金融保险银行贵宾客户营销.docx
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1、金融保险银行贵宾客户营销 银行贵来宾户的营销 以客户关系建设为中心，着力拓展高端客户群 单位：中国农业银行南京城北支行 课题组长：浦毅组员：倪少俊张凯学 近年来，随着市场经济的快速发展，银行业竞争日趋激烈，个人高端客户的拓展和维护已经上升到攸关壹家银行业务发展的战略高度，能否胜利的发掘客户、留住客户成为每壹位银行客户经理是否胜利的关键，而如何为高端客户供应专业、全面、特性化的金融理财询问和服务也成为各家商业银行不断探究的课题。 管理学大师彼得-德鲁克提出，利润是客户承认企业为其供应的产品或服务的价值从而赐予企业的主动性回报，即客户的认可是企业利润的根原来源。我们认为，对于商业银行来说，个人高端
2、客户营销的成效，就是利润提升的关键转折点。有了稳定的高端客户，业务拓展就更为有利，产品营销就更为高效，从而能够确定在同业中的优势竞争地位，进而获得等大的利润。而且，正如我们熟知的二八定律，高端客户的贡献度是能够撑托起全行大半之上的业务份额，稳定的高端客户群能够为业务的持续发展供应基本保障，相关产品的营销和指标的完成就会更有安排性，执行到位的可能性将大为提高，是企业利润的主要来源。 随着我国市场经济的快速发展，我国银行业开展了壹系列“以市场为导向”的变革。在这种背景下，为了适应国内为市场的新形势和谋求自身的生存和发展，我国商业银行进行了重大改革，渐渐实现了从“以利益为导向”向“以客户为中心，以市
3、场为导向”的转变，各家商业银行越来越相识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性，起先加大对高端客户资源的关注，起先探究和拓展维护高端客户的有效策略。 在营销导向为主的时代，“以客户为中心”的观念已经深化人心，二八定律也已被广阔商业银行的运营管理者们所认同。各家商业银行都已经相识到了拓展和维护高端客户对改善自身运营业绩的重要意义，因而纷纷调整公关策略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户市场竞争特别激烈。然而，高端客户的营销不是壹蹴而就的，对于某些急功近利的商业银行而言，时时刻刻都在叨念高端客户营销，也想尽了方法挖销售高手、公关能手等，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君，眼睁睁见
4、着客户不断流失，高端客户营销的确是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的楼梯，却须要踏踏实实地搭建，不要总想着壹步登天，忽视客户关系的日常建设和维护，那样最终事倍功半。 当下商业银行拓展和维护高端客户的过程中暴露出种种问题，主要表当下如下几个方面：第壹，对高端客户的定位标准混乱。当下绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准，忽视了对客户综合潜力的关注，也不重视客户贡献度、忠诚度的考量，这样不利于商业银行运营管理的持续性和风险限制的要求，同时，全国统壹的界定标准，却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同运营特点，不能清楚地梳理高端客户群，对向客户供应特性化服务制造了障碍；其次，对客
5、户的需求把握不足。拓展和维护高端客户的根本途径是为其供应专属的特性化金融理财询问和服务，进而建立起良好的客户关系，为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而，当下很多商业银行不能精确把握高端客户的需求，高端客户专属的产品种类少，尤其是理财类产品，不能满意高端客户投资理财的须要，部分银行不能做到为高端客户供应特性化的贵宾服务，缺乏主动为客户供应市场信息和提出理财规划的志气和实力，很多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用，甚至沦为摆设，很多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品，其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上，不能从提高客户资产的综合收益为最终目的动身，严峻影响了银行在客户心中的专
6、业性和美誉度；第三，缺乏可续的管理机制。当下虽然各商业银行的理财业务发展很快，但仍旧缺乏能真正为高端客户供应理财服务的人才，对客户经理的选拔、考核制度不科学，不合理，对现有客户经理没有按安排进行专业培训，不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才，没有壹套行之有效的运营管理机制，无法调动客户经理维护高端客户的主动性，严峻阻碍了高端客户关系的建设和发展。 因此，我们认为，个人客户的拓展和维护，关键在于对高端客户进行细心的客户关系建设和管理，奠定进壹步发展和营销的基础，最终实现商业银行的经济效益的最大化。关于高端客户关系建设，详细涉及以下四个方面：壹、建立专业化营销团队 个人高端客户的维护是壹件集金融
