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用管理理论打破传统餐厅的经验管理 摘要：中国的餐饮市场经过二十多年的改革与发展，市场竞争的形式发生了很多新的改变。要想在激烈的商战中立于不败之地，新的管理方式必需得到运用，以降低成本，提高竞争力，取得最佳的管理效益和实现利润的最大化。现以避风塘茶餐厅为例，运用现代管理方法就其选址、设施布置、服务人员配置与休假、竞争战略四个基本问题进行分析。 关键词：管理；餐厅选址；竞争博弈；设施布置；服务人员配置 我国的餐饮市场在快速发展的同时，餐厅的管理模式落后于餐厅的发展速度，很多餐厅因管理不善而倒闭。据笔者的走访调查，大多数餐厅的管理还是以阅历管理为主，极少运用科学的管理方法来经营餐厅。基于此种现状，我们运用了运营管理中的选址、设施布置，运筹学中的线性规划，统计学中的数据整理，管理学中的竞争博弈等定量分析方法运用到上海避风塘茶餐厅的管理，以提高其餐厅的管理效益和利润的最大化，并能够为管理人员优化餐厅管理供应相关借鉴。 一、餐厅选址 餐厅的选址是投资餐厅首先面对的问题，选址是否科学合理，干脆关系到其管理活动和经济效益。餐厅在筹建阶段须要巨额投资，在不同地点建厂对投资又有很大的影响。地点确定后才能考虑原材料的供应厂家，考虑顾客的需求。可见选址是餐厅建设、运营并盈利的关键第一步。选址决策须要考虑经济，政治，社会，自然四大因素。在中国整个大体环境稳定的状况下，其中能够让餐厅获得核心竞争优势的主要是经济因素。经济因素又可分为：原材料的位置；消费市场的位置；劳动力的可获性和费用；餐厅地点以及地价。 现依据上海避风塘的选址，从经济因素进行分析与评价： 1、原料选购：避风塘的全部菜式、糕点的原材料均由总公司统一运输，而且总部距离打浦店只有几里路，采纳马路运输方式运输便利，费用较低。蔬菜、糕点属于易变质的原材料，打浦店应当接近原材料或材料产地。打浦店与总部的距离短，说明在原材料方面总部支配是很合理的。 2、人力资源的获得：饮食行业作为服务业里面的明星，其服务员的稳定性与高质量必需得到有力保证。上海四分之一以上的人口都属于外乡务工人员，避风塘能够给员工良好的住宿环境和饮食条件，还有可观的工资和相应的培训，这些都成为吸引人力资源的有利条件。打铺店周边有东华高校、上海交通高校、对外经济贸易高校等，这对餐厅暑期工、钟点工、周末长期工的获得供应了人力资源保证。 3、居民与流淌人口密集程度：卢湾区位于上海市中心，全区人口31.01万人。轨道交通1号线、南北高架路、内环高架路、打浦路隧道以及四通八达的道路网，构成了卢湾区立体快捷的交通网络，这些均为避风塘茶餐厅的客源供应保证。 从上述三个方面进行分析，打浦店的选址是教科书式的选址，具有很强的借鉴意义。 二、餐厅服务设施的布置 餐厅的地址选定后，就要对其服务设施进行布置。设施布置的好坏干脆影响到整个系统的物料流、信息流、成本和平安等方面，并影响餐厅员工的工作效率、顾客的满足程度以及餐厅形象。现依据避风塘茶餐厅各职能单位之间活动关系的亲密程度和现有服务设施的布置及其相互位置，运用穆德提出的作业相关图法对其进行分析： 餐厅的平面图主要有迎宾台、前区、后区、收银台、传菜间、洗碗间、凉菜房、吧台等部分构成。依据各部门之间的重要程度以及物料在各部门之间的移动次数对餐厅布置进行评价。 上面已将八部门标号：在作业相关图的方法中： 1、将关系亲密图进行分类 2、依据现有设施布置得到关系亲密程度 由物料流淌次数和经理的阅历得出作业相关图： 列出关系亲密程度分类表 3、服务设施布置优缺点及改进 优点： 由于一般餐厅的顾客化程度和服务的困难程度属于中低等程度，为了提高工作效率，削减顾客的参加，餐厅将部分操作与顾客分别，避风塘餐厅将传菜间、洗碗间、凉菜房等进行集群，使工作更加的有效率，物料流淌更加便捷。 员工通道设置在前区和后区的中间，餐厅的各类员工能够有效的利用员工通道这一公用场地，使他们工作更加便捷和舒适。餐厅又属于公共场所，存在火灾和其它各种意外状况，员工通道处在整个餐厅的核心位置，当发生火灾等危急时，餐厅可以有效利用该通道疏散顾客，保证顾客的人身和财产平安。 