销售人员业务员基本素质课件.ppt

销售业务员基本素质优秀的业务员不是天生的，没有所谓的先天素质，只要以极高的热情和耐心投入这一工作，接受严格科学的训练就可成功，条件只有两个：一是从客户角度思考问题，二是达成销售的强烈的个人意向。1推销中的二八法则A l在你刚成为一个推销新手时，一定要花出在你刚成为一个推销新手时，一定要花出80的时间和精力去向内行学习和请教。的时间和精力去向内行学习和请教。或用或用80的时间和精力投入一次强化培训。的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正走向推销时，你就可以用这样，在你真正走向推销时，你就可以用20的时间和精力来取得的时间和精力来取得80的业绩。如的业绩。如果你一开始只用果你一开始只用20的时间和精力去学习的时间和精力去学习新东西，那么你花了新东西，那么你花了80的时间和精力，的时间和精力，也只能取得也只能取得20的业绩。的业绩。2成功业务员的形象l哲学家的头脑，l运动员的拼搏精神，l演讲家的口才，l侦察员的眼力，l慈善家的心肠，l商人的练达，l百科全书的广博知识3第一节、你是否适合当业务员创造力、亲切感、稳重、个性、交谈能力、反应速度、相关知识4一、基本知识l药品知识l对公司的了解，业务背景和业务前景l对公司现行营销政策的理解l市场信息（行业趋势，竞争对手，政策法规，市场需求）l对竞争对手的营销政策、产品的了解l对定价方法的了解l广泛的知识面l经济学、哲学、文学、历史、心理学、药学、医学、政治法律、推销技巧、商业谈判、公关、市场营销学、地理、消费心理、民俗学、管理学、决策学、运筹学、社会学。5合理展示自己菜根谭：l君子之心，天青日白，不可使人不知；君子之才华，玉韫珠藏，不可使人易知6二、技 能（1）l语言能力，表达力（介绍产品，激发需求，劝说，促成交易）：对词语、句子、段落、篇章及其含义的理解能力以用清楚准确地表达自己的观点并传递给他人的使用能力。l自我管理能力（时间，生活，生涯管理能力）l业务管理能力（追踪，计划，决策，客户开发，记录文件）。l决策力，应变力，l逻辑思维能力：迅速准确地判断和计算并推理，解决问题的能力。l空间判断能力：对立体平面图形的认识理解能力，认识空间运动规律及解决问题的能力。l洞察（细节）的能力：对细节具有正确的感知判断能力7二、技 能（2）l书写及阅读能力：准确地以书面形式表述自己的观点并传递给他人的能力，对书面文章具有准确的判断理解力，校对能力。l身体协调能力：身体各部位迅速准确协调地作出精确动作及运动反应，并为大脑精确控制的能力。l动手能力：手部迅速准确活动，精确运动能力。l社会交际能力：进行人与人之间的相互交往、沟通、相互支持，相互影响，相互协调建立良好人际关系的能力。l组织管理能力：组织和安排各项工作和活动，协调参与者的合作关系的能力。l适应能力：胜任新工作，适应不同环境的能力，迅速获得新技能的能力8二、技 能（3）l学习能力：不断地学习、更新知识、观念、思考的能力。l控制情绪能力：情绪不为外界因素，特别是客户的言行所影响，平和，稳重，持续，即使你有烦恼或其他，也不能因此影响与客户的关系。l善于倾听的能力：了解正在发生的事，观察和了解客户，尊重客户意见，使谈话顺利进行；克服自负心理（不愿被控制谈话）l自我激励能力l培养幽默感：读书，看幽默，漫画，幽默不是小丑，不是冷嘲热讽。l冒险精神9客观分析推广成败的能力PMCM分析法l产品因素(Product)：产品是否疗效差、副作用大，或有其它更好的替代品种等；l市场因素(Market)：消费层次与水准，其它同类产品是否竞争占优；l企业因素(Corporation)：是否品牌值低、信誉差、配销政策不力、产品质量有问题等；l自身因素(Myself)：是否主观努力不够或方法有待改善等。