早教资料-教师沟通技巧培训之来电接听.doc

前台咨询沟通篇之来电接听一个人的聪明智慧取决于他的脑的通路的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成功取决于他的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。一个不懂得汽车为何物的人，肯定不会驾汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切你给家长什么，家长就回报你什么！一、 咨询电话操作规程1、 一个声音，一个笑容都代表着早教中心的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，*早教中心”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说“对不起，让您久等了！”2、 入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立入会登记薄、电话记录薄。3、 会员问题解答咨询：A询问儿童姓名、编号。B热情解答问题，若接电话人回答不了的问题，请专家回答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。C对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。D在会员档案上记下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。二、 前台教师应具备的基本素质 开启色彩人生让青春与事业同放异彩！1、 专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。2、 给与家长真心、热情的赞美（赞美可以看得到的东西）。赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动技艺方面、建康面相方面。赞美的方法：A找出值得赞美的事B赞美要说的出口C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头D赞美的态度要真诚E赞美时要配合眼神和肢体语言F要及时如：你真不简单，你这样得人！你真了不起，我很佩服你！3、 不批评、不责备，不抱怨4、 永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人5、 学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说聆听五要素：A保持耐心，让家长发言，专心听讲B让家长继续答复你的问题，直到你对他提供的信息感到满意为止C确保没有意见，方能听清楚家长的言中之意，弦外之音D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题E在听别人讲话时要避免思潮翻滚6、 讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，让家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。7、 同理心：赢了辩论，输了钱包。每赢得一位家长的信任，就是一个新的进展里程碑。三、 前台教师服务标准一心：全心全意为家长、幼儿服务。二高：教师高水平、高素质。三态：教师体态端庄典雅，动态自然大方，语态亲切和谐。三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心、家长开窍、教师开心。三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿和家长的共鸣。五动：教师与早教中心文化互动；教师与家长互动；教师与宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。四、 工作习惯：技巧好不如习惯好习惯一：做最高生产力的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少得可怜。习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲累，98%是心灵枯竭。习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求进的空间。习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次积累后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好习惯需21天。转换意识练习：原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。转换：园长挑剔，所以我工作积极，因为这样使我更加进步。分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。改变观点：我愿辛苦一阵子，不愿辛苦一辈子！