大酒店餐饮部服务标准及规范模板.doc

锦绣皇宫大酒店餐饮部工作程序及标准一、托盘服务规范及程序：               在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后收台整理，全部要使用托盘，可谓说托盘是服务员第二生命。 1、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。2、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边和盘底相齐。 3、装盘要依据物品形状、体积、派用前后，进行合理装盘，通常重物、高物在内侧；先派用物品在上、在前，重量分布要适当；装酒时，酒瓶商标向外，方便于来宾看清。 4、用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能和盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不和腰部接触。 5、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6、行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7、托盘行走到目标地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应以前后左右（四面）交替取用，伴随托盘内物品不停改变，重心也要不停调整，左手手指应不停移动，掌握好托盘重心（尤其是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。 8、重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基础等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托和左肩上方，操作时要做到平稳。 9、重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直，伴随行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10、重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。因为重托眼睛视面和台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应立即将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 二、折花要求及注意事项： 1、选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破损，并依据餐具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便贵宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用具，且要方便服务员值台操作。 2、在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3、折花时要在洁净工作台或托盘上操作，准备好辅助工具（筷子）4、折花时，要姿态正确，手法灵活，用力适当；角度要算准，折摺要均匀，努力争取一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5、折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 6、餐巾折花选择和摆放：（1）餐巾折花要依据宴会性质，宴会规格，宾主身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； （2）通常大型宴会可选择简单、挺括、美观花型，但主桌花型和其它桌花型要区分开，如主桌折花可用十种不一样花型，其它桌可用统一花型（但要突出“主花”）； （3）宴会主人位上主位花，要选择美观而醒目标花型，使宴会主位愈加突出； （4）小型宴聚餐巾折花（杯花），要利用七种不一样手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一花型，但主位花要有所区分； （5）摆杯花时，要注意插入杯中餐巾花要合适掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之屹立不倒； （6）摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不一样花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要合适。三、中餐宴会摆台程序及规范： 1、步骤、程序、标准： （1）物品准备：准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 （2）铺台布：台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧，将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。 （3）摆放转台：在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 （4）摆垫、吃盘：先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 （5）摆勺垫、勺：勺垫置放于吃盘正上方，和吃盘间距1厘米，勺垫中心和吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 （6）摆筷架、筷子：筷架放于勺垫右侧，将带筷套筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄和吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 （7）摆牙签：小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子右上方。 （8）摆酒具：在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底和勺垫相距1厘米；在红酒杯右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 （9）摆盖碗：在筷子右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 （10）摆烟缸：烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 （11）香巾托摆在吃盘左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 （12）叠口布花：餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不一样造型口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型根据主次来宾，位置摆放适当。 （13）花插摆放在转台正中，花朝向主人。 （14）摆椅子：摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体协调。 2、中餐零点摆台程序及规范： （1）物品准备：准备摆台需要多种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 （2）铺台布：圆桌站在主人位右侧（方桌站在一侧），将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。 （3）摆放转台：在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 （4）摆吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边缘距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 （5）摆筷架、筷子：吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米。 （6）摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。（7）摆酒具、茶具:吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米。 （8）叠口布花：餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同花型；餐巾折花依据情况选择花型，位置摆放适当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 （9）摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插：圆桌摆放，调味壶摆在餐桌左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 （10）摆椅子：圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 * 注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求。 四、斟酒服务程序及规范： 1、开餐前：备齐多种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（尤其是瓶口部位），同时检验酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应立即调换。酒水要摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解多种酒最好奉客温度，并采取升温或降温方法使酒水温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3、服务员要站在点酒来宾右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾（或托在盘中），让来宾识别商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒方法：（1）桌斟：服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：a、徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行；b、托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。具体操作是，服务员站在来宾右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。 （2）捧斟：适适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处。捧斟适适用于非冰镇处理酒，捧斟服务员要做到正确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 （1）宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要咨询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）,请问您喜爱用哪一个饮料”。 （2）关键宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 （3）在宴会进行中，服务员应该精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 （4）在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静位置上。并要注意来宾杯中酒水，见喝到只剩1/3时，就应立即给斟满。主人讲话立即结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给贵宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,立即给主人或贵宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以预防将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶倾斜度，预防流速过快，而使酒水冲出杯外；因为操作不慎而将酒杯碰翻时，应一直宾表示歉意，并立即另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。通常冰镇过酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。五、上菜、分菜服务程序及规范: 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应根据次序进行，冷菜 热菜汤面点水果（要先冷后热，先高级后通常，先咸后甜）。  （1）宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘要求：荤素搭配，盘和盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷菜点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢；（2）在零点，客人点了冷菜应立即送上，点菜10分钟时要上热菜，通常要在30分钟内上完。 3、上菜操作要求： （1）上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“XXXX，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时全部要报菜名，视情况作合适介绍； （2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； （3）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩较少时可咨询客人意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品咨询客人意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几菜可咨询客人意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了情况下咨询客人意见：“这菜能够给您加热一下吗？”； （4）上特色菜时，应用礼貌用语：“各位贵宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给合适介绍； （5）菜上齐后应用礼貌用语，“您菜已经上齐了”； （6）上菜要注意查对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜注意事项： （1）先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜全部要转向主宾前面，以示尊重。 （2）上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 （3）上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有没有异常气味，检验菜肴有没有灰尘、飞虫等不洁之物；在检验菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒器具；对卫生达不到质量要求菜立即退回厨房。 5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分配（或整桌全部要分餐服务），服务要求以下： （1）分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分配； （2）用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不许可将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩下2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； （3）分汤及部分难分配菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好对应餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分配；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜剩下部分，换小盘再上桌； （4）用转台分菜时：提前将和来宾人数相等餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在对应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；快速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜餐碟后，从转盘上取菜端给来宾；最终，将空盘和分菜用具一同撤下； （5）服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在确保分菜质量前提下，以最快速度完成份菜工作；一叉一勺要洁净利索，切不可在分完最终一位时，菜已冰凉；带佐料菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 6、多个菜分配要做到： （1）鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主前后次序分配； （2）肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分配； （3）拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分动作要快，即上，即拔，即浸，即食。六、订餐标准及规范: 1、上班后，清理卫生区域卫生，检验内外线电话是否正常，其它设施是否正常。 2、订餐接收预订，要热情接待、仔细倾听、认真统计、礼貌道别。 （1）电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报宾馆名称后，要问清客人姓名、单位、房号、联络电话，订餐人数、时间及要求等，反复来宾所订标准，感谢来宾订餐同时做好统计。如：“您好！双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您企业（单位）”，“请问您一共几位？”/“能告诉我，您订是商务宴还是家庭宴？方便我们愈加好服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您订餐标准是多少，我们这有（标准）”/“X先生您订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订餐厅是”/“X先生，您订餐桌是”/“很感谢您在双鸿大酒店订餐，你联络方法是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。” （3）客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐客人要注意自己形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后问询客人姓名、企业名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，和预订菜式、标准和尤其要求，了解客人付款方法；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必需统计，不要随意打断客人讲话。同时，应主动向客人介绍宾馆餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回复客人全部提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们餐厅有/特色菜有”；订餐员应和客人具体讨论全部宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人署名，立即传输给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地和客人道别，预祝合作顺利和愉快。 3、落实订餐：要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确定订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应快速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单编号，写清更改具体内容。假如客人取消订餐，应立即填写“订餐取消汇报”，快速递交相关部门，一样注明原通知单编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，期望客人下次光临。 4、订餐员还应主动和来宾沟通，立即反馈来宾意见和提议。 5、当班结束前，和下一班做好交接工作。 6、订餐员要做到“三清”：即听清、问清、统计清；还应做到：通知立即，意见反馈立即。七、迎宾员规范及标准：1、迎宾员要了解每餐菜单和预订情况，熟悉餐厅全部宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整齐美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接来宾。 