客户关系维护.docx

客户关系维护 用活动带动业绩首：王主任您好，很兴奋能够采访您，通过与您的预约可知您最近始终都很忙，不知道您最近在忙些什么详细工作？王：我最近始终在忙着客户活动组织，进入二季度以来就没有停过。5月26日刚刚组织的一场大型客户增值活动，人数在400个人左右，是我们兰廷叙俱乐部三周年庆，所以很隆重，工作就更忙了些。其实从四月份起我们就始终在组织客户活动：比如和联通公司合作举办的“相识我的iphone”，参与人员是贵来宾户中运用苹果手机的年轻客户。而针对“慈乌型”的客户，我们和英语学校合作举办“复活节”活动，让贵来宾户的孩子们了解复活节的由来，相识复活节相关的人与事，体验纯正西式复活节的活动与嬉戏。最终一场是与我们当地知名企业合作的“汉帛华蜜尊购日”，主要针对的是高端女性客户，在企业的展示厅进行了春夏季服饰的实惠销售活动，因为品牌实惠较犯难得，当天参加的客户不少，多数满载而归，取得了三赢的结果。刚才提到的三场活动都是回馈客户的增值活动，目的在于让客户经理熟识客户了解客户，比如客户喜好、家人关系、性格。整场活动并不营销银行产品。而具有营销性质的活动，一季度开门红活动后，二季度利用时机，我们在保险业务上，打算一举拿下全年任务，所以我们对不同保险需求的客户类型举办了“平安训练营”、“我是特种兵”和“泰康的产说会”三场活动。基金方面针对中银系列的两个产品制订了活动方案，最终都顺当的完成了目标任务。首：那接下来，财宝中心将会把精力放在哪一块？王：一季度大家都在做揽存、做冲量，二季度我们要集中精力在基础客户的维护上，所以相配套的活动方案我们正在进行，如：“我是您的理财经理”，这是针对10-20万客户的升级活动。这一群体的客户资产虽在我行不多，但很简单达到我们贵来宾户的标准，也就是说这一部分的客户其实是有钱的，也曾经出现在了贵来宾户的名单中。为什么现在不是贵来宾户？可能是当时没有维护好，或者是资金有用途，所以现在我们把这一部分潜力客户“拎”出来，让每个客户经理比照自己的客户名单进行跟踪和维护。现在来看，效果还不错，到目前为止，全行已胜利升级101来个。这个活动，始终将持续到7月底。除了支行的活动，我们还会协作省行的竞赛活动，如向贵来宾户配发新版贵宾卡和财宝卡的活动、力拓上市高管的活动，我们依据省行的方案又做了自己的活动规则，整理出客户经理名下的达标客户数，落实到个人，要求客户经理电话联系配发卡。二、三季度我们会通过活动大量做客户维护。缘由是现在的客户经理越来越多地依靠理财产品配置，而通过各式产品配置，了解客户需求、联系客户等基础工作因为见效慢而被多数客户经理忽视，导致客户维护实力越来越弱了，客户忠诚度也越来越低。现在我们全行理经理有32位，资格浅的占多数。我觉得理财职业有点像医生，医生刚上岗的时候，有理论学问，但实践阅历缺乏，必需经过几年的熬炼，接触各种状况的“病人”，才能成为资深医生。就理财经理而言，我觉得这个过程须要三年，而且还要他本人肯学习钻研。假如是主动性不够强的人，就会感觉很累，每天都在疲于应付任务，做事情没有重点，最终也将碌碌而为。其实随着国内财宝管理业务市场的日趋成熟和规范，财宝管理业务的重点要从单纯的产品销售转向服务为主。我们许多的理财经理都进入了误区。所以我们也须要通过一些方式方法来让客户经理明确方向，有意识的进行转变和实力培育。注意人员培育首：那您觉得一名合格的理财经理应当具备哪些方面的素养？王：在我们例行的个金晨会上，我也常常提到一个胜利的理财经理必需具有三个方面。第一，专业技能。对银行产品有很好的了解和对市场有独到的看法，会使理财经理在合适的时机中将合适的产品举荐给客户，从而赢得一批客户。其次，营销技巧和服务实力。在好的营销技巧和服务实力基础之下，可以精准的找到客户，或依据客户实际状况创建客户需求，从而将产品顺当的举荐给客户，扩大产品销售。第三个，客户关系的维护。这个维护实力就很广泛了，比如说：理财经理自身的个人魅力、责任心、形象气质，甚至性格爱好都会影响到与客户的关系。假如前两个方面比较弱，但是跟客户的关系特别坚固，那客户也不会轻易流失的。所以，我常常提到要理财经理利用各种增值活动来增进与客户关系，建立自己的核心客户群。首：刚才您提到了理财经理应当具备的三个方面，您在平常的工作中是如何培育他们这些实力？王：在平常的工作中，我要求他们依据自己的特点与爱好，从上面三个方面来要求自己，在每次销售中有所提高、比如说学会了什么，了解了什么产品或与客户的关系又进了一层，这些都是收获，日积月累就会成长。当然为了帮助他们，我会利用个金经理的例行晨会顺势做一些培训。比如专业学问的培育，除了由基金公司、保险公司对当季产品的特点进行培训讲解，还会让理财经理自行了解市场，了解产品。目前实行了轮番分析市场的晨会机制，内容包括理财产品、资本和外汇这三大市场。因为这三块是我们常常接触到的，所以要重点关注与总结。我的方法是三个人为一组，每个人分析一个市场。比如，这次晨会由理财经理甲分析理财市场、理财经理乙和丙则分析资本和外汇市场；下次晨会甲就换成资本市场，其他两位解说总结剩下的两个市场；第三次，再换。这样保证团队里每个人都能讲解以上三方面的领域，在与客户沟通中能有自己的见解与专业学问。虽然这样做可能不能立刻达到效果，但是至少让他们知道这些信息可以从哪里找到，久而久之养成习惯，每天早上主动收集信息，然后跟客户有话题聊，就已经达到我想要的效果了。其次，晨会上我会明确目前的重点工作要求和正在举办的活动。任务、活动许多，许多时侯找不到工作重点，不是忙于应付上门的客户，或者就是得过且过，时间管理较欠缺，通过工作、活动重点的提示，以及探讨目前遇到的困难，做到上情下达，下情上传。有时对遇到的营销问题进行当场演练及解答。对工作任务完成好的理财经理晨会上则会激励其为大家介绍阅历，现场示范。其实这就是营销技巧培训，通过解答常遇到的问题和案例演示，共享一些话术及技巧，来提高销售技能。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页