物业服务质量检查细则(客户服务服).doc

品质管理部服务质量检查细则（客户服务部）序号项目质检内容标准分值评分标准检查依据实得分值1工作计划制定本项目全年有效的工作计划，并结合项目年工作计划按计划组织实施（项目负责人的全年工作计划）3分1、无本项目全年有效工作计划扣2分2、少一个月有效工作计划扣1分，年工作计划月工作计划2管理制度查找方便，部门工作人员熟知其本职内容2分1不能简述一个规范内容扣2分，公司下发规章制度文件3项目公告、通知存档的公告文件、通知项目公告文件按要求公示并存档公告文件应登记、存档完整5分1、项目公告文件未存档扣2分，2、项目公告文件存档不完整扣1分，3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣2分，住宅物业服务创优等级规范4合同管理物业服务合同合同内容填写是否规范合同相符不得丢失5分1、合同时限已过有效期扣1分，2、已签合同内容填写不规范扣1分3、无纸板合同终结日期统计表扣1分，4、缺少一份合同扣1分，5、有一份合同未及时归档扣1分，住宅物业服务创优等级规范5项目周会议纪要按时上报、符合标准,纸版收存签字确认完整2分1、有一个月未及时存档扣2分，会议纪要6宣传栏公告栏宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生。10分1、 宣传栏无内容扣2分，2、 宣传栏内容过于简单扣1分，3、 未按月更新宣传栏内容扣2分，4、 公告内容无时效或超时效扣2分，5、 外观不整洁、有破损扣2分，6、 各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，住宅物业服务创优等级规范项目名称： 项目服务中心 检查日期：7员工仪容仪表员工仪容仪表着工服、戴工牌情况规范用语符合情况抽查项目员工仪容仪表工作时间统一穿正装、戴工牌情况工服整洁符合着装要求公司规范用语8分1、 工作时间未穿公司统一工服的扣3分，2、 工服不整洁扣2分，3、 未戴工牌扣3分。员工行为准则8房屋安全检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记记录填写规范整齐4分1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，2、记录填写混乱，字迹不清扣2分，住宅物业服务创优等级规范9客服接待项目来电、来访记录表项目报修回访记录表项目交接记录表前台接受物品领取记录要求记录详实、问题处理及时记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项按月装订成册12分1、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分，2、有记录、有处理但无回访扣3分，3、有未进行处理记录扣3分，4、未按月装订成册扣3分，客户服务部工作手册10业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求客户投诉处理单归档整齐，内容填写完整12分1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分，2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣2分，3、发生投诉事件没有进行处理扣2分，4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分，5、只要有一次无回访记录扣2分6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣3分，住宅物业服务创优等级规范序号项目质检内容标准分值评分标准检查依据实得分值11业户满意度调查有效回收数全年大于等于90%，上半年大于等于50%项目业主满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录5分1、 调查表回收率每低于60扣2分2、对回收调查表随机抽查3%，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣1分3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项住宅物业服务创优等级规范客户服务部工作手册12意见箱业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档3分1、开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见扣1分2、登记、归档不完整扣1分3、有未及时进行处理的业主意见扣1分住宅物业服务创优等级规范13装修垃圾装修垃圾管理符合要求有装修垃圾集纳专用地点装修垃圾存放地应设有围栏，有覆盖装修垃圾做到及时清理4分1、装修垃圾存放地无围栏、无覆盖扣2分，2、装修垃圾未做到及时清理扣2分，住宅物业服务创优等级规范垃圾清运管理规定14消杀防疫张贴投放通知投放药品期限投放药品需有投放通知投放药品期限有效投放地点有标识2分1、无投放药品、无投放通知扣1分，2、鼠药过期、投放地点无标识扣1分，住宅物业服务等级规范消、杀防疫管理制度15维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名10分1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣3分2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣3分3、未按月及时存档扣3分4、申请服务确认单填写不完整不规范扣3分 申请服务确认单16日常巡视日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字交接记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。按月装订楼内公共区域巡视每日一次公共清洁区域巡视每日至少两次8分1、 无日常巡视记录表扣2分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣1分4、未按月装订扣1分5、问题项未及时处理扣3分住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度17装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议装修方案、图纸装修人员身份备案开工许可证整改通知单存档资料齐全相关记录填写规范3分1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分，2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1分，住宅物业服务等级规范住宅室内装饰装修管理规18装修现场管理装修现场张贴装修开工证装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾装修现场放置消防器材，且消防器材有效2分1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣1分，2、装修现场未放置消防器材扣1分，住宅物业服务等级规范装修管理制度总分100分总得分标准分值质检人员： 项目负责人： 3 / 3