[论提高图书馆读者服务质量的策略]网上图书馆.docx

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1、论提高图书馆读者服务质量的策略网上图书馆(辽宁师范高校美术学院，辽宁 大连 116029)摘 要： 文章着重介绍了在新形势和新技术运用状况下如何提高图书馆读者服务工作质 量的策略，从而指导实践。关键词：图书馆；读者；服务；质量中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编 号：10176921(2022)20016401美国图书馆学家谢拉说:“服务，是图书馆的根本宗旨。”1要提高图书馆服务的 质量，就要以读者为上帝，一切体现人性化，让读者有宾至如归的感觉，从而使图书馆资源 通过读者为社会做贡献。1 读者服务与读者服务质量1.1 读者服务的涵义读者服务是图书馆采集实体文献资源和搜集虚拟信息资源为读

2、者供应满足服务的活动。 2而对快速发展的网络信息环境，图书馆大都能抓住机遇，在加强传统的书刊借 阅服务和 情报服务的同时，开展虚拟与现实的参考询问服务和流通阅览服务，供应特性化服务和学科 导航，开拓远程服务和虚拟社区服务。但目前的读者服务质量总体水平较低，资源利用率和 读者满足度不高，主要表现在部分馆领导只重视说、不落实，没有配备有效的质量管理制度 ，没有对馆员进行必要的培训，部分馆员质量意识、服务技能、敬业精神不高。而读者服务 质量是读者服务设计与读者服务管理的核心，是图书馆实现可持续发展的生命力。因此，研 究提高读者服务质量就显得极为重要。1.2 读者服务质量的涵义 读者服务质量是具有多属

3、性和多因素的概念，普遍认为读者服务质量应从优质、价值、 规范、满意和超越需求5个方而来理解。读者服务质量应为图书馆满意读者需求主体明确或 潜在需求的程度，它取决于读者需求主体对读者服务质量的期望同实际所感知的读者服务水 平的对比。美国学者主要采纳分析探讨的方法，得出影响读者服务务质量的要素有五类: 可感知性，指读者基于服务交互过程，借助于服务设施和资源布局等来把握服务形态与性 质，干脆感知读者服务质量；牢靠性，指图书馆履行承诺，牢靠而精确地供应服务的能 力，应坚决避开因服务差错干脆导致读者与图书馆关系的恶化；响应性，指图书馆对读 者要求响应的有效度和供应快捷服务的意愿，它揭示了图书馆的管理理念

4、和服务水平； 保证性，指馆员的服务务看法与胜任读者服务务的实力，亲和友善且学问渊博的馆员是图书 馆的品牌形象和珍贵资源，这确定了读者对服务质量的认知与信任；移情性，指馆员设 身处地为读者着想，认知其实际须要，赐予特性化满意的程度，使读者服务富有“人情味” 。其中，对牢靠性和响应性，读者的期望处于无穷高水平，此时越好的服务意味着越高的服 务质量，对保证性和移情性，读者的期望处于有限的水平，馆员超出读者志向期望的过度热 情，会令读者感到很不舒适，使读者感知的服务质量随着服务表现越来越好而呈下降趋势。以上是笔者在概念层面上的论述，以下笔者将详细阐述一下如何提高读者服务质量。2 提高图书馆读者服务质量

5、的策略2.1 遵循“读者第一”的指导方针“读者第一”、“服务至上”、“一切为了读者”的口号，作为读者工作的战略思想和 指导方针，为各国图书馆界所普遍接受。在图书馆的各项要素中，读者是第一要素，是动身 点和归宿。假如没有了读者，图书馆就失去了存在的价值。在千头万绪的图书馆工作中，为 读者服务应摆在首位，以此推动全局。在困难交织的关系中，解决各种冲突的宗旨是一切从 读者的根木利益动身，一切从满意读者须要动身，一切为了读者。32.2 提高管理者的读者服务意识质量专家朱立博士认为管理者可解决80%的质量问题，而基层员工只能解决20%的问题，这强 调了馆领导解决读者服务质量问题的重要性。因此，馆领导确立

6、服务至上的管理理念， 统一图书馆的管理目标，依据读者的期望，制定服务质量标准，以身作则为馆员起表率作用 ，在服务设计过程中，让读者服务团队参加制定实现目标的规划，使制定的目标既能让 馆员经过努力而达到，又能满意或超越读者的期望，在读者服务过程中，体现优良的质 量管理作风，执行质量管理制度，深化了解读者服务工作实际，定期探讨读者服务质量问题 ，主动指导馆员为读者服务，刚好表扬馆员优质服务的表现，积淀图书馆主动向上的服务文 化。2.3 提高馆员综合素养高素养的馆员队伍是图书馆事业可持续发展的重要保证。4馆员信息素养凹凸决 定着信息 服务的层次和质量。网络技术在图书馆的广泛应用，对图书馆员提出了更高

7、更严的要求。首 先，要彻底摒弃传统思想，不断优化学问结构，逐步向专业化、学问化、多学科、多层次转 变。除了接着担当文献信息的采集、加工等重任外，还要擅长从纷繁困难的信息资源中提取 信息，加工成一次文献、文摘、报告等，并通过网络传递给读者。其次，主动参与各种专业 培训，不断吸取和接受新理论、新观点、新技术，全面提高自身的综合素养，成为娴熟运用 计算机，并具有肯定的外语水平和综合信息实力的复合型 人才，为读者供应全方位的信息服务。2.4 常常开展丰富多彩的读者辅导活动现代图书馆不能停留在那种坐等读者上门的传统服务模式上，应想方法吸引读者到图书 馆来，以充分利用馆藏资源。这就须要依据实际状况，常常开

8、展一些读者辅导活动。例如: 在新读者中开展读者教化，让用户尽快了解图书馆的馆舍布局、馆藏状况、借书方法 和规则，图书馆的各项规章制度，各种书刊资料的特点及其运用方法，以及怎样运用图书馆 书目，使读者尽快熟识图书馆、利用图书馆；定期举办微机检索培训，使读者驾驭微 机检索方法，提高读者的文献检索实力；主动为读者的专业实习、科技独创、网页制 作、论文写作供应参考询问服务，为读者的科研课题进行决策论证、追踪反馈、结题补充， 编有关专题的一二次文献；常常举办读书会、讲演会、图书展览会、学术报告会、图 书评论会，以激发读者的读书爱好，加深读书印象，提高阅读实力，活跃学校的学习气氛， 提高图书利用率；针对名

9、师的专题讲座，毕业生撰写论文、毕业求职等方而，可以专 门组织工作人员收集、整理有关资料进行汇编。由于其选题与老师、学生关系亲密，很简单 引起广阔师生的留意，从而取得较好的效果。以上是笔者总结的四个方面的策略，由于不是很完善，还须要在工作中不断的补充。3 小结本文在论述了图书馆读者服务和读者服务质量的概念之后，提出了提高读者服务质 量的策略，从而用以实践。参考文献1 许珍儿.论图书馆读者服务的人性化J.情报探究，2022，（1）：8283.2 徐勤勤.论图书馆的读者服务质量J.科技情报开发与经济，2022，（2） ：78.3 沈继武.藏书建设与读者工作M.武汉：武汉高校出版社，11018：269. 4 陈翔.网络环境下图书馆的读者服务工作J.科技情报开发与经济，2022， （3）：5859. 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页