别墅项目前期物业管理服务方案.docx
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1、别墅项目前期物业管理服务方案 别墅项目 前期物业管理服务方案 第一章 项目概况 丽江束河天域阳光由丽江鼎业房地产开发经营有限公司开发的产权式高端别墅项目,位于丽江市郊区西北部、紧邻束河古镇,占地 127.78 亩。环境美丽、交通便利,北距玉龙雪山仅 20 余公里,南距大研古镇约 4 公里。该项目规划净用地面积 85187.09 ,总建筑面积 43926.09 ,停车位 1101 个,住宅 1101 户,容积率 0.538,建筑密度 22.40%,绿地率 38.15%。 其次章 管理服务思想 一切从住户的实际需求动身,在物业管理中体现以人为本,服务至上的原则。通过全方位管理、多反面服务,在为住户
2、创建一个温馨、和谐、美丽的居住环境的同时,公司凭借自身的资源优势,把天域阳光小区打造成为一个平安温馨舒适的高档别墅住宅区,树立鼎业在丽江同行企业中的良好品牌形象。 第三章 物业前期介入方案 一、物业前介的作用 物业前介,是通过物业管理各专业人员参加该项目的可行性探讨,从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和物业运营提出建设性看法。 物业企业通过项目前介,还可以更好地理解和相识项目的内在特点,对项目的施工建设、设计变更、隐藏工程状况、设施设备条件,甚至包括缺陷等,都有一个完整的了解,对于今后的有效管理具有极大的价值、对于项目的长期稳定管理并持续保证品质具有重
3、大意义。 一些大型、困难的项目,疏漏和考虑不周之处在所难免,虽然建筑是缺憾的艺术,然而这主要是指我们恒久期盼下一个更完备的作品,而有些无可挽回的硬伤,对于项目的品质将会是致命的缺陷,导致的干脆损失和隐性损失无法估量。通过物业前介,物业公司作为物业管理、运用人的角度,结合自身的阅历和专业实力,可以起到拾遗补漏、优化完善的作用,最大限度地削减失误。 二、物业前介顾问服务方案 项目规划设计方面 开发建设方需组织项目说明会,会同所属项目、设计、工程、营销等相关部门专题介绍项目状况并解答疑问,物业可针对本项目总规划的以下几方面一周内提出建议或看法: 1、整体规划; 2、物业管理用房的地址、面积及配套设施
4、要求; 3、社区交通组织及出入口设置要求; 4、公共配套设施的配置和运用功能要求; 5、智能化设备配置和运用功能要求; 6、设备设施的选型; 7、绿化景观的设置要求; 8、给排水配置和运用功能要求; 9、强/弱电配置和运用功能要求 10、消防配置和运用功能要求; 11、结构运用功能要求; 12、外围周界; 13、道路; 14、车辆停放; 项目竣工、交房阶段 1、可在本项目竣工验收前,帮助进行工程质量初验,并分项提出验收报告和整改建议报告。 2、通过参与各类设施设备的选型、安装、调试等,条件成熟后进行测试、验收。 3、项目通知交房之日起 2 个月内,依据物业管理状况和业主反馈状况,对本项目的整体
5、规划、产品设计、工程质量及改进措施等方面供应专项的评价和建议。 4、在本项目正式交房前 2 个月,提前筹建物业管理处,做好协作开发商交房的打算工作。 5、逐步验收、接管物业公共区域和设施设备。 三、物业前介的详细实施 1、物业前介服务属于有偿服务。在物业前介的各个阶段和环节中,涉及大量详细工作,并具有较强的专业性,物业公司须要投入大量的人力、物力,其通过多年积累的阅历、教训和实践、总结的成果,是物业公司的无形资产。 2、物业前介属于专项托付服务,须要依据双方的需求和意愿,签订详细的前介托付顾问服务合同,根据市场化的原则和实际须要供应的服务内容、要求等,进行详细的约定。 3、物业前介须要双方、或
6、各方通过完善的协调协作体系,才能保证服务的效能最大化,要求双方在确定前介服务意向、商订合同和详细履行之前,进行特地的沟通,明确相关对接部门、各方责任义务、沟通渠道、落实方法等。 第四章 后期综合管理服务方案 一、总体模式和思路 1 1 、高度一体化 所谓高度一体化,就是要求把整个项目包含的全部物业类型、业态等,纳入统一的整体管理框架之内,主要体现在:实行相对独立的物业经理负责制,组织机构不分别、统筹支配无遗漏、整体形象相一样,注意平安有保障,以及酒店化高品质服务无差别。 2 2 、中心指挥限制,品管体系完善 建立以物业管理处为核心的管理和服务体系,设立客户服务中心、综合修理班、保安队、保洁班、
