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知识管理与参考咨询工作_什么是知识管理(郑州轻工业学院图书馆，河南 郑州 450002)摘 要：从学问管理的内涵入手，论述了高校图书馆参考询问工作的特征、发展趋势以及如何构建其学问管理模式，提出了以学问管理理念开展高校图书馆参考询问工作的举措。关键词：高校图书馆；学问管理；参考询问；隐性学问中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：10176921(2022)09011802学问管理诞生于学问经济渐渐兴起、信息技术飞速发展和商业竞争日益加剧的环境中。发展至今，学问管理的思想已经渗透到社会领域的各个方面。本文旨在探讨学问管理思想对高校图书馆参考询问工作的影响及在该领域的实践与应用。1 学问管理的内涵学问管理的定义有许多种，国内比较接受的定义是：学问管理就是对一个组织集体的学问与技能的捕获，然后将这些学问与技能分布到能够帮助组织实现最大产出的任何地方的过程。学问管理的目的在于充分利用显性学问，挖掘开发隐性学问，使其成为新的、可以为人们所共享的显性学问，并促进显性学问与隐性学问之间的相互转化，从而形成学问创新与共享的良性循环。学问管理与信息管理既有密不行分的联系，又有不同的内涵。信息管理以文献和电子信息的组织、管理、保存和服务为核心，以显性学问为主要管理对象，管理的目标是实现信息整序，使其系统化。而学问管理以用户需求和行动决策为核心，重点关注如何让信息和学问的价值和利用最大化，使人力资源不断得到信息补给并生产出更多高质量的学问。它更重视隐性学问的管理，通过创建一种能够使隐性学问与显性学问产生互动的机制和平台，促进学问的共享和利用，从而达到推动学问创新的目的。信息管理是学问管理的基础，学问管理则是信息管理的延长和发展。但学问管理并不简洁，是更高层次的信息管理，它是一种实力，关注的是在一个组织或者机构中如何充分获得分布在人们头脑中的学问，也就是说，从有学问的人那里把学问传递给须要学问的人。学问管理的功能性可以影响到信息的创建、发觉和传递，能够将被动存储在个人头脑中的信息加以利用，转化为能被他人所获得的、可指导行动的、有用的共享信息。 2 高校图书馆参考询问工作的特征及发展趋势2.1 在服务模式上，以主动询问为主 更加依托高校图书馆学问库、读者信息库平台，充分利用学问发觉、信息挖掘、推送式信息服务技术等，为用户供应可定制、特性化、一站式的服务。2.2 在工作方法上，表现出多元化的特点一方面接着开展传统的干脆参考询问服务，同时又更多地依托网络平台，开展间接式虚拟参考询问，通过人机对话形式来开展服务。2.3 在参考资源上，呈现出多样化的特征随着数字化资源的不断增加和网络资源的丰富，参考询问的信息来源将呈现印刷型书刊、本地数据库、网上信息资源三足鼎立的复合化局面。2.4 在服务对象上，具有多样化的特点参考询问的用户是虚实结合的，既有到馆用户，又有远程用户。同时用户结构更加困难，既面对个人，又面对团体、政府、企业，异地参考询问服务日益增多。2.5 在服务主体上，团队化趋势较为明显随着服务对象、参考资源等因素的改变，对服务主体的要求日益提高，只有通过参考询问团队的力气才有可能满意用户的多元化需求。3 以学问管理理念开展高校图书馆参考询问工作的举措3.1 树立学问共享理念在参考询问工作中实施学问管理的目的是通过对显性学问和隐性学问的有效管理，促进学问的共享、沟通和利用，提高参考询问工作的应变和创新实力。要达到这个目的，必需建立一个包括隐性学问在内的学问共享机制。然而学问的创建和共享是一个无形的活动，它既难以被监控，也很难强迫人们去做，只有在人们自愿合作的环境下才能得以实现。而长期以来，人们已经习惯于将工作中所建立的网络、积累的资料和获得的阅历视为个人财宝的一部分，不愿拿出来与他人共享。故管理者一方面要从自己做起，时刻注意与同事共享自己的阅历。同时在组织内树立学问共享理念，使每一位馆员都认为贡献学问与人共享是一种自然行为。另一方面要在营造敬重个人学问、激励学问共享理念的过程中，从各种途径去克服种种学问共享障碍。如设法激发馆员的求知欲，通过学问绩效机制、学问奖惩机制、学问晋升制度、学问署名制度、学问培训制度、学问老化型馆员淘汰制度等激励措施来认证贡献学问的价值以及激励馆员在现有学问上创新、或者完全的重新创建行为等。同时可以实行内部刊物或者内部记事本的形式来降低学问沟通和传播的门槛，激励馆员将珍贵阅历和新想法用短文摘要形式与同仁共享。3.2 建立包括隐性学问在内的参考询问学问库参考询问工作不是靠参考询问馆员学习几本教材和几篇文献资料就能干好的，而是依靠其在实际工作中逐步收集和整理一些诀窍和阅历，逐步提高自己的业务水平来精彩地完成工作的。