2022年客服人员年终工作总结.docx

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1、2022客服人员年终工作总结其实做一名合格客服人员并不简单，须要具备沟通、协调、共情等各种实力。下面我就和大家共享客服人员年终工作总结，来观赏一下吧。客服人员年终工作总结自2022xx年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一窍不通，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事供应后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就时常对于自己能否胜任这份工作而惴惴担心，担忧自己从零起先，无法在短时间内全面的熟识公司的业务学问，无法为客户供应满足的服务。但是在培训

2、老师的耐性辅导下，我也以较快的速度通过了业务学问考试，最终要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。万事开头难，还记得第一次接到客户电话的惊慌。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的惊慌，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急迫的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的惊慌，抓紧在大脑中检索着客户所须要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的惊慌感，起先和小组其他成员一样根据正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在须要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这

3、种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够开心的相处，并且能够相互帮助相互学习对我来说也是一个不小的收获。不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍旧有很多值得改善的地方，我本人也仍旧须要通过不断的学习来加强和提高自身的业务实力。比如说，在高强度的连绵不断的与不同客户接触的过程中，心情难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐性不足。限制心情以及保持良好的服务看法对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的限制实力。在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务实力上

4、，通过自学和培训，加强对于保险专业学问的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作看法上面，通过多与老员工沟通，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户供应服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。客服部个人年终总结一、日常工作目标的完成状况(一)业主入住前期物业管理工作。1. 熟识小区各项设施、设备的施工状况，协作工程部做好各项施工的验收;2. 依据小区实际状况，完成工作预案，做好成品爱护工作。完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。3. 协作销售部的售楼工作;为了协作销

5、售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面由客服人员耐性解答客户关于物业管理方面的疑问，同时支配保洁做好现场的保洁服务，保安进行24小时站军姿服务，保持了良好的精神风貌。4. 搞好业主入住前期打算工作，整理入住资料和各类协议及管理规定，顺当完成交房工作;针对小区的实际状况，合理制定了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修须知，装修手续办理流程图，使交房工作顺当进行，目前第一时创底商办理入住8户，写字楼已全部投入运用。(二)房屋管理第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位接连交工，物业管理处协作工程部做了竣工验收工作，共进行了20多次验收，对不合格项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在

6、的问题进行备案。为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了的管理安排，并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已运用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为。(三)公共设施、设备的管理对已起先运用的第一时创写字楼，在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养安排和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急修理工作，达到养护设施、设备到位，修理刚好，正常运行的管理要求。逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常运用，物业管理处集中做好成品爱护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设施，发觉问题刚好处理。(四)环境卫生和绿化管理环境卫生

7、方面，针对小区环境逐步完善的状况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考核方法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处主动协作监督绿化公司进行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，刚好提出合理化的建议。(五)小区平安工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安实行对外聘用专业保安公司的方式进行管理，负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防平安管理。要求保安人员仔细巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆

8、管理，使小区的平安防范工作状况良好。(六)其他1. 搞好修理服务工作为了搞好房屋及相关设施的修理工作，我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手，确定了修理程序和方法，保证了修理工作的刚好率和完成率。共计接到修理投诉42起，完成42起，完成率为101%。协作工程部做的工程修理及检查约为170余次，在公共设施、设备方面，我们刚好定期对各种设施进行保养、检查，发觉问题刚好修理，刚好处理，保证业主的正常运用不受影响。2. 加强小区装修管理工作小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的运用寿命与平安及小区房屋外观的完好美观，我们并依据小区实际状况与管理要求，制定了具体的管理制度，如装修

9、须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题刚好解决，刚好处理，坚持原则。保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。3. 仔细听以业办法见，刚好为住户排忧解难。业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题仔细记录，刚好处理，增进与业主间的沟通，耐性为业主作说明工作，并刚好为住户排忧解难。二、存在的问题和教训虽然，我们在半年的工作中取得了肯定成果，但还有许多须要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素养不高，服务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的实力还有待提高;其次，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强。针

10、对以上几个问题，在xx年的工作中，将吸取阅历与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。三、xx年工作安排(一)部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避开工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大平安责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。建立并完善对客服人员、修理、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，提倡员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业学问、自觉遵守并维护公司及部门的管理

11、制度。(二)协作工程部做好接管验收和日常巡查工作;协作销售部做好售楼和开盘的各类打算工作。(三)加强制度建设，强化监督检查。(四)建立家政服务、有偿修理，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。(五)搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发商协作，主动主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺当开展物业服务。医院客服人员年终工作总结作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会

12、影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创建经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，假如没有剧烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最珍贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。一、树立新理念，提高客服人员的职业骄傲感和责任感其实做一名合格服务人员并不简单，须要具备沟通、协调、共情等各种实力，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事

13、业，具有一心一意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把金钥匙。金钥匙，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张绿卡，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，金钥匙的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把金钥匙：患者来就诊，我们是接待员;患者来询问，我们是询问员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把金钥匙，就是要想方设法满意患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出

14、院结账后未刚好取走ct片子，卫生员不了解状况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但缺憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此非常满足。2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院活字典。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满足而归，是对客服人员耐性和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我

15、们在特别短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们举荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人非常满足;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者非常认可我们这种仔细求实的看法。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的

16、连心桥。由于医疗服务的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性，患者简单对医护人员求全责怪，医护人员也会对患者的不理解产生悲观、委屈等心情，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，削减冲突或者把冲突解决在萌芽状态。记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈，不情愿协作，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情开心，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。二、树立新标准，提高客服人员

17、的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、平安天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更须要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。1、完善准入标准，提高客服人员素养。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、实力和基础学问方面做出了明确要求。2、完善培训标准，提高客服人员实力。到目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间

18、、考核要求等方面做出了细化规定。3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来短暂的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们信任短暂的困难会带来许久的效益。4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。通过双创双树活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中发觉了价值，在创新

19、工作的探究中得到了确定,全面提升了服务意识、服务实力、服务形象和思想境界。客服人员年终总结时间如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一

20、起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁。每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。三、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其小，也经常使人感到繁

21、琐，无暇顾及。对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性;对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性;四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页