房地产行业CRM解决方案的设计及实施分析样本.doc

房地产行业CRM处理方案设计思绪及实施分析本文缘起3行业现实状况及前瞻3基础问题4一份调查5基础前提6利益6诚信7远见7可行7基础思想8可跟踪，可统计，可分析，可考评8含有前瞻及预见能力9能够处理实施困境9含有多渠道支持，表现完整管理思想10实施步骤分解10数据元素分析10管理咨询/分析12基础需求分析13实施风险评定/可行性分析16技术可行性分析16技术方案及实施17市场/销售/用户服务管理培训17使用操作培训17试运行/磨合期17投入运行/反馈/改造18总结18本文缘起行业现实状况及前瞻这些年北京房地产行业发展快速，展现出部分特点第一：房地产广告全方位，对部分北京收入排前几名纸媒介而言，房地产广告已经占据了半边天角色。第二：房地产市场包装手段翻新，概念名词和几年前互联网络一样层出不穷。宣传点不再局限于价格，地段等传统指标，绿化，舒适度，户型，运动专题，会所，周围环境（尤其是关键中小学校和高校）等全部成为宣传指标。第三：房地产纠纷和日俱增，不仅诸如万科（万科新新），华润置地（华清嘉园，凤凰城）这些大房地产商也不能幸免，甚至被认为运行最稳健国营单位，如北京城市开发建设集团（望京新城）也陷入纠纷旋涡。业主纠纷从贴宣传单，到闹展会，到诉讼，到开发商门口静坐示威，以至于升级到了集体停付贷款地步（凤凰城上百业主），相关开发商信誉惨不忍睹。第四：物业打人事件数次出现，物业纠纷冲突升级第五：集体签约成为时尚，经过互联网络结交业主，共同进行集体签约事情越来越频繁，某律师204条补充协议广为流转。第六：政府，银行等机构为促进房地产市场前后出台多项方法，贷款降息，国有土地公开拍卖，北京各大银行开始降低对外地人贷款门槛，降低契税等。第七：房地产企业纷纷经过收购，合并等方法寻求上市，上市企业也纷纷经过类似方法进入房地产领域。股市越来越成为房地产企业一条融资渠道。第八：仲裁和法院越来越成为处理纠纷路径，尽管现在有利于业主判决不多，不过利使用方法律保护自己行为越来越得到提倡。第九：外地开发商纷纷进京，消费者选择空间越来越多，北京房地产竞争逐步加剧，市场逐步从卖方向买方过渡。第十：房地产企业越来越重视网络渠道，比较经典能够看远洋天地，锦绣大地两个项目标网站计划。和相关专业及非专业网站上房地产广告。同时集体签约通常经过网络来组织，也使得房地产企业不得不亲密关注网络上相关消息和动态。因五环，六环，轻轨，地铁等公用交通设施大力发展，城市绿化带，运动专题公园大量兴建，北京房地产行业最少在以前，不会出现大规模衰退，不过相关政策法规，概念及宣传材料将会逐步趋向务实，夸大其辞行为会收到控制，过高不合理房价会受到一定抑制。部分有利于消费者判决将会生效，并对违规开发商形成震慑。开发商将因竞争加剧而逐步重视和用户关系，用户关系管理平台搭建会逐步成为开发商竞争所倚重一个手段。这也是本文根本原因。基础问题第一：概念层出不穷，名词不停翻新，实际上代表了一个消费者心理诉求不停改变，房地产行业消费观念已经开始表现出个性化特征，不一样消费者购置决议原因差异很大，不再局限于是价格，地段这些传统指标，这也就给市场，销售工作带来新要求，怎样正确把握消费者心理诉求，从而表现出个性化市场/销售手段，成为目前房地产行业需要处理新问题，荣丰很男女，solo精舍是在这首先运作成功佼佼者。第二：房产纠纷问题，关键原因以下部分。a) 销售步骤管理不妥，现有销售分成制度（尤其是经过代理企业进行销售项目），造成销售人员为个人利益而作出夸大，不负责任承诺，或因个人业务素质原因作出部分承诺不能兑现。而开发商却无法了解和跟踪这些承诺，最终造成业主极大不满，从而造成交房纠纷。b) 市政改造迫使开发商变更设计，或开发商为市政及政府机关部分行政问题背黑锅，不过因为开发商没有重视和业主沟通和解释，造成业主认定开发商欺骗。c) 开发商所选定市场推广伙伴（或企业内部市场职能部门）为谋取眼前销售利益而在市场包装过程中进行了误导性包装，而开发商为了寻求一样利益默许了这种做法，从而在最终交房造成纠纷。d) 开发商为追求利益最大化，采取偷天换日手法变更承诺内容，这种手法迟早将会因诉讼而受到法律制裁。