2022年员工电话礼仪的规范.docx

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1、2022员工电话礼仪的规范员工电话礼仪的规范是树立良好企业形象第一步，员工电话礼仪的规范有哪些?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。员工电话礼仪的规范一、接听电话1、接听电话的规范-在电话铃三声之内微笑着接起电话;-问好，并报出公司/部门;-确定来电者身份、目的;-留意声音和表情;-让对方先收线;2、标准用语您好有什么可以帮到您-适用于：公司接听电话的统一用语;您好这里是*部门-适用于：干脆面对外部客户的部门统一用语或内部部门间统一用语;请问您是哪里或者请问怎么称呼您-适用于询问来电者身份;请问您须要什么帮助或者请问您找哪位-适用于询问来电目的;感谢您的来电，感谢或者感谢您的来电，祝您

2、生活开心!-适用于电话接听结束二、代接和转接电话1、代接电话接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。对不起，短暂不在，请问有什么事我可以转告，等她回来尽快给您回电，您看可以么?2、转接电话原则：-不要让顾客等太久;-假如要让顾客等待，肯定要先致歉，告知对方要等多久，供应选择;-假如处理须要时间，可以建议选择再回电或其他;3、标准用语对不起，请稍等，我帮您核实一下。对不起，让您久等了，这个问题由我们公司*部门分管，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?对不起，让您久等了，这类业务请您向&tim

3、es;××部询问，他们的号码是。三、接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客埋怨的方式来稳定顾客心情;并尽快将电话转接到有阅历的主管或经理来处理。先生/小姐您好，您反映的问题由我们公司*部门主管/经理帮您解答，您看好吗?员工谈话礼仪的规范一、敬重他人谈话是一门艺术，谈话者的看法和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜爱用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是高傲、放纵、自私的印象，因为不懂得敬重别人。二、谈吐文明谈话中一

4、些细小的地方，也应当体现对他人的敬重。谈话中运用外语和方言，须要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是有意卖弄学问或有意不让他听懂。与很多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。假如确有必要提示他留意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应当请他到一边去谈。当谈话者超过三人时，应时常同其他全部的人都谈上几句话。不要搞酒逢知己千杯少，话不投机半句多而冷落了某个人。尤其须要留意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在很多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。三、温文尔雅有人谈话得理不让人，天生喜爱抬杠;有人则专好打破砂锅问究竟

5、，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种状况下即使占了上风，也是得不偿失的。四、话题相宜谈话时要留意自己的气量。当选择的话题过于专，或不被众人感爱好，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应马上止住，而不宜我行我素，当有人出面反对自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之探讨。发觉对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话接着下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明缘由，并致歉

6、意，不要一走了之。谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得高傲，均应当避开。谈话中应用眼睛轻松柔软地凝视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不敬重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆布手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇摆等等。这些举动都会使人感到心不在焉，高傲无礼。五、擅长倾听谈话中不行能总处在说的位置上，只有擅长倾听，才能真正做到有效的双向沟通。听别人谈话要聚精会神，不行东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的爱好，而

7、不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如准备对别人的谈话加以补充或发表看法，也要等到最终。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜爱抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家谈起红高粱的确是部精彩的影片，他却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄的表现。在倾听中主动反馈是必要的，适时地点头、微笑或简洁重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到开心的事情，适当地赞美也是须要的。参与他人正在进行的谈话，应征得同意，不要静静地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎

8、自己参与谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做恒久的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。六、以礼待人谈话不必刻意追求语不惊人死不休的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，假如对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，赐予同样的敬重，才是一个最有教养的人。员工个人礼仪的规范1、职业形象1) 工作期间，全部员工应保持肃穆、仔细、合作、进取的工作看法和乐观、友好、自信、主动向上的精神面貌;2) 员工着装应符合职业要求;特别时间或场合，公司有统一着装规定时，必需遵从;周末可着与工作场所相适应的轻巧服装，但短裤、超短裙不在此列;3) 仪

9、表端庄、整齐。男士不得留长发，蓄胡须，留惊奇的发型;女士不行浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发;4) 后勤人员日常上班须着工作服，留意服饰整齐，工作时间不佩戴首饰。2、办公室礼仪1)上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平常相遇时点头微笑示意;2)遵守时间，到达公司后，快速在食堂吃早餐，在要求的时间前打算好起先工作;3) 工作时间内，同事间应以职务或名字相称，避开运用哥、姐或其他辈分称呼;4) 主动、高效地工作;从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，相互推诿工作任务;5) 谈话时应避开滥发言论、私自争论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或

10、评论同事和上级;6) 办公时间不得擅离工作岗位。如需短暂离开，应向同事打招呼，说明去向;如有急事需外出，则必需履行请假手续。7) 工作时间，尽量不要有私人挚友来访;8) 正确运用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应刚好归还原处;9) 在岗工作时不得聚集闲聊、戏闹、吃零食;不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情;10)不在办公区域高声喧哗，办公室内避开争吵或争吵;11)进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上;12)经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不行边走边大声说话，更不得唱

11、歌或吹口哨;13)接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人打算饮品及公司资料;14)在走廊或是办公区内遇到生疏人，应主动询问。并指引客人到所要探望的部门，不行无视无问;如该部门短暂无人，最好将来访客人引领到会议室等待;15)尽量不要将客人单独留在办公室，如必需这样做时，应将客人支配在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并托付其他同事关注客人的举止，不允许客人随意翻看资料;16留意保持整齐的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟;17)离开办公桌或会议室，座椅要归位，并保持办公桌和会议桌四周清洁;18)运用电话时，留意语言简明，音量适中，以免

12、影响四周工作人员;电话接通时应说您好，始终保持礼貌待人;19)留意办公室的电话平安;代接同事办公电话，做好必要记录并刚好转达;20)不要运用公司电话拨打私人电话;适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声;21)上下楼或乘坐电梯时留意礼让;遇到客人应让客人先行;22)在食堂用餐时，不得大声喧哗，要排队，主动刷卡，避开奢侈;用餐完毕，主动清理餐盘，将椅子归位，餐具放到指定位置;23)工作时间禁止饮酒，酒后不得上岗;24)个人的工作资料、个人物品、现金等请妥当保存，以免丢失或损坏，养成随时锁柜、锁门的良好习惯;25)未经许可，不得随意翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其

13、他物品，更不要随意拿走;26)资料保密，机要文件放在档案柜，电脑必需设密码，桌面不要放一些涉及到部门机密的文件;27)下班前检查全部用电设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再离开;28)晚上在公司加班人员，应留意人身平安，独自由办公区内工作时，锁好大门;29)对流淌率较高部门的人员，要有必要的防范意识，办公区的钥匙应由本部门人员掌管;30)工作场合留意回避亲属关系，情侣之间不要有不合礼仪的密切举止。31)工作时遇见领导应刚好问好或点头微笑;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，游戏打闹;32) 在公共区域清洁时应留意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的状况下，必需停下手中工作等行人路过

14、再起先清洁;33)工作时要做到轻拿、轻放、轻说、轻走，操作工具保持干净，摆放规范;34)进入他人办公室，要先敲门，获得允许后再进入;35)刚好清理就餐点餐桌、地面、营造良好温馨的就餐环境;36) 客人到食堂就餐，需礼貌对待，严谨运用不礼貌语言;37)不与客人争论、吵架，得理让人，必要时请其他人员帮助解决。工作出现差错时，必需当面对客人致歉并刚好订正。第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页