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浅议如何提高卷烟销售网络服务水平 如何提高服务水平 从全行业来说，卷烟销售网络建设是最有价值的战略性工程，而对于详细的烟草商业企业而言，卷烟销售网络建设则是其核心竞争力的干脆体现。提高商业企业卷烟销售网络服务水平关键在于服务，只有创新服务、提高服务水平，才能全面提升卷烟销售网络建设与运行水平，而这种创新不只是一种新的创意的产生或服务项目的探讨开发，也并不只是单纯的服务上的一两次改进，而是要以形成新的服务体系和机制为目的，使企业能产生独特的竞争优势，向客户供应最佳服务的实力并且能够持续加以改进。因此，提高卷烟销售网络服务水平应是全方位的，应贯穿于卷烟营销的各个环节，笔者认为，应当从拓展服务思维、优化服务管理、深化服务举措、延长服务内涵四个方面入手。 一、拓展服务思维，从被动服务向主动服务转变 对于烟草商业企业来讲，服务有两个层次，一是围绕卷烟产品的销售，向客户供应最基本的配套服务，如电话访销、卷烟配送等；二是深化服务理念、拓展服务思维，主动为客户供应附加价值。深化服务理念、拓展服务思维对烟草企业而言并不生疏，不少烟草企业都在实际工作中形成了自己的服务理念，构建了自己的服务品牌。但在详细操作过程中，理念和现实却往往存在差距，其中最突出的一点就是这些服务理念没有得到合理有效的执行。当前的客户服务工作多是被动的零售客户提出需求，客户经理赐予解决。但是，要构建新的服务体系和机制仅仅满意于被动服务是远远不够的，客户经理更应当主动出击，主动与客户保持联系，想客户所想，急客户所急，为客户所需，主动服务，互助共赢。这就意味着不仅要尽量满意客户需求，服务客户经营须要，更要与客户建立长期的互惠双赢关系。而这种关系的建立正是烟草商业企业赢得客户、赢得市场的关键。 二、优化服务管理，从情感服务向效能服务转变 管理是提高企业服务水平与效能的有效手段。优化服务管理，就是要实现由传统的情感服务向更加注意效益的服务形式转变。因此，客户服务人员须要从以下方面下功夫：一是要制定明确的服务战略管理规划，指导企业服务管理工作的开展；二是要针对客户服务工作中的每个操作步骤，制定明确的行为标准，如制定服务规范用语，对简单遗忘、出错及其他重要事项进行明确的提示说明，让服务标准更明确、简便，更具针对性和操作性；三是要对服务规范标准进行必要的培训，以塑造优秀的客户服务人员；四是要通过人性化的绩效考核，以及面对面的沟通辅导来提升员工的工作表现和服务质量；四是要对影响服务质量的相关要素进行定时检查和监督，如邀请社会有关人士成为企业监督员，对员工的服务质量进行调查、监督和评估，从而更有效的发觉服务中的不足，促进企业提高服务质量；五是要擅长挖掘、总结和发扬员工在服务工作当中好的阅历与做法，让这些阅历与做法得以持续、推广，形成企业的服务优势与特色；六是要刚好、合理地运用多种方式嘉奖、表彰为客户供应优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念；七是要建立沟通和协作制度。服务是企业各部门、全体员工的共同职责，只有相互之间沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，内部员工通力协作，才能保证服务的刚好、有效供应。 三、深化服务举措，从粗放服务向精益服务转变 随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，他们都希望得到多样化、人性化的服务。在国外，很多烟草公司主动探究和实践向客户供应多样化服务。如英美烟草特别注意在生产经营活动中运用信息电子等现代技术提升效率和优化服务。澳大利亚烟草公司为了加强客户关系管理，在建立客户服务与访销中心的同时建立客户电子档案，还制定了一系列服务措施，如其规定员工每月访销次数不少于18次，其中包括8次电话访销，8次上门送货，2次亲自登门探望，了解状况，并由特地的高级代表专管这项工作。 要适应客户高节奏、高标准的服务要求，就要不断深化服务举措，在为客户供应多样化、人性化的服务同时，导入全面质量管理法，狠抓节点限制，对卷烟订货、结算、配送等环节开展全时段服务工作，建立事前、事中、事后客户看法评价征询、分析、评估体制，对客户服务流程全程实行监控体系，增加服务实力。 四、延长服务内涵，从普遍服务向特性服务转变 现代社会，各行各业都致力于为客户供应优质服务，并且渐渐规范服务的内容和要求。但在为客户供应优质、规范服务的同时，也要注意敏捷性和创建性，有针对性地实行服务延长，这样就更能赢得客户的信任。 要想让客户享受优质的延长服务，就要仔细探讨客户需求，切实驾驭客户所想所需，并针对性的开展特性化服务。首先要探讨客户对服务的期望值。进行客户期望值探讨有利于公司有针对性地制定延长服务的安排，把握延长服务的程度，恰到好处地供应延长服务。其次要探讨客户的现实需求。要依据客户最关注、最迫切、最好用的原则开发延长服务的项目，如某烟草公司适时为客户供应真假烟识别和卷烟防潮、防盗、防调包等学问培训，让客户享受看得见摸得着的服务。第三要探讨客户的潜在需求，如某烟草公司开发客户服务应急预案，建立客户特别需求用烟应急机制，依据客户需求的发展走势改进现有的服务模式，以变应变，争取主动。第四要探讨客户的特性化需求，力求为不同的客户供应不同的服务，如某烟草公司开展友情提示活动，提示客户刚好存钱，便利订烟；打电话给客户送去生日的祝愿等。 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页