软件项目质量控制体系模板.docx

软件项 目 质量控制体系*软件的售后服务体系是公司内部统一规划运营的，为客户提供快捷的售后服务响应一直作为公司内部的优先工作；44软件项目售后服务中的软件维护规程软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括:纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为:活动流程过程说明责任人产生记录收集维护信息并对信息进行管理.。客户服务部 门、项目维护组接收用户提出的维护申请，填写 客户咨询/反馈登记表.客户服务部门、项 目维护组客户咨询/反馈 登记表客户服务部、项目维护组技术人员对维护申 请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需 要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协 商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有 偿维护还是无偿维护等。在用户问题反馈及落实 情况表上做出问题审核处理意见。对于不需要进 行维护的，发送客户回执给用户，并将用户 问题反馈及落实情况表进行归档.客户服务部门、项 目维护组（技术人 员）用户问题反馈及 落实情况表客 户回即时处理，维护方案U推驴U维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参 见软件维护规范和系统维护规范。维护实 施完毕后，请客户填写意见维护人员维护任务单用户意见反馈表4 fe- -u维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是 否正确，并重新确认整个软件维护小组负责人维护 实施人员维护验收表维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见 提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进 行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质 量记录交由文档管理员进行归档客户服务部门、项 目维护、文档管理 人员归档记录傩护夏至、IMu4.5 .软件项目服务承诺:*软件保证在合同有效期内及协议终止后2年内向合作方 的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使合作方人 员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。在协议履行完毕后一年内，当合作方系统出现问题或运行不正 常,*软件在接到客户方书面通知之日起两小时之内响应,最迟 2个工作日内开始解决;如在2个工作日内无法解决,*软件将 在2日内向客户方提出详细解决方案及日程安排,交给客户方确 认。4.6 .售后服务信息渠道*软件经过多年的持续建设和完善,到当前已形成成熟的售后服务体系。服务体系提供快捷的信息流通渠道,支持客户信息反馈和公司服务响应。售后服务信息渠道:为软件项目建立的客户服务中心;客户服务呼叫中心：0532 - 80808355传真：0532 - 80808355专门的互联网信息反馈通道;统一客户服务邮件：专业的组织内部部门分工提供专人支持;售后服务手段：并行与软件开发组的售后服务保证组;（专业的资源保证）项目售后服务技术顾问组；（受控与项目管理中心与公司技术委员会）专业技术解答（电话、邮件、传真等手段）；远程维护与技术支持；专门的技术售后服务组；专门的项目服务组；5 .最终提供的技术文档1 .需求分析文档2 .网页规划文档3 .系统设计文档4 .数据库设计文档5 .质量控制文档 系统测试计划 系统测试设计 系统测试报告 系统测试评估报告 可靠性测试评估 可维护性测试评估 安全保密性测试评估 数据和数据库集成测试评估 数据备份和恢复测试评估6 .源代码7 .培训文档（技术培训和使用培训）8 .用户手册6 .知识产权保护对于客户委托开发项目，项目分析、设计和开发过程产生的 全部知识产权归客户方面所有。*软件项目质量控制体系1.项 目开发过程与 实施进度计划LL项目开发过程管理LLL项目管理框架项目管理软件项目管理活动（软件计划过程）基础管理过程系统需求分析系统设计软件 项目 计戈U软件 软件模型 需求设计 分析软件详 细设计 单元测 试设计编辑单元测试集成测试计划与设计软件开发与集成系统系统培训测试验收维护SPA一软件管理过程SDP一软件开发过程需求管理 变更控制111111111质量体系11111111系统测试计划与设计配置管理变更控制SRP一需求管理过程SOA质量保证过程管理角色项目经理质量经理资源构成软件开发组质量保证组技术服务组控制标准软件开发过程规范软件保证过程规范软件技术服务过程规范标准基础 SW_CMM; BIS09001; SE_CMM; PSPIS09001SOM配置管理过程 PSP; TSP1.L2.项目管理模式依据项目的软件特点、合作方的项目实施要求，在继承*软件以往软件项目管理的工程实践经验基础上，软件开发项目中我 们将采用如下模式组织、控制项目的过程管理:双经理与双过程的项目管理模式；透明过程,两级管理（项目组级和公司级）的模式;12项目过程监控外包软件项目的成功一般受到三个核心层面的影响，即项目组 内环境、项目所处的组织环境、客户环境。这三个环境要素直接 关系到软件项目的可控性。项目组管理模型与项目过程模型、组 织支撑环境和项目管理接口是上述三个环境中各自的核心要素。121.软件项目监控的过程步骤软件项目监控的目的是经过建立对软件项目过程的可视性，使 项目管理者在软件项目性能与软件计划出现偏差时采取有效的纠 正措施,以确保软件过程的质量满足要求。一般软件项目的监控按照如下的步骤执行:获取项目过程信 息、分析判断、采取纠偏措施、验证。这一过程以获得真实、 实时的项目一手数据为基础,建立过程的可视性,经过过程可视实 施项目目标管理与过程管理的统一。