10分析竞争状况能力SWOT分析法l经常性从产品的临床使用情况、产品的配销政策情况、销售网络的建立与稳固情况、市场的占有情况、医生对产品的忠诚度情况、企业的内汐r部环境情况等方面动态分析产品的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)与威胁(Threateness),并进行准确的评价，从中了解自我的竞争状态,适时改变策略及工作方法以减少威胁，转劣为优，把握机会，尽可能争取产品销售的长久最佳状态。11三、职业道德规范l道德规范必须人人遵守，时时遵守，没有例外。l一位成功的业务员必然是一位成功的做人者l忠于公司，维护公司利益；l忠于客户，为客户着想12业务员职业道德规范（1）l追求尽善尽美，而不要在事后留下遗憾；l不做损人利已的任何事；l绝不诋毁竞争对手及其产品与服务，即使那是事实；l绝不曲解竞争对手的产品、价格及服务，并主动承担杜绝此类现象的责任；l绝不误导客户认识本公司的产品、服务、价格；l绝不以欺瞒的形式与客户签约，保证客户完全了解合约内容及其承担的责任；l以推销专家自居，以达成销售目标为荣；13业务员职业道德规范（2）l公司外关系是公司关系的延伸，除了处理好公司以外的关系，还应处理好上下级、同事关系；l帮助和指导新同事工作；l妥善管理所辖市场区域及客户，当区域轮调或客户变更时，也不致影响其他同事；l当业务合作有损业务员或公司尊严时，应暂时放弃合作并考虑其他的途径；l保护公司的商业秘密；l正直、诚实、守信14业务员职业道德规范（3）l坚持原则l尊重客户，不怀疑，不指责；l给客户留点面子；l尊重客户的情绪，给他发泄机会；l对事不对人。l奋斗不息，败而不馁；15l势利纷华，不近者为洁，近之而不染者尤洁；智械机巧，不知者为高，知之而不用者为尤高。16第二节、业务员必须具备的几大素质17业务员的素质l心智机敏而耐力卓越l巧舌如簧而不欺诈行骗l取信于人而不轻信他人l恭谦节制而又刚毅果断l施展魅力而不为他人所惑l追求利润而不为苟且之利18（一）会当击水三千里，自信人生五百年（一）会当击水三千里，自信人生五百年必胜的信念，相信他人必胜的信念，相信他人/自己，成功源于自信自己，成功源于自信l智慧无限；l对自己决定做的事满怀信心，学会赞美自己；l否定贫穷、批评、健康不佳、失去爱和理解、失去自由、年龄增大、死亡的畏惧l镇定冷静，遇事不慌，有条不紊；l主动出击，始终掌握访问的主动权19（二）真诚与微笑永远无法被拒绝和蔼可亲的个性l无不良习惯l对着镜子微笑l让人欢迎你l与上级、同事、下级和睦相处l尊重别人，尤其是客户l学会倾听，比学会说话更重要l豁达与宽容20伊索寓言伊索寓言l太阳和风争论谁更有力，最后决定看谁能把一位老人的大衣脱掉大风越吹越猛，老人却越是把大衣裹在身上太阳以暖洋洋的光芒照着老人，老人出了汗，把大衣脱掉了。太阳对风说：“怎么样?温和与友善要比愤怒和暴力更加有力吧?”l启示：启示：太阳能比风更快地脱下大衣；友善、仁厚的交流方式比任何强迫性力量更容易改变别人的心愿。假如你希望更快地把自己的观念推销给别人，或者把产品或服务项目推销给目标顾客，你不妨学学太阳！21（三）勤能补拙，笨鸟先飞先走一步，多走一步l做些超出自己报酬的服务l知道何时何人应该加薪l没有任何人不做超出自己报酬之外的努力就获得成功，l如果你是老板，对自己目前的工作成绩满意吗？22推销中的二八法则 Bl在推销时，在推销时，“勤奋勤奋”是你的灵魂。惟有是你的灵魂。惟有80的勤奋和努力，才能有的勤奋和努力，才能有80的成果。的成果。20的付出，只能有的付出，只能有20的报答。付出和所的报答。付出和所得永远是均等的。所以，在你的推销生涯得永远是均等的。所以，在你的推销生涯中，中，80的时间是工作；的时间是工作；20的时间是休的时间是休息。你可能花息。你可能花80的精力，得来的精力，得来20的业的业绩，但绝不可能花绩，但绝不可能花20的精力，得来的精力，得来80的辉煌。的辉煌。