[试论烟草诚信等级管理模式]等级式管理模式.docx

试论烟草诚信等级管理模式等级式管理模式人无信不立，市无信则乱。在市场经济条件下，信用是一种珍贵的资源。谁拥有了它，谁就占据了发展的制高点。为了进一步适应卷烟市场建设的规律，国家局在专卖管理和经济运行新的三年阶段性工作目标中提出要将户籍化管理提升为诚信等级管理，建立和完善诚信体系。因此，全力打造诚信烟草，是烟草专卖管理工作面临的一个重要课题。一、烟草市场诚信等级管理模式的意义（一）卷烟市场诚信等级管理模式是建立良好卷烟市场秩序的须要。当今的市场经济，其本质是信用经济，其形式是契约经济。信用经济的道德基础是“诚信”。在卷烟市场中，良好的诚信度对于一个卷烟经营者的作用是毋庸质疑的。它是巨大的无形资产，可以给卷烟经营者带来良好的信用关系，稳定的客户群以及随之而来的各种社会收益。卷烟经营者为了获得良好的诚信度，不但会树立自身形象，还会重视提高商品、服务的质量，使卷烟经营者在追求自身经济效益的同时为提高社会效益做出贡献。因此，引导卷烟经营者重视自身诚信是建立良好卷烟市场经济秩序的基本要求。（二）卷烟市场诚信等级管理模式是实行服务型专卖管理的须要。建设服务型专卖管理，是烟草行业引入市场竞争机制的迫切须要，是实行依法行政和以德行政相结合的客观要求。建立卷烟市场诚信等级管理体系，是建设服务型专卖管理的重要内容。一方面，建立诚信等级管理体系是专卖执法与服务的结合点。在专卖执法中引入诚信等级管理的内容，使专卖执法的目的更加明确，就是要以严格公正的执法来维持和创建良好的市场环境，以此实现为行业发展服务的根本目的。另一方面，建立完善的诚信等级管理体系，必将形成完整的市场行为道德规范，使每个卷烟经营者在经营中都有遵循最低限度的道德底线。寓管理于服务中，从而最终达到规范市场、净化市场、培育市场的目的。（三）卷烟市场诚信等级管理模式是加强市场监管的须要。信用机制呼喊市场监管，市场监管确保信用机制的健康运行。两者相互支持，亲密相关，缺一不行。目前，执法手段不足，强制措施不力往往造成行政惩罚调查难、取证难、执行难，给市场管理带来很大难度。在现有法律法规的前提下，通过建立卷烟市场诚信等级管理体系，可以丰富执法手段，改进执法方式，提升执法的权威，提高卷烟经营者的透亮度，有力地促进卷烟经营商自律，特殊是使其承受来自市场的约束力，可以较好地增加市场监管的效果。二、实行诚信等级管理坚持的原则（一）坚持透亮度原则。所谓透亮度原则，就是对零售户评价体系和评价方法以及评价结果进行公示。实行诚信登记管理的对象是广阔零售户，只有坚持透亮度原则，才能做到公允、公正，才能赢得零售户的支持和社会的信任，才能营造公允竞争的市场环境。（二）坚持社会综合评价原则。实施诚信等级管理不只是烟草部门的事情，它还是评价零售户的社会综合事务。我们评价零售户的诚信等级，既要依据零售户遵遵守法律律规章制度的状况，也要依据其经营卷烟的综合实力，还要依据其他执法部门以及社会的信息才能全面评价其诚信等级。（三）坚持市场主导原则。专卖对诚信等级管理的作用主要体现在对诚信零售户赐予政策性的支持上，将诚信零售户的信息公开，使其在同一信息平台上公允竞争，可以为消费者供应更优质的服务。（四）坚持“德”、“法”并举原则。诚信很大程度上有赖于伦理道德的推动。因此，塑造诚信等级管理，必需高度重视诚信主体的诚信伦理建设。要通过各种方式和途径不断强化专卖执法人员和广阔零售户的诚信观念和诚信意识。然而，诚信伦理的形成光靠道德教化是远远不够的，还需加强社会诚信体系建设，除了必需高度重视“德治”即不断强化对零售户的诚信人格教化培育之外，还必需特殊突出法治，即努力形成完备的法律体系和必要的制度措施，严惩各种形式的失信行为。（五）坚持周期评价原则。即在多长时间内对零售户进行一次评价。由于零售户的诚信是其肯定时期经营活动状况反映的结果，因此，一个合理的评价周期确定一个零售户诚信是否真实反映的重要因素。（六）坚持稳步推动的原则。打造诚信环境，立法先行，这是法治时代依法治国的根本要求，也是当今世界“诚信国家”通行的惯例。诚信等级管理是烟草专卖管理工作的一种新的理念和方法，须要我们在户籍化管理行之有效的基础上，保持市场监管工作力度不减，在工作中不断探究，不断实践，不断完善，丰富其内涵，主动稳妥地开展诚信工作。