浅谈酒店人性化管理模式-酒店人性化服务有哪些.docx

浅谈酒店人性化管理模式|酒店人性化服务有哪些工的发展空间不大 新员工被招进以后，只是简洁的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培育为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热忱受挫，认为没有前途，看不到将来，因而加剧了人员流淌。由于酒店在员工培训上不愿花费精力，导致员工整体素养下降，从而不能适应酒店的经营发展。 并且，主要岗位基本饱和，升迁机会削减，看不到自我发展的希望，工作信念及热忱受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、看法）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不行避开地会与特性发生冲突，抑制了个人的自主性、创建性。 4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只凝视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地指责，而没有进行面对面的沟通，了解其缘由，致使员工逆反心情高涨，从而影响他人。 另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满足度关注较少。经过调查发觉。一方面，员工对酒店工作不满足，在工作中受到赞许较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满足易产生倦怠心情，从而影响工作的主动性和创建性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。 针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应实行相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满足度，从而也促进酒店的可持续发展。 三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工赐予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关切的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应当意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获得高额利润，只在削减员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是舍本逐末。因此，酒店在用人方面，应削减实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，赐予合理的薪酬和工作支配。这样也可使实习生能摆平心态，并情愿长期留下来为酒店做贡献。 完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为确定员工去留的标准，而以工作实力作为衡量标准。 与业绩好、实力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。 对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和驾驭特地技术的特别人才分层次运用各种方式加以培育。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满足度。 即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满足度。 2.信任员工，对员工授权凡事敬重、信任、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在敬重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关切，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地削减管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。 对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。假如员工在服务中须要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的心情，抑制员工解决问题实力和创建力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才能、大显身手的机遇。这样有利于增加信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，相互支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性运用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或来宾须要某些特别服务，员工能在第一时间利用自己的权限和才智进行补救。这样，或许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但肯定也能从来宾对酒店的忠诚上得到回报。 3.定期培训员工，明确员工发展空间定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些准备在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会选择那些能资助终身学习、赐予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和主动有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成详细工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。 在不断改变的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。赐予员工特殊是一线员工以较大的发展空间。要依据员工的工作实力为员工供应更多的职位选择，激励员工的特性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，赐予员工更多的赏识和提升的机会。 4.加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通，会见他们、倾听他们的看法、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客其次”的信条为前提，员工受到敬重，他们会对工作更有信念、感爱好，并对自己的工作满足。 加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种密切关系，工作的主动性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起探讨出错的缘由并探讨改善措施。 酒店不仅要注意培育员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关切员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不行分割的整体。 关切员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充足的精力，主动热忱地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。 5.创建丰富多彩的酒店文化人是须要有一点儿精神的，饭店业也须要有自己的企业精神，须要有主动向上的风气，须要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是须要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。 “酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。 优秀的酒店文化是一种文化氛围，是主动向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的主动性，激发员工的创建力和增加酒店的凝合力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜爱它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向来宾供应最佳服务。 如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关消遣、文艺活动，办有酒店宣扬栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费供应星级标准食住，上下班有专车接送等。 酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、微小、细致；服务人员的服务就像阳光般的暖和。 总之，酒店要持续发展，要在猛烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就肯定会有一个美妙的明天。参考文献：1廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济，2022，16（3）：1791802文新跃:“以人为本”提高酒店员工满足度J.商场现代化， 2022，10（445）：1911923田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势J. 商业探讨， 2022，1（309）：1631654左正万:酒店管理“以人为本”N.市场报，2004-12-03（18）5邓雪:论企业员工满足度的提升J.商业探讨，2003，（3）6周文霞:管理要正视人性的特点J.中国人力资源管理，2000，（3）7杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证探讨J.旅游学刊，2022，5（20）8徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略J.管理探讨9雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流淌率问题J.中小企业管理与科技，2022，11 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页