淘宝客户服务专员认证考试答案丨淘宝客户服务管理专家认证考试答案.docx
品舐鹏6 首页 认证体系 课程中心W 信:tbwgks阿里巴巴认证正是阿*巴驿*时Mi/场/在如彳毋从业标QQ 再642968641小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递， 请问客服该如何正确处理？肯定告知安排圆通，宽慰放心告知会安排圆通告知需要重拍，备注说明发货快递插旗备注订单需求，告知仓库注意答案解析：本题考点：客服岗位职能中要求有哪些 试题解析：选项4,。选项L不要肯定告知；选项2,答 应了实际未交接，后期可能会导致违背承诺；选项3,客服可以帮备注所需快递；选项4,订单备注清楚，仓 库知道需要发哪个快递，所以选项4,正确2、多选题分值：2客服小A是一名天猫的售前客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？询单接待追踪订单异常物流及时催付未付款订单沟通纠纷退款D:一周答案解析：本题考点：掌握客服需要重视的15种违规案例 试题解析：延迟发货，是指除特殊商品外, 卖家在买家付款后，实际48小时内未发货多选题分值：2消费者波波因网购服装尺码不合适而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？若核实售出商品无质量问题，拒绝换货建议先将问题商品退回，并承担运费和消费者说明，需承担商品换货寄回运费引导消费者选择7天无理由退换答案解析：本题考点：客服岗位职能中要求有哪些 试题解析,：收到货的7天内，只要不影响二次销售， 即可办理换货，商家首先需要询问消费者的衣服是否影响二次销售，包邮商品邮费谁寄出，谁承担；不包 邮商品来回邮费都需消费者承担单选题分值：1选择七天无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。以下 哪项有关七天无理由退货计算时间的说法是正确？买家可以在具备物流信息后168小时内申请；买家可以在物流显示签收后168小时内申请；买家可以在具备物流信息后，次日凌晨开始起算，168小时内申请；买家可以在物流显示签收后，次日凌晨开始起算，168小时内申请；答案解析：本题考点：掌握正品保证、七天无理由和运费险等相关问题及处理方案 试题解析：消费者可 以在物流显示签收后，次日凌晨开始起算，168小时内申请多选题分值：2下列内容，关于店铺违规，描述正确的选项有哪些？店铺被投诉后影响店铺权重店铺一旦被扣分，就会被屏蔽降权遵守规则有利于维护品牌形象，扩大品牌效应店铺是否违规不影响销售转化ACD错答案解析：本题考点：店铺违规严重性 试题解析：A,店铺被投诉后有降权的风险，选择2,店铺一般违 规扣分7分以上才会被屏蔽。C,遵守规则有利于店铺形象对的。D,店铺违规影响消费者体验，从而影响 后期的销售转化。答案解析：本题考点：售后客服主要工作职责试题解析：售前客服以销售为核心，主要负责消费者下单 付款前的咨询服务单选题分值：1议价过程中，哪项可以缓和消费者情绪？A:坚守价格底线B:表达无权修改价格C:表达可以跟老板申请D:表达价格已经很优惠答案解析：本题考点：缓和情绪方法 试题解析：选项3可以缓和消费者情绪多选题分值：2消费者小波在天猫店铺购买了一双鞋，物流显示签收了，小波并没有收到，联系该店铺售后 客服小马，小马安抚小波后与快递核实，快递核实后反馈小马，客服哪些做法正确？A:等待小波联系小马在告知核实结果旺旺留言小波核实结果电话联系小波核实结果短信告知小波核实结果答案解析：本题考点：不断跟进反馈并掌握执行问题处理的方法方案试题解析：核实出结果后应立即与 消费者取得联系，不断跟进问题处理，所以等待消费者先联系商家的A可排除，其他选项均为正确答案。 所以正确答案是B、C、D单选题 违背发货时间承诺指除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的行为；为 此，买卖双方无约定的情况下，卖家需在买家付款后多长时间内发货？A:24小时B:48小时C:72小时D:一周答案解析：本题考点：掌握客服需要重视的15种违规案例试题解析：延迟发货，是指除特殊商品外， 卖家在买家付款后，实际48小时内未发货多选题分值：2消费者波波因网购服装尺码不合适而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？A:若核实售出商品无质量问题，拒绝换货B:建议先将问题商品退回，并承担运费C:和消费者说明，需承担商品换货寄回运费D:引导消费者选择7天无理由退换答案解析：本题考点：客服岗位职能中要求有哪些 试题解析：收到货的7天内，只要不影响二次销售， 即可办理换货，商家首先需要询问消费者的衣服是否影响二次销售，包邮商品邮费谁寄出，谁承担；不包 邮商品来回邮费都需消费者承担单选题分值：1选择七天无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。以下 哪项有关七天无理由退货计算时间的说法是正确？A:买家可以在具备物流信息后168小时内申请；B:买家可以在物流显示签收后168小时内申请；C:买家可以在具备物流信息后，次日凌晨开始起算，168小时内申请；D:买家可以在物流显示签收后，次日凌晨开始起算，168小时内申请；答案解析：本题考点：掌握正品保证、七天无理由和运费险等相关问题及处理方案 试题解析：消费者可 以在物流显示签收后，次日凌晨开始起算，168小时内申请多选题分值：2下列内容，关于店铺违规，描述正确的选项有哪些？A:店铺被投诉后影响店铺权重B:店铺一旦被扣分，就会被屏蔽降权C:遵守规则有利于维护品牌形象，扩大品牌效应D:店铺是否违规不影响销售转化ACD错答案解析：本题考点：店铺违规严重性 试题解析：A,店铺被投诉后有降权的风险，选择2,店铺一般违 规扣分7分以上才会被屏蔽。C,遵守规则有利于店铺形象对的。D,店铺违规影响消费者体验，从而影响 后期的销售转化。