餐饮店铺店长管理基础手册.doc

店长管理手册第一章 概述 一、岗位职责 岗位名称：店长 行政上级：总经理 业务督导：总部督导 直接下级：助理、出纳、采购、库管 岗位描述：全面负责店铺经营及管理工作。 工作内容： 1、按照总部统一管理规定组织本店经营管理工作。 2、执行总部工作批示及其制定各项规章制度和拟订本店工作筹划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作报告，接受总部业务质询、业务考核、工作检查及监督。 4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采用办法解决。 5、严格实行有效成本控制及对财务工作监控，贯彻本店经营范畴内合同执行，控制本店各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实行业务考核与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、保证下属员工人身、财产安全。 8、加强员工职业道德教诲，关怀员工思想和生活，加强员工业务技能培训。 9、协调、平衡各部门关系，发现矛盾及时解决。 10、负责办理证件年检和督促分店出纳办理员工各类证件。 11、负责店铺外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采用办法。 13、负责依照分店经营状况，制定营销筹划，报总部审批后实行及配合总部实行整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系先进团队。 来自资料搜索网() 海量资料下载三、工作流程 1、寻常工作流程 A班运营方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工 察看店长日记 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程 06：30 检查开市前卫生 检查原材料预备状况 07：00 开早餐 督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭 与员工沟通 新员工培训 11：30 开中餐 餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接 安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作， 订货 下班 B班运营方式 晚班运营方式 14：30 上班，与早班经理交接工作 14：30 检查库存及备货状况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备状况 安排员工工作 17：00 开晚餐 营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市状况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务 查看营业周报表 每周 卫生检查 每周 员工培训 每周 工作例会 每周 安排员工大扫除 每周 盘存 每月 订货 每月 查看营业月报表 每月 安排下月工作筹划 每月 第二章 组织管理 组织系统重要用来阐明岗位设立，以及各岗位之间纵向从属关系和横向协作关系。下面是某某店铺组织构造图： 一、组织构造设计三大原则 1、一种上级原则。每个岗位只有一种上级。 2、责权一致原则，每个岗位职责和权力相一致。 3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。 二、垂直指挥系统设计 垂直指挥系统是权力下放和收回权力渠道，各种命令、政策、批示、文献都是通过这个渠道下达，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去。 1、垂直指挥原则 在某某公司，咱们垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告 2、垂直指挥形式 店长和店铺内所有管理人员都可以采用，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。 三、横向联系系统设计 组织系统高效运作，一方面需要纵向垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务；另一方面还需要横向联系系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。 第三章 考勤与排班管理 考勤与排班管理就是对员工工作时间和合理、有效运用。某某店铺员工工资是依照工时来核算，因而，排班时应注意，一方面，要合理地安排适当人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。 一、排班程序 图略 二、排班技巧 1、一方面要依照理论和经验制定出一种可变工时排班指南，即按照员工素质能力，以及那个时段客流量，合理安排员工数量。 2、然后预估每个时段客流量，拟定需要人数。 3、注旨在每个时段内保证各个岗位有适当人选。 4、同一岗位注意新老员工搭配。 5、尽量满足员工排班规定。 表3-2-1 岗位安排指南 时段 7：009：30 9：3011：30 11：3013：30 客流量 200 收银 2 服务员 10 汤包 2 粉面 2 煎炸 1 * * 三、人手局限性时对策 1、延时下班。 2、调节人员，人尽其才。 