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食为记餐厅经理手册 （.1.15） 餐厅经理管理角色：服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者和服务员根本上差异。 餐厅经理领导角色：在成为领导者之前，你成功只和个人相关；在成为领导以后，你成功全部和整个团体成功是否相关。 一、 餐厅经理职责 1.五项基础职责 （1）：达成业绩目标职责：餐厅经理必需围绕餐饮运行四大方块：用户满意 营业额成长 利润管理 人员发展 为目标去发明业绩，担负起店中业绩关键责任。 （2）：管理职责：对于店中“人”、“财”、“物”、“信息”等，餐厅经理全部得充足管理、具体落实实施总部各项要求。 （3）：指挥统帅职责：餐厅经理应该发挥指导、统帅部属最大能力。正确和合适指导，下属才能100%发挥能力。 （4）：处理问题职责：有相关业绩或工作中所发生问题，餐厅经理全部必需思考找到根本原因和处理。 （5）：判定职责：在权限范围内，餐厅经理对于业务应有正确判定。这和下属听命行事立场迥异。 2.两项最基础工作 对外工作：追求消费者各方面满足 （1）：吸引消费者好产品不管是什么地域，胜败是决定于其关键产品：菜肴出品品质好坏、齐全是否、上菜是否快捷。不仅要确保关键菜肴品质，还要适应消费者需求，提出能正确领导消费走向菜肴新品。这是餐厅经理第一要务。 （2）：营造“卓越服务”“清洁用餐环境”消费者所期待除关键产品：菜肴外，还要“卓越服务”“清洁用餐环境”达成这二项要求是餐厅经理第二要务。用户只要一上门就给亲切接待，每一服务人员全部是亲切和蔼，笑脸迎人，把用户当成好友一样，提供给用户清洁舒适用餐环境，这就是要领。 （3）：含有丰富菜肴知识在点菜时，必需有让人信服菜肴知识 ；利用丰富菜肴知识和推销技巧来训练管理组和职员是餐厅经理第三要务。餐厅经理应该含有这种能力。 （4）：含有基础营销知识和丰富用户埋怨、危机事件处理技巧了解所处商圈、所针正确消费群体、潜在消费群、本店定位，和基础营销知识；熟练掌握用户投诉和多种危机事件处理是餐厅经理第四要务。怎样造访用户？怎样全程跟踪？怎样管理贵宾系统？餐厅经理必需掌握。餐厅经理对内工作（追求店内利润最大化） （1）：以达成高营业额为目标这是店长第五要务，发明营业额就是店长全部工作落脚点。提供好菜品、清洁舒适用餐环境、卓越服务、专业推销之道等全部是其达成营业额路径。 （2）提倡“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直以来坚持“货真价实，诚信经营”经营方针，维持及发扬此传统是餐厅经理第六要务。四大经营宗旨：提供给用户好品质、服务、清洁环境，让用户认为物有所值。 （3）以降低费用为管理目标之一在保障消费者利益前提下，追求利润最大化是餐厅经理首要工作，除提升营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是餐厅经理第七要务。为了要达成目标必需 a、依据编制控制职员数量，b、提升职员技术水准和工作效率，c、制订各项费用控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提升毛利率。 （4）继承和发扬企业文化；掌握并利用管理模式作为餐饮连锁企业，有其独特文化及经营特色；承继和发扬文化和特色是餐厅经理第八要务。同时管理标准及作风也是餐厅经理需要遵守及实施。（5）人力资源管理：进行卓越团体管理并聘用符合企业优异职员；为团体组员计划好职业发展道路并教导、培训、帮助团体组员发展；关心团体各成员、主动倾听团体组员心声并帮助其处理相关问题；在工作中能激励并带动团队组员士气，使每名职员含有激情和活力。