（24~26）数据化运营之客户服务数据分析.docx

交往特点:六、教学资源1、教学PPT；七、预习成果展示实践项目1通过互联网搜索本章关键词相关信息，并汇总在文档中。八、教学项目（任务）设计1、学生集体讨论“淘宝客服的重要性”、“淘宝客服KPI都考核哪些内容？ "、“淘宝客服等级应 如何划分？ ”“如何打造金牌客服？”、“与普通客服相比金牌客服考核指标有什么不同？ ”等问题;2、学生集体讨论并向教师反馈平常的学习方法；九、教学结构流程的设计教学 环节学习 目标教学内容 参考导语教法学法 项目任务设计意图 教学资源时间前节 回顾能力 目标2在上一节课中我们讲解了 DSR动态评分 深入解读，卜面对上节课内容进行简单复习 （老师有针对性的进行提问，帮助学生回忆 起上次课的重点内容）DSR动态评分对网店后哪些影响？DSR动态评分的计算公式是怎样的？如何提升DSR动态评分？【教法学法】 提问 分小组PK【设计意图】帮助学生巩固所 学内容10课程 导入知识目标1在学习本节课课程内容前，我们一起 来看一个案例。某店铺的两位客服人员小雪和洋洋负 责该店铺的客户服务。小雪性格开朗，做事 认真有耐心，对待每一位客户都尽心尽力地 服务，无论顾客买与不买，小雪都会拿出最 好的服务态度。而洋洋对待顾客有很明显功 利心，她认为只要下单的顾客她就愿意好好 服务，对于那些只问不买的顾客，她不仅没 有耐心，还会让顾客等很久才会简单回复。 经过一个月后的服务，店铺老板对客服人员 的服务数据进行了分析，两位客服人员的服 务数据如表8-1所示：通过表8-1反映出两位客服人员不同 的职业素养和职业态度。客服人员应当认真 对待每一位客户，耐心负责任，尽心尽力的 为客户介绍产品，解决问题。店铺老板看了【教法学法】 案例分析 课堂提问【设计意图】通过案例吸引学 生的学习兴趣。15两位客服人员的得分情况后，对小雪不仅进 行了物质上奖励，还提拔小雪为客服总监； 而对于洋洋这样的客服员工，店铺老板直接 辞退。因此，拿出最好的服务态度，是每一 位客服人员的基本素养。通过案例，请大家思考两个问题：1 .小雪为什么能够取得更高的评分？2 .网店客服人员如何提升自己的职业 素养？输入请大家自主阅读客户数据分析。【教法学法】1、文献阅读；【设计意图】培养学生自行阅 读能力和分析能 力输出能力 目标2根据阅读内容总结以下内容： 淘宝客服等级可以划分成哪些？ 客户维护的重要性。客户关系维护的三大考核点。 学习创新能力的考核指标？。【教法学法】 教师引导、案例研 讨、总结【设计意图】鼓励学生自己去 分析、总结。50反馈德育 目标2随机挑选几个学生对上述问题进行阐 述【教法学法】1、学生自述；2、教师讲解。【设计意图】加深学生对知识 内容的理解。反思思考如何提升网店客服的客户维护能 力？【教法学法】教师引导学生思考【设计意图】鼓励学生多总结、 思考输入知识 目标2请大家自主阅读8. 3.2数据化打造金 牌客服。【教法学法】1、文献阅读；【设计意图】培养学生自行阅 读能力和分析能 力输出根据阅读内容总结以下问题： 金牌客服考核指标有哪些？ 金牌客服需要具备哪些素质？【教法学法】 教师引导、案例研 讨、总结【设计意图】通过自主学习引 发思考，有意加深 知识印象。45反馈能力 目标1教师随机挑选同学来阐述以上问题【教法学法】1、学生自述；2、教师讲解。反思淘宝客服如果划分等级的话，你会划分 为哪几个等级？【教法学法】提问、引发思考【设计意图】鼓励学生多思考数据 分析 工具客户运营平台淘宝客户运营平台是卖家获取客户运 营数据的平台，淘宝卖家可以通过客户运营 平台进行客户管理，查询客户列表、进行客 户分群；进行客户会员数据管理，获取客户 会员数据，进行客户忠诚度管理，维护客户 权益。下图为淘宝客户运营平台，可以清楚 地看到客户标签分类以及客户标签雷达，获 取客户数据，进行客户数据分析。【自主阅读】学生课下自己阅读【设计意图】 学生能够认识更 加丰富的数据分 析工具。思政 小课 堂根据电商客服工作准则对电商客服 提出的工作守则，电商客服必须遵循以下工 作守则：(1)每位员工都要有高度的责任心和 事业心，以公司的利益为重，为公司和个人 的发展努力工作。(2)牢记“用户第一”的原则，主动、 热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意, 维护好公司和店铺品牌形象。(3)要具备爱学习勇于创新，通过培 养和学习新知识使专业知识和个人素质与 公司发展保持同步。(4)讲究工作方法和工作效率，明确 效率就是金钱效率是企业的生命。(5)要有敬业和奉献精神，满负荷、 快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提 出的敬业要求。【自主阅读】学生课下自己阅读【设计意图】 让学生懂得讲究 方式方法,保持职 业道德。教师 小结能力 目标31、淘宝客服划分的等级2、客户关系维护的三大考核点3、学习创新能力的考核指标4、金牌客服的考核指标5、金牌客服具备的基本素质【教法学法】小结时，教师可采 用思维导图的方式 进行，清晰明了。15课后 作业德育 目标1作业：1、将所学内容使用思维导图进行总结；2、请你结合本章所学知识，为小王制定一 套完整的淘宝客服的考核标准。十、教学后记(教师填写)