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质量管理知识分享质量管理知识分享 杨万忠杨万忠 2014.03.011目目 录录一、质量及质量意识一、质量及质量意识二、质量管理制度（体系）的基础二、质量管理制度（体系）的基础管理的八大原则管理的八大原则四个方面（上下左右）与四种四个方面（上下左右）与四种“方法方法”以顾客为关注焦点（右）以顾客为关注焦点（右）领导作用（上）领导作用（上）全员参与（下）全员参与（下）过程方法（方法过程方法（方法1）管理的系统方法（方法管理的系统方法（方法2）持续改进持续改进（方法（方法3）基于事实的决策方法（方法基于事实的决策方法（方法4）与供方互利的关系（左）与供方互利的关系（左）2一、质量及质量意识概念一、质量及质量意识概念特性可以是固有的，特性可以是固有的，也可以是被赋予的也可以是被赋予的要求指要求指“明示的、通常隐含明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的或必须履行的需求或期望”什么是“固有的”？什么是“被赋予的？相对性什么是“明示的”？什么是“隐含的“？什么是“必须履行的”？”需求或期望“由谁提出？一组固有特性满足要一组固有特性满足要一组固有特性满足要一组固有特性满足要求的程度求的程度求的程度求的程度ISO90013一、质量及质量意识概念一、质量及质量意识概念意识的范围意识的范围通俗定义通俗定义对质量的思想认识、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属质量意识的范畴 质量意识对质量态度的影响最大，可以说质量意识决定质量态度。意识-处理问题的态度质量意识就是质量观质量意识就是质量观质量意识就是质量观质量意识就是质量观念念念念ISO90014 二、标准二、标准二、标准二、标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）八项质量管理原则记忆图八项质量管理原则记忆图基于事实的基于事实的决策方法决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 过程方法过程方法 持续改进持续改进领导作用领导作用全员参与全员参与项目经理项目经理5下面对以上八项管理原则逐条做一个简单的解释和说明：随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176结合ISO9000标准制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176质量管理原则及其应用指南发布，为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176质量管理原则。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上以90%的国家赞同率随后正式发布。从这一点可从这一点可说明，质量管理体系所依据的原则和质量管理体系标准是具有全球性的，说明，质量管理体系所依据的原则和质量管理体系标准是具有全球性的，也是得到世界认可的，那么它就应该是一种优秀的管理模式，因此，按此也是得到世界认可的，那么它就应该是一种优秀的管理模式，因此，按此要求建立公司的管理体系是应该得到认同的。要求建立公司的管理体系是应该得到认同的。标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）6 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。当然，顾客主要还是指当然，顾客主要还是指“买主买主”和和“用户用户”，供方首先应当满足他们的需要。，供方首先应当满足他们的需要。组织依存于顾客。因组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。案例涉及和生产电子锁，如果只考虑华夏煤体这一直接顾客，而不考虑宝洁这一最终使用者，我们的产品就很可能出现质量问题。在生产过程中，不考虑“下一道工程”的“顾客”，就可能给“下一道工程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。以客户为关注焦点是以客户为关注焦点是八项原则之首，目的性非常明确，说到我们的产品用户，我们的市场对八项原则之首，目的性非常明确，说到我们的产品用户，我们的市场对象，大家可能都理解，也都能友好为之，但标准对顾客的定义，还有一层意义，那就是内部顾客，象，大家可能都理解，也都能友好为之，但标准对顾客的定义，还有一层意义，那就是内部顾客，其实内部按产品实现过程来分，下道工序是上道工序的顾客，也可同时为相互顾客，比如研发和生其实内部按产品实现过程来分，下道工序是上道工序的顾客，也可同时为相互顾客，比如研发和生产相关部门的关系，研发要努力为生产提供完整准确的图纸，而生产也要为研发的试制提供及时准产相关部门的关系，研发要努力为生产提供完整准确的图纸，而生产也要为研发的试制提供及时准确的测试数据、采购信息和外协，标准中对顾客的关注提出了具体的要求，同时也反馈了一种明显确的测试数据、采购信息和外协，标准中对顾客的关注提出了具体的要求，同时也反馈了一种明显角色转换，既是要求在角色转换过程中，要将关注焦点放在对方身上，这是一种责任和义务，不能角色转换，既是要求在角色转换过程中，要将关注焦点放在对方身上，这是一种责任和义务，不能只关注自己）只关注自己）1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 7 标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）8客户满意的作法 标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）92、领导作用、领导作用 领导在质量管理体系中的地位 在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2008版GB/T 190002008族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T 190002008中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。