缺点：基于我们对餐厅顾客的交谈和调查，餐厅中的吧台设置在后区的最下方存在着几点不足： 服务员每次从后去拿酒水到前区路程过长，服务效率低，饮品在前区和后区移动次数过多，可以改进。 通过我们在餐厅工作期间的视察和调研，发觉很多顾客喜爱只点酒水，他们把餐厅作为闲聊的场所，而不仅仅只是过来吃饭。餐厅没有满意这类顾客的特别需求。 假如餐厅要重新装修，依据以上几点不足，提几点建设性建议：可以把吧台移到收银台旁，另外在吧台前面设置座位，满意只想喝点酒水人的需求。把原来后面的吧台变为酒水专区，满意顾客闲聊的需求。这样设施好处： 使酒水在前区和后区移动更加便捷，服务更加高效。 满意了顾客想饮酒水的特定需求，增加企业新的利润增长点。 在新的酒水产品出来之际，便利餐厅宣扬与促销。把吧台放在更加惹眼的位置，在某种程度上增加了消费者对酒水的消费次数。 详细改进后的亲密关系图如上，改进前和改进后的平面设施图如下： 三、餐厅需求时间序列分析以及相应的人力资源支配 在餐厅选址和服务设施布置完成后，就要考虑餐厅的详细运营层面。对餐厅这种顾客需求具有时间波动性的行业，首先应对顾客需求的时间波动性进行统计分析，然后依据分析的结果来优化配置餐厅的各种资源。现运用统计学中的时间序列分析方法来分析避风塘茶餐厅的顾客需求的时间波动性。然后基于此分析再运用运筹学中的线性规划法解出餐厅服务员的最优安排。 餐厅的营业时间是早上10点到凌晨5点，由于主要的经营时间是在白天，所以只对早上10点到晚上8点的需求作了统计。统计时间为15天，统计单位为每小时，统计需求以正在用餐的桌子数目为标准。 统计表如下： 15天的统计均是按上表来记录的，上面不同时间的用餐桌子数是将15天各个时间点的数目进行简洁平均得到的，对其进行时间序列分析得： 1、时间序列图如下： 依据图表可知，餐厅一天的需求含有季节性成分，即在12:00与6：30左右时需求的高峰期，在下午3:00-5:00是需求的低谷期。这与实际中人们的吃饭时间也是一样的。依据顾客消费需求的季节性波动，管理者可以联动的配置人力资源。 2、餐厅的人力资源配置 餐厅实行多班制满意前厅、后厅人力资源的须要，总共分4班，早班9:00-18：30、中班11:00-20:30、晚班18:30-3:00、20：30-5:00。餐厅早班实际支配5人，中班实际支配13人，晚班18：30-3：00实际支配5人，20:30-5:00实际支配11人。 为分析问便利，现以2个小时为一个时间段，早班时间改为9:00-19:00，中班时间改为11:00-21：00，晚班时间改为19：00-3:00并依据上图确定出不同时间段所需人数，如下表： 餐厅主管支配服务员分两批在13:00-15:00与15:00-17:00休息，且每次上班的工服务人员工作4小时后，休息两小时，再工作4小时。 现在用线性规划模型求既能够满意工作须要又能够使配备人数最少的方案？ 设X1表示9：00起先上班人数，X2表示11：00起先上班人数，X3表示15：00起先上班人数X4表示17：00起先上班人数，X5表示19：00起先上班人数。 建立如下数学模型： Min X1+X2+X3+X4+X5 约束条件： X13 X1+X216 X210 X1+X35 X1+X2+X3+X48 X2+X4+X515 X1,X2,X3,X4,X50 用管理运筹学软件可以求得最优解： 第一步，将相应的数值输入线性规划模块得： 其次步，求出最优解： 依据下面的最优解得：餐厅主管应在早班支配5人，中班支配11人，晚班支配4人，这样可以在满意需求的状况下使配备服务员的人数最少。 理论分析结果和实际状况相比，只在中班时相差2人，晚班时相差1人。这说明餐厅的主管人员在人力资源方面的安排还是很合理的。 四、竞争者之间的博弈 在餐厅详细运营的过程中，会存在很多管理经营方面的问题和不行预见的风险，有些问题和风险甚至会危及到餐厅的生存。这就要求餐厅制定适合自身实力和资源的竞争战略，在行业内获得竞争优势，识别和开发竞争对手难以仿照的核心竞争实力，并加以保持和改进，以达到较强的盈利和抗拒风险的实力。 