早教资料-教师必读之前台咨询沟通篇.doc

前台咨询沟通篇一个人的聪明智慧取决于他的脑的通路的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成功取决于他的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。一个不懂得汽车为何物的人，肯定不会驾汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切你给家长什么，家长就回报你什么！一、 咨询电话操作规程1、 一个声音，一个笑容都代表着早教中心的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，*早教中心”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说“对不起，让您久等了！”2、 入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立入会登记薄、电话记录薄。3、 会员问题解答咨询：A询问儿童姓名、编号。B热情解答问题，若接电话人回答不了的问题，请专家回答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。C对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。D在会员档案上记下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。二、 前台教师应具备的基本素质 开启色彩人生让青春与事业同放异彩！1、 专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。2、 给与家长真心、热情的赞美（赞美可以看得到的东西）。赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动技艺方面、建康面相方面。赞美的方法：A找出值得赞美的事B赞美要说的出口C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头D赞美的态度要真诚E赞美时要配合眼神和肢体语言F要及时如：你真不简单，你这样得人！你真了不起，我很佩服你！3、 不批评、不责备，不抱怨4、 永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人5、 学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说聆听五要素：A保持耐心，让家长发言，专心听讲B让家长继续答复你的问题，直到你对他提供的信息感到满意为止C确保没有意见，方能听清楚家长的言中之意，弦外之音D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题E在听别人讲话时要避免思潮翻滚6、 讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，让家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。7、 同理心：赢了辩论，输了钱包。每赢得一位家长的信任，就是一个新的进展里程碑。三、 前台教师服务标准一心：全心全意为家长、幼儿服务。二高：教师高水平、高素质。三态：教师体态端庄典雅，动态自然大方，语态亲切和谐。三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心、家长开窍、教师开心。三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿和家长的共鸣。五动：教师与早教中心文化互动；教师与家长互动；教师与宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。四、 工作习惯：技巧好不如习惯好习惯一：做最高生产力的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少得可怜。习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲累，98%是心灵枯竭。习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求进的空间。