7、绿化班等专业化职能班组,由客服中心统筹调配和协调日常工作,并负责记录、追踪、落实管理处支配的各项工作和客户投诉,以及对客户进行回访、调查,确保各项管理和服务的品质。 3 3 、区分类型性质,实行模块管控 在一体化管理的原则下,分别针对各自特性和详细要求,在详细管理服务中,实行有针对性的模块化管理,以满意不同物业类型、不同业主和运用人、以及开发建设与物业运营方的不同需求、特性等,既保证管理服务的统一性,又有侧重点和不同的解决方法。 4 4 、交互联动,形成网络 在一体化、分模块的管理模式下,各块工作既相对独立又不行分别,在满意各自模块管理服务品质的基础上,可以相互兼顾与守望,实现管理服务效能的倍
8、增,更好地发挥整体管控力。 5 5 、客户需求优先,服务多样周全 项目的整体规模、多样化的功能类型、业态的高端与特别等因素,都确定了物业管理服务,除了常规项目必需具备高品质之外,还需尽力满意特性化的的需求,适时供应多样化的特约服务项目,真正将酒店化高品质服务的落实、延展与实际需求相融合。 6 6 、加强内部管理,健全竞争体制 为员工创建公允竞争的工作氛围,多层次、多角度激励员工,满意员工的物质和精神需求,实现能者上、黯然失色者下的管理模式,使每一个员工都能够胜任本职岗位工作,成为合格、称职的物业服务人员。 二、实施方案 1、在物业公司总经理领导下,特地由公司质检组、管理处组成质检小组,其中物业
9、经理为执行组长,明确检查职责,落实岗位管理制度。 2、完善各班组、各岗位的操作规程与日常工作协调,规范操作。 3、做好日常工作记录,留意资料的积累、收集、分析工作。 4、由质检组按总公司巡检制度进行日常的考核检查。 5、建立公允公正的考核制度,明确奖惩措施,引导员工共同努力,做好优秀小区的创建工作。 6、定期评估,管理处将依据住户反映制定定期检查安排,会同公司质检组每月 10 日在小区内进行检查,以评估管理服务质量。 7、临时检查,公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时,可以由管理处详细组织实施,其他部门共同参与对小区物业服务工作进行临时检查。 三、管理服务内容 四、多种经营项目安排
10、 项 目 有偿修理 便民服务 商务服务 特约服务 园区广告牌摆放 物 业 管 理 服 务 物业的验收接管 入 伙 公共秩序维护服务 保洁绿化服务 日常管理服务 设施、本体修理养护 公共秩序管理 消防平安监控 车辆、交通管理 保 洁 绿 化 公共区域地面卫生公共车位、车库卫生 生活垃圾处理 园林绿化养护管理整体环境美化 公共维养 房屋维护 房屋主体结构维养 机电设备维养 消防设备维养 智能化系统维护 公用设施维养 水电土建修理服务 装修管理 物品搬运放行 来访接待 投诉处理 多项特约及专项服务 开展各类社区文化活动 经营方式 自主经营 外包经营 200 元/个/月,最短周期 6 个月 五、员工培
11、训 物业管理服务是劳动密集型产业,天域阳光是高端的服务项目,对服务品质有更高的要求,鼎业物业也有自身的高品质追求,为确保项目综合服务品质,物业管理处将坚持对在职员工进行定期培训,对新入职员工进行必要的岗前培训和试用期间的在岗培训。 培训目的 通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在驾驭本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务实力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,酷爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热忱周到的员工队伍。 培训项目 1 1 、入职培训。 时间要求:入职当天,共 2 课时。 培训内容: 公司简介、项目概况; 项目服务中心概况; 公司人事及福利政策;
