玩具公司与顾客有关的过程控制程序.docx

玩具公司与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施 和保持。2.范E3已适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及顾客的沟通。3 .职责3.1 业务部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进 行评审，并负责与顾客沟通。3.2 工程部负责评审产品的技术性能。3.3 车间负责评审产品的生产能力和交货期。3.4 常规产品合同的评审由生产部负责审批，特殊合同的评审由总经 理负责审批。4 .程序业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求, 如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在合同中。a.顾客明示的产品要求，包括产品质要求及涉及可用性，交付、支 持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b.顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是 一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺；c.顾客没有规定，但国家强制性标准法律法规规定的要求。4.2对产品要求的评审4.2.1 在接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公 司确定的附加要求组织相关部门对合同或定单的产品要求实施评审。4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应确保：a.产品要求（包括顾客的要求和本 公司自行确定的附加要求）得到规定；b.顾客没有以文件形式提供要 求时（口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c.与以前表达不一 致的合同或定单要求，已予以解决；d.本公司有能力满足规定的要 求。4.2.2.2 合同的分类a.常规合同：对本公司定型产品所定的合同； b.特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4.2.2.3 对于有现货的常规合同，由业务员自己评审，以业务员在发货单上评审签名为准。生产部负责保管合同及相关记录。4.3 合同的签订和实施4.3.1 对产品要求评审后，供销员与顾客签订合同，对老顾客的口头 定单，应形成书面材 料视为合同，对于新顾客则应签订正式合同。4.3.2 合同签订后，市场部负责将相关的文件，根据各部门的需要发 到相关部门，作为生产、采购、检验、发货的依据。4.4 产品要求的变更若产品要求由于某种原因需要变更时，相应的 文件应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门, 执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.5 市场部负责与顾客沟通4.5.1 在产品售出前和销售过程中，业务部应通过多种渠道（如广告宣传、产品定货会等）向顾客介绍产品，答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2 根据需要及时将合同的进展情况反馈给顾客，包括产品要求方 面的变更，组织内部应与顾客协调一致。4.5.3 产品售后，要搜集顾客的反愦信息，妥善处理顾客投诉，以取 得顾客的持续满意，执行顾客满意程度测程序的有关规定。