具体餐厅人力资源管理简述以下：根据餐厅部门人员架构配置适宜人员，做好人员管理和人事费用控制招聘管理薪资管理职员宿舍管理依据总企业政策及指标控制人事产生各项费用人员晋升，奖惩，离职晋升：根据企业职员晋升步骤做好人员晋升管理 奖惩：依据企业人力手册和职员手册、绩效评定标准进行职员奖惩离职：依据人力手册标准步骤实施人员离职管理职员培训新职员培训：新职员培训包含：职员手册培训，企业理念、企业发展介绍；新职员岗位培训 在职培训： 定时组织职员进行岗位培训， 直接上级依据下属工作问题，组织有针对性岗位培训 企业组织进行各项培训 潜力培训：依据部分管理人员潜力进行单独业务培训 职员考勤情况管理 依据企业人力手册相关标准做好职员平时和节假日考勤管理（6）资产管理 对餐厅固定资产和低值易耗品进行盘点和管理二、餐厅经理必备资质和能力 1.必备7项资质 （1）：热情：餐厅经理在面对工作时必需要有高度热情和激情。 （2）：主动：主动地面对全部事物，这是发展时最需要餐厅经理。 （3）：开朗：开朗人才能聚集众人，率领众人。需要能够使店里充满欢愉， 友好气氛餐厅经理。 （4）：协调性：共同作业基础在于协调性，不管是对部属、上司还是用户全部必须具协调性。 （5）：责任感：餐厅经理被委托了数名职员及几百万元财产，没有强烈责任感绝对不行。 （6）：不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，含有坚强忍耐毅力。 （7）：归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为餐厅经理原点。 2.应备8项基础能力 （1）思索力：更广、更深一步地思索。思索不足行动会造成徒劳。 （2）判定力：正确快速下判定。愈是上司不在，判定就尤其关键（3）领导力：必需能调动、激发部属工作主动性，拥有指导部属领导力，统御力，能正确处理人际关系（4）实施力：失败通常是因为不行动。立即行动是餐厅经理应含有资质。（5）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”能力，这是让部属达成业绩原点 （6）说服力（即沟通能力）：让自己想法、计划使对方了解，接纳能力，说服力是打动一个人最大武器（7）应变能力：能基础应对用户埋怨、突发事件和意外争吵，能应多种情况做合适处理 （8）情报搜集力：能够搜集不一样情报资料，选择必需、有益情报是必需。三、餐厅经理工作步骤和管理责任   1.总纲 (1)： 负责前厅全方面日常管理工作 (2)： 组织部门例会 (3)： 对整个前厅关键点（即用户满意、营业额成长、利润管理、人员发展）负责任 (4)： 前厅成本、费用控制 (5)： 本店经营情况 (6)： 下属工作态度及管理能力考评 (7)： 依据部门周工作计划进行监督落实 (8)： 对本店设备设施完整负责 (9)： 实施总部指令 2.每日工作：开店前：1) 按时到岗,整理好仪容仪表，做好一天工作计划及安排，做好上班准备2）管理人员和职员到岗确定，出勤、休假人员确定及各岗位人员配置确定3）巡视餐厅，检验餐厅人员、物料、设备、设施和清洁情况，了解管理人员和职员开店准备情况4）如一切准备工作完成，按时开门营业开店后及两个高峰营运时段：1）准备好班前会议讲话及追踪班前会议召开步骤和效果2）间隔性巡视餐厅，追踪整个餐厅营运情况，关键关注餐厅品质、服务、清洁情况，和用户交谈，搜集用户意见，关注用户感受3） 追踪管理组和职员工作情况，关注整个团体士气、服务速度及配合情况，给职员认同激励及建设性回馈，做好营运协调工作4） 在营运现场帮助营运及处理部分突发情况和用户埋怨5）安排机动时间处理餐厅营运以外其它事项5） 营运结束后做好一整天工作总结，和餐厅主管和领班沟通餐厅营运情况，就品质、服务、清洁问题点及闪光点和领班、主管沟通；和厨师长沟通需要协调配合事项3.周和月不定时工作安排：每七天有一天和厨师长沟通餐厅运行及配合情况。每七天有一天了解周围餐饮营业情况，并作统计。每七天有两天查看餐厅开店和收尾工作每七天有两天检验职员考勤情况。