3、电话叫人上班。 4、运用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。 四、人员富余时对策 1、提前下班，指已经上班但工作热情局限性员工。 2、培训。 3、电话叫人迟上班或不上班。 4、做细节卫生。 5、促销，发赠品、传单等。 6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。 第四章 物料管理 物料涉及原材料、辅料、半成品等食品用料，还涉及各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目是减少挥霍、保证供应等。 一、订货 1、订货根据 店长在订货时，要有全面精确地盘货记录，以及前期物料使用状况。依照前期营业状况来预测营业额。 2、订货原则 店长在订货时应当注意，恰当数量、恰当质量、恰当价格、恰当时间、恰当货源。 3、订货职能 （1）保持公司良好形象及供货商良好关系。 （2）选取和保持供货渠道。 （3）及早获知价格变动及阻碍购买各种变化。 （4）及时交货。 （5）及时约见供应商并协助完毕以上内容。 （6）审查发票，重点抽查价格及其她项目与订单不符品种。 （7）与供应商谈判以解决供货事件。 （8）与配送中心联系，以保证供货渠道畅通。 （9）比价购买。 二、进货 1、进货流程 （1）核对数量 进量=订量 （2）检查品质 温度：特别是对温度敏感食品。 有效期： 箱子密封性 一致大小形状 味道 颜色 粘稠变化：如橙汁、调味糖浆。 缺少新鲜度 （3）搬运 先搬温度敏感产品，例如：* （4）存储 在进货之前，店长要告知库房预先整顿好库房。货品存储时必要按照时间顺序依次存储。 4、订货量计算 下期订货量=预估下期需要量本期剩余量+安全存量 预估下期需要量：依照预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。 预估本期剩余量：依照库存报告计算出来。 安全存量：就是指保存合理库存量，以备暂时营业变化需要。 5、订货时间安排 原料 每日 调料、干货 每月 低值易耗 每周 办公用品 每月 酒水、饮料 每月第五章 卫生环境管理 餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；准时间间隔可分为寻常卫生、周期卫生和暂时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用品卫生、电器及其他设备卫生。按场合可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。 一、寻常卫生 指每天要清洁一次以上卫生，也指营业中随时要做清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定岗位寻常清洁项目原则、向员工培训岗位卫生工作流程、清洁卫生工作细则，使员工清洁卫生工作达到规定规定。清洁卫生工作关于规范可参见服务培训手册 寻常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。 二、周期卫生 也称筹划卫生，普通指间隔二天以上清洁项目，由于餐厅营业性质是不间断营业，因而，店长要依照筹划卫生内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月15日清洁一次；人造花10日和25日清洁一次；地面每周五消毒一次等。周期卫生由于不是持续操作，容易忘掉，因此要定好各项目负责人，将周期卫生工作表张贴在工作信息栏。 三、卫生检查 1、建立三级检查机制： 员工自查； 领班逐项检查，可对照检查表进行； 部门负责人（助理）和店长抽查，对重要部位、易出问题部位、或强调过部位重点检查，抽查也可随机进行； 2、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐个巡视，对检查出问题要做好记录并及时采用补救办法。 四、自助管理 餐厅卫生工作较多，规定细致，涉及几乎所有前厅人员工作，完全依托检查会增大管理成本，并且仍会导致漏掉。因此要注重培养员工责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错员工予以卫生免检荣誉等。 第六章 营业督导 二、督导内容： 1、人员管理 依照不同营业状况，调节人员数量。 观测、理解员工工作精神状态，有必要作出相应调节。 检查员工工作技能，依照不同状况进行正式事后督导。如：做记录等。 评估员工工作效率。 激发员工积极性，关注有无违背公司制度状况。 检查工作中员工仪容仪表。 2、设备管理 观测各种设备与否正常运营，如：温度、气味、光线等。 检查安全隐患：用电、用气、设备等。 核算设备维修、保养与否按筹划进行。 3、物料管理 依照每日不同营业状况准备充分营业物料。 营业中随时关注物料使用状况，并作出相应调节。 4、服务管理 时刻关注客人反映，及时行动。 关注各岗位工作状况，与否按操作原则操作。 观测各工作岗位之间、各班次之间工作衔接。 5、卫生管理 时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。 检查营业中受影响较大某些，如：地面、桌椅、餐具等。 6、出品管理 上菜速度如何？与否有台位需要催单？ 客人进餐时感受如何？ 出品与否符合原则？ 三、一日督导流程 1、餐前督导。 即餐前检查，重要检查各部门卫生工作（寻常卫生和筹划卫生）、物品准备工作、餐厅装饰布置等。严格检查机制，可大大减少营业中失误，提高员工责任心。 2、餐中督导。 