习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次积累后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好习惯需21天。转换意识练习：原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。转换：园长挑剔，所以我工作积极，因为这样使我更加进步。分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。改变观点：我愿辛苦一阵子，不愿辛苦一辈子！五、 接待咨询前的准备：工欲善其事，必先利其器。1、 知识面：了解企业文化、理念，具备儿童专业知识，熟悉课程等。2、 技术面：业精于勤，精通早教中心的方方面面。要有精通的沟通技能、丰富的专业知识、扎实的授课技巧等等。3、 习惯面：良好的行为习惯、优雅的言谈举止等。4、 工具面：宣传资料、会员制度、课程表、宣传栏、展示夹等等。真诚面对家长：沟通中最基本的东西是信任，缺乏信任，再多次的沟通也无济于事。六、 接待咨询咨询话语视觉化：家长咨询时，教师应注意视觉语言的有效运用，因为视觉语言比听觉语言给人留下的印象要深。注：避免只说话不给家长看资料；杜绝家长问什么，教师懒得回答，让家长自己看等现象。效果佐证化：准备亲子活动时的资料，如：照片、证书、测评结果等，便于家长咨询时有实实在在的东西来说服家长，从而取得家长的信任。咨询流程步骤化：热情咨询参观分析选班约见教师试听入会。原则：教师在咨询的过程中，遵循“顺”和“引”的原则。即：顺着家长的思路，引导家长进入主题。有效接触：第一印象（公关学上称为30秒“首因效应”）十分重要。A对进入园区的家长和宝宝要主动、热情、有礼貌的问候，决不能处于被动、冷淡、爱答不理状态。B通过接触，搜集宝宝信息：家庭状况、宝宝爱好、家长意愿等情况。C沟通交谈，了解家长需求，介绍家长所需所想，并记录宝宝自然情况，站在对方立场上给予帮助分析，引发家长报名的愿望，满足家长需求，最终达成目标。 聆听一定要让家长多说话，倾听家长的心声，多给家长耳朵，少给声音。如果你注意倾听家长的真正需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要和不会买的东西上。 同理心 认同引发好感开放式询问解答疑虑封闭式提问了解需求给予帮助达成目标举例：A价格比其它亲子园高 B环境不如其它亲子园好开放式询问：取得信息，让家长表达自己的看法和想法，说明宝宝的情况。封闭式提问：获得家长的确认（是让家长针对某个问题明确回答“是”或“否”。）在家长确认点上发表自己的观点，引导家长进入你要谈的主题，缩小范围，确定优先顺序。 辨别真伪 参观的家长A自己找上门来，有明显的报班意向。B随便看看，没有目的。无论是哪种情况，都不可轻言放弃引导。对第一种情况，教师可认真诚恳的向家长介绍有关早教中心课程情况，使家长对早教中心有深入的理性了解，或者给他一些时间，让他考虑考虑再询问他。如果条件允许可让其先试听后收费（从心理上给家长好感，使家长感觉舒服）。对于第二种情况，教师要引导家长说出心里的真实想法，真的没考虑还是顾虑或疑虑?了解情况后，可向家长介绍早教中心的具体详细情况：企业文化、公司发展、师资情况、课程设计、效果，使其认识早期教育的重要性。孩子本身并没有选择的权力，命运把握在父母的手中，这样造成一种玄机，使家长有一种压力，偏向报班的一面，感觉如果不报班，可能失去一次好的选择机会。或者引导家长把疑惑讲出来，然后你试图帮他解决，是他对你产生信赖感，有些问题可能就好解决了。 对于说“买不起”的家长分为两类。A一类是真的买不起B有能力，但觉得价格高，说的是一种反语。分析这两位家长对早教中心的课程、教师、早期教育的重要性没有意见，教师不妨在这方面下点功夫，以此为突破口进行引导，这两类家长的区别通过察言观色可以辨别出，一般来说： 真买不起者，神情有点扭捏，却透出某种真诚。 说话时神气的看着你，一看就知道他别有用心。解决办法： 和他聊天，关心他的需求，不揭穿其真相，让他不失面子。千万不可冷落家长，用你的真诚为其服务，让他产生一种知己感，信任你，成为潜在客户，有条件的话一定会来早教中心。 引导重点放在质量和服务上，使家长确信物有所值。 介绍的技巧1、 同样的课程适用于不同的孩子亲子阅读：语言发展好的适用；不爱说话的适用。奥尔夫音乐：喜欢音乐的适用；不爱唱歌的同样适用。2、 选或多选：报音乐班还是蒙氏数学班或是两个班都报。 金卡还是普卡（举例：吃一个鸡蛋还是两个鸡蛋） 提出问题解决方案：在买卖中成交80%是你没有足够的勇气提出要求，20%是技巧。孩子是家庭兴旺发达的基础，你一定要进自己最大的努力让你的孩子接受最好的教育。现象：家长想报班，又怕后悔了，教师帮家长下定决心。 