23（四）一把筷子折不断团队合作精神l跟同仁和睦相处，友好合作l帮助别人要像要求别人帮助那么大方l意见不合时求同存异l知道没有同事合作的害处l集体荣誉感24（五）笑对生活，生活才会对你笑热情与积极的心态l对着镜子微笑l人能控制的唯一东西是自己l知道感觉自己和别人的消极态度l做个热心人l以自己的热忱去执行计划l不要让热情左右自己的判断l热爱这一工作，尽力吸引客户25（六）坚忍不拔，持之以恒执着与“厚脸皮”l做事专心，事实上一个人一次只能做一件事l不受别人影响而改变计划和决定l受到反对时不改变计划和决定l遭到干扰时继续工作，不半途而废。屡败屡战l挫折不等于失败，失败不等于永久不成功，承受能力强l耐心：在暂时的阻力下仍应看远一点l脸皮厚、嘴皮厚、脚皮厚26屡败屡战 美美国国推推销销员员协协会会曾曾对对推推销销员员的的拜拜访访做做长长期期调调查查研研究究，结果发现：结果发现：l84%的推销员，在第一次拜访遭挫折后，就退缩了；的推销员，在第一次拜访遭挫折后，就退缩了；l25%的推销员，在第二次拜访遭挫折后，也退却了；的推销员，在第二次拜访遭挫折后，也退却了；l20%的推销员，在第三次拜访遭挫折后，也放弃了；的推销员，在第三次拜访遭挫折后，也放弃了；l5%的的推推销销员员，在在第第四四次次拜拜访访碰碰到到挫挫折折后后，也也打打退退堂堂鼓了；鼓了；l只剩只剩10%的推销员的锲而不舍，毫不气馁，继续拜访的推销员的锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果下去。结果80%推销成功的的个案，都是这推销成功的的个案，都是这10%的推的推销员继续拜访五次以上所达成的。销员继续拜访五次以上所达成的。27（七）已之不欲，勿施于人自控l不能让情绪战胜理智，控制自己的不快情绪，别让恼怒扭曲内心的平和，别人的冒犯往往是无意识的，不生气不表示懦弱而是涵养l诚恳待人l控制自己的嘴巴（不乱说，不说不该说的），不急于说或回答问题，更不能不经思考就说，要学会倾听，学会询问善于询问。l控制心智，影响别人来帮助自己完成目标，没有别人的帮助不可能成功l消除一些不良习惯28换一个做法l美美国国星星期期六六晚晚报报文文：我发现要改变总统对一件事的看法，最好的方法是经常只向他提些建议，把我的观念自然地移植于他的脑海中，使他感兴趣并经常想到它。有一次我到白宫去拜访他，催促他决定一项政策，但他显然对此不感兴趣。但几天后，我惊讶地听到总统把我的建议当作他自己的意见说了出来l启示：启示：我们应该学会艺术性的谦逊！无论你想推销什么，不要向对方断然下结论。要学那位美国总统身侧的人，善于仅仅提出建议让对方自己得出结论，让他觉得这个想法或这种药品正是他所向往的。这种目的性的谦逊，会使他得到双重满意：对自己的决策能力满意，对你所表现出来的尊重满意。而你也得到满意！29（八）身体是革命的本钱健康l注意休息，生活有规律l注意安全l爱护自己l心理健康30（九）创造性l推销创新l把自己的想像用于建设性方面l学会自己做决定，自己的创意比模仿或惟命是从要好l想出与工作有关的一些实际创见l必要时寻求他人的忠告31有创造性地展示l汽车大王克莱斯勒让大象站在他的车子上，以证明他的车子无比坚固美国电器公司在心存疑虑的顾客耳边划亮火柴，以此证明他们的电冰箱寂静无声l启示：当启示：当今是商业竞争剧烈的时代，也是一个戏剧化的时代！你不必担心顾客总是偏爱别人的东西，不要对自己公司的产品心存疑虑：拿出你的自信和勇气来！你最好相信：更生动、更有趣、更富有新奇性、刺激性的事情，一定会更加引入注意，更容易使别人接受你所推销的观念，产品或服务项目看你会不会把它们戏剧性地表现出来啦!32（十）严密的思维能力l尽量学习跟自己有关的事l不熟悉的事不要表示意见l知识的逐步系统化l细心，敏锐的观察能力33（十一）随机应变l随时投入随时放松l根据具体情况随时调整自己的方法策略甚至目标34（十二）冒险精神l果断决策l敢于为自己做过的事承担责任35第三节、人是可以改变的一名成功的优秀的业务员的工作将充满轻松和快乐36你或者活着，或者消失l当你是你自己的时候，你活着l活着是今天的事，是真实。生活在昨天不是活着。