现以经济学中较新奇的博弈论理论来分析餐厅的竞争者，假设此博弈是一个完全信息的静态博弈，其中“完全信息”是指在博弈决策树上任一个节点上被轮中的参加者都知道自己处在整个博弈的哪个节点的博弈，“静态”是指全部参加者同时行动，不行能在自己实行行动前视察到其他人的行动。 1、竞争者简介：上海避风塘茶餐厅是一个大中型连锁餐饮企业，现以打浦店为例来分析其周边的竞争对手。其主要竞争对手有伶达港金玉兰店、蜀伊蜀傲精品川菜(宝鼎大厦店)、银釜日本料理餐厅、海底捞火锅、伶达港其次代川菜(金玉兰店)、和记小菜金玉兰店、唐螂私房菜等。由于餐饮行业进入壁垒不高，利润比较客观，所以导致餐丁急剧增多，竞争尤为激烈。上海金玉兰广场周边餐厅详细可以分为火锅店、自助餐厅、海鲜餐厅、家常菜馆、小吃店、快餐厅、酒店餐厅等。 2、避风塘茶餐厅定位：相对于其它餐厅，避风塘茶餐厅属于中小型的小吃餐厅，经营各类港式特色美味小吃、点心。依据上海避风塘茶餐厅以往的数据可知其在上海的市场份额占20%-30%左右，属于市场挑战者，要想其在上海餐饮业中脱颖而出，必需建立自己的核心竞争力，在餐厅内的环境设施布置、产品口味与品质、价格的合理、促销活动等几个方面作文章。 3、博弈模型的建立：完全信息的静态博弈 现在假设把避风塘茶餐厅作为A餐厅，把其他全部餐厅合在一起视作B餐厅。它们都想在经营管理上实行措施以占得更多的市场份额，获得更大的利润。 A餐厅可以实行的措施有：重新装修餐厅 改进厨师团队 推出新菜品 B餐厅可以实行的措施有：增加广告费用 降低菜品价格优化服务过程 设A和B餐厅企业财力有限，都只能实行其中的一种策略。并且由于实行了不同的措施，可以预料今后两个企业的市场份额变动状况，如下图所示 注：以上所给的市场份额是依据对消费者的市场调研和打浦店的经理给出的数据进行整合而得出的结果。 用管理运筹学软件解得两餐厅的最优策略： 第一步，将相应的数值输入对策论模块得： 其次步，求出两餐厅的最优策略： 即A出措施1,2,3的概率分别为9.6%，59%，31.3%。这是A的最优混合策略 B出措施1,2,3的概率分别为20.7%，25.6%，53.7%。这是B的最优混合策略。 A的平均赢得是B的平均损失为1.195 以上混合策略可以为餐厅的决策供应参考，餐厅应优先改进厨师团队，使菜品更加美味，以增加自己的核心竞争力。同时餐厅也要注意新菜品的推出。 厨师团队的改进策略： 建立顾客评价制度，将餐厅的每一种菜品安排到各个厨师手上，实行责任奖惩制度。详细操作是让顾客定期对不同菜品的满足度进行评价，若某菜品满足度较高，进行正强化，对该厨师运用奖金等物质嘉奖或提升职位、设置优秀厨师奖等精神嘉奖。若某菜品的满足度持续较低，进行负强化，对该厨师进行罚款、降级等措施。 在厨师团队内部建立学习型组织： 在厨师组织设计方面，首先建立团队型组织，即对厨师以及菜品的质量均关切，通过协调和综合工作相关活动而提高任务效率。其次授权，通过对厨师刚好有效的培训后充分放权，使每个厨师能依据工作过程的实际状况进行适当的支配。 在信息共享方面要开放、刚好、精确。比如行业内新菜品的出现，顾客对不同菜品的特别要求，厨师团队内部个别厨师对菜品的创新等。通过建立健全通畅的团队内部沟通和反馈渠道，使这些信息资源能够得到充分的利用。 在领导力方面，首先厨师长应有足够的情感号召力，使全体厨师有共同的愿景，相互协作，发挥最大的“协同效应”。其次，厨师长应能识别出不同厨师的技能和工作主动性，并能依此确定不同的领导方式。 在厨师组织的文化方面，首先强调厨师之间的互动关系，让他们多多沟通厨艺以改善各自的烹饪水平。其次弘扬团体意识，个人烹饪菜品质量的好坏也是整个团队的好坏，其他厨师应当而却有必要对该厨师供应帮助。再次，加强厨师之间的相互关爱和信任，创建和谐的工作环境，增加厨师们对团队的认同感。 参考文献： 1 陈荣秋 马士华 生产与运作管理M.北京：高等教化出版社，2022年. 2 贾俊平 何晓群 金勇进 统计学M.北京：中国人民高校出版社，2022年. 3韩伯棠 管理运筹学M.北京：高等教化出版社，2022年. 4周三多 管理学M.上海：复旦高校出版社，2022年. 5黄亚钧 微观经济学M.北京：高等教化出版社，2022年. 第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页