基于干扰管理的网络销售退货逆向物流管理决策分析.docx

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1、基于干扰管理的网络销售退货逆向物流管理决策分析 企业健康发展。 关键词 电子商务； 退货逆向物流； 干扰管理 doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2022 . 20. 040 中图分类号 F734.6文献标识码 A文章编号 1673 - 019420- 0066- 04 引 言 随着电子商务的快速发展，其购物方式便捷、成本低廉、交易额大等优势快速彰显，加之现在通讯技术的发展和普及，网络消费人数和消费数量迅猛增长，与此同时，传统实体销售方式中未曾凸显的一些问题也成为电子商务的重要难题，退货问题就是之一。究其缘由众多，但是最主要的当属网上购物自身特

2、性导致的， 网上购物的最大弊端在于商品都是以图片的形式反映， 人们在购物的时候没有实物作为参照， 由于二者之间的偏离性和图片反映实物的不完全性，导致顾客难以在购物前识别产品本身存在的缺陷或质量问题、缺少部件、运输途中产品部件遗失、产品过期、尺寸大小不符合、订单输入时出现产品或数量错误、同一订单错误地重复送货、配送地址错误等等。 公司或个人如能充分利用互联网环境，就可大大降低企业的市场运作成本，提高效率，同时消费者也能从这个扁平化的网络平台上得到快捷高效的服务，应当是众多商家今后营销发展的主流。如跟不上这一时代改变，不抢先行动，就要被这个互联网时代淘汰，尤其对终端产品的生产、销售型企业至关重要。

3、 伴随电子商务发展的日趋完善，消费者维权意识逐步增加，这些因素导致在线购物退货不断增长，而电子商务环境下的退货服务也是顾客购买商品时主要参考的指标之一，这也使得在线零售商损失惨重。市场调查公司 的最新调查显示， 便利的退货政策非常有利于网上零售开展。的消费者称， 网站便利的退货政策和退货程序对于他们做出购买确定起着重要作用。的消费者说假如退货条款不便利的话， 他们可能不会到该店购物。的消费者表示， 当他们选择购物商店的时候， 都会把退货的便利与否纳入考虑中。正如美国物流管理协会资深专家所描述的：“公司对退货如何处置，已经成为一项独树一帜的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”美国物流管理协会

4、资深专家表示，公司对退货如何处置，已经成为一项独树一帜的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域，因此有效的退货管理决策是电子商务发展过程中亟待解决的难题。 退货管理是典型的逆向物流管理，逆向物流这个名词最早由在年提出，他认为逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃物处理、再处理、修理与再制造等流程的物流活动。以后很多学者对逆向物流的定义和内涵都提出了自己的看法。依据物流管理协会的定义，就是对由最终消费端到最初的供应源之间的在制品、库存、制成品以及相应的信息流、资金流所进行的一系列安排、执行和限制等活动及过程。其目标是对产品进行适当的处理或者复原一部分价值。逆向物流是闭环供应链的一

5、个不行或缺的组成部分，它是与正向物流紧密联系的物流网络，从操作环节上看，包括资源减量化、再制造、再利用、再循环等环节，从物流活动上看，它主要包含退货逆向物流和回收物流两部分，包括以下环节：回收、检验与处理决策、分拆、再加工处理。根据回收物品的特点分类，逆向物流主要包含退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规的产品流向相反，回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业。本文重点探讨的是网络销售中退货逆向物流。 电子商务退货逆向物流发觉现状 电子商务环境下的信任、支付、配送、库存，消费者个人隐私等问题是目前主要关注

6、的探讨方向，退货逆向物流作为电子商务中的突出问题，尤其是网络销售环境下的退货逆向物流，并没有太多探讨，主要缘由是新兴的电子商务利润点较多，商家对逆向物流不太重视，相关的探讨文献也比较少，部分文献供应了一些目前电子商务退货逆向物流的基本状况；还有部分文献探讨特定产品的退货物流管理，如电梯产品零部件、服装、家电、图书等；更多的是浅谈电子商务下退货逆向物流出现的缘由，并供应一些建议，而详细的运作理论和方法鲜有提出。但是目前电子商务退货问题面临的挑战相当严峻，据有关材料显示， 传统零售商的退货率是，而通过产品书目和网络销售的产品退货比例则高达。在当今买方市场经济环境下，顾客价值是确定企业生存和发展的关

7、键因素。在线客户对退货的处理特别在意， 通过对 位在线购物者的调查显示，退货政策对潜在的买主具有重要的影响作用，有 的被调查者表示在线商家退货政策将会影响他们的购物确定以及是否还会再次购物。更长远考虑，退货体系的完善与否对在线销售企业的市场推广都会造成肯定程度的影响。 退货逆向物流成因分析 相对于传统商品销售模式，电子商务具有其特别性，也正是这些特别性导致电子商务环境下退货逆向物流随着交易量的增加，同步激增。电子商务退货逆向物流的成因主要有以下几方面： 网络销售商务特性缘由 传统企业的经营活动必需有肯定物资基础才可能开展业务活动，而通过可以创办虚拟企业，如网上商店和网上银行开设和发展基本不须要

