房务部大堂副理的岗位说明书样本.doc

房务部大堂副理岗位说明书岗位名称房务部大堂副理岗位编号所在部门房务部岗位定员3人直接上级房务部经理工资等级6级直接下级薪酬类型结构制工资所辖人员岗位分析日期/11/21工作综述全方面帮助房务部经理搞好前厅各项工作。职责和工作任务职责一职责表述：严格根据VIP接待程序，做好VIP客人接待工作。 工作时间百分比：20%工作任务组织总台、客房、餐饮等相关部门做好VIP客人接待准备工作，负责检验其完成情况了解VIP客人抵离店及在店期间活动安排立即反馈给相关领导、部门做好迎送工作；建立VIP客史档案职责二职责表述：正确处理客人投诉，做到让来宾满意。 工作时间百分比：20%工作任务认真听取投诉内容并表示同情和歉意告诉客人我们将采取方法并通讯时对客人给对应（合理）赔偿感谢客人批语意见，将投诉过程统计在案职责三职责表述：做好IC 卡门锁管理工作，确保客人及酒店财产、人身安全。 工作时间百分比：20%工作任务管理卡在领用须经相关部门填写IC 卡领用申请单，并有主管领导签字方可有效管理卡制作须经工程部判定，再填写制卡申请单经主管经理、房务部经理、AM签字方可制作做好IC 卡领用、制作台帐管理职责四职责表述：做好突发事件处理工作，让酒店及客人损失降到最低点。 工作时间百分比：10%工作任务火灾处理；停电、停水处理；电梯故障处理遗留物处理；安置滞留客人；住客生病有及死亡处理职责五职责表述维持大堂秩序，为客人营造一个温馨合谐、舒适住宿环境。 工作时间百分比：10%工作任务检验大堂工作区域职员仪容仪表、礼节礼貌，对客服务质量及各岗位配合情况监控大堂前景音乐，空调温度及大堂气氛检验大堂公共区域卫生情况及家俱、饰物完好情况职责六职责表述：解答客人咨询，为客人提供酒店内外信息。 工作时间百分比：10%工作任务熟悉酒店内部服务设施及多种活动、安全等情况熟悉酒店外部多种旅游信息职责七职责表述：做好多种档案管理。 工作时间百分比：10%工作任务遗失汇报事故汇报来宾意见统计权力对违规操作职员有阻止权和处罚权对各部门质量问题有命令整改权对部门下属有指挥权对各部门出现投诉相关职员有盘查权对各部门职员有监督实施权对上级提出本岗位工作合理化提议权对本部门职员提名权工作协作关系 内部协调关系计财部、行政办公室、安全部、工程式部各经营部门外部协调关系任职资格教育水平大学专科及以上学历专业旅游或酒店管理及相关专业培训经历接收过酒店管理知识培训接收英语口语相关知识培训经验2年以上管理岗位工作经验3年以上相关业务岗位工作经验知识通晓酒店管理知识熟练使用办公软件、含有一定网络知识掌握英语口语应用了解和岗位相关法律法规技能技巧含有英语口语对话水平有较强写作能力个人素质个人能力含有较强协调能力，组织能力和冲突管理能力、亲和办、倾听力及推理判定能力身体素质身体健康、无传染病 、有充沛精力其它使用工具/设备电话、计算器、档案柜、工作环境通常办公环境工作时间特征正常工作，偶然加班，偶然出差所需统计文档体系文件、工作计划总结、汇报文件或汇报、通知、考评指标部门级用户满意率达成90%以上投诉处理达成100%备注