每七天有一次全方面评定检验本店清洁卫生、服务、品质、设施设备、安全、财务情况（利用餐厅情况评定表）每七天安排一次前厅管理组营运总结会每七天安排1-2次职员或管理组单独沟通交流时间每个月安排一到两次职员培训每个月组织最少2次全方面大扫除每个月追踪一次餐厅盘点工作每个月组织一次职员大会、一次部门座谈会每个月提供给总部餐厅一份总结月报每个月安排一次职员考评评定4.管理责任： 、对营业指标负责。 、对服务质量负责。 、对职员纪律、卫生负责。 、对菜肴质量负责。 、对管理秩序负责。 、对各项成本、费用负责。 、对职员精神面貌负责。 、对责任事故负责。 、对设施完好负责。 四、怎样进行餐厅经理日常工作 1.安排部门日常工作 关键点： 正确安排工作。 明确任务，提出标准。 按时检验，给职员反馈，按期汇报。 2.拟订工作计划，并逐层落实 关键点： 组织召开部门工作会议，传达工作计划。 明确工作、任务要求。 审核下属工作完成情况。 汇编所管部门工作计划，上报总部。 3.工作总结，考评评定 关键点： 检验前厅工作是否符合总部要求。 找出工作中不足，提出改善方法。召开部门工作会议，通知管理组和职员不足之处及改善方法，然后进行追踪落实。做书面总结，按期上交。 总结应文字精练，概念清楚。 考评评定公正、全方面。 4.实施总部制订经营计划 关键点：立即请示总部确定下期经营目标（如营业额指标、利润指标、费用指标、餐厅情况评定等）。 安排人员查录历史业绩资料。 依据历史业绩统计找出需改善提升地方，制订行动方案来完成总部制订经营计划  5.监督，考评，检验，协调部门运转      关键点      时常巡视前厅运转情况      制订具体检验制度（餐前、餐中、餐后）      处理部门问题、协调部门关系      处理突发事件  依据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，处理问题 6.咨询客人意见，处理客人投诉，妥善处理多种问题 关键点： 时常巡视餐厅，了解客人用餐情况 对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场咨询意见 主动出面处理客人投诉 7.物品管理，减低损耗，降低费用。 关键点： 制订物品采购相关程序 制订节能制度 制订餐具管理措施 督查、落实上述制度 制订人员编制，降低人力费用 8.督查菜肴质量及服务质量、用餐环境好坏 关键点： 巡查各区域 餐前要检验，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量和服务质量、用餐环境好坏作为例会首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责 9.签批多种用款申请 关键点： 申购单应填写清楚、完整。 签批手续完全符合程序要求。 申购用途明确。 申购内容属实。 认真签上您名字、日期。 10.向总部汇报日常工作 关键点： 按时参与总部每七天工作例会 每个月按时向总部汇报所管分店经营及管理情况。 对于紧急、突发事项随时汇报、请示.五、餐厅经理必需含有基础管理技巧 1.管理下属方法   （1）使其了解企业方针、目标、方向、告诉下属做什么、怎样去才能完成目标。 （2）分配每个人工作种类和范围。 （3）给每个人工作目标、工作结果需要达成何种程度、水准。 （4）激发工作动机 （5）指示、指导、建言、忠言。 （6）提供相关工作上情报，如同业竞争、商品信息等情报。 （7）给下属工作反馈及评价 。（8）对下属给知识、技能指导 （9）留心部属间人际关系，加强团体精神，采取好意见和提案，加强其参与意识。 （10）帮助处理部属所遇问题。 （11）以身作则才能领导全体。  2.提升下属工作激情和改善下属工作回馈方法怎样告诉职员她工作和表现哪儿好，哪儿不好？方法是经过向职员提供回馈，管理者关键职责之一是向职员提供回馈。有效回馈关键在于职员行为而非个性。陈诉关键应放在职员具体表现而非身份上。训练或教导职员必需使用两种回馈：正面回馈（即赞扬，能够提升职员工作激情和建设性回馈（能够改善下属工作）一、回馈两种方法： 1）正面指导回馈正面回馈是一个强化指导，即通常意义上表彰。