e) 开发商，销售，业主对同一概念了解歧义，造成纠纷，这也是没有能够完全沟通造成。房产纠纷过多造成业主对开发商不信任，这种不信任就是204条出台原因，也是集体签约蔚然成风原因。不信任能够经过沟通，协商来处理，毕竟开发商和业主基础利益是一致。不过沟通渠道匮乏，和开发商有意无意回避沟通，则只能使局面愈加复杂和难以处理。集体签约出现使得消费者个体力量得到了增强，提升了消费者在谈判中地位，这也使得开发商感到难堪，所以越是热销楼盘，开发商越努力回避和预防集体签约出现，实际上因为整体市场正从卖方向买方过渡，开发商必需学会调整心态，并用更主动主动态度去引导集体签约，（就好比对付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有利于问题处理，避免矛盾激化。第三，相关对房地产行业利好政策法规，政府要求不停出台，也是政府对房地产行业所面临问题一个处理姿态，怎样正确了解和利用这种利好，是开发商必需明确，开发商假如将这些利好出台单纯了解为保护房地产行业是很危险，除了保护行业连续发展（也就是开发商利益连续发展）之外，政府规范行业秩序，保护消费者利益决心也是显而易见，假如不能认清这一点，开发商将很可能因部分纠纷遭到法律不利判决。第四：进入北京房地产领域资本越来越多，股市，银行，外地大企业，其它行业大型企业等等，大量资本投入将极大加剧行业竞争，实际上珠江集团在北京大规模举动已经为北京房地产行业带来了不小震动，而北京房地产行业服务水平远低于上海，广州事实差距将会越来越显著暴露出来，提升服务水平，提升用户满意度，提升品牌美誉度（而不是单纯经过广告投放去提升品牌广誉度）将成为新情况下竞争关键原因。一份调查为了更深入进行方案设计，针对现有房地产行业销售管理制度进行了一次问卷调查，因样本数量不足，无法给出该调查结果可靠置信度和置信区间，仅就部分结果进行描述并用做参考。1 现有房地产行业信息化程度现在房地产企业使用销控软件比较多，也就是进行楼盘销售结果进行统计和统计，对简单用户资料进行录入，对财务情况进行录入和处理。该过程是在销售人员完成销售后，由相关销售经理，财务人员或专职人员完成录入操作。大部分房地产企业还未实施CRM。2 现有销售制度部分企业采取代理制，部分企业自己组织销售部，销售人员收入大部分起源于销售业绩分成，分成百分比高可达成千分之三，不过现在部分热销楼盘分成百分比会比较低。底薪通常在1000-1500左右，通常占销售人员收入小部分。部分业绩突出销售人员收入可达成2万以上。3 现有用户数据保留完成交易用户，会将用户资料（协议）保留在用户服务部，未完成交易，通常以纸作为媒介保留，通常是用户联络单。4 销售人员所统计用户内容/所提交用户内容销售人员通常会统计部分用户姓名，联络资料，购置意向（面积，朝向，楼层），爱好点（地段，价格，绿化，装修，周围环境），收入水平，所提出问题/提议，现工作生活大致位置，来访时间等内容，依据不一样销售人员工作素质和工作习惯项目会有所不一样，不过这些内容通常不对企业提交，碰到无法解答用户意见和提议，可能会在每七天或每日工作汇报中提交，并由企业相关部门进行反馈。5 现有销售人员基础上不利用电脑进行办公，通常全部含有电脑操作水平，上网率比较高，不过因为工作关系，现在不太可能在办公环境中一人一台电脑。6 依据项目不一样，销售人员对用户跟踪周期有长有短，最长可达十二个月，期间用户关系保持和提醒关键靠自己记事本。7 潜在用户/正式用户转化率通常不统计，用户流失原因在工作汇报中会做描述，不过不做具体数据统计。8 销售人员会被要求了解竞争对手资料，部分开发商会为销售人员做这个方面培训，不过用户从竞争对手方向流入和流出通常无具体统计。9 工作日程关键自己负责，主管会进行部分指定和安排，有考勤制度，因销售分成制度，自愿加班很多。10 通常无用户维系经费和预算11 面对销售撞单情况-（同一用户不一样销售接待），通常算为先接待者用户，部分情况下协商为多销售人员共有。12 存在关系用户，大用户指派（即主管人员将部分关系用户，大用户指派给销售人员），指派无明确标准。指派用户通常一样根据销售分成计算。13 存在销售人员变动工作转移问题，工作转移通常无固定标准，靠变动销售人员个人决定。