营业厅服务员工作总结范文（3篇）.docx

督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种 疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强 主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登 记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会 客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在 总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为 酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提 高到%,最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客 万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问 题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾 客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理 到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情 服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来， 销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元, 争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到 主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从 无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万 元，比上半年增额 万元，增幅约为。3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工 作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间, 所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理 事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台 工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争 扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管 时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的 知识，可谓受益匪浅。4、为加大客房出售质量，严格执行三“净”卫生制度。公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何 使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净” “三 度，“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生 等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自 查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被 子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。 使客房工作有秩序、有速度，保质量的.完成。5、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水 平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层 员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行 学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开 始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部 擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生间。 先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第 3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地。如果程序颠倒就会导致工作 重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科 学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方 法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成 果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间 卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。6、努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我 店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我 公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大 难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一 方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工 的知识面，丰富了个人的业余生活7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要 创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想， 我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象， 主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再 开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能 为公司节约一笔不少的电费。8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我们 对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇 水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良 好，而且干净，美丽二、在一年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问 题1,容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时 有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树 起：顾客就是上帝的意识2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚， 致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严 加防范，以免出错。三、工作上的不足之处及体会。在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对 本人。它们是（一）公司方面1、“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围 内，难以调动职工的积极性。（二）个人方面、1、由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合 不力的情况发生2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现 象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工 作多有不便。营业厅服务员工作总结范文篇220_年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心 鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作， 得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早 退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够 尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20 年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。一、今年的主要工作1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织 的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就 向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的 习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为 举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了 心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、 周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事 之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的 是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆 的.日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生, 虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好 移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里 在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍 和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和 同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进 去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对 于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务 工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作， 开始由于对前台工作不了解励，没有信心、有畏难情绪，后在酒 店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工 作任务，期间被评为当月的优秀员工。二、明年工作打算在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平 有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增， 对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵 守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也 有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜 皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满， 消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风， 乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的 技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每 一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒 适、安宁、温馨的家。三、对酒店建议和意见现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利 用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知 天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的 服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领 导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。 使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中, 为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。营业厅服务员工作总结范文篇3在今年抓“三标一体” 6s管理的推行认证过程中，酒店召开 了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检 等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时， 酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和 工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半 年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原 因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整 了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识 和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场 调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门 经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议 公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展 增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。 这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的 工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显 促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为 主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照 同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人 员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提 奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒 店上门散客收入由上半年万元升至下半年 万元，升幅约为%o4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度 外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保 证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运 作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租 率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程， 确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程 上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算帐单”，减少了 客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场