DB50_T 1570-2024 旅行社等级划分与评定.docx

ICS 03.080 CCS A 12DB50重 庆 市 地 方 标 准DB 50/T 15702024旅行社等级划分与评定2024 - 04 - 11 发布 2024 - 07 - 11 实施重庆 市 市场监 督 管理局 发 布DB50/T 15702024前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由重庆市文化和旅游标准化技术委员会（CQ/TC 17）提出。本文件由重庆市文化和旅游发展委员会归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市文化和旅游教育培训中心、重庆市文化和旅游发展委员会、重庆旅游集团 长嘉文化旅游有限公司。本文件主要起草人：王皞、郭钢、张奕、吴勇、张刚、钟奕。IDB50/T 15702024旅行社等级划分与评定1 范围本文件规定了旅行社等级划分与评定、服务质量要求。 本文件适用于依法设立的旅行社的等级划分与评定。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号GB/T 167662017 旅游业基础术语 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范3 术语和定义GB/T 167662017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1旅行社 travel service为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。来源：GB/T 167662017，4.1.1 3.2旅游者 tourist离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。来源：GB/T 167662017，2.2 3.3旅游业务 tour business为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活 动。3.4导游员 tour guide按照导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及 相关服务的人员。来源：GB/T 167662017，4.1.71DB50/T 157020243.5旅游产品 tour product通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。 来源：GB/T 167662017，2.54 等级划分与评定4.1 资格要求4.1.1 参评企业应具有独立法人资格。分设在不同区域的旅行社经营部门（如门市部）和非独立法人 实体（如分社）不能单独参加等级评定。4.1.2 旅行社应连续经营三年及以上。4.1.3 无转让、变相转让经营权或部分经营权等行为。4.1.4 两年内无重大安全事故、无重大责任事故、无造成恶劣影响的重大群体纠纷事故和造成重大负 面影响的网络舆情事件。4.1.5 从业人员应不少于 5 人，近两年平均税收应不少于 3 万元，有固定的营业场所。4.1.6 旅行社应使用旅游行政管理部门的旅游信息管理系统。4.2 等级划分等级划分为五级，以英文字母A表示，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。4.3 等级评定4.3.1 等级的划分以旅行社的基本条件、营业条件、服务项目、经营管理、营销推广、质量管理、商 业信用和社会声誉等为依据。4.3.2 等级评定遵照本标准及附录A的规定。4.3.3 依照附录 A旅行社等级划分与评定计分表进行综合考评计分，总分 550 分。旅行社等级由 低到高划分为：得分在 300 分以上为 A 级，得分在 350 分以上为 AA 级，得分在 400 分以上为 AAA 级，得分在 450 分以上为 AAAA 级，得分在 500 分以上为 AAAAA 级。5 服务质量要求5.1 服务及设施5.1.1 应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所。5.1.2 营业场所应提供本旅行社的服务项目宣传品、旅游产品价目表、与本社业务有关的旅游目的地 介绍，以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。5.1.3 旅行社营业场所应保持相对独立，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施，相关 的标志有规范的中英文说明。5.1.4 应有电话、传真、互联网等通讯工具，为旅游者提供咨询和预订服务。5.1.5 营业区域应设有旅游者休息场所和卫生间。5.1.6 应提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务。5.1.7 门市部服务应符合 LB/T 004 或 LB/T 005 的规定。5.1.8 应提供普通话和至少一种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。2DB50/T 157020245.2 经营管理5.2.1 品牌经营5.2.1.1 旅行社应拥有本企业宣传、营销媒体渠道，并可以接受旅游者的线上、线下查询。5.2.1.2 宜拥有企业注册商标，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一 使用。