《客户拜访技巧》培训课件.pptx

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,Huawei Confidential,客户拜访技巧,CCM,模型是每次和客户交流时的指引,Prepare,每个环节在交流前都要准备,Open,开场白赢得客户的重视,Consult,好的沟通结构和技巧创造价值,Close,闭环时必须总结和争取承,诺,把它培养成一个习惯！,P,r e p a r e,准 备,O,pen,开场,C,onsult,咨询,C,lose,闭环,CCM,：,Customer Communication Model,每次拜访前，您做准

2、备了吗？,准,备了些,什么,？,拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和,拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通,调研必要的背景资料,确定拜访目的,管理拜访流程,客户业务现状,客户行业信息,客户个人信息,目前项目情况,双方关系,产品，方案与其市场状况,问题,&,需求,预期的结果,想要获得的信息,建立关系,下一步,安排与确认,（场地，人数，形式）,开场白,氛围,模拟客户可能的问题,时间,准备,客户沟通前做好的准备是成功之要,失败的准备就是准备失败！,P,repare,“,好运就是准备遇见机会,”,-Madonna,P,r e p a r e,准 备,O,pen,开场,C,ons

3、ult,咨询,C,lose,闭环,第一印象往往是今后交往的依据,而行为举止尤其重要,开场白是留给人的第一印象！,意图，言行，能力（,PBC,）,是构成开场白的三个,重要元素,让客户喜欢你,让客户信任你,让客户明白你为何而来,B,P,C,言行,能力,Behavior,Purpose,Competence,意图,Respect,Trust,Value,开场白演练,两人拍档,PBC,开场,白练习：,一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定争取机会和他深入沟通。,思,考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到,他来参加我们的会议,。,言行,能力,Behavior,Purpose,Competence,意图,B

4、,P,C,5,分钟准备；和拍档互相演练,5,分钟,PBC,是在开场时获得客户重视的主要元素,人们只和自己喜欢的人打交道,展现专业,赢得机会,O,pen,P,r e p a r e,准 备,O,pen,开场,C,onsult,咨询,C,lose,闭环,咨询阶段要以客户需求为中心,确认需求,客户意识到并希望作出改进或解决,未确认需求,某种现存的不满意或不愿接受的现象,.,何为需求？,有需求,有行动,对需求采取行动除了逻辑性的思考外，,个人需求的元素,也会掺入,个人需求,业务需求,取得威望,获得提升,保住工作,挣更多钱,更多休闲时光,赶超,.,增加利润,降低成本,减员增效,提,高效率,改善服务,“逻

5、辑的”,-,思考,“感性的”,-,行动,A.,我们在目前的运作中遇到了一点问题,B.,我们目前的运作几近完美,C.,我必须立即改变它,D.,对于目前的运作，我不太满意,小练习：需求有多强,?,3,4,1,2,必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动,我必须立即改变它,我们目前的操作几近完美,强烈,微弱,我们目前的运作遇到了一点问题,对于目前的运作，我不太满意,结构式提问,高冲击,高价值,-,高价格,低冲击,低价值,-,低价格,结构式提问,BPIC,确保目标达成,发掘,发现,发展,发生,背景式提问,B,ackground Questions,问题式提问,P,roblem Questions,影响式

6、提问,I,m,pact Questions,确认式提问,C,ommitment Questions,B,P,I,C,需求,BPIC,是逻辑性的结构,而不是硬性流程,背景式提问,B,ackground Questions,客户的业务现状,问题式提问,P,roblem Questions,客户对此方面的看法,困难,/,不满,/,忧虑,/,希望,影响式提问,I,mpact Questions,客,户问题的严,重性,确认式提问,C,ommitment Questions,客,户购买设想与价值,背景式提问,要聚焦,沟通主题,深挖线索,到真正需求,将问题扩,展,/,延伸,/,量化，促发客户的行动,引导客户

7、,的购买设想,与我们的能,力及优势,相符合,发现需求,确认需求,提出建议,沟通的结构中需要的技能,积极的倾听,响应（肢体,，,语言）,澄清,总结,做记录,(,必须要先取得客户的同意,),展现专业，,兴趣和尊重,记录重要的信息和数据,$#%,随时记下需要进一步澄清的问题,给自己留出思考的时间,-,但是要合理,抓住提示,或线索（钩子）,并引申,（深挖）,倾听三个层次的问题,(,事实、意见和理念,),每个层次都会出现钩子让我们去深挖（,Explore,！）,当客户阐述时不但要让客户感觉到你在积极的倾听，同时要抓住提示或线索来引申,沟通的结构中需要的技能,有效提问,Prefacing:,前提,在问问题

8、前告诉客户为什么你需要这些信息,“在编写业务案例时，如果能了解一些财务信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面的成本资料吗？”,Exchanging:,互换,先提供信息来做合理的交换,/,对照,/,比喻。,“我们在使用企业内部互联网后发现生产率提高了,30%,。你们也是一样么？”,封闭,式,Q,是用来做确认，容易令人觉得比较强制,开放式,Q,可以扩展话题，让我们深入了解客户的需求和观点,控制式,Q,可以让我们引导客户需求符合提议的解决方案和评估商机的吸引力,Leading,引导,Quantifying,定量,Qualifying,定性,Q-tips:,前提和互换问题类型可用来挖掘比较敏感的话题，

9、同时避免审问的倾向,发掘,发现,发展,发生,背景式提问,B,ackground Questions,问题式提问,P,roblem Questions,影响式提问,I,m,pact Questions,确认式提问,C,ommitment Questions,有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知,B,P,I,C,Open Question,Close Question,建立融洽的关系,控制好议程！明智地使用客户的时间！,需求,Half Open,Half Closed,CCM,客户沟通模型是每次和客户交流时的指引,以客户需求为中心,想客户所想,客户的成功是我们的成就,C,onsult,P,r

10、 e p a r e,准 备,O,pen,开场,C,onsult,咨询,C,lose,闭环,领导营销变革,-,顾问式解决方案销售,总结此次会谈的进展,确认尚未解决的问题,取得客户承诺,重申后续行动,感谢客户的时间,结束拜访时要总结和寻求承诺，耐心等候客户回复,闭环时的内容应包含,:,ASK,WAIT,ACT,给客户时间思考你寻求的承诺，静等回复才继续下一步！,CCM,客户拜访模型是每次和客户交流时的指引,ASK,WAIT,ACT,C,lose,记得为促成交易寻求承诺,P,r e p a r e,准 备,O,pen,开场,C,onsult,咨询,C,lose,闭环,用,CCM,做我们每次与客户见面的蓝图,P,准备,失败的准备就是准备失,败,开,场白,人们只和自己喜欢的人打交道,展现专业,赢得机,会,咨,询,以客户需求为中心,想客户所想,客户的成功是我们的成,就,闭环,ASK,WAIT,ACT,O,C,C,P,r e p a r e,准 备,O,pen,开场,C,onsult,咨询,C,lose,闭环,HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,谢谢,