8、许多的实物基础设施，网络上的销售可以利用网上多媒体的性能，展示产品及服务功能的内部结构，有助于消费者相识了商品或服务后，再去购买它。也正是隔着网络这个无形平台，消费者不能像传统的销售在店铺中真实地相识商品实体，通过网络媒介认知的商品基本属性，和消费者自身期盼的往往存在很大差异，而且从行为科学的角度讲，有限理性的消费者主观意图是时变的，网络购物终归须要肯定的配送时间才能被送达，这也干脆影响消费者收到所购商品时的满足程度，这些都是促成消费者退货的缘由。 产品自身特性缘由 与传统店铺销售无异，商品的质量、包装、性能、保质期、外观、耐用性、应用效果等等基本属性造成店铺和实体销售退货的共同缘由。当然依据

9、产品的类型不同，比如一百零一货、服装、食品、电子产品、机械制品等不同商品，依据属性会产生众多退换货的缘由。 网络销售市场管理缘由 整个市场管理涉及到的因素就更加广泛了，比如网络销售平台信息沟通是否对称、新产品的推介策略、销售人员服务质量、配货速度、库存水平、期货限制等等都会造成网络销售退货的缘由。值得一提的是，针对网络销售特征，商家提出的无理由退货更是退货管理须要重视的重要问题。这须要深化剖析消费者的心理行为特征，赐予更好的理论基础供应科学的退货管理决策方法。 退货管理不善，后果严峻 增加商家成本 成本和利润是企业最关注的两项指标，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必定

10、会冲减电子商务的利润。尽管产品被退回对于商家来说并不是好事，但是假如退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在肯定程度上削减部分利润损失。 损害商家信誉 顾客是企业赖以生存的基础，顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是消费厂商的信誉。对于终端顾客来说，刚好退货，有利于消退顾客的后顾之忧，同时增加对企业的信任感及回头率，无形中扩大企业的市场份额。逆向物流的可行性和便利性更成为影响顾客购买的重要因素，在某种程度上体现了销售商对顾客满足度的重视，有利于维护和提高信誉，增加顾客忠诚度。这也是增加企业竞争力的一种有效手段。 降

11、低企业社会责任感，影响企业信誉 从社会角度分析，自然灾难和人为破坏导致的环境恶化是大家共知的道理，随着人们生活水平和个人素养的提高，民众的环保意识逐步增加，不仅回收逆向物流对环境爱护大有裨益，良好的退货逆向物流管理可以更加有效地利用社会资源。消费者理性地购买，既是提高自己的消费效用，又是节约社会资源。退货逆向物流频次的削减干脆影响着人力、物力、资源的消耗程度，而退货逆向物流中包装、运输、再加工和报废处理的良好运作，可以大大削减产品对环境的污染及资源奢侈。不仅可以增加企业的经济效益，更能体现其对社会效益的贡献。 非闭合信息导致企业竞争力下降 正向物流和逆向物流的共同运作恰好将企业物流形成一个闭合

12、的运作循环，忽视逆向物流管理的企业，不能刚好反馈企业在退货过程中暴露的劣势，良好的逆向物流系统能够帮助企业分析退货产品，提高产品的性能和应用价值，进而增加企业的核心竞争力，消退产品隐患。 影响行业发展 电子商务发展虽然快速，但不选择电子商务的企业仍旧占大多数，主要缘由是对电子商务的不信任，这种不信任来自于两个方面的缘由，一是网络零售商，二是电子交易的中间人。退货问题关系到消费者对电子商务的信任。退货问题关系到消费者对电子商务的信任，假如处理不好将会影响电子商务的发展。随着越来越多的企业进入电子商务领域，电子商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。正如美国物流管理协会的资深专

13、家詹姆斯司多克教授的描述“企业对退货如何处置，已经成为一项独树一帜的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。良好的退货管理不仅可以维护消费者自身的利益，也可以增加他们对电子商务的信念，从而可以促进电子商务的发展。 综上所述，有效的退货管理决策方法燃眉之急，一般来讲，正常的退货管理流程有几个必要阶段，这方面我们可以借鉴一些胜利的案例探讨成果，比如哈佛商业评论中就介绍产品退货管理手册。另外，爱马仕配送公司等企业的退货管理系统也是目前科学技术含量较高，运作效率高的典型管理系统， 为十几个国家的客户管理着电子商务、店铺零售和多渠道销售的业务，为其供应全方位物流服务，包括： 网上订购、仓库管理与拣选出库

14、，送货到销售点或者干脆送达最终用户， 以及退货管理。目前， 管理着 万个品规，每年处理的商品多达亿件5。还有诸如运作良好的亚马逊、京东商城等企业都有良好的退货管理政策，相对于少数大型企业的有效退货管理系统，更多的企业退货管理效率低下，有待改进。 基于干扰管理的网络销售退货逆向物流决策方法分析 干扰管理的思想有的放矢 干扰管理理论的兴起是当前解决服务系统中快速复原受扰系统正常运行的有效方法，它融合了管理科学、运筹学和系统工程等领域备受关注的新思想。美国德州高校奥斯汀分校于刚教授，由于在航空领域胜利运用该思想，获得年度 大奖，该奖被公认为国际运筹与管理科学应用领域的最高荣誉。 6将干扰管理的思想应