建立参考询问学问库就是把全部馆员的诀窍和阅历有效地组织起来，有意识、有目的、有系统地积累、组织、存储和重组组织的学问，强化组织记忆，利用网络平台传播和共享组织的最佳实践阅历，以利于学问和阅历的再利用。参考询问学问库的建设包括：图书馆所拥有的数字资源的整合与纳入；网络资源的搜集、整理和存储；前期参考询问成果档案的数字化入库；对参考询问馆员阅历学问的编码入库。在参考询问学问库建设中，一要留意不断地将网上相关信息纳入库中以求“全” ；二要通过馆员不间断地搜寻以求“新” ；三要建立针对学问库的专用检索工具，以求回应用户的“快”；四要筛选出主要用户，存储相应的用户信息和询问档案，以求工作中的“特性化”。3.3 加强参考询问学问地图工作绘制参考询问学问地图也是学问管理的一个重要方面。一幅学问地图可以指出学问的位置，但并不包括学问，学问图可以是真正的地图、学问“黄页”或者是奇妙构造的数据库，它是一个向导而非学问库，它指出拥有学问的人，并指出记录学问的文件和数据库。参考询问学问地图是整个学问管理软件的学问索引，不仅能够以学问树的方式展示学问管理软件内部的学问、文档分类结构，还能以学问网的形式呈现相关主题学问之间的联系，并对文档的动态链接进行管理，确保文档链接的一样性。参考询问学问地图的基本目的是告知组织中的人们，当他们须要特地学问时到哪里去找。组织假如拥有一幅好的学问地图，馆员们就可以便利地找到学问源。参考询问学问地图包括：本馆所拥有的学问指引；馆外各合作单位所拥有的学问指引；馆内外参考询问专家指引；馆内外各专业专家指引，等等，它是参考询问馆员有效开展询问工作的信息源和智囊团。一旦遇到参考询问的“疑难杂症”，可以通过参考询问学问地图快速找到合适人选进行请教，精彩地完成参考询问任务。日积月累，将大大提升参考询问馆员的素养与业务水平。3.4 应用新科技手段随着现代信息技术的发展，尤其是数字化、网络化技术的普及，现阶段参考询问应着力做好几方面的工作：首先，要供应多层次的询问服务接口。包括FAQ链接、用户探讨组以及通过E-mail、BBS等交互方式实现用户与参考询问馆员的在线或者离线探讨。其次，要对用户的网络信息检索过程进行现场智能化引导。检索失败时，供应有效的解决方案和操作指导。再次，要针对用户的信息需求进行智能化推送服务。这是一种在用户的检索过程中自动供应与用户需求相关的新资源、新服务介绍和链接的现场推送方式。最终，改进商业软件，使其服务于图书馆用户。3.5 改进参考询问工作流程现代的参考询问工作流程应为：参考询问馆员接受用户询问；参考询问馆员与用户沟通，分析询问问题，明确用户的信息需求；参考询问馆员查询参考询问学问库。若有现成答案，则转向；若有可供借鉴的阅历，参考询问馆员可以边干边学，快速完成集体显性学问到个人隐性学问的内化过程，提高工作效率和工作质量；若有失败的教训，则参考询问馆员可以避开重复犯错，少走弯路，有利于工作的不断改进。参考询问馆员设计检索方案，确立检索步骤，选择检索工具和检索方式；参考询问馆员进行全面检索，并依据须要适时修订方案，运用自身的显性学问和隐性学问，解答用户询问。在此过程中，若遇到自己不能解决或者查询参考询问学问库也不能得到满足答案的问题，则可查询参考询问学问地图，向学问拥有者请教，或者开拓新的专家信息源进行请教，或者向参考询问合作单位求援。参考询问馆员向用户供应询问解答。若用户对服务满足，参考询问馆员就要整理询问档案，分析询问过程和胜利阅历，具体记录询问问题、询问答案、所用信息源和参考询问工具，给出工作体会等等，供应给学问主管，由学问主管推断其价值，确定是否存入参考询问学问库。对一些典型案例，还可增加专家评论后再加入参考询问学问库中。假如在询问过程中开拓了新的专家信息源，参考询问馆员也要向学问主管报告，将其加入到参考询问学问地图中。然后流程中止；假如用户不满足，参考询问馆员或者中止流程，或者回到重新起先，或者向学问主管提交失败分析报告，分析失败的缘由，提出服务建议，由学问主管存入参考询问学问库，并由学问主管协调组织学问团队或者启动合作参考询问项目，再从起先。参考文献1 曾湘琼.图书馆隐性学问管理探究J.图书馆，2022(1)：8083.2 任全娥.学问管理对图书馆虚拟参考询问服务的理论阐释J.图书情报学问，2022(6)：96101.3 王丽萍.如何将学问管理导入信息询问服务J.情报理论与实践，2004(2)：134136.4 高祥永.新环境下图书馆参考询问服务J.现代情报，2004(6)：112113.5 赵肖燕.图书馆学问管理初探J.现代情报，2003(1)：7980. 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页