客户投诉处理作业流程.doc

客户投诉解决流程目录1.目···························································································································12.合用范畴···················································································································13.职责····························································································································14.定义····························································································································15.客户投诉解决流程阐明··························································································25.1客户投诉产生·······································································································25.2客户投诉解决········································································································25.3产品安装调试质量异常解决··············································································26. 有关记录·················································································································3客户投诉解决流程1目规范客户投诉抱怨解决流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采用有效纠正防止办法及时消除和解决产品失效对客户导致影响，防止不合格再次发生，保证公司产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2合用范畴合用于我司所有外部投诉和抱怨。3职责3.1 生产部负责指定安排适当售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析导致产品失效因素及纠正防止办法，生产质检负责对售后负责人解决不了质量失效问题组织有关人员进行因素分析及纠正防止办法制定，生产质检负责对售后记录保管存档和对制定纠正防止办法实行验证。3.2采购部负责售后配件采购，对因外购件导致客户投诉采购负责供应商质量索赔。3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后筹划和跟踪售后进度。3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改进。3.5技术部负责售后技术支持及对客户投诉问题制定相应原则技术原则和工艺原则等规定。3.5公司其她职能部门负责协助客户投诉解决。4. 定义客户投诉：公司交付产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生投诉抱怨。5客户投诉解决流程阐明5.1客户投诉产生客户由于接受产品不能满足其预定规定或者使用过程中产品质量失效，而提出相应投诉或抱怨。5.2客户投诉解决5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，与否退换货，与否上门售后等，并将有关信息邮件发送项目、生产及抄送有关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务告知有关项目经理进行协调解决。5.2.2项目部接受到业务发送投诉或者收到客户直接投诉需上门服务售后时，及时制定投诉售后解决筹划并将筹划邮件发送生产等有关部门。5.2.3生产接受到项目发送客户投诉售后筹划后依照实际状况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人依照项目售后信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部依照实际状况采购物料。5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，告知生产质检，生产质检组织有关人员进行评审，找出问题主线因素及解决方案。5.2.5售后负责人出差解决客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间进度及解决状况进行跟踪确认。5.2.6售后负责人出差期间工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后告知项目按筹划返回公司。5.2.7出差完毕后，售后负责人对于填写产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单纠正防止办法有异议，售后负责人可以告知生产质检，生产质检组织有关人员评审制定，产品售后处置单完毕后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期跟踪验证。5.2.8业务部负责售后完毕后与客户关系维护，增长客户售后体验，提高客户满意度。5.3产品安装调试质量异常解决成品发货且需我司派人安装调试产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对浮现质量失效或者不能满足顾客需求问题点及客户提出改进问题点汇总，可以改进现场及时整治，不能整治组织电话会议联系公司有关负责人整治。安装调试负责人将设备调试安装完毕返回公司后需完毕设备安装调试问题点整治登记表便于后续生产管控。登记表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续问题点改进验证。6有关记录产品售后处置单安装调试问题登记表爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵复仇是宽容。有时宽容引起道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人均有痛苦，均有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日是非，忘掉别人先前对自己指责和谩骂，时间是良好止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要容易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔毕生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次积极，就能挽回遗憾。世界上没有不争执感情，只有不肯包容心灵；生活中没有不会气愤人，只有不知原谅心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭就是真心真意；真感情，要就是不离不弃。爱你人，舍不得伤你；伤你人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽转身，均有旁人看不懂情深。人在旅途，肯陪你一程人诸多，能陪你毕生人却很少。谁在默默等待，谁又从未走远，谁能为你始终都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好人一辈子也不会遇到几种。人心只有一颗，能放在心上人毕竟不多；感情就那么一块，心里始终装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这样简朴，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不坚决。因此啊，不论你有多聪颖，多有手段，多富有袭击性，真爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉咱们。谁在你面前很聪颖，很有手段，谁就真不爱你呀。遇到你之前，我觉得爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我觉得爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我觉得爱是窒息疯狂，爱是炙热火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵复仇是宽容。有时宽容引起道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人均有痛苦，均有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日是非，忘掉别人先前对自己指责和谩骂，时间是良好止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要容易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔毕生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次积极，就能挽回遗憾。世界上没有不争执感情，只有不肯包容心灵；生活中没有不会气愤人，只有不知原谅心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭就是真心真意；真感情，要就是不离不弃。爱你人，舍不得伤你；伤你人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽转身，均有旁人看不懂情深。人在旅途，肯陪你一程人诸多，能陪你毕生人却很少。谁在默默等待，谁又从未走远，谁能为你始终都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好人一辈子也不会遇到几种。人心只有一颗，能放在心上人毕竟不多；感情就那么一块，心里始终装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这样简朴，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不坚决。因此啊，不论你有多聪颖，多有手段，多富有袭击性，真爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉咱们。谁在你面前很聪颖，很有手段，谁就真不爱你呀。遇到你之前，我觉得爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我觉得爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我觉得爱是窒息疯狂，爱是炙热火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。