7、、理财、投资、保藏、教化、保健和人际交往等诸多学问为壹体的工作，对所从事的人员素养有着很高的要求。不仅须要理财经理具备完善的金融理财专业学问，仍要能够针对各类客户不同的需求和偏好，为其供应相应的询问和服务。况且，精细分工已成为整个社会发展的趋势，因此，我们必需成立专业化的营销团队，专职负责全行个人高端客户的营销拓展和日常维护。 营销团队应为全行最优秀的理财经理组成，形成壹个相对独立于营业网点的部门，专职从事个人高端客户的拓展和维护工作，但同时挂靠相应网点，为网点柜员及柜面发掘的潜在高端客户供应技术支持和理财询问。同时依据效益和权责相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖惩制度，对客户经理维护高端客
8、户制定详细业绩考核指标，比如高端客户的存款、贷款、中间业务收入的增减等指标，按完成状况进行考核，整个团队应实行竞争上岗和末位淘汰双管齐下的模式进行管理，主动汲取有实力、有想法的员工进入理财团队，同时淘汰长期业绩差的理财经理进入柜面重新熬炼。此外，仍要加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高整个团队的素养。学习培训内容应包括金融和非金融的高端客户管理学问和营销技巧。同时，结合个人业绩和培训成果，对每壹位客户经理建立起积分考评档案，对业绩积分较高的客户经理提拔重用或加薪嘉奖，形成壹个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出，把思想素养好、学问水平高、业务实力强以及具有较强社会关系
9、的人不断充溢到理财团队之中，只有建立有效的激励机制，才能调动整个团队的主动性和上进心，才能使整个团队始终保持旺盛的斗志和昂扬的热忱，让团队中的每壹位理财经理切实体会的自己的价值感和成就感，创建出更大的业绩！ 二、配套适合营销的相关产品 古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再专业的团队假如没有合适的产品体系进行支撑，那客户维护工作终究不过是空中楼阁而已。商业银行应当实行供应高质量水平的产品和服务、供应附加利益、供应信息通道等途径来获得高端客户的青睐。 我们应大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素养的客户经理为支持的特性化、差异化服务，用高质量的金融产品和服务拓展和锁定高端客户。因
10、此，只有我们为客户配置最合理的产品，让客户真正体会到我们服务的价值，享受到专属自己的特性化理财建议，才能从根本上留住客户。而如今银行间同业竞争日趋激烈，产品种类繁多却又存在相当重叠，大部分客户已经学会了比较各家银行间类似产品的优劣，这就对我们如何利用农行现有产品，甚至在我行部分产品处于同业相对劣势的前提下进行营销提出了新的挑战。因此，我们首先要依托现有产品，加大社会推介力度，利用媒体宣扬，召开各种形式的产品举荐会和客户联系沙龙等，印发宣扬材料，增加客户对我行产品和服务的认同度；其次，应注意提升产品和服务的质量，关键在于俩个方面：壹是要加快金融产品和服务创新，仔细探讨经济形式改变，深化探求金融政
11、策取向，全面瞄准银行同业动态，充分利用商业银行系统优势和全行系统集成中心，开发出更多符合高端客户需求的产品，而产品和服务只有特性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“壹对壹”的服务，才能让高端客户真正享受到便利和实惠。因此，要开发出适合不同高端客户群体的金融产品和服务，供应最特性化的专属服务。其次，便是服务创新，要依据高端客户的不怜悯况，供应不同的服务，比如要按客户的需求供应其个人理财规划，为高端客户开办代理服务，高端客户财产保管服务，定期回访服务等。要加强企业形象宣扬，运用公益活动、统壹标识、网点美化、完善功能等多种形式，凸显商业银行的新形象，增加亲和力和美誉度。 三、建立科学的运营管理机制
12、要有效的做好高端客户关系建设和管理，就要制定和完善全行统壹的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户供应“1+1+n”的服务模式，即壹名专职客户经理服务壹名高端客户，而专职客户经理的身后是整个理财团队在供应产品和智力支持。详细而言，运营管理机制应分为内部管理机制和外部营销机制。 内部管理机制主要指建立健全高端客户档案。首先，要分层次确定高端客户的维护标准，依据地区差异和网点实际状况，对高端客户群体进行界定和细分，依据客户的不同层次由不同层级的银行进行专项维护；其次，建立高端客户档案，对其进行动态跟踪管理，对高端客户的忠诚度和贡献度进行分析评价，协调各级行，建立高端客户信息联动报告制度。 外
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