促成的技巧1、 分段递结法：先报一个班，不必勉强家长报金卡，要知道第二次报班从第一次就开始啦！当然不是守株待兔，需要感情的建立。教师应经常关注成为会员的家长和宝宝，和气建立深厚的感情，对没成为会员的家长更要给予关心，保持联系，了解家长的想法，同时融入自己的想法，使其无形中受到感染，成为潜在的会员（不要让家长有纠缠不清的感觉）。2、 借力使力法：说一个家长熟悉的或年龄相仿的宝宝，让他看效果（当着他的面和其他家长打招呼，给与刺激），克服信任问题。3、 假定承诺法：现在有优惠，如果你报班我愿意帮你去请示园长，机不可失，时不再来，你去商量商量，让家长回过头来跟你商量商量。4、 怀疑法：你报班吗？先试听一节试试看，感受一下？5、 感性诉求法：理性的介绍，感性的诉求。你是一个负责任的家长吗？负责任的家长一定不会让孩子失去任何一个接受教育的良机的。这么好的条件下不给孩子报名太可惜了！睡得着吗？现身说法。举例：现在1分钱的投资，20年后7分钱的回报。现在省了10元钱，20年后要多花70元钱，教育的投资是世界上回报率最丰厚的。6、 激将法：家长：我还是决定不了教师：不要紧（没关系），我看您的确很重视孩子的教育，回家商量商量吧！让他爸爸妈妈拿拿主意，您再决定。关键问题是：商量的意见是什么？7、电话追问法：电话会把人的距离越拉越近，一个电话，一个问候，家长会感觉你很在乎她。你还记得他。（通知他一件好事：专家讲座、育儿沙龙、免费娱乐券等），他会很乐意的，要有吃小亏占大便宜的风度。 8、假定促成法：如果您报了金卡，您的孩子将会获得三期课程、宝宝成长档案、36次娱乐区免费游玩、全年妈咪宝贝或父母必读、书包一个等等。赶快报名吧，还犹豫什么？ 9、特殊日子优惠法：宝宝生日、父母结婚纪念日、“六一”儿童节等等，给与不同的优惠。 10、创意促成法：促成无定法。沟通效果在和家长的交流、沟通过程中身体语言占55%、声调占38%、文字占7%。身体、手势、视线的接触，以及整体的仪态和行为举止都有助于立即产生的印象。因为你的一举一动和脸部表情比你使用的语言成功8倍，所以必须认识到它的力量，并加以重视。使用不同的语调、音高和语速，对于家长是怎样理解你的话是有很大差别的，因为沟通所产生的影响有三分之一是来自声音表述的。所以必须保证自己的声音为想要沟通的内容增色。语言在你所施加的影响中所占比例最小，但必须记住当视觉和声音效果消弱是，剩下的只有传达的信息了。早教中心开发客户宝典“看到人在动，就像看到钱在动！”如何将这一销售名言变成现实，让每位来到亲子园的潜在客户快速成为我们的客户乃至忠诚客户，成为每个亲子园追求的目标。在早教中心中，我们设立了别具特色的教学区；专业解惑的咨询区；尽情玩耍的娱乐区；生动活泼的展示区；琳琅满目的商品区和休闲娱乐的休息区。这些区域的组成既满足了家长和孩子们的需要，又组成了完整的亲子活动的综合体系。它们既独立，又密切相连。在教学区外蕴含着大量潜在客户，需要我们用细心、爱心、耐心和敏锐的观察力捕捉信息，运用我们的专业知识开发每一位潜在客户，使所有光临早教中心的孩子都得到最为先进的早教训练，让所有的父母在这里懂得科学养育的方法。本宝典集中了一线教师优秀实用的经验，旨在抛砖引玉，在今后的工作中欢迎大家“添玉加翠”。类型分布表区域家长类型咨询区主动询问型、迫切需要型、目标未定型、代人咨询型、关注价格型娱乐区忽视早教型、自然成才型、充分娱乐型、不予理睬型、理由充分型休息区陪同游戏型、无所事事型、无权做主型、意识薄弱型商品区崇尚图书型、利用音像型、玩具引导型、自由选择型以下是根据部分区域的实际情况进行了非会员资源的整合：咨询区：类型：主动询问型人群：父母或祖父母表现：主动向老师咨询有关儿童早教事宜，希望得到正确指引。对策：先听取家长对儿童综合情况的阐述及所要培养的方向，根据儿童的年龄特点和个性差异，及时、具体的向咨询者介绍适合儿童特点的活动课程。详细的将课程中的各个环节及所能达到的教育目的向家长解释说明，明确孩子经过一段时间的学习所表现出来进步和提高，从而达到理想的早教效果。实例： 教师：“您好，我能帮您做些什么？” 家长：“老师您好，我家宝宝1岁半了，他现在能上什么课呀？” 教师：“哦，您的宝宝适合参加我们的亲子综合课程和蒙氏生活课程。” 类型：迫切需要型人群：父母或祖父母表现：针对孩子表现出来的问题前来咨询，希望尽早得到纠正。对策：了解孩子目前所出的问题，掌握幼儿的具体表现特征，分析问题形成的原因，根据成长需要帮其选择适合孩子提高的课程，弥补不足，使孩子尽快拉近差异。实例： 教师：“您好，早教中心。” 家长：“老师您好，我的孩子4岁了，但是他只会说单个字或两个字的词，您说我该怎么办啊？” 教师：“请问您是哪的人？”