5.2.1.3 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行统一管理、统 一财务、统一招徕、统一接待。5.2.2 员工管理5.2.2.1 接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌。5.2.2.2 管理人员中具有大专及以上学历者所占比例应不低于40%。5.2.2.3 应制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有培训经费预算，旅行社职员按照要求参 加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。5.2.3 财务管理5.2.3.1 应至少有 2 名具有初级及以上职称的专兼职财务人员。5.2.3.2 应具有符合国家规定的财务管理制度。5.3 质量管理5.3.1 投诉管理5.3.1.1 应建立完善的投诉处理制度。5.3.1.2 应有内设的投诉处理机构。5.3.1.3 应向社会公布投诉或咨询电话，并及时处理旅游者投诉。5.3.1.4 应积极配合旅游行政管理部门调查、核实、处理旅游投诉。5.3.1.5 AAA 旅行社近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉应不超过当年组织 和接待人次的十万分之五，AAAA 旅行社不得超过十万分之三，AAAAA 旅行社不得超过十万分之一。5.3.2 安全管理5.3.2.1 应拥有健全的安全管理制度。5.3.2.2 应有内设的安全管理机构。5.3.2.3 应建立对旅游者的安全提示规范流程，尽到安全提示义务。5.3.2.4 应履行对旅游者个人信息安全的保护义务。5.3.3 危机管理5.3.3.1 应制订危机事件处理预案，建立危机事件处理机制。5.3.3.2 应有重大事项报告制度。5.4 商业信用和社会声誉5.4.1 应制定并执行周期性的旅游者满意度测评和反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的 记录。5.4.2 应与 100%的旅游者签订旅游合同。3DB50/T 157020245.4.3 应与包价旅游产品供应商和旅游要素供应商签订合同，并按合同约定的条款履约。5.4.4 每年应参加两项以上社会公益活动。4DB50/T 15702024附 录 A （规范性）旅行社等级划分与评定计分表表A.1给出了旅行社等级划分与评定计分表。表 A.1项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分1基本条件1401.1开业时间10正式成立并营业 10 年及以上10正式成立并营业 8 年及以上6正式成立并营业 5 年及以上41.2从业人员751.2.1负责人251.2.1.1负责人资历10负责人具有 10 年及以上从业经验10负责人具有 5 年及以上从业经验6负责人具有 3 年及以上从业经验41.2.1.2负责人信用记录5负责人无不良信用记录51.2.1.3负责人行政处罚5负责人 5 年内未受行政处罚51.2.1.4负责人刑事犯罪记录5负责人无刑事犯罪记录51.2.2管理人员学历5部门经理以上管理人员本科以上学历不低于80%5部门经理以上管理人员本科以上学历不低于60%3部门经理以上管理人员本科以上学历不低于 50%21.2.3普通员工学历5普通员工大专以上学历不低于80%5普通员工大专以上学历不低于60%3普通员工大专以上学历不低于 50%25DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分1.2.4财务人员101.2.4.1从业时间5至少有 3 名从业时间8 年以上的财务人员5至少有 3 名从业时间 5 年以上的财务人员3至少有 3 名从业时间 3 年以上的财务人员21.2.4.2注册会计师5至少有 1 名高级注册会计师和 2 名初级注册会计师5至少有 1 名中级注册会计师和 1 名初级注册会计师3至少有 2 名初级注册会计师21.2.5导游人员301.2.5.1劳动关系10与专职和兼职导游人员分别签订劳动合同或用工协议5为签订劳动合同或用工协议的导游人员缴纳社会保险51.2.5.2有固定劳动雇佣关系的导游数量（专职导游）10拥有至少 20 名专职导游人员10拥有至少 10 名专职导游人员6拥有至少 5 名专职导游人员21.2.5.3导游人员等级10拥有至少 2 名高级导游和至少 5 名中级导游10拥有至少 1 名高级导游和至少 3 名中级导游8拥有至少 2 名中级导游41.3经营业绩501.3.1近两年平均组织和接待人天数12组织和接待人天数50 万人天1230 万人天组织和接待人天数50 万人天920 万人天组织和接待人天数30 万人天610 万人天组织和接待人天数20 万人天45 万人天组织和接待人天数10 万人天21.3.2近两年平均主营业务（旅行社业务）营业收入15主营业务收入50000 万元1530000 万元主营业务收入50000 万元920000 万元主营业务收入30000 万元610000 万元主营业务收入20000 万元46DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分10000 万元主营业务收入5000 万元21.3.3近两年平均净利润12平均净利润250 万元人民币12150 万元人民币平均净利润250 万元人民币9100 万元人民币平均净利润150 万元人民币650 万元人民币平均净利润100 万元人民币420 万元人民币平均净利润50 万元人民币21.3.4近两年来平均实缴税金11实缴税金250 万元人民币11150 万元人民币实缴税金250 万元人民币9100 