2.1领导是质量方针的制定者 如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中，那么，即使质量方针中有诸如有诸如“质量第一质量第一”之类的语言，也难以起到作用；之类的语言，也难以起到作用；2.2领导是质量职能活动和质量任务的分配者 标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）10 组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。2.3领导是资源的分配者 质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量欠佳，信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。2.4GB/T 190012008（GB/T19001-2008）领导的带头作用 对员工来说，领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注对员工来说，领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作质量会下降，组织就难免走向衰败。程序就会混乱，工作质量会下降，组织就难免走向衰败。我们公司就有这样的现象，你规定你的流程，我走我的程序，将不合理的情况合法化（例我们公司就有这样的现象，你规定你的流程，我走我的程序，将不合理的情况合法化（例如我们公司的退换货流程）。如我们公司的退换货流程）。2.5领导在关键时候的决策 组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、进组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。不可收。2.6领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任 组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，觉得管理不重要，理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，觉得管理不重要，组织就可能在下一次竞争中落后。组织就可能在下一次竞争中落后。标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）11质量：领导应当知道些什么 领导，特别是组织的中高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。，领导并不需要成为质量管理专家，但要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识：1.有关质量的法律法规有关质量的法律法规。例如产品质量法、消费者权益保护法等等（而对军标则特别应该熟悉一些通用型标准），领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿（这不仅是要求掌握的知识，同时也是（这不仅是要求掌握的知识，同时也是一种意识，关于质量问题一定要放大来看，比如一个螺钉或一个垫片不紧，领导在认一种意识，关于质量问题一定要放大来看，比如一个螺钉或一个垫片不紧，领导在认识质量问题上需要运用延伸和放大原则）识质量问题上需要运用延伸和放大原则）。2.质量成本的基本知识质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深的学问，不能要求所有领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时（个人认为公司目前就是这种状态），适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本，而且通过成本的变化及时发现需要改进的地方，及时改进制度、方法等等。3.质量管理的基本原则质量管理的基本原则。本章所谈及的八项管理原则，因为这八项管理原则必须成为领因为这八项管理原则必须成为领导工作的指导原则。导工作的指导原则。4.质量管理体系及其审核质量管理体系及其审核。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理的建立和运行。如果对质量管理的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。此外，领导对质量管理还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。