L22项目监控的实施要点*软件在组织实施软件项目的过程中，对项目的监控从三个 个角度着手实施：1）建立符合软件工程和软件项目管理流程要求的实用的软件 项目运行环境。包括:明确的过程流程、项目策划、组织支撑环 境。2）优秀的项目经理和质量保证经理构成项目的第一责任人。*软件采用双过程经理制，项目经理和软件质量保证经理构成软件项目的灵魂人物。3）项目沟通项目计划、进度和项目范围必须能够被项目成员方便地得到, 以确保大家是在统一的平台上朝着同一个目标前进。为此,在软件 开发项目实施过程中*软件从三个方面展开工作以建立项目组 内部、公司全局、项目组与项目方的沟通机制：采用适当的图表和模版增强项目组内沟通效果和沟通的一致 性；采用协同开发软件工具内部统一的消息平台；项目策划中必须包括与项目方的适当沟通并建立沟通渠道。2.系统测试计划及验收程序2.L软件系统测试环境根据软件开发项目的技术设计方案和系统软件需求规格说明 书中对系统环境的要求,该系统的测试环境将在模拟系统实际的运 行环境的基础上配置测试环境。对于有些测试项目，还将在系统交 付前,在用户的真实运行环境中进行测试,如环境测试、稳定性测 试、仿真测试、安全保密测试等。一个软件系统测试环境的模板如下:客户端浏览器：正5.0语言环境：windows98&windows中文版，windows98&windows英文版,支持多语种显示、输入和存储的能 力。硬件环境:平台选择为:HP Solaris 8软件环境：Web Server: IIS 6.0Application: .Net framework数据库：SQLServer o2.2 .测试工具测试工具的使用是保证测试质量,提高测试效率的有效手段。 可是对于应用系统,其输入输出及功能实现也是千差万别,因此人 工测试尤为重要,不可取代软件系统采用测试工具及人工测试相结 合的方式，使用类似于如下测试工具对系统进行测试。工具供应商版本链接测试SQASiteCheck Rational6. 1性能测试WebApplication Stress ToolMicrosoft1. 12.3系统测试策略及验收项目我们采用如下策略对系统进行全面测试:进行测试设计、编 写测试用例、进行测试执行、记录测试过程、提交缺陷报告并 跟踪其修改完成,提交测试评估报告、评价系统是否满足用户使 用要求及系统设计要求。系统验收中客户方由用户部门的业务信息主管(BIE)和IT应 用管理部的BA人员以及其它相关环节指定的负责人联合对本应 用系统的开发签字确认。(1)环境测试(2)系统功能测试(3)可靠性测试(4)可维护性测试(5)稳定性测试(6)仿真测试(7)安全保密测试(8)用户权限测试(9)数据和数据库集成测试(10)数据备份和恢复测试(11)性能测试(12)资料的完整性测试(13)安装测试24测试阶段划分阶段任务任务描述测试计划制定测试计划测试设计制定测试方案、选择测试工具、设计测试用例测试准备搭建测试环境、掌握相关技术测试执行按测试计划及测试设计执行测试、记录测试日志及测试缺陷报告，进行回归测试测试评估对整个测试过程进行评估，提交测试结果结论性意见25测试最终交付文档1)系统测试计划2)系统测试设计3）系统测试报告4）系统测试评估报告5）可靠性测试评估6）可维护性测试评估7）安全保密性测试评估8）数据和数据库集成测试评估9）数据备份和恢复测试评估3 ,培训计划3.1. 培训的目的为了保证软件系统良好的运行，确保软件系统的最终用户能够 独立地对系统进行管理和维护,我们把培训对象分为系统级、管 理员级、操作员级三个层次,对其进行技术培训和产品使用培 训I。32初步培训计划课程内容培训对象课程时 间教材出版社或作者系统部署系统级4小时本设计方案*软件系统源代码系统级8小时应用软件源代码*软件系统用户管理 程序系统级、管理员级4小时本系统的系统管理 手册*软件ARAS应用系统系统级、管理员 级、操作员级16小时本系统的系统操作 手册*软件故障排除系统级、管理员级4小时本系统的系统管理 手册*软件考核系统级、管理员级、操作 员级（分别出题）4小R寸考核试题*软件注：1、课时安排与授课地点有待与用户协商。2、采用集中培训的方式进行。4 .技术支持与售后服务41.项目服务理念软件服务应该与软件本身同步,即软件服务是贯穿于软件项目 整个生命全周期的完整过程。软件的价值在于创造客户价值,客户 和项目所有者的关系从根本上是联盟的关系。软件就是服务,软件 的生命从根本上来源于服务,来源于使用者。*软件认为,企业提供给用户的，归根结底就是各种各样的 服务。一直以来公司在软件外包的业务过程中给予合作方的服务 触及了项目的方方面面,将纯粹的技术结果延伸到长期的体贴的技 术服务过程中。*软件希望经过自己的实际行动达到这样一种境界:让每一 个合作的项目方都是*软件专业技术服务的对象和长期合作伙 伴。42软件项目售后服务的保障项目成功的根本标志是客户满意,它贯穿软件项目的售前、 售中和售后全过程。*软件认为客户满意是一个实在的能够度 量的目标，确保外包软件项目达到客户满意,特别确保软件项目交 付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不 脱节,必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障,即组织级基础 设施的保证;规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控 与反馈机制的保证。客户满意 LET 小、项目监控反馈II （T-过程流程现范 <组很基地电胞软件项目服务的保障机制43软件项目售后服务流程规范*软件售后（技术）服务支撑体系由以项目管理中心（内设 专门的项目售后服务部门）为核心的日常组织机构;以项目为核心 的技术管理环境;以专业的客户呼叫中心核心信息反馈通道组成。来自各种不同渠道的客户信息经过*软件项目管理中心集 中汇总并协调管理;定制客户服务流程并支持客户服务部门提供售 后服务方案和售后服务管理;专业的客户服务呼叫中心能够为用户 提供直接的售后服务支持；