万元人民币实缴税金150 万元人民币650 万元人民币实缴税金100 万元人民币410 万元人民币实缴税金50 万元人民币21.4参加行业组织情况5加入全国性行业协会5加入省级行业协会32营业条件402.1营业场所稳定性10完全产权10租赁期为 5 年及以上5租赁期为 5 年以下32.2营业场所面积10面积总和不低于 800 10面积总和不低于 500 8面积总和不低于 300 6面积总和不低于 200 4面积总和不低于 100 22.3服务区域202.3.1接待布置82.3.1.1分区3区域布局合理，有明显的功能划分32.3.1.2标志5各服务区域有规范、醒目、准确、美观的中英文标志（应符57DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分合 GB/T10001.1 和 GB/T10001.2）2.3.2服务设置122.3.2.1信息资料3提供服务项目宣传品、旅游产品价目表、与本社业务相关的 旅游目的地介绍、旅游行政管理部门指定发的宣传品（每一 项 1 分，最多不超过 3 分）32.3.2.2电子查询系统3有提供旅游者使用的、有展示本地旅游资源和旅游形象的电 子信息查询系统32.3.2.3休息等候设施3为旅游者提供适量休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等32.3.2.4卫生及便利设施3有供旅游者使用的卫生间2有对老人、残疾人、婴儿的便利设施13服务项目503.1团队旅游服务153.1.1普通包价旅游产品10提供普通包价旅游产品的组团服务5提供普通包价旅游产品的接待服务53.1.2定制旅游产品5根据旅游者的需求，设计定制旅游产品，并组织实施53.2专项旅游产品10提供会议、奖励、展览、教育、商务、体育、研学、探险、 摄影等专项旅游产品（每项 2 分，最多 10 分）103.3单项服务或委托代办服务103.3.1票务5提供 2 种以上交通票务代理服务（包括火车、轮船、飞机、 长途汽车客运、城市观光交通等票务代理）5提供 1 种以上交通票务代理服务（包括火车、轮船、飞机、 长途汽车客运、城市观光交通等票务代理）33.3.2单项服务5提供餐饮、娱乐（文艺演出、体育比赛等）、订房、接送、 导游服务、行李寄存、货物代寄等委托代办服务（每项 1 分， 最多 5 分）58DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分3.4服务语种（以持有旅游行政管理部门颁发的导游证为准）10在普通话基础上，能提供5种（含5种）以上外语或少数民族 语言、方言服务10在普通话基础上，能提供4种（含4种）以上外语或少数民族 语言、方言服务5在普通话基础上，能提供2种（含2种）以上外语或少数民族 语言、方言服务23.5服务礼仪5有员工服务礼仪规范2员工着工作服并佩戴工牌1员工服务时使用礼貌用语1员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助14经营管理854.1财务管理10具有符合国家法律法规的财务管理制度104.2人员管理174.2.1培训制度6有年度员工培训计划3有新员工培训、员工定期培训和岗位专项培训34.2.2培训内容9有员工职业技能培训、职业道德培训、政策法规培训6中高级管理人员参加市级旅游行政管理部门举办的培训2中高级管理人员参加区县级旅游行政管理部门举办的培训14.2.3激励制度2制定科学合理的薪酬福利制度24.3流程管理64.3.1业务流程的规范性4有业务流程图和明确的岗位职能职责44.3.2流程的管理和控制2有专人对服务流程运行进行有效监督，并及时修订24.4形象管理379DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分4.4.1品牌管理15有企业或产品注册商标10通过质量管理体系认证54.4.2视觉形象9拥有自有知识产权的公司标识、统一的视觉识别系统、员工 佩戴公司标识（每项 2 分）6有符合规范要求的导游旗34.4.3行为形象7有赞助公益事业、参加义务服务或慈善活动的制度5有纸质或电子形式的内部刊物24.4.4理念形象6有明确的企业目标和企业价值观表达（每项 3 分）64.5业务档案管理104.5.1业务档案4按相关制度统一管理档案2有电子档案管理系统24.5.2备案管理2按要求及时办理企业变更有关备案24.5.3上报材料4认真、准确、及时上报旅游行政管理部门要求的各种材料2按照等级评定机构的要求、认真、准确、及时上报各种材料24.6行政规章制度5有规范的企业章程、员工手册、部门职能职责说明、岗位职 能职责说明55营销推广355.1服务渠道265.1.1电话渠道6有电话客服中心，进行普通咨询和电话预订3有免费电话2有电话录音15.1.2网络渠道10有企业自建的具备信息发布与查询、产品预订和交易功能的 门户网站510DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分有企业自建的具备信息发布与查询、产品预订和交易功能的 社交媒体平台3有企业用来实现内部电子管理的内联网25.1.3第三方渠道10加入第三方网络预订系统5加入第三方网站3有规范的分销渠道25.2广告促销95.2.1广告促销内容6有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应明确注明被代理 名称3发布的旅游包价旅游产品有时间、行程及价格说明35.2.2广告促销效果监测3有广告促销效果监测制度和手段36质量管理806.1产品设计5有产品设计规范3有产品设计审核26.2产品组织实施5有专人负责包价旅游产品组织实施并全程质量监督3有专人负责单项服务或委托代理服务质量监督26.3售后服务10发放并有效回收旅行团队服务质量调查表3对一定数量的旅游者进行电话回访3对一定数量的旅游者进行纪念日问候2有“旅行社开放日 ”活动26.4危机管理5有危机管理制度3有危机上报制度，能及时上报，并在 24 h 内作出反应26.5安全管理406.5.1安全管理制度和措施30有包括经营场所，旅游行程中的游览、交通、住宿、餐饮、 娱乐、购物等各业务环节的安全制度811DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分有对伤亡事故、疾病救治、食物中毒、财产损失、行程受阻 等突发事件的应急预案8购买旅行社责任险和旅游意外伤害险，建议并协助旅游者购 买其他商业保险5旅游团队接待用车办理第三者责任保险和车上责任保险5出团前开展安全提示，发放游客须知2有安全事故上报制度并有效执行26.5.2安全管理10有健全的安全机构4有按安全生产法配备的安全生产管理人员3有安全生产经费保障36.6投诉管理156.6.1投诉受理渠道6受理信件、电话、电子邮件和旅游者上门投诉3对有效受理渠道向社会进行公示36.6.2投诉受理程序9有受理投诉规定和流程4受理投诉有记录、调查、分析和结论57商业信用和社会声誉607.1与包价旅游产品供应商关系8与供应商签订采购合同4能够按约定期限和付款条件履约，没有法律纠纷47.2与单项服务供应商或委托代理方的关系8与单项服务供应商和委托代理方签订合同4能够按约定期限和付款条件履约，没有法律纠纷47.3与同业合作方的关系8与同业合作方签订合同4能够按合同约定提供服务，没有法律纠纷47.4与旅游者关系307.4.1服务合同15与旅游者签订标准化旅游合同，且签订率达到 100%9严格执行合同约定的旅游行程、购物次数、景点、用车、用 餐和住宿标准612DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分7.4.2旅游者意见管理6制定并执行旅游者意见反馈制度2由专职部门或人员负责旅游者回访2对旅游者反馈信息有详实的记录27.4.3有效投诉9近三年对旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的十万 分之一9近三年对旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的十万 分之三6近三年对旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的十万 分之五37.5与公众关系6每年参加两次及以上赞助、捐款或社区服务等社会公益活动6每年参加一次赞助、捐款或社区服务等社会公益活动38其他608.1进入全国性行业排名前 100 名10近两年连续进入全国性行业排名前 100 名10近三年内有一次进入全国性行业排名前 100 名6近五年内有一次进入全国性行业排名前 100 名48.2旅行社等级评定内审制度58.2.1有旅行社等级评定内审制度28.2.2进行定期评价并形成报告28.2.3内审有结论有改进，与往年相比质量指数有上升18.3文明旅游98.3.1近两年来积极推进文明旅游创建活动78.3.1.1营业场所张贴文明旅游宣传图片、标语18.3.1.2出团通知书和行前说明会有文明旅游的告知18.3.1.3定期对导游、领队人员文明带团情况进行考核18.3.1.4自行开展文明旅游活动18.3.1.5获评省级及以上文明旅游示范单位38.3.2近两年导游、领队人员文明带团情况28.3.2.1导游、领队在带团过程中主动宣讲文明旅游18.3.2.2导游、领队在带团过程中有效劝止不文明旅游行为113DB50/T 15702024表 A.1 (续)项 目 编 号项目名称一 级 项 总 分二 级 项 总 分三 级 项 总 分四 级 项 总 分计 分旅 行 社 自 评 打 分8.4使用旅游电子合同158.4.1近两年使用旅游电子合同38.4.2旅游电子合同使用率12使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完 善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电 子行程单，填报率 100%12使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完 善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电 子行程单，填报率 90%10使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完 善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电 子行程单，填报率 80%8使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完 善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电 子行程单，填报率 70%68.5参与市及国家旅游标准化建设并通过验收38.6创建市旅游名牌产品（每项 2 分，最高 8 分）88.7企业荣誉108.7.1企业方面58.7.1.1近三年获国家级表彰和奖励58.7.1.2近三年获省部级表彰和奖励38.7.2从业人员方面58.7.2.1近三年获国家级表彰和奖励58.7.2.2近三年获省部级表彰和奖励3注：任何项目只有一档分数时，如不符合该项目要求，则不给分；如不能完全达到该项目要求或完全具 备该项目条件，则减半给分；如果该项目只有1分，则不给分。_14