12、 员工手册; 服务中心纪律要求及规章制度。 培训方式:PPT 讲解。 培训人:集团公司人事部、综合主管、班组长。 考试考核:一周后由主管以上管理人员以提问或答卷方式进行考核。 2 2 、上岗培训: 时间要求:三个月试用期,共 12 课时。 培训内容: 公司企业文化; 物业管理行业的职业道德及修养; 物业管理基础学问; 物业管理基本法规; 操作和服务中的礼仪礼节; ISO9000 文件及本部门工作手册; 如何处理业主投诉; 平安、消防常识。 培训方式:集中授课、单独辅导及自学。 培训人:管理处各职能部门负责人。 考试考核:入职三个月后,对入职培训和上岗培训内容进行书面考试,然后进行转正考核综合鉴
13、定,确定去留。 2 2、 、 在职培训: 管理层及客服人员在职培训。 时间要求:全年,共 24 课时。 培训内容: a.酒店服务业的礼节礼貌及服务意识; b.物业管理行业的职业道德及修养; c.发生紧急事务的初步处理技巧; d.工作中疑难问题及投诉的处理技巧; e.酒店式物管特色服务的内容; f.物业管理法规学问; g.管理处各工作岗位的职责和操作流程; h.ISO9000 文件学问; i.现代企业管理的督导与沟通方式。 培训方法:集中授课。 培训人:物管公司相关人员。 考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。 工程修理部在职培训: 时间要求:全年共 24 课时。 培训内容: a.服务业的
14、礼节礼貌及服务意识、岗位职责; b.物业管理基础学问; c.机电设备的养护和修理学问; d.修理工作技巧及紧急事故的处理方法; e.消防平安及消防设备的养护和修理学问; f.ISO9000 文件学问; g.物业管理法规; h.物业管理行业的职业道德及修养。 培训方法:集中授课。 培训人:各职能部门主管。 考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。 保安队在职 培训: 时间要求:全年,共 48 课时。 培训内容: a.服务业的礼节礼貌及服务意识、岗位职责; b.物业管理行业的职业道德及修养; c.公共秩序维护工作学问; d.物业管理学问及有关法律法规; e.发生紧急事务的初步处理技巧; f.工
15、作中疑难问题及投诉的处理技巧; g.ISO9000 文件学问; h.专业技能培训; i.模拟消防实战演习。 培训方法:集中授课或训练。 培训人:综合主管、班组长。 考试考核:专业技能考核每季度一次,消防演习每半年一次,书面学问考试年终进行,同时进行年度考核鉴定。 保洁部在职培训。 时间要求:全年,共 24 课时。 培训内容: a.服务业的礼节、礼貌及服务意识; b.物业管理行业的职业道德及修养; c.清洁用具和清洗用品的运用方法; d.绿化工具和除草、施肥的操作方式; e.花草的修剪及病虫害的防治; f.各岗位职责; g.各岗位工作流程; h.平安学问; i.ISO9000 文件学问。 培训方
16、法:集中授课。 培训人:保洁主管、班组长。 考试考核:年终书面考试,同时进行年度考核鉴定。 3 3 、外派培训: 选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。 外培项目: (1)物业管理上岗资格培训班; (2)部门经理培训班; (3)物业管理企业经理培训班; (4)ISO9000 内审员培训; (5)消防上岗资格培训。 ( ( 三) 培训质量检验标准: 1、新员工必需在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工,培训不少于 12 课时,。 2、在岗基层员工每年必需参与在职培训不少于 24 小时,才能通过年终考评。 3、在岗管理层员工每年需参与在职培训不
17、少 48 小时,才能通过年终考评。 4、员工转岗,必需参与转岗培训 24 小时,才能通过年终考评。 5、凡书面考试不合格者,赐予一次补考机会,补考不合格者劝退,年度考核鉴定不合格者辞退。 6、管理层和从事特种作业的员工必需持证上岗。 7、为确保向业主供应高质量的服务,各类员工的培训合格率为 101%,试用期员工不合格的予以清退,在职员工不合格的降为试用。 第五章 物业综合服务费 一、物业服务费测算与定价的原则 依据国家发改委、建设部物业服务收费管理方法,本项目的物业服务费实行包干制。 依据国家发改委、建设部物业服务定价检审方法及云南省物业服务收费管理实施细则,本项目物业服务费测算严格根据:管理
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