3、当来宾抵达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60°鞠躬礼，用手势表示请进，并帮助来宾存放衣帽、雨具等物品。（1）“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“XXX，中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”（2）若来宾是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。（3）若是无法确定有没有预定，应问询：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若来宾表示没预定，应征求来宾意见是需要宴会还是零点，依据客人要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订是包间（号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在来宾侧前方23步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处全部应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好餐位，咨询客人意见：“您喜爱这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。帮助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边适宜距离，通常以客人坐下前胸和桌间隔距离1015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将来宾就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。（4）礼貌地将全部到餐厅用餐客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点地方，心情忧郁客人让其坐在靠窗地方，有残疾人让其坐在离门口近一点地方，而喜爱热闹客人则安排在餐厅显眼位置。（5）迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，方便随机应变地安排客人；统计来宾相关资料及其全部意见或投诉，并即时向上级汇报。（6）送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次再光临”。八、送客服务标准及规范:1、客人用餐结束后，服务员或领班应咨询客人对饭菜和服务意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。2、当客人就餐完成起身离座时，值台员要拉椅，帮助疏通走道。并为来宾取衣，帮助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完食品打包带走，服务员应立即提供打包服务，用专用饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，方便客人携带。 4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（通常走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人离别（也可咨询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），假如有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。九、中餐零点服务标准及规范: 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足多种用具用具；熟悉当日菜品及酒水供给品种和数量，准备好多种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接收领班检验。 2、入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在要求位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语:“XXX, 中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人衣帽倒拿，注意客人包及物品应放在比较显著处，让客人看得见位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。 3、餐中服务：（1）送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，通常斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是号服务员，很快乐为大家服务，祝大家用餐愉快！”。（2）请客人点菜，问酒水：咨询客人是否能够点菜，“请问能够为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有”，主动介绍当日供给新品种，礼貌用语：“今天刚推出菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个来宾手里，值台员应站在其右后面，接收点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下来宾所点菜。如客人点菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有没有原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说这一道菜今天没原料,您看菜制作原料和口味和其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应依据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点能够做了吗？”“谢谢”，在客人确定后再送入出访；在接收客人点菜时应合适推荐中、高级菜品，但要注意语言要委婉；点菜完成后，应向客人复述一遍所点菜，“先生，您点菜有对吗？”“还需要什么吗？”让来宾确定；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“很感谢，请稍等，您菜很快就会来”。同时咨询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要酒”。（3）填写完点菜单（一式三联），一联交收银员，二交厨房发菜，三联交吧台以备核查。（4）上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒情况下，主动咨询客人是否上面点；上带壳食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁菜或大盘菜时，要加公勺。（5）席间服务要求：服务员要严守自己工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人餐桌旁边巡视，方便随时为来宾服务；立即为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人餐碟有1/3杂物，要立即撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超出三个烟头，同时收去餐桌上空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检验客人菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要常常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。 4、餐后服务：（1）客人用餐完成，应立即收去餐台上不需要餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，并征求客人意见，“各位还满意吗？假如有什么提议话，请填写来宾意见卡，相信下次来时候，我们会有愈加好改善。”然后再用收银夹送上账单：“这是您账单”（不要报出账单上价格）；收款时要当面点清，“您给了（钱）谢谢！”找钱和给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。（2）客人离座，拉椅送客、致谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口（按送客规范操作）；立即检验有没有遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽可能不影响就餐来宾。 十、中餐宴会服务标准及规范: 1、餐前准备： （1）参与班前会，了解宴会具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会标准及开宴时间、菜式品种、出菜次序、收费措施；了解客人宗教信仰、风俗习惯，了解客人生活忌讳。了解来宾特殊需要，了解会议、客房安排等。 （2）做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦洁净在工作台摆放整齐；依据宴会类别、档次进行合理部署，确保灯光、室温、音响、家俱、设施完好；搞好宴会厅卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检验，要摆放整齐、符合要求。（3）进行自查，检验个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、多种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整齐、符合要求，椅子和所铺席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接收主管检验。（4）宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候来宾。 2、餐中服务：（1）迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子适宜距离1015厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。（2）来宾坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至全部来宾：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”。