以上调查结论，将在后面方案实施计划中进行引用。基础前提利益CRM处理方案最终目标，是为开发商带来最大利益，全部工作全部将以此为目标。CRM实施成败最终标尺，也是开发商在实施后利益得失。所以，CRM设计目标，不是让全部用户全部满意，而是要在不损害品牌美誉度前提下（也就是不伤害低价值，和潜在用户利益和感情前提下），让最有价值用户取得最满意服务。CRM实施为开发商带来利益变动有以下方面：1. 销售收入：因用户关心，用户追踪强化，用户满意度将提升，从而提升销售收入，这是最显而易见利益，不过必需说明是，因为实施早期，销售队伍对CRM配合问题，和各部门之间协调问题肯定会存在不流畅，一定时期内可能不会对销售有提升，反而会降低销售工作效率，不过这个问题会伴随实施深入而逐步处理。2. 市场投入：CRM将经过强大统计分析能力从而将用户群细分，从而影响市场决议，提升市场工作目标性和针对性，以提升市场投入回报率，换言之，也就降低了市场投入。降低投入本身也是价值所在。3. 决议支持：经过CRM统计分析，和估计功效，能提供给决议者以足够支持，从而提升决议正确性和正确性，以带动整个企业运行水平升高。实际上CRM不仅仅是一个软件，而是一个管理制度和理念；不仅仅是装台电脑录入数据，而是整个企业运行模式根据CRM理念去转变，它为企业带来转变能够用这么比方。现有企业运行好比一个破旧水桶，底下四处漏水（因管理沟通不善，潜在用户流失，品牌声誉下降），上面水还源源不停望里流（新用户资源不停进入），因为水源比较充足（卖方市场，竞争压力小），水桶还是常满，不过限于现有规模（管理水平，工作效率），能够装水容量也是有限。因为未来可预见市场竞争加剧，上游水量（用户会大量分流）将不可避免降低，这就意味着这个水桶有可能以后存不住水，（开发商可能因竞争和用户关系维护不妥而失去用户），所以开发商必需寻求更换容器（改变管理方法和管理思绪）。实施CRM，意味着开发商将破旧水桶换成新水缸，第一是能够将漏水问题得以处理，第二是能够容纳更多（管理水平提升，能够维系更多用户关系）。不过实施过程，就必需将水桶水倒在水缸里，这个实施过程因使用习惯，职员和系统磨合将肯定造成部分用户资源流失，也不会立竿见影带来用户群增加，不过管理水平提升后，用户保持度提升，大量用户维系管理能力提升，这个平台就会逐步表现出优势，也就是说，CRM本身不会带来用户和收入，不过会使整个企业能够愈加好维护更多用户，同时能提升市场和销售投入回报效果。诚信CRM处理方案需要开发商本着诚心，务实态度，在严格遵守国家法律法规前提下，去处理和用户关系并达成沟通。因开发商蓄意欺骗，市场误导行为而造成用户关系恶化，造成CRM实施失败，不在设计方案处理范围以内。在CRM实施过程中，用户关系危机处理是必需考虑在内，尤其是部分纠纷发生时候，必需能够经过CRM平台，立即得到应对方法和处理手段，不过这一切是基于老实数据和分析。CRM实施全部决议全部是从一套CRM软件分析和统计来辅助，你不可能指望一套CRM软件教人说谎和应对欺骗，而录入和维护虚假数据则对整个系统正常运行是灾难性。远见开发商应含有远见，不局限于一时利益得失，而立足于长远发展。CRM为开发商带来利益，很可能不是短期能够表现。在上文比方中，已经说明了该问题。可行再好设计理念，再强技术实力，假如不能顺利实施，也是不行。所以CRM处理方案建立，必需时刻将可行性，可实施性放在一个关键位置上，充足考虑实施风险，评定实施难点，并作出相关方法，是很关键。在下文我们将具体介绍相关设计思想。可行性包含以下方面1. 技术可行性，通常CRM软件技术不存在很难以实现瓶颈。2. 政策可行性，实施CRM是政府提倡和激励，通常不存在问题。3. 数据可采集性，完整性，正确性。相关问题将在下文依此提出4. 可操作性，除了用户视图认真设计外，还需要培训保障。5. 可了解性，需要企业自上而下能够了解CRM实施意义。6. 可连续性，系统设计应该有一定容量和防错，防故障能力，能够保障连续相当初间稳定运行。7. 可恢复性，系统应含有完整自我保护方法，对部分意外灾难有恢复机制。8. 可拓展性，系统不仅能够经过升级满足未来业务增加（包含业务模式增加和业务量增加），还能够经过部分简单二次开发连接多种第三方软件以保护投资。