2022年办公室接听电话和打电话礼仪常识.docx

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1、2022办公室接听电话和打电话礼仪常识办公室接听电话礼仪5W1H通话要点是接听电话中一种必要的技巧和方法，对于透过电话进行公司宣扬、让客户对公司产生良好的印象、让客户对公司整个工作人员的职业素养表示确定。下面让我为大家介绍办公室接听电话和打电话礼仪常识吧!办公室电话礼仪常识：5W1H所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。办公室接电话礼仪技巧5w1h介绍who(对象)who是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是一般

2、的公司职员，因此，在电话起先时须要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。where(场所)where是要确定与客户进行约会的详细地点。一般说来，由于许多公司只有一个电话线路，假如地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应当大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。why(理由)why是指打电话的理由。通过此次电话须要达到什么目的?这个电话是不是非打不行?这些都是须要在打电话之前考虑清晰的问题，因为打电话也须要占用工作时间，能节约则尽量节约。what(内容)what是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应当事先打算好

3、所要讲解并描述的内容，并思索采纳何种方式向接电话者传达信息，使之能够立刻领悟到打电话者的意图。要留意的是，电话的内容应当使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的运用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应当留意满意对方的优越感，以获得相应的回报。when(时间)when是要选择对方比较合适的时间进行通话。应当尽量避开在对方工作劳碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就须要在平常多留意收集具体的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。how(方法)how所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。假如原先约定是今日交货，但公司实在来不及的时候

4、，就应当留意选择较妥当的说辞，让客户能够接纳;否则，简简洁单的愧疚话语，很难让客户接受。办公室电话礼仪常识：打电话的礼仪常识打电话的礼仪1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。2、空间选择： 私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。4、打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即

5、使是懒散的姿态对方也能够 听得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充溢活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。6、打错电话要主动致歉，发短信祝愿最好带署名。办公室电话礼仪常识：社交礼仪中接打电话的诀窍电话已成为日常交际不行或缺的通讯工具，因此学会接打电话的礼仪在我们日常交际中是特别重要的，打电话要选择适当的时间，查清号码拨号，接听电话时仔细倾听等都是良好社交礼仪的表现。一 打电话礼仪：1做好

6、打电话前的打算：做好思想打算、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么登记主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。2电话拨通后，应先说您好，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。3如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。4告知某不在时，你不行喀嚓就挂断，而应说感谢，我过会儿再打或如便利，麻烦您转告或请告知他回来后给我回个电话，我的电话号码是5电话拨错了，应向对方表示歉意，对不起，我打错了，切不行无礼的就挂断电话。6如要求对方对你的电话有所记录，应有耐性，别催问：好了吗?、怎么这么慢!7打电话时，要口对话筒

7、，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清晰，简明扼要，吐字清楚，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。9通话应简洁明白，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。10不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友闲聊。11通话完毕，应友善地感谢对方：打扰你了，对不起，感谢您在一百零一忙中接听我的电话，或者和您通话感到很兴奋，感谢您，再见。二 接电话的礼仪：1一般铃声一响，就应刚好接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声

8、对不起，让您久等了。2一般拿起话筒后，应说您好3再自我介绍，须要我帮忙吗?4仔细倾听对方的电话内容，听电话时，应说是、好等，让对方感到你在仔细地听，不要轻易打断对方的说话。5如对方不是找你，那么你应当礼貌的请对方稍候，如找不到听电话的人，你可以自动的供应一些帮助，须要我转告吗?6如对方要求电话记录，应立刻拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的内容(What)、来电的缘由(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。7电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的就挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼

9、的感觉。8遇到对方挂错电话时，看法要有礼貌，别说乱打，怎么搞的。9接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必需走开一下，那么时间也不应超过30秒。礼貌礼仪学问 拨打电话要留意什么拨打电话要留意：(1)时间一般状况下，不要选择过早、过晚或对方休息的时间打电话。比如，工作电话应当选择在8点以后，如在国外应选择在9点以后。往办公室打电话，最好避开临下班的时间。因为这个时间如须要了解、探讨或者对方急于下班，很可能得不到满足的答复。中午休息的时间，也不要给对方打电话。非特别状况，不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或早晨被电话吵醒，很简单引起对方的反感。打国际电话，首先要考虑对方国家的

10、时差。如中国同美国时差12个小时，北京下午3点时却是美国人睡得正香的后半夜。假如忽视时差，把人从睡梦中惊醒是非常不礼貌的。其次要把握好通话的时间长度。在正常的状况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟。这种做法，在国外叫做打电话的3分钟原则。要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。因为时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。要讲究效率，既节约自己的时间，也不要奢侈他人的时间。(2)内容通讯内容要简明扼要，作到言简意赅，干脆利索，不要吞吞吐吐，东拉西扯，否则，既奢侈了时间，又给对方留下了糟糕的印象。(3)看法通话过程中，打电话者要文明礼貌，看法热忱恳切。

11、通话时要吐字清晰，语速、音量适中，语句简短，语气亲切，作到语言文明。在先向对方尊敬地道一声：您好!后，要主动的介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要道一声：感谢!再见。通话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人闲聊，或一边打电话，一边兼作其它事，给对方心不在焉的感觉。打错电话时，要向对方致歉：对不起、打搅您了，等等。不行一言不发，挂断电话了事。通电话时突然中断，按礼仪要求应由打电话方马上再拨，并向对方说明，不应等接电话一方把电话打过来。要留意举止、形象。打电话时，应站好或坐端正，举止得体。不行坐在桌角上或椅背上，也不行趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着

12、。用电话要轻拿轻放。打电话时，姿态对方虽然不能望见，但不良姿态可以影响一个人的心情和声音，使对方有所察觉。另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。办公室电话礼仪常识：接听电话的礼仪(1)电话铃一响，应马上放下其他工作，刚好接听电话。接电话有铃响不过三的说法，就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中，我们应留意遵守这一作法，而不要有意拖延时间。(2)拿起话筒后，要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下，是否拨错了电话，找错了人。(3)接听电话时，要主动呼应，看法热忱友好，不要装腔作势，冷落对方。要用心致志，不要心不在焉，三心二意。电话结束时，要主动

13、说：再见，做到客气有礼貌。接听电话时，如遇重要内容，要仔细做好笔录。(4)假如对方打错电话号码，要耐性向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加。通话时电话中断，要等待对方再次拨进来，不要远离电话或者责怪对方。(5)在会见重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明状况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。(6)根据电话礼仪的惯例，一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通电话时，肯定要等对方挂上电话，以示对对方的敬重。代接电话的礼仪要求是：(1)接电话时，对方不是找自己，不要出口不快，拒肯定方代找他人的恳求，应当问

14、清晰找谁后，用手轻捂话筒，请要找的接话人接听电话。(2)假如要找的人不在，需转达有关事项，代接电话的人肯定要仔细记录，重要事项待对方讲完之后，还应当重复一遍，以验证记录是否精确，同时将自己的姓名告知对方，让对方放心。电话记录应包括通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话，并应问清回电话的号码等内容。代接的电话要刚好转告，不要耽搁。(3)问清晰对方的姓名和要办的事后，再告知对方要找的人不在，这是很不礼貌的。因为这样很简单让人产生误会。会让对方感到，人在与不在取决于打电话的是谁和办什么事。第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页