三、诚信等级管理的内容（一）诚信等级管理的对象是诚信等级经营户。那么，什么样的经营户才能成为诚信经营户呢？必需具备以下条件：1.遵纪遵守法律经营；2.只销售当地烟草公司配送的卷烟；3.完成双方商定月销售业绩安排101%以上；4.严格执行烟草公司统一零售指导限价，不搞低价竞销，扰乱卷烟市场秩序；5.听从专卖管理，并主动主动协作检查。（二）诚信等级管理的内容包括：经营状况（销售活动、结构品牌等）、遵纪遵守法律（熟识烟草专卖法律法规和政策、听从专卖管理、依法经营、亮证销售等）、遵守统一指导价（参与自律活动、接受监督、明码标价等）、优质服务（店容店貌整齐、参加公司组织的各项活动、热忱微笑服务、接受社会监督与客户投诉等）、奖惩（遵纪遵守法律受奖、违规违法受罚等）五方面。实行星级管理，比如月销量在500条以上的可定为五星；销量在400条以上的定为四星，月销量在300条以上的定为三星；月销量在200条以上的为两星；月销量在101条以上的为一星。对星级客户可以赐予适当的实惠和嘉奖，对新办证、偶有违法、违法两次以上处于取缔边缘的经营户及诚信等级户，进行有针对性宣扬、教化，实行惩罚为辅、教化为主的方式，从打击型向服务型转变，切实体现等级管理。四、实施诚信等级管理工作的要求第一、在管理体制上，烟草应当与政府有关部门相结合，将行业行为提升为政府行为和社会行为，共同制定诚信卷烟零售户的呈报、审批、公示、授牌、宣扬、培训、嘉奖、升降、年检等程序以及实施方案，成立诚信等级管理领导小组，设立工作班子，作到一起宣扬、一起打分、一起审批、一起管理市场，共同打击无证经营户，形成上下联动、左右呼应的社会管理体系。其次、管理理念上，专卖与经营相结合，将“管理-服务型”提升为“服务-管理型”。将专卖与经营捆绑在一起，联手管理市场、联手搞好服务、联手考核打分、联手分类评星、联手培训。货源供应以稽查员与客户经理的综合打分为依据。在分类管理上，把A类户交由经营部门服务，B、C类户由专卖部门跟踪管理。将管理寓服务中，在服务中加强管理，从而实现了从户籍化管理的刚性化管理向诚信等级管理的刚柔并举转变。第三、管理措施上，批发与零售相结合，将单项管理提升为双项管理。双项管理体现在烟草与零售户双项诚信、双项服务和双项监督等方面。双项诚信是双方根据各自的承诺规范行为；双项服务是烟草人根据零售户的需求服务到位，零售户也在宣扬促销品牌、供应市场信息等方面做好工作；双项监督，通过双项的评价打分和日常服务记录，加强相互监督的力度。通过以上三个双项，将双项管理渗透到诚信等级管理的每一个环节。第四、管理软件上，查询与决策相结合，将信息沟通提升为跟踪管理。设计特地的诚信等级管理软件系统，实现查询、沟通、评价、决策、预警等功能。管理软件将服务册信息录入并进行处理，诚信等级、星级评定、货源供配等，全部由计算机系统自动生成，削减人为因素，实现阳光操作。网上信息沟通的处理机制，不仅为部门之间形成了信息的即时互通，而且职责分明地自动跟踪处理。客户经理、稽查人员、电话订货员对客户终端的服务管理，实现了网上“痕迹化”。预警系统随时分析每个零售户数据，发觉异样状况自动报警，并进入跟踪管理状态。第五、管理方法上，行政与经济相结合，将同质化服务提升为差异化服务。对遵守法律的A类户，客户服务部定期走访，优供货源，促进销售，帮助理财，专卖每月检查一次，通过激励措施，以求管“活”；对基本达标的B类户，主要实行谈话勉诫，促进转变的方法，专卖检查每月两次，通过教化管理，以求管“好”；对违规的C类户，实行暂停供货、限期整改的方法，专卖检查每月三次以上，通过监控管理，以求管“住”；对违法的零售户，按规定赐予行政惩罚，收回许可证，以求管“死”。依据卷烟零售户不同的星级、类别实行不同的管理方法，分别在专卖管理、公示、货源、宣扬、培训、嘉奖等方面实施等级管理、差异服务，从而提高了诚信卷烟零售户的荣誉感、骄傲感、责任感。第六、在管理宣扬上，通过各种形式大力宣扬建立烟草行业诚信等级管理的重大意义，开展全面的诚信教化，引导企业和职工更新观念，树立“守信为荣、失信可耻”和“信用即财宝”的共识和理念。真正把诚信等级贯穿到管理、监督和服务之中，为烟草行业的发展创建良好的信用环境。 第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页