（3）撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完成再送一次，（上特殊手剥菜时，应再跟一次），并立即收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为来宾斟茶时，不得用手触摸杯口。（4）斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜爱用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒。（5）上菜服务：依菜单次序上菜，按上菜、分菜规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜全部要报菜名，并做合适介绍，特色菜要关键介绍 “各位贵宾，这是 本店特色菜，请品尝”如客人表现出对此菜较大爱好，可合适介绍此菜特点；放菜时要轻，有造型菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜时机，快慢要合适；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您菜已上齐了”。（6）分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜多个方法结合起来服务（宴会服务中，要将1/3菜进行分配）；（7）席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超出三个烟头）、勤换餐碟（不超出1/3杂物时）；当来宾吸烟时，立即上前站在来宾右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把洁净烟缸倒扣在用过烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把洁净烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾右边依次撤去同时换上洁净碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打搅一下，给您换一下骨碟能够吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。（8）来宾席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待来宾回座时应重新拉椅、落餐巾；来宾祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便来宾站立和入座；服务中要保持转台、餐台整齐；宴会服务中，服务员要按要求姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人情况，出现问题立即处理。（9）依据客人要求上饭、面点、汤；上水果前，撤去全部餐具，换上洁净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个宴会服务过程，值台员必需坚守岗位。 3、餐中服务注意事项：（1）宴会服务中，两个服务员服务时，不应在来宾左右同时服务，也严禁左右开弓；要立即调换碰脏餐具、失落刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，利用技巧全方位服务，每进行一道服务必需说：“您请”。当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人尤其喜爱吃某道菜时，应多给她分几次；在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应立即道歉：“很抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应立即道歉：“很抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”（2）服务过程中应主动灵活，若客人尤其喜爱吃×道菜，而此菜品已吃完时，咨询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中，菜上得慢部分时，给来宾解释：“很抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了部分，请您原谅。”而等菜上来以后：“很抱歉，让你久等了”；当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说：“谢谢您称赞，欢迎您下次来时，再点这道菜”。（注：零点服务一样注意以上事项） 4、餐后服务:（1）客人用餐完成，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同），对来宾提出意见要虚心接收，统计清楚，并感谢：“很感谢您宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合帮助；送客道别（按送客服务规范进行）。（2）收台工作：客人离开后，要立即翻台；收台时，按收台次序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。十一、西餐早餐服务程序及规范: 1、准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短碰头会，检验职员仪容仪表，部署当日工作，分配职员工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检验台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、多种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，全部用具要确保一定周转量，以备更换。2、点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，假如客人不能确定菜肴，应主动向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应反复点单内容，以请客人确定，如客人所点菜肴出菜时间较长，应立即提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。 3、上菜：依据客人所点菜肴，调整桌面原有餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外不管客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点全部应在客人确定好饮料和菜肴后，立即为客人提供饮料。，上菜时，应检验所上菜肴和客人所点菜肴是否一致，调味品和辅料是否跟全，西餐早餐上菜次序为先冷后热。；欧陆式早餐上菜次序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐上菜次序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，全部须将前一道用完餐用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4、用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不停和厨房联络，以确保供给，确保出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人表情，尽可能处理和满足客人提出要求，常常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等现象，立即撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5、咨询意见：在不打搅客人情况下，主动征求客人对服务和出品意见，如客人满意，应立即表示感谢，如客人提出意见和提议，则应认真加以统计，并表示将会充足考虑她意见。 6、结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员经过电脑查询核实后方能认可，结帐要快速正确，认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。 7、送客：客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检验是否有客人遗落物品，如有发觉应立即送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。 8、撤台：客人离去后立即检验是否有还未熄灭烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉次序收拾餐具及相关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新客人。十二、西餐午餐晚餐服务规范及标准: 1、饮料：客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地咨询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点单后，应反复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶。2、点菜：和西餐早餐点菜服务基础相同。 3、上菜：依据客人所点菜肴，合适调整桌面原有餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检验所上菜肴和客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜次序为：面包、黄油、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做合适介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完成用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并问询客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去方可撤去。 4、用餐：立即和厨房联络，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人菜单，按次序上菜，不要将送菜次序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，立即撤去餐后盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人表情，立即处理和满足客人需求。 5、咨询意见：同西餐早餐服务程序相同。 6、结帐：同西餐早餐服务程序相同。 7、送客：同西餐早餐服务程序相同。 8、撤台：同西餐早餐服务程序相同。十三、退菜服务规范及标准: 1、退菜分类:A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不