检查卫生保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位； 卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车与否整洁？洗手间与否干净？ 服务质量：服务人员仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、出品质量：出品与否制作原则，出品与否及时、符合原则，营业预预计与否适当 人员协助：各岗位工作忙闲状况、人员与否需要调动？ 核心部位：不同营业时间要重点关注不同岗位。营业刚开始时，观测客人与否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导区域，以保证督导工作到位。 3、收市督导 处在营业低峰，客人走多，来少，容易忽视客人，卫生也会浮现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来不便等。 第七章 人员管理 人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效人员管理能实现人力绩效最大化，为店铺创造更多财富。 店长对人员管理职责有： 保证店铺人力资源可以“人尽其才， 才尽其用”。 店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助） 在人员训练基本上实行梯级人员升迁制度。 在制度、实务、操作层次上留住胜任工作员工。 一、人力资源管理 （一）总部人事制度 连锁总部人事制度是对各加盟店人事政策所做规定。店铺人事管理涉及参加人员招募、实行人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。 （二）总部训练制度 人员训练是指让自然人转变为职业人过程，贯穿于店铺经营全过程。店铺训练依照是总部所拟订训练制度涉及新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实行梯级培训规定。 （三）总部升迁制度 总部升迁制度是指在梯级训练基本上通过考核、试用对员工和管理组所进行梯级升迁制度。 总部升迁制度对人员晋升根据、晋升形式、晋升形式、晋升程序、晋升待遇。 等均有明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。 二、人员基本管理 （一）人员招聘 人员预算表、职务阐明书、岗位阐明书是人员招募根据。店长在人员招募中责任是：拟定人员招募条件；选取人员招募途径；制定人员招募程序、参加人员详细招募。 店长在员工招聘和挑选过程中肩负着很重任子，在员工招聘过程中，店长要做几项重要工作是 店长必要拟定员工工作任务，以及员工要做好工作所必须具备条件。这一点，店长可以参照营业手册中所制定各个岗位职务阐明书拟定。 店长要熟悉招聘和甄选员工基本环节。 店长要相应聘员工进行挑选。 不少饭店是采用“排队顶替”办法来解决人力需求。 1、应付紧急需求办法 解决紧急需求问题一种简朴办法是手头经常留有预先筛选过基本上符合条件求职者卡片。这就是说，当有人进来找工作但一时没有空缺时，可让她填写一份求职登记表，并对她进行非正式面试。一旦浮现空缺需要人员时，店长就可以查阅这些资料。 2、制定长期需求筹划 （1）制定人力需求筹划环节 图略 制定餐厅目的，预估将来营业额 店长必要理解餐厅发展目的，制定年度经营筹划。才干拟定出详细人力需求筹划，和实行方案。 对既有人员进行清理 拟定了人力需求筹划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”。清理对象可以是全体员工也可以是管理岗位员工。这样就可以在餐厅内部发现人才。 预测人员需求 通过人员需求分析，应当预测各种岗位需要员工人数和类型。人员需求预测需要依托判断、经验和对长期预算目的及其他某些重要因素分析。 实行筹划 拟定了人员需求数量，就可以制定招聘筹划，并在经营过程中实行这些筹划。 （二）人员培训 对招募员工按培训体系实行详细训练。 （一）新员工培训 大量离职发生在员工入职后前几种星期或前几种月，这表白员工挑选和新员工培训工作时十分重要。 员工开始工作时，普通热情都很高，很积极。她们但愿达到餐厅规定。因而店长完全有责任运用新员工这种初期愿望使她们在新岗位上做好工作。 如果新员工培训工作做得不好，会使新员工感到管理人员不关怀她们，她们并没有找到一种抱负工作场合。她们这种感觉不久会影响最初她们对一份新工作美感。 1、迎接新员工环节 图略 在新员工达到前店长应当拟定好它工作位置，并告知有关部门准备员工工作服、工具等工作用品。还可以安排一名有经验员工（训练员）与新员工密切配合工作，训练员必要真心乐意协助新员工适应新环境。 员工手册中详细简介了餐厅规章制度，诸如何时休息、何时发工资等与员工息息有关，在新员工学习员工手册时，店长或者店长指派训练员应当随时回答员工问题。当新员工学习完了之后，店长应对员工手册上内容作一种简朴口试，以保证学习效果。 店长应当带新员工熟悉工作场合，使新员工能区别各个不同工种。遇到人要作简介。一路上还可以向她指点员工休息室、更衣室等位置。 当前你可以将新员工交给训练员了，这名训练员必要是即将与她在工作中密切配合人。在第一天工作结束时，店长要看望一下新员工，并回答她提出问题，同步对她生活和前程表达一下关怀。几天后，你可以安排一次与新员工非正式会见，分析这几天学习进展状况。 （二）在岗培训 培训无论对新员工还是老员工都很重要。店长可以运用培训向员工专家工作技巧，扩大她们知识面，变化她们工作态度。 