9. 可成长性，系统应能不停适应新环境和应用领域，方便能够和企业一同成长。一个良好CRM实施平台，应该是能够自己逐步学习和积累经验，在不停应用过程中，部分经验，案例，数据不停进入这个平台，它分析结论也就会越来越正确，它估计和前瞻也就会越来越正确。基础思想可跟踪，可统计，可分析，可考评系统应该对大量，多种渠道录入数据进行完整保留，并对各个数据之间关系进行关联，使多种数据能够有序进行统计和分析。1 对用户数据保留实现多样化，分类化；通常应最少包含以下类，用户基础数据（姓名，性别，联络方法，家庭组员，个人爱好，工作情况等），用户经济情况（收入，存款，汽车持有状态，住宅拥有状态，工作等级，行业性质），用户目前消费情况（是否购置，购置意向，小区名称，房屋号），用户需求列表（问题类型，投诉，提议还是需求；问题描述；提出时间；接待人；回复情况；回复时间；回复人；回访满意度；问题普遍性）用户起源信息（起源分类，报纸，电视，好友推荐，网络，街头宣传牌等，如推荐者为其它用户，则进行数据关联；具体起源，哪期哪版报纸，什么时间，什么频道电视广告），用户个性化倾向信息（购房意向，投资还是自住；关键关心问题，环境，价格，地段，楼层，朝向，装修，车位，周围配套设施，会所，未来计划，工程质量;关心程度，必需满足，提议满足，随便探询）2 对销售人员工作全程跟踪。包含销售人员基础情况，销售人员和用户接触资料（接触时间，地点，交流议题类型，所进行承诺）。同时关键用户资料由销售人员提供/录入。3 除了能对本企业楼盘，物业进行管理维护外，能够对竞争对手楼盘进行录入，维护和比较分析；并将分析结果经过培训方法传达给销售，促进销售人员在销售过程中做到“知己知彼，扬长避短”。4 经过宏观统计，使得决议者能够通盘把握销售大局，所进行统计最少包含以下，i. 用户分布，包含年纪分布，收入分布，个性特征分布，从而取得销售方向参考数据，来决定下一步市场推广和包装关键。ii. 投诉/提议分布，能够了解大部分用户意见和提议分布，从而做出正确决议。iii. 回访满意度分布，了解用户提议和意见是否得到了满意回复。iv. 销售业绩/投诉率分布，对销售人员进行业绩考评，并能同投诉进行比较，来全方面衡量销售素质v. 流失原因分布，经过对流失用户分析，来判别工作中失误。vi. 用户起源分布，了解企业市场，包装活动成败；同时经过对相互推荐起源百分比分析，获取企业品牌，声誉和用户满意度信息vii. 竞争分析，在各个层面（绿化，环境保护设计，地段，价位等）选择相近竞争者，并对其它层面进行分析，找到竞争优势，规避竞争劣势，确立市场策略。viii. 用户意向/爱好分布，了解哪些原因最能促进用户形成购置决议。从而提升宣传侧关键，改变包装，并深入修订开发及销售计划。ix. 销售线索/完成状态分布，可查阅目前销售机会数量和完成状态，能够了解目前销售工作状态并作为指导销售工作依据。含有前瞻及预见能力即使数据统计能够对现有用户数据统计和销售统计进行宏观统计，并能帮助决议人形成或改变决议，不过这还不是对数据最大利用，经过相关数学模型建立，能够利用电脑在大量宏观数据中得到明确，有价值决议/预见信息，这是数据挖掘真正含义。能够这么了解，数据统计实质上是将大量无序数据归纳成为有序，分类数据，并以相对直观和简练方法提供给决议者进行研究和分析。而数据挖掘，则是在多个不一样，相互相关数据统计基础上，根据一定数学模型进行深入处理，从而得出愈加直接结论。实际上中国绝大部分CRM厂商有意或无意将数据统计和数据挖掘概念混淆，从技术而言，数据统计是基于基础数据库操作，数据挖掘是基于专业数学建摸；从应用而言，数据统计是提供参考数据，不提供结论；而数据挖掘是将参考数据整理智能生成结论。本系统将在保障如上数据统计基础上，依据房地产行业具体情况，依据房地产企业具体情况，建立专业科学数学模型，来搭建含有针对性数据挖掘应用。从而提升本系统决议支持能力。数据挖掘，决议支持能力是伴随数据量增加，经验参数逐步调整而逐步正确，也就是系统运行时间越久，运行数据越充足，相关决议支持能力意义才能显现越充足。