（其实质量管理标准就是对八项原则的（其实质量管理标准就是对八项原则的一个细化，将控制要求通过一种逻辑提出来，是一个概括性提醒的东西，认真学习标一个细化，将控制要求通过一种逻辑提出来，是一个概括性提醒的东西，认真学习标准，就能快速地确定自我职责和控制重点，比如：设计开发过程，标准提出的。）准，就能快速地确定自我职责和控制重点，比如：设计开发过程，标准提出的。）标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）12领导作用的达成总结起来如下领导作用的达成总结起来如下 标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）133、全员参与、全员参与各级人员都是组织之本，只有大家的充分参与，才能使个体的才干为组织带来收益；产品质量取决于过程质量，过程的有效性取决于全体人员的意识、能力、敬业负责和主动精神；领导：动员全体员工积极参与，为实现方针目标做贡献/明确员工承担的责任和目标，认识到自己工作的相关性和重要性，树立责任心。/让员工积极参与管理与过程控制，在职责范围内有一定自主权；（这里有一个提议，那就是（这里有一个提议，那就是关于对员工的激励，不应该只是简单的奖励或妥协，激励的方式有很多种，关于对员工的激励，不应该只是简单的奖励或妥协，激励的方式有很多种，过于强调奖励和妥协会形成不良的风气，激励的目的是激发自觉性和主动性，过于强调奖励和妥协会形成不良的风气，激励的目的是激发自觉性和主动性，希望能探讨更多的方式和找到更多的方法）希望能探讨更多的方式和找到更多的方法）参与目标制定与实施在本职工作中寻求创新实现目标共享成果。领导最重要的工作体现就是不断收集员工的声音，通过沟通和激励措施带动员领导最重要的工作体现就是不断收集员工的声音，通过沟通和激励措施带动员工的参与情绪，发现问题（因为他们所发现的问题应该是最为直接的）及时工的参与情绪，发现问题（因为他们所发现的问题应该是最为直接的）及时解决问题或共同寻求解决问题的方法，而不是，面对问题，牢骚满腹，毕竟解决问题或共同寻求解决问题的方法，而不是，面对问题，牢骚满腹，毕竟我们公司是一个发展中的公司，年轻是我们的优势，但也因为年轻，所以我我们公司是一个发展中的公司，年轻是我们的优势，但也因为年轻，所以我们需要为经验付出费用，有问题不可怕，关键是态度和情绪，我们需要有一们需要为经验付出费用，有问题不可怕，关键是态度和情绪，我们需要有一个稳定解决问题的情绪，才能达到解决问题和鼓励员工参与的兴趣）这里重个稳定解决问题的情绪，才能达到解决问题和鼓励员工参与的兴趣）这里重点要提到领导情绪。点要提到领导情绪。工作意愿+工作能力+工作目标=全员参与 标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）144 4、过程方法、过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别均可视为过程。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就叫过程方法。是这些过程之间的相互作用，就叫过程方法。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。的总体业绩得到显著的提高。过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。个过程的输出直接成为下一个过程的输入。标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）15“PDCAPDCA”的方法可适用于所有过程：的方法可适用于所有过程：P P策划策划 根据顾客的要求和组织根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；和过程；D D做做 实施过程；实施过程；C C检查检查 根据方针、目标和产品根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；，并报告结果；A A总结总结 采取措施，以持采取措施，以持续改进过程的业绩。续改进过程的业绩。PDCAPDCA管理模式管理模式计划计划计划计划改进改进改进改进检查检查检查检查实施实施实施实施持持持持 续续续续 改改改改 进进进进DOCHECKPLANACTIONPDCAPDCA管理模式管理模式管理模式管理模式 标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）165、管理的系统方法（方法、管理的系统方法（方法2）着眼于实现总目标,识别和管理各过程间的相互关系，达到整体优化和最佳效益，实现质量方针和质量目标；确定目标全面规划识别风险、控制点监视测量准则保障预期结果的实现。管理的系统方法是建立在过程方法之上，是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整体性、相关性、动态性和有序性原则，以提高系统实现目标的整体有效性和效率；过程方法是控制论在过程中的体现，管理的系统方法是系统工程在管理中的体现；说直白：就是大局观，从全局的观点看问题，如何达成资源共享，如何主动构说直白：就是大局观，从全局的观点看问题，如何达成资源共享，如何主动构建系统的管理架构。比如说建系统的管理架构。比如说,现阶段现阶段,我们公司的目标就是要实现现有两大主我们公司的目标就是要实现现有两大主业产品的质量稳定和发展业产品的质量稳定和发展,并逐步形成批量的能力并逐步形成批量的能力.