成功正面指导回馈一定要含有以下特征：含有肯定行为价值、描述特定行为、真心、立即、常常。正面回馈也叫赞扬。 领导者要重视回馈技巧利用。正面回馈对于下属来说很关键。当一个下属做得很好时候，只有立即给正面赞扬和认可，好行为才有可能继续出现。所以，正面认知能够激励好行为再出现。这跟称赞小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。 正面回馈基础是针对职员优良表现给正面机会。当职员正确地实施了程序或遵守了政策、制度时会用回馈。在这种情况下，正面回馈有利于领导者巩固职员好行为并激励职员继续保持。正面回馈比如：1、 今天传菜速度不错；礼貌用语用得很好！2、 个人岗位卫生做很好继续保持哦！ 2）建设性回馈（也叫修正性回馈）是一个劝说指导，即通常意义上批评。批评要很注意方法，既要达成回馈目标，又不能伤害她人自尊。 建设性回馈是指在认可职员做得好地方，同时也指出不足。下面介绍 1种效果很好建设性回馈： A、 汉堡标准：先表彰特定成就，给真心肯定，然后提出需要改善“特定”行为表现，最终以肯定和支持结束。（一个汉堡，上下两层是好消息，中间一层是不太好啊消息） 建设性回馈目标是用主动方法纠正错误行为。3、错误回馈方法：负面回馈 就是通常所说批评。提议训练者尽可能不要采取批评，而应该多用修正性回馈。负面回馈就相当于从感情存款里提款，用越多，总有一天会透支。 对下属批评时候要很小心，最好不批评，或直接严禁批评。比如，某职员偶然一次做错被领导发觉，领导批评后，这名职员可能就会认为领导在她做很好时候从不注意，偶然迟到错了就盯上了。职员心里慢慢产生反感情绪，对工作主动性会有很大影响。 没有回馈 也就是不管职员出了什么问题，不管有没有问题，全部不过问，任其发展。没有回馈是最糟糕情形。做得好和不好，全部没有任何评价，所以没有回馈比负面回馈更糟糕。 4、回馈时特征A、要描述具体事实，不要判定 B、侧重表现，而非性格 C、要有所特指（尤其指出地方）当你期望餐厅内每个人全部和你沟通时，请主动和她们沟通  六：餐厅经理必需含有基础思维标准 1：外部出了问题，从内部找起； 2：职员出了问题，从领导找起； 3：工作出了问题，从本身找起； 4：经营出了问题，从管理找起； 5：今天出了问题，从昨天找起。 七：餐厅经理必需含有基础管理理念1：凡事预则立，不预则废先计划，后行动。2：小洞不补，大洞受苦立即补救和纠错。 3：先挖渠，后放水关键行动之前全部要进行充足准备 4：耳听为虚，眼见为实现场走动式管理最能发觉问题，落实才能放心跟踪到底。 5：身先足以示卒，律己足以服人以身作则是最好教育。 6： 没有完美，只有完善工作永远有缺点和不足，永远全部有值得改善地方。 7：天使在想像中，魔鬼在细节中不停创新，重视细节。 8：先管住人，后管活人以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。 9：智慧就是财富，团体就是力量培养自己思维力，并学会调动属下工作主动性，开发其潜力。 10：培训就是效益多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务和效率，就能开源节流。 11：耐心和细心是最好好友要不厌其烦，耳提面命，反复强调，立即反馈。 12：学习是最好老师在工作中学习和提升 13：辛勤双脚一定要走在正确路上既要苦干，还要巧干。 14：最宝贵是时间要学会时间管理，以提升工作效率。 15：沟通是最好管理工具以沟通消除误会，促进了解，加强协作，提升效率。16：永远没有最好管理，只有适用管理17：管理最高宗旨就是促进组织全部组员潜在能量得到最大发挥，18：在管理时要假设任何情况全部可能发生，任何人全部有可能违规19：职员潜能发挥和工作业绩取决于领导人素质和技巧管理能力能够经过学习来取得，但不能教条了解，教条化了解只能是教条化结局管理失效。 要使管理真正有效，还必需积累自己经验，并适宜地掌握合理利用这些标准尺度。