能够处理实施困境对实施问题，实施风险充足评定和规避对确保实施成功来说是很关键，房地产行业CRM实施关键是是否有足够正确过程数据（而不仅仅是最终结果数据），而这些数据往往起源于最不轻易把握销售人员，销售人员流动性强，甚至根本就隶属于代理企业，怎样确保销售队伍能够提供正确数据，就是CRM实施所尤其需要关注问题。所以,CRM软件在设计时候，就必需充足考虑怎样了解和体谅销售人员需求，这也是前面所做销售调查关键原因：依据调查，我们能够看到，提升销售人员对CRM实施参与主动性有以下几点：a. 提升销售质量，降低工作失误：能够经过完整提醒，跟踪，检索功效，确保销售人员能够随时方便对用户进行跟踪和关心，从而提升销售人员业绩b. 提供更公平合理业绩考评：部分委派单处理能够表现某种技能标准，部分来访用户任务分配能够依据销售人员在CRM实施中所表现素质排定优先级，这么就能够促进销售人员努力参与到CRM实施中来。c. 提供培训和专业资料：经过知识库和部分共享知识资料调用，销售人员能够经过该平台不停提升自己，而且能够将部分优异接待案例补充到知识库中，从而促进销售团体技能提升。d. 随时查验自己业绩汇报：销售人员能够经过该平台随时进行工作总结，并经过该平台辅助，来完成自己未来工作计划。进行对于有上进心销售职员，她们会很快喜爱这些统计/分析工具。那种认为销售人员不需要统计分析想法，从表现CRM目标来说当然没有问题，不过对于CRM实施而言，是很危险，假如销售人员不能经过CRM实施取得她们利益，CRM实施将极难顺利进行。e. 假如有可能，表现和掌上设备，移动设备结合性：调查中我们发觉，销售人员对操作电脑普遍不是十分主动，不过假如能让销售人员经过掌上设备进行数据录入和维护，以替换现在笔和本，她们是很乐于接收。另外经过手机短信委派任务，更能易于被销售人员和市场职能人员所熟悉掌握。f. 提供轻易操作数据维护界面。提升系统对终端数据录入者易用性和友好性对于需要进行复杂统计，分析和数据估计功效而言，极难设计一个很友好轻易操作用户视图，不过这些操作通常是房地产企业决议层进行，完全能够经过专门培训进行，不过对于一般操作者简单数据操作，任何一点晦涩界面全部会使她们产生抵触，甚至造成录入数据错误和不完整。含有多渠道支持，表现完整管理思想数据完整和清楚保留，是一切数据操作，分析，统计，决议支持基础，所以完整进行全部业务数据统一保留，是CRM系统实施效果最大化要求。现在大部分房地产企业已经开始搭建网站，并开始经过网络和潜在用户进行交互，CRM实施就必需明确这一点，将和网络结合作为系统设计一部分，不仅要支持面向网络信息公布，还要面向网络提供检索，导入，行为跟踪，并将网络上导入用户资料和联络数据和系统中数据合并归整，从而为用户提供完整，全方位服务。同时用户来访电话一直是销售中关键沟通步骤，利用CTI技术整合电话来访统计也应该成为CRM数据起源之一。并成为完整用户跟踪一部分。整合网络，电话和上门用户来访统计，全部过程信息能够完整清楚保留和统计，CRM软件统计，分析，数据挖掘才有意义，不然数据代表性就会有缺点，统计完整性就会不足，相关统计合理性就会有问题。实施步骤分解数据元素分析所谓数据元素分析，就是首先明确该系统所需要目标操作（如统计，分析，数据挖掘）是基于怎样数据完成，也就是系统基础数据元素是哪些？而实施关键就在于这些数据元素能否获取，经过什么渠道获取。企业信息化，CRM工程，其软件关键工作归跟到底就是将以前用经验，用感觉去进行工作改造成用事实中数据去总结，去归纳，而系统设计之处，就首先应该明确以下两个方面一：数据组成，通常应最少包含以下部分：用户数据基础信息经济情况个性需求/爱好信息起源信息接待信息意向信息协议，协议信息过程联络数据被动接待过程统计用户意见/提议对用户提议/意见回复信息，销售承诺信息用户调查/回访反馈信息主动联络过程统计楼盘数据企业本身楼盘，房间信息-包含销售情况，单价，装修标准，折扣率等，竞争对手楼盘信息职员信息销售人员基础信息销售人员技能数据，依据培训及考评和业绩进行评定市场人员基础信息用户服务人员基础信息专门情报信息采编职能人员基础信息（通常等同于市场人员）其它系统操作者信息知识库信息行业知识相关法规经典案例行业内经典成功运作案例，经典失败运作案例经典案例本企业内经典成功运作案例，经典失败运作案例项目/计划相关数据基础项目组成信息相关活动数据相关费用数据相关反馈数据相关联络人/联络单位数据相关资源调用数据相关协议，协议数据内部沟通数据内部公文传达，指令传达数据内部职员讨论数据物业数据物业数据关键性在于能够在用户很关心物业问题时候和用户进行充足沟通。