那么我们需要通过现有发那么我们需要通过现有发现的问题现的问题,产品质量不稳定产品质量不稳定,成品直通率不高成品直通率不高,生产能力上不去等等生产能力上不去等等,来分析这来分析这些过程些过程,来找到这些过程的问题和瓶颈来找到这些过程的问题和瓶颈,通过资源分析通过资源分析,通过整体规划通过整体规划,不断进不断进行改善和完善行改善和完善.标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）176 6、持续改进（方法、持续改进（方法3 3）是增强满足要求的能力的循环活动，是组织的一个永恒的目标，应成为一种制度，成为每个员工的目标。设定目标-建立改进和激励机制组织实施-运用统计技术、控制技术-寻找改进机会实现目标-适时定新的目标、进入新的循环。（改进包括两方面的含义：一种是对已发改进包括两方面的含义：一种是对已发现的问题进行纠正并制定措施，防止再发生，一种是对暂没有发生但有可能发生的问题现的问题进行纠正并制定措施，防止再发生，一种是对暂没有发生但有可能发生的问题进行预防，防止其发发生，那么，我们各个部门都应该能找到改进的机会，现在不是我进行预防，防止其发发生，那么，我们各个部门都应该能找到改进的机会，现在不是我们正面临了许多问题吗？但是这需要我们一起进行分析，比如说：成品直通率不高，应们正面临了许多问题吗？但是这需要我们一起进行分析，比如说：成品直通率不高，应该说，从研发到生产的各个环节都存在问题。，其实改进不仅仅只包括对事，同时该说，从研发到生产的各个环节都存在问题。，其实改进不仅仅只包括对事，同时也是对人，包括改进工作态度，改进工作方法。）也是对人，包括改进工作态度，改进工作方法。）7 7、基于事实的决策方法（方法、基于事实的决策方法（方法4 4）以事实为依据，以数据和信息分析为基础，作出科学决策。（依托我们提供的数据登记、信息记录等，确保数据信息的准确性和可靠性，运用统计技术进行分析，依据对数据、信息分析结果实施科学决策）在数据分析基础上制定方针、战略明确数据信息收集范围、渠道、职责对数据信息进行分析达到信息共享及应用。（我们公司现每（我们公司现每个月进行的质量例会制度，就是基于这样一条原则，但我们现在所缺乏的如何通过现有个月进行的质量例会制度，就是基于这样一条原则，但我们现在所缺乏的如何通过现有的分析，来组织解决问题，达成决策的结果。信息是改进的基础，所以定期招开质量会的分析，来组织解决问题，达成决策的结果。信息是改进的基础，所以定期招开质量会议还是很重要的，即使在议还是很重要的，即使在OAOA上，也需要大家都支持，很多时间关键人物都不看见，失上，也需要大家都支持，很多时间关键人物都不看见，失去了网络办公的目的；组织了会议之后要做的就是如何利用这些会议信息，分析这些信去了网络办公的目的；组织了会议之后要做的就是如何利用这些会议信息，分析这些信息，而不是开完了，解决部分问题就不深究了，其实，我们现阶段特别需要这样的人去息，而不是开完了，解决部分问题就不深究了，其实，我们现阶段特别需要这样的人去组织分析和组织改进这些发现，避免再发生，这个理念很关键，类似于后面所提到的组织分析和组织改进这些发现，避免再发生，这个理念很关键，类似于后面所提到的8D8D方法，但这首先要得各部门领导的正确认识和全面支持）方法，但这首先要得各部门领导的正确认识和全面支持）标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）188 8、建立与供方互利的关系（右）、建立与供方互利的关系（右）组织与供方相互依存，互利合作以增强双方创造价值的能力；组织与供方相互依存，互利合作以增强双方创造价值的能力；把联合供方参与纳入组织方针战略把联合供方参与纳入组织方针战略 建立沟通渠道建立沟通渠道 共享技术、信共享技术、信 息、资源息、资源（如何建立同供方互利的关系，形（如何建立同供方互利的关系，形成怎样的原则？比如，我们的贴片厂家，外协厂家在经过了这几年的合作后，成怎样的原则？比如，我们的贴片厂家，外协厂家在经过了这几年的合作后，应该形成一种稳定的关系，对供方的加工情况，加工能力应该有比较详细的了应该形成一种稳定的关系，对供方的加工情况，加工能力应该有比较详细的了解，而且我们公司产品的大部分采用外包，产品质量、生产进度等很大程度上解，而且我们公司产品的大部分采用外包，产品质量、生产进度等很大程度上依赖供方的保障，而且现阶段，我们公司产品的量不很大，也存在供方有选择依赖供方的保障，而且现阶段，我们公司产品的量不很大，也存在供方有选择对待的情况，但我们的目标是大批量产品，并且公司也是不断发展的，这几年对待的情况，但我们的目标是大批量产品，并且公司也是不断发展的，这几年的发展，供应商也因该看见了，我们需要这种信息的传递和共享，需要供应商的发展，供应商也因该看见了，我们需要这种信息的传递和共享，需要供应商对我们充满信心，通过不断地建立良好的沟通渠道，及时反馈产品的过程信息，对我们充满信心，通过不断地建立良好的沟通渠道，及时反馈产品的过程信息，这样，才能不断提高）这样，才能不断提高）一、什么是质量19以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客（和其他相关方）要求管理过程资源管理过程测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品输入输出以过程（持续改进）为基础的质量管理体系模式持续改进 标准标准标准标准(重点介绍重点介绍重点介绍重点介绍GB/T19001-2008)GB/T19001-2008)（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）（八项管理原则）20谢谢大家21