小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递， 请问客服该如何正确处理？A:肯定告知安排圆通，宽慰放心B:告知会安排圆通C:告知需要重拍，备注说明发货快递D:插旗备注订单需求，告知仓库注意答案解析：本题考点：客服岗位职能中要求有哪些 试题解析：选项4,。选项L不要肯定告知；选项2,答 应了实际未交接，后期可能会导致违背承诺；选项3,客服可以帮备注所需快递；选项4,订单备注清楚，仓 库知道需要发哪个快递，所以选项4,正确多选题分值：2客服小A是一名天猫的售前客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？询单接待追踪订单异常物流及时催付未付款订单沟通纠纷退款答案解析：本题考点：售后客服主要工作职责试题解析：售前客服以销售为核心，主要负责消费者下单 付款前的咨询服务单选题分值：1议价过程中，哪项可以缓和消费者情绪？坚守价格底线表达无权修改价格表达可以跟老板申请表达价格已经很优惠答案解析：本题考点：缓和情绪方法 试题解析：选项3可以缓和消费者情绪多选题分值:2消费者小波在天猫店铺购买了一双鞋，物流显示签收了，小波并没有收到，联系该店铺售后 客服小马，小马安抚小波后与快递核实，快递核实后反馈小马，客服哪些做法正确？A:等待小波联系小马在告知核实结果B:旺旺留言小波核实结果C:电话联系小波核实结果D:短信告知小波核实结果答案解析：本题考点：不断跟进反馈并掌握执行问题处理的方法方案 试题解析：核实出结果后应立即与 消费者取得联系，不断跟进问题处理.，所以等待消费者先联系商家的A可排除，其他选项均为正确答案。 所以正确答案是B、C、D单选题分值:1违背发货时间承诺指除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的行为；为 此，买卖双方无约定的情况下，卖家需在买家付款后多长时间内发货？A:24小时B:48小时C:72小时D:一周答案解析：本题考点：掌握客服需要重视的15种违规案例 试题解析：延迟发货，是指除特殊商品外， 卖家在买家付款后，实际48小时内未发货多选题分值：2消费者波波因网购服装尺码不合适而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？A:若核实售出商品无质量问题，拒绝换货B:建议先将问题商品退回，并承担运费C:和消费者说明，需承担商品换货寄回运费D:引导消费者选择7天无理由退换答案解析：本题考点：客服岗位职能中要求有哪些 试题解析：收到货的7天内，只要不影响二次销售， 即可办理换货，商家首先需要询问消费者的衣服是否影响二次销售，包邮商品邮费谁寄出，谁承担；不包 邮商品来回邮费都需消费者承担单选题分值：1选择七天无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。以下 哪项有关七天无理由退货计算时间的说法是正确？A:买家可以在具备物流信息后168小时内申请；买家可以在物流显示签收后168小时内申请；买家可以在具备物流信息后，次日凌晨开始起算，168小时内申请；买家可以在物流显示签收后，次日凌晨开始起算，168小时内申请；答案解析：本题考点：掌握正品保证、七天无理由和运费险等相关问题及处理方案试题解析：消费者可 以在物流显示签收后，次日凌晨开始起算，168小时内申请8、多选题分值：2下列内容，关于店铺违规，描述正确的选项有哪些？A:店铺被投诉后影响店铺权重店铺一旦被扣分，就会被屏蔽降权遵守规则有利于维护品牌形象，扩大品牌效应店铺是否违规不影响销售转化ACD错答案解析：本题考点：店铺违规严重性试题解析：A,店铺被投诉后有降权的风险，选择2,店铺一般违 规扣分7分以上才会被屏蔽。C,遵守规则有利于店铺形象对的。D,店铺违规影响消费者体验，从而影响 后期的销售转化。小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递， 请问客服该如何正确处理？A:肯定告知安排圆通，宽慰放心B:告知会安排圆通C:告知需要重拍，备注说明发货快递D:插旗备注订单需求，告知仓库注意答案解析：本题考点：客服岗位职能中要求有哪些 试题解析：选项4,。选项L不要肯定告知；选项2,答 应了实际未交接，后期可能会导致违背承诺；选项3,客服可以帮备注所需快递；选项4,订单备注清楚，仓 库知道需要发哪个快递，所以选项4,正确多选题分值：2客服小A是一名天猫的售前客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？A:询单接待B:追踪订单异常物流C:及时催付未付款订单D:沟通纠纷退款答案解析：本题考点：售后客服主要工作职责 试题解析：售前客服以销售为核心，主要负责消费者下单 付款前的咨询服务单选题分值：1议价过程中，哪项可以缓和消费者情绪?A:坚守价格底线B:表达无权修改价格C:表达可以跟老板申请D:表达价格已经很优惠答案解析：本题考点：缓和情绪方法 试题解析：选项3可以缓和消费者情绪多选题分值：2消费者小波在天猫店铺购买了一双鞋，物流显示签收了，小波并没有收到，联系该店铺售后 客服小马，小马安抚小波后与快递核实，快递核实后反馈小马，客服哪些做法正确？A:等待小波联系小马在告知核实结果B:旺旺留言小波核实结果C:电话联系小波核实结果D:短信告知小波核实结果答案解析：本题考点：不断跟进反馈并掌握执行问题处理的方法方案试题解析：核实出结果后应立即与 消费者取得联系，不断跟进问题处理，所以等待消费者先联系商家的A可排除，其他选项均为正确答案。 所以正确答案是B、C、D单选题分值：1违背发货时间承诺指除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的行为；为 此，买卖双方无约定的情况下，卖家需在买家付款后多长时间内发货？A:24小时B:48小时C:72小时