相关合作物业企业基础情况相关物业管理措施二：数据起源未签约用户来访，销售人员统计并提供已签约用户，用户服务人员跟踪用户并提供Call Center对用户来电跟踪统计互联网络跟踪统计市场人员进行跟踪调查信息人员经过多种渠道对相关行业信息，竞争对手信息采编整理企业行政管理部门提供相关职员信息企业市场销售伙伴提供相关信息（当销售队伍提供给第三方代理情况下）系统运行过程中，操作者依据企业内部实际情况提供（诸如公文，指令，论坛讨论）三：数据基础关系确立部分数据元素之间基础关系，多种隶属，关联等关系确实定，有利于进行深入业务分析和需求设计。确定以上事项是下面工作基础，在明确了这个基础上，相关工作才能够开始展开。管理咨询/分析经过和开发商沟通，明确了需要处理/分析/统计数据，实施CRM厂商就应该开始入驻开发商办公场所，并对现有处理步骤，处理逻辑进行分析和研究。了解现有业务模式能够采集到哪些数据，哪些数据无法获取。而且对数据获取难度，可信度，可行度进行评定，同时针对现有业务逻辑运行中问题进行总结，确立CRM方案实施目标和远景目标，并确立新业务操作模式和管理模式。大家会把管理咨询/分析看成实施第一步，不过对于大部分CRM厂商而言，甚至对于相当多管理咨询企业而言，让她们一步到位为一套CRM平台去设计一个完美业务模式，很多情况下是过于乐观了，增加了一步看上去属于技术层面数据元素分析，实际上是让开发商先开始思索，将她们期望实现而限于技术手段无法实现部分数据分析，数据统计需求先提出来，比如经过调查我们发觉，其实开发商愿意提供更合理销售业绩考评体系和任务分配标准，不过限于现有情况无法作到，这些就带来了新数据需求，比如要建立销售职员技能数据和素质数据，不仅要看成交销售额，还要看销售成功转化率，销售过程中对用户承诺合理性，而这些就需要能跟踪销售过程产生数据。依据这些实际需要处理问题，就能够先找到部分需要获取而现在未能获取数据对象，带着这么部分问题去进行管理咨询/分析，目标性和针对性就更强，分析难度也会降低，也更轻易得到理想结果。反过来，可能就存在建立了一套看上去很完美业务模式，不过却不能确保取得足够支持决议数据，那么CRM实施还是有缺憾。过高估量咨询企业或CRM厂商咨询分析能力，往往也是造成实施失败原因，而作为CRM厂商也应该重视事实，她们不应该急于用部分理念去教育用户，而应该不停和用户一起学习，共同成长，这其实也是CRM精神所在。将以用户需求为根本数据元素分析为第一步，将管理咨询放在第二步，就是期望让CRM厂商，先和她用户能够进行充足而有效沟通，并作为进行项目设计前提条件。管理咨询前期为业务参与和业务学习，让咨询人员参与和学习开发商业务。后期为大范围参与业务模式讨论和试验，应包含以下部分：1. 模拟用户感受试验，以企业总裁，管理者或任意职员模拟挑剔用户，从接收市场宣传到和销售接触，到数次协议洽谈，到购置，进行全过程用户体验，并对过程中处理问题进行分析和总结。2. 对比讨论，针对新CRM软件工具所可能带来业务改变，和原先业务模式进行对比及讨论，并总结出需要改善问题。3. 案例分析，将行业内相关实施成功和失败案例进行引述，并让企业对相关成败进行讨论，加深对实施认识。基础需求分析确立数据需求，确立业务模式，以后就能够对整个系统进行基础设计了，该步骤需要房地产开发商和实施CRM企业不停沟通。并得到系统所需要完成功效列表和用户视图，不一样企业，面临问题会不一样，处理问题出发点和侧关键会不一样，相关设计也会有所不一样。尤其是细节上设计，会依据企业不一样，有很大差异，这里限于篇幅，不能给出完整需求分析样本，仅摘录云南某房地产企业（该企业既做房地产开发，又做物业，和北京情况有所不一样）CRM实施功效列表一段。1 基础设置i. 内部设置1. 部门职位管理设置该系统应用所包含部门和职位2. 帐号角色管理对每个决议人，销售人员，物业人员授予不一样帐号和权限。