l向孤独、绝望投降不是活着37一、人是可以改变的明确目标改变冷淡扩充知识面并学会应学会控制自己克服恐惧不要错过机会去一味“等待”永不言败永不放弃改造消极个性与他人合作不再犹而不决变退缩忍受为挑战不因挫折一次而失去进取心打破宿命论不必过分小心而不敢冒险克服自大虚荣逐步获得别人的信任不停吸收新知识容忍不同意见的人不要渴望不劳而获38（一）世事洞明皆学问，人情练达皆文章不断地学习和思考l经济学、哲学、文学、历史、心理学、药学、医学、政治法律、推销技巧、商业谈判、公关、市场营销学、地理、消费心理、民俗学、管理学、决策学、运筹学、社会学。l向他人学习l在工作中不断总结和思考，领会推销的基本原则，在实践中灵活应用，不断提高l在挫折中学习，变挫折为财富39一个懂得市场营销（MARKETING）的SALES不见得是一个成功的SALES；但一个成功的SALES必然是懂得市场营销（MARKETING）的40（二）推销药品更是推销利益观念和需求满足l人是感情动物，对客户的感情投资是值得的，其收益是长期稳定的。l尊重客户利益是营销观念的根本。l推销的不是药品，而是满足客户需要的价值及对“人情味”“人性”的了解和尊重41（三）调整销售战略和思维方法l先推销自己再推销你的观点，l战略应从客户利益开始，l扩大客户基础（各相关环节）42（四）必须战胜自己，自卑、无能、恐惧、软弱l若你不能想像自己是一个成功者，你将永远不会成功l耐心：开始了就会有结果；感激之心：薪水是客户支付的；谦虚之心：自己的业绩是前辈、同事、上司、其他部门、客户帮助下取得的l改变习惯l冷静分析自己的处境、并细心列举出自己的长处与优点/短处与缺点，你会发现原来自己有那么多的优点l不知道明天该干什么的人是不幸的（高尔基）目标给你方向并有助于激发你的斗志和控制你的进程；目标的实现要靠正确的方法l正视失败：失败使你具备成功者应有的条件，珍惜失败的人才能成功，失败而不被击败，l自卑感是推销员的大敌：43改变习惯l希望改变的习惯/明确渴望达到的目标l细分目标成为小指标/习惯而滋生的坏处l改变习惯带来的好处/夸大效果l绝不妥协/取得周围人士支持l采用肯定的声明/鼓励自己l预想新习惯/肯定自己44二、克服心理障碍l激励自己对实现人生目标的渴望l对自己抱有必胜的信心，学会赞美自己，用哪怕是小小的成功满足自己和激励自己l坚定不移地踏踏实实地永不停息地去做l生活是冒险、命运是挑战，想顺畅的生活就应勇敢地克服情绪的破坏力，别让焦虑毁了你l充分认识自我，了解自己的潜力、个性、过去现在将来的自我形象45人生无处不推销l人人均在推销，或推销产品，或推销服务，或推销某种思想观念，或推销自我，不一而足l我们都是推销员！l推销是经营人生的必修课。l推销是推销生活消费观念461、自卑感是推销员的大敌l不尊重、热爱自己的工作，l工作成绩上的不足不以加倍努力来超越，l愿望过高而心焦气浮或消极地嘲笑自己，l一直难以忘记失败，坚抱伤疤不放，不时舔尝，l被别人的成功压倒，而归为“运气”，l太在乎别人的评价而没有自我评价，l逃避责任，逃避自己，l想的太多，说的太少，说的太多，做的太少47克服自卑感l你的外貌，五官四肢，声音动作，思维都与众不同，是独一无二的造化。l列出自己的成果l尽量使自己更直爽l大声强调自己的长处l笑出声来l给自己树立一个高大一些的自我形象，让自己觉得自己伟大l强迫自己忘记不快。48业务员的心理误区l因害怕提出成交要求后被客户拒绝而破坏洽谈氛围而不向客户提出成交要求，许多失败的原因仅仅是因为没有要求客户订货。l认为客户会主动成交，等待客户开口而座失良机l由于推销对客户工作生活的介入程度较高及众所周知的逐利原因，形成了社会对业务员的偏见，导致业务员的自卑，自卑使业务员与客户合作过程中失去对等地位。l有的OTC业务员存在不实际的幻想，期望过高，过于乐观，认为每次推销都能成功，结果在事实面前经历不起挫折。l对自己推销的药品不抱有自信和自豪感，不百分之百地相信自己的产品。l过于关注自己利益得失而忽视客户利益是心态紧张的原因，并影响客户待你的方式。