15、用于航空领域取得巨大成效之后，学术界对干扰管理的探讨成果众多，等7最早提出干扰管理的思想，并将系统扰动最小作为干扰管理的目标。年， 6给干扰管理定义为：在安排起先阶段，用优化模型和求解算法得出一个好的运行安排；安排实施中，由于内外部不确定因素导致干扰事务的发生，使原安排变得不行行，须要实时地产生新安排。新安排要考虑原来的优化目标，同时又要使干扰带来的副作用最小化。目前，虽然对干扰管理的探讨不断发展，但是学术界对该思想的定义还没有明确，学者胡祥培教授等8认为干扰管理须要依据实际问题和干扰事务的性质建立相应的干扰管理模型，快速、刚好地给出处理干扰事务的最优调整方案；这个调整方案不是针对干扰事务发生

16、后的状态完全彻底地重新进行建模和优化，而是以此状态为基础快速生成对系统扰动最小的调整方案，该方案适当考虑费用问题，但并非费用最省。这种观点得到众多探讨者的认同。胡祥培、丁秋雷、张漪等8对干扰管理的思想在物流配送路径优化调度中的运用进行了总结，并对干扰管理模型、算法的探讨进行综述。随着各学科探讨成果的不断发展，以及目前管理学、运筹学、计算机科学、数学等各学科的相互借鉴与融合，出现了很多解决决策问题的方法，究其根本，主要有精确算法、启发式算法和拍卖式算法。关于如何理利用干扰管理的探讨思想，将人的行为感知纳入到系统扰动分析中，探讨在网络销售电子商务环境下退货逆向物流的决策方法，目前还未见相关探讨成果

17、。 在理论层面，虽然国内外学者在干扰管理、扰动度量与分析领域都做了许多探讨工作，但是仍旧存在许多问题有待深化探讨。详细如下： 干扰事务对人的行为、感知及整个系统运行的扰动程度影响方面，探究较少，这部分探讨内容将对揭示干扰事务发展规律及提高服务系统质量有很重要的影响。 在扰动分析与度量中，采纳什么方法能够快速、精确地识别干扰事务，并对其扰动因素进行分析，如何将人的行为感知纳入到扰动度量模型中，为决策者供应基于干扰管理的决策模型与方法，是完善和推动干扰管理理论发展的一大难题。 已有的干扰管理模型虽然起先考虑各行为主体在困难系统中的重要影响，主要是运用传统的运筹学的逻辑推理进行模型构建，而关于人的行

18、为感知的定性分析方面，如何纳入到干扰管理决策模型中，并供应科学有效的求解方法方面还存在很多关键难题没有解决。 基于干扰管理的退货逆向物流决策方法分析 电子商务环境中涉及的参加主体主要有商家、顾客和物流公司，系统中的干扰事务退货逆向物流一旦发生，就会对三方主体造成经济成本、信誉损失、信任度下降、满足度下降等多种扰动，如何依据干扰管理的思想，构造复原系统正常运行的决策模型，无论在推动干扰管理、决策方法、行为科学等理论的发展，还是在解决类似电子商务逆向物流管理、客户关系管理、网络销售策略等领域的实践应用中都有必要进行深化探讨。对网络销售退货逆向物流的干扰管理决策方法框架设计如图所示。 结论与进一步探

19、讨内容 电子商务迅猛发展，同时带来了企业实践和学术界共同关注的很多焦点问题，网络销售中退货逆向物流的管理决策方法是提高企业利润、维护企业信誉、满意消费者需求的关键问题之一，本文试图从行为科学动身，基于干扰管理理论与运作管理的理论思想，提出运用干扰管理理论解决网络销售中退货逆向物流的决策方法。不仅有助于在理论上完善干扰管理、运作管理思想，更有助于在蓬勃发展的电子商务实践中，为电子商务运营者供应有效的逆向物流管理决策方案，促进电子商务行业健康发展。 对于退货逆向物流干扰管理模型中，一旦发生退货事务，如何将商家、消费者、物流公司等主体所受的扰动进行度量，针对这种新兴的行业，依据其特征如何构建有效的干

20、扰管理模型等问题将是后续探讨重点关注的难点问题。 主要参考文献 刘亚丽 模式下的电子商务与退货管理 中国管理信息化，： 王敏，刘先锋 电梯产品零部件退货管理探讨 物流技术，： 李冉 服装企业退货管理的逆向物流分析 物流科技，： 朱济顺，石彤 书业物流中心退货管理探讨 商场现代化，： 陈振天 爱马仕配送公司的自动化退货管理系统 物流技术与应用，： ， ： ， ： ， ， ， ， ： ，： 胡祥培，丁秋雷，张漪， 等 干扰管理探讨评述 管理科学， ，： 第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页