并使其进入不一样操作页面。3. 楼盘设置设置楼盘名称，类型，价格，地段，描述等信息。4. 知识库设置用于销售/物业培训和企业内档案资料共享5. 需求分类设置呈多级性分类，如需求分为投诉类，提议类，其它类；投诉又分为销售态度，面积分摊，建筑质量，物业水平，周围环境，绿化问题等很多子类；提议又分为房屋结构，配套设施，销售模式，价格尺度，物业管理等多个子类，每个子类还能继续细分。6. 费用分类设置针对可能产生费用类别进行原始设置ii. 外部设置1. 用户分类设置设置需要了解用户类型2. 用户特征设置设置不一样类型下需要关切用户特征3. 项目/计划分类特征设置设置部分推广/策划项目计划类型和特征。计划为一阶段连续性工作，其中每个具体单一工作为活动。4. 活动分类/特征设置设置部分销售/策划活动（隶属于计划）5. 竞争分类设置设置竞争者类型和竞争层面6. 竞争特征设置设置竞争者部分比较特征，也就是竞争分析中关心那些参数。iii. 其它设置1. 数据备份进行数据备份及备份恢复2. 汇报设置a) 汇报类设置不一样汇报分类设置b) 汇报特征设置c) 汇报审批步骤设置不一样类型汇报以怎样步骤进行传输和审批3. 服务类设置针对物业服务分类设置4. 物业费用设置针对物业管理收费类型设置5. 知识库管理将相关政策法规，企业业务资料，培训资料经过该模块录入，并让销售，市场等人员充足共享。2 销售管理针对销售人员工作管理界面i. 用户管理每个销售人员能够查阅自己用户，并录入新用户信息。用户存放呈多样性，包含基础信息，经济情况，意向信息，起源信息等，ii. 需求管理录入每个用户所提出需求信息，并随时调用，并将回复情况进行录入，对于部分无法直接回复需求，能够转发给开发商处理。需求和用户相关联关系iii. 订单/协议管理包含小预订，大预订和最终成交协议，假如存在中间流失情况，录入流失原因。iv. 知识库查阅查阅和销售相关企业培训及业务资料v. 相关楼盘信息查阅查阅相关本企业楼盘及存在竞争关系相关楼盘信息，从而能扬长避短，有针对性进行销售。vi. 任务处理假如有新任务（比如大集团购置，有二次购置潜力老用户，和企业高层有亲密关系关系户，通常不是销售人员取得第一手联络资料，此时任务经过决议层可分配给销售人员进行跟踪和处理。）vii. 汇报提交提交相关工作汇报并依据预先设置步骤进行上报和流转。viii. 公开讨论区销售人员能够将自己想法和部分意见经过讨论区提交，并和其它部门和决议层进行共享和交流。3 物业管理针对物业及售后服务i. 用户管理对业主信息进行检索和维护，同时对部分销售没有录入业主信息进行补充。ii. 需求管理关键是面向业主装修/服务请求/投诉/提议进行录入和检索，并录入处理情况和回访情况。同时能够查阅业主在销售期间进行需求及销售人员承诺，方便进行问题处理。iii. 服务管理服务项目标增删，费率及描述。iv. 费用管理物业管理费，停车费，其它费用等收费情况管理和维护。费用信息和业主信息进行关联v. 知识库查询针对物业管理部分培训及业务资料，供物业管理人员查阅及学习vi. 任务处理部分开发商分配委任或遗留工作，需要经过物业和业主进行沟通和处理。vii. 公开讨论区物业人员能够将部分想法和提议经过讨论区提交，并和其它部门和决议层进行共享和沟通。4 市场管理针对开发商推广策划及市场宣传i. 用户统计/分析对现有用户组成，分布进行统计和分析，以确立目标受众群。ii. 竞争资料录入录入竞争对手楼盘资料，需要录入者含有良好，老实工作作风，能够实事求是进行录入，方便市场工作定位正确。iii. 竞争分析经过竞争资料录入，进行分析，取得愈加直观统计图表，并自动生成含有指导性文档，提交到销售人员所参阅知识库中。iv. 市场计划制订/维护创建和维护市场推广计划，诸如展会，媒介推广等。v. 市场活动管理对每一次具体活动进行录入和维护，并录入相关费用，市场活动隶属于市场计划。vi. 费用管理针对市场活动/计划产生费用明细和相关单据录入，并能够进行简单统计，查询。vii. 反馈管理搜集/调查用户及非用户反馈，并进行录入和统计。viii. 推广效果分析依据用户起源分析及所产生销售额起源分析，判定市场推广工作得失优劣，并依此进行推广策略调整。