49第四节、业务员性格分析知己知彼，百战百胜50一、业务员适应能力测试缺乏适应能力：具有适应能力：部分满足他人需要专家兴趣面窄坚持原则行为可以预见思维模式固定满足他人需要多面手兴趣广泛强调协调行为无法预见多角度思考问题51二、业务员交往模式的修正l1、控制他人的力量：权威、支配力l这种业务员希望运用权威的力量来控制和支配别人；这并不等于此业务员目前的职务有此权力，而是个性特征l2、控制自己的力量：自制力l表明业务员自我约束的力量与程度，也说明客户是否很正经、或者是不拘一格的52以支配力与自制力为参数，可以定位出四大基本个性特征53（一）调整支配力减弱支配力：增强支配力：征询顾客的观点尊重和承认客户的观点不打断客户的陈述提高耐心，力戒急躁让顾客确定洽谈议程说话切中要害避免含糊其辞主动表明观点敢于表明不同意见洽谈一开始就表明观点54（二）调整自制力减轻自制力：增强自制力：表现情绪表现热情多用赞扬多花一些时间建立关系多使用行为语言学会公事公办的工作方式少说多听避免热情根据事实做决定思考55三、业务员的性格特征及其给客户的感受业务员性格 行为特征给客户的印象驾驭型办事果断，讲求效率苛刻，独断，能干，有野心表现型热情，举止得体不成熟，不稳重，不可信赖分析型办事规矩认真，勤勉不能情达理，难以相处和善型热情诚恳，乐于助人过于软弱无能，不老练56不同客户对推销的期望推销驾驭型表现型分析型和善型洽谈气氛公事公办轻松友好公事公办轻松诚恳推 销 员 时间观念有效利用时间不能太急严格准确地使用时间不能太急洽谈速度快较快从容从容最 市 况 的信息推销员资格，产品价值推销员值得信任的证据推销员具有专业知识的证据推销员说什么就听什么产 生 好 感的行为提供事实，强调效果对个人表示承认和赞赏正确的见解，精僻的分析对其个人表示关心和兴趣利 益 的 表述说明产品的使用效果说明哪些人已使用说明如何使用说明什是最好的怎 样 协 助客户决策提供多种方案提供各种证明文件提供证据和服务提供指导和保证57第五节、推销的基本原则推销大师戈德曼总结了推销的十三大原则58推销的基本原则（一）l推销不仅是推销产品本身，而且也是使用价值观念，产品只是载体l推销在于唤起和发展需求l只有极少数人是不被打动的l习惯势力是推销的最大障碍，但也可能成为推动力l产品的品质不是决定采购的唯一因素l产品的价格不大可能成为达成交易的主要因素l不轻易承诺，承诺应量力而为，许了诺就要守信，不承诺办不到的事59推销的基本原则（二）l推销主要是唤起购买兴趣，刺激顾客的购买欲望l与顾客争论而获胜意味着推销失败l尽管顾客没有反对你的观点，并不意味着达成交易l仅仅更改某句话的几个字眼就可以达成交易或葬送交易l顾客并不总是正确的，学会拒绝和提醒l不跟生意上的输家做买卖，以防对方急于挽回经济损失而不择手段60马斯洛需要五层次理论l生理需要：衣食住行等维持生存的需要；性l安全需要：人身安全及心理安全l爱与归属需要：情感交流的需要，精神归宿l尊重需要：自我尊重，被人尊重，权势，名利，地位，成功，自信l自我实现：实现自我人生价值，实现志向与理想，实现自我生理需要安全需要爱与归属需要尊重需要自我实现61第六节、业务员的职责62业务员的职责（1）（1）市场调查（2）制定销售计划（3）客户的发掘与选择（4）制定访问计划（5）新客户的开拓性访问（6）接受订货访问（7）售后服务访问（8）普通问候访问（9）鉴定合约（10）与总公司及上级联络（11）交货（12）销售报告63业务员的职责（2）（13）销售分析和统计（14）客户信用调查（15）收款（16）总结报告（17）遵守公司规章制度（18）向公司及客户提供咨询建议和意见（19）代表公司维系良好公共关系（20）反馈客户信息，处理客户不满（21）建立客户档案（22）与客户之间的纽带64业务员的职责（3）（23）准确清晰介绍宣传产品（24）关注货品销售情况，及时向公司提供补货信息，避免断货（25）遵守商场各项管理规定（26）商场人员建立良好关系，创造一个有利的工作环境。（27）按公司要求填写相关工作报表。（28）经常与公司同事及管理人员沟通，寻找解决问题的最佳办法。（29）牢记“客户满意”原则，随时为客户提供最佳服务65