在岗培训时间普通安排在上午9：3010：30和14：0015：00之间 （三）人员升迁 （四）人员流动 （五）人员储备 第八章 财务管理 财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、营运费用。店长在财务管理工作上重要完毕如下内容： 保证店铺财务工作按国家、总部及店铺规定进行； 执行财务制度，防止违背制度行为或事件发生； 负责财务信息解决与总部或上级保持信息沟通； 发现财务问题及时制止和解决； 一、财务制度 财务制度是财务管理基本，店长应执行连锁总部或店铺制定制度商定即：会计年度、会计基本、成本计算、会计报告、会计科目、会计账薄、会计凭证、解决准则、作业流程等。 二、成本管理 餐饮店成本控制，其实也不难，只要科学合理制定有关制度并彻底执行它，再加上下面控制方略，那就会更加得心应手。 1 原则建立与保持 餐饮店营运都需建立一套营运原则，没有了原则，员工们各行其是。有了原则，经 理部门就可以对她们工作成绩或体现，作出有效评估或衡量。一种有效率营运单位总会有一套营运原则，并且会印制成一份手册供员工参照。原则制定之后，经理部门所面临重要问题是如何执行这种原则，这就得定期检查并观测员工履行原则体现，同步借助于顾客反映来加以考检。 2 收支分析 这种分析普通是对餐饮店每一次销售作详细分析，其中涉及餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同步间平均消费额，以及顾客人数。成本则涉及所有餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可如下述会计术语表达：毛利边际净利（毛利减工资）以及净利（毛利减去工资后再减去所有经常费用，诸如房租、税金、保险费等等）。 3 菜品定价 餐饮成本控制一项重要目的是为菜品定价（涉及每席报价）提供一种恰当原则。 因而，它重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其她重要费用对的估算，并进一步制定合理而精密餐饮定价。菜品定价还必要考虑顾客平均消费能力，其她经营者（竞争对手）菜单价码，以及市场上乐于接受价码。 4 防止挥霍 为了达到营运业绩原则，成本控制与边际利润预估是很重要。而达到此一目 标重要手段在于防止任何食品材料挥霍，而导致挥霍因素普通都是过度生产超过当天销售需要，以及未按原则食谱运作。 5 杜绝欺诈行为发生 监察制度必要能杜绝或防止顾客与本店店员也许有蒙骗或欺诈行为。在顾客方面， 典型而经常也许发生欺诈行为是：用餐后乘机会盗窃不迫并且大大方方地向店外走去，不付账款；故意大声宣扬她用餐膳或酒类有一某些或者所有不符合她点，因而不肯付账；用偷来支票或信用卡付款。而在本店员工方面，典型欺骗行为是超收或低收某一种菜或酒价款，窃取店中货品。 三、费用管理 在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还涉及许多项目，如固定资产折旧费、设备保养维修费、排污费、绿化费及公关费用等。这些费用中有属于不可控成本，有属于可控成本。这些费用控制办法就是加强餐饮店寻常经营管理，建立科学规范制度。 1 科学消费原则 属于成本范畴费用支出，有些是相对固定，如人员工资、折旧、开办费摊销等。 因此，应制定统一消耗原则。它普通是依照上年度实物消耗额度以及通过消耗合理度分析，拟定一种增减比例，再以此为基本拟定本年度消费原则。 2 严格核准制度 店铺用于购买食品饮料资金，普通是依照业务量储存定额，由店长依照财务报表核定一定 量流动资金，暂时性费用支出，也必要经店长批准，统一核准。 3 加强分析核算 每月店长组织管理人员定期分析费用开支状况，如要分析筹划与实际对比、同期对比、费 用构造、影响因素费用支出途径等。 四、营业信息管理 监察制度另一项重要作用是提供对的而适时信息，以备制作定期营业报告。此类信息必 须充分而完整，才干作出可靠业绩分析，并可与此前业绩分析作比较，这在收入预算上是非常重要。 （一）营业日报分析 营业日报表全面反映了店铺当天及时段营运绩效，是营运走势控制、人员控制、费用控制重要根据。营业日报分析涉及：营业额总量分析、营业额构造分析、营业额与人力配比分析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其她因素分析等内容。 （二）钞票报告分析 每日钞票报告是店铺每日营业额钞票永久记录，是分析每日、每周、每月和每年营运绩效工具。店长负责检查每日钞票报告填写。钞票报告填写应以收银机开机数、收机数、错票数、为根据。 （三）营业走势分析 汇总特定期期营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长很容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过对店铺营业走势分析，店长可依照营业走势拟订相应拉动和推动销售方略，以实现营业额稳中有升。 （四）营业成本分析 将店铺应达到目的成本与实际成本相比较，找出差别并进行控制。差别是由实际成本不精确、店铺安全有问题、不对的调校与运作、生产过程控制较差、不对的生产程序、缺少对的职业训练、解决产品程序不当等因素导致。依照差别制定出店铺减少或消除差别行动筹划，涉及： 提高营业额预估与预货精确性； 控制食品成本和有关成本； 严格执行生产过程控制筹划； 杜绝生产过程跑、冒、滴、漏现象。 （五）营业费用分析 营业费用分析也是通过费用原则与实际消耗比较实现，重要是对可控费用分析。费用成本差别重要是由内部管理不善导致，因而可通过强化管理来改进。