ix. 知识库查询x. 公开讨论区5 用户服务管理用户服务管理操作者是开发商部分专门负责处理投诉，提议及用户反馈业务人员，她们处理销售所无法处理和回复问题和物业所无法处理包含开发商问题，并进行统一任务分配和监督。i. 用户管理能够寻求指定用户资料。ii. 需求管理关键是销售/物业反馈和递交问题，也包含用户直接电话或来访所提出投诉及提议问题，进行录入，维护及回复，并如实统计回复内容，回复时间，回访时间及回访用户满意度。iii. 调查管理创建调查表，并对用户进行调查表发放，统计反馈情况，从而检验自己工作，并指导下一步工作iv. 用户关心自动生成需要关心对象信息，包含节日关心（如春节，国庆等），纪念日关心（如生日，喜庆纪念日等），并经过以下任务分配将关心任务分配给物业或销售人员实施，以促进用户关系。v. 任务分配对于部分用户投诉和提议，需要经过销售人员，物业人员进行用户沟通和处理，能够经过该部分分配给指定销售和物业人员处理，并随时检验处理情况。6 决议支持管理面向决议层宏观把握全局i. 用户统计统计用户分布，用户组成，包含年纪分布，收入分布，个性特征分布，爱好意向分布，职业分布，学历分布等等ii. 需求统计用户提议类型分布，用户投诉类型分布，投诉率统计，回访满意度统计，投诉/项目统计，投诉/销售人员统计。iii. 市场效果统计用户起源/市场类型分析，用户起源/具体市场计划分析。iv. 费用统计市场费用统计，回报/费用分析。v. 销售统计销售/时间统计，销售/职员统计（业绩统计），销售/用户类型分布，销售/机会起源分布，销售/用户特征分布vi. 职员素质分析潜在用户/用户转化率，销售/职员统计，用户满意度，用户投诉率，回访满意度，反馈立即率。vii. 其它统计/分析依据*具体业务情况和需求，定义数学模型，对所统计数据进行统计和挖掘，并得出有价值分析结果，提供决议支持。7. 办公管理a) 公文流转，汇报审批b) 任务分配，委任c) 工作计划，日常活动监督用户视图是指在用户操作界面设计，在需求分析期间应该明确用户视图工作，以降低实施过程中因操作习惯，使用方法造成实施风险。用户视图应包含基础操作界面，样式说明，输入输出说明（正常情况输入输出和异常情况输入输出），如有可能，将部分轻易出问题操作步骤加以标注。用户视图应得到房地产企业相关操作人员认可和了解，不然后续工作见面临极大实施风险。实施风险评定/可行性分析必需意识到，CRM实施是有失败可能性，而且失败百分比相当高，怎样能预防这种情况发生，就必需在项目设计之处，进行风险评定。风险评定往往在部分CRM厂商设计方案里作为例行公事陪衬，实际上这关系到一个企业相当长时间运行前景，因为企业会为CRM实施进行很大范围调整，一旦实施失败，企业面临损失是惊人。在风险评定中，关键关注以下多个层面1. 操作者，尤其是关键数据录入/维护者对参与系统主动性和主动性2. 在设计中是否有不可确定原因，以假设形式进行计划，假设成真可能性是多大。3. 设计中项目确保项目正确实施前提条件是否完备。4. 设计人员/咨询人员成功经验和失败经验是怎样。5. 企业是否对系统实施效果有过于乐观估量（假如存在过于乐观估量，有可能会因为达不到预期目标而产生挫败感，丧失对系统继续实施主动性）。6. 企业在实施过程中经营模式和管理方法是否要经历尤其重大变更，变更幅度越大，风险就越高，所以分步实施也是降低风险一个手段。7. 类似实施过程是否有成功/失败案例，是否进行了总结8. 实施方案是否对部分不可预料变动进行了充足准备，如企业领导变更，相关政策制度改变，经济形势忽然恶化等。9. 实施方案是否依靠于某位或一些特定人员？如发生决议/管理人员异常变动，是否会对实施方案有足够大影响。除了风险评定以外，对实施可行性另外一个关键分析就是投入/产出分析。实施CRM投入绝对不单纯是购置CRM软件和咨询费用，企业整个业务模式变动会带来巨大费用改变，甚至于CRM软件和咨询费用只占企业实施CRM费用一少部分。而更多部分是企业内部所以造成人事/办公设施变动更新等造成费用，明确核实实施费用，明确估计实施后企业运行优化以后效益改变，应该是决议者进行项目实施最关键决议依据，而该数据也将是