政府基本公共服务的公众满意度研究——基于cgss(2013)数据分析-李艳芳.pdf

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1、分类号学校代码 !Q5垒2密级学号2Q!垒2QQ2Q!2政府基本公共服务的公众满意度研究III基于CGSS(2013)数据分析A St udy on t he Pub l i C Sat i sfact i orlof Gove r nmenta I Bas i C Pub l i C Se r V i ceBased on CGSS(201 3)data ana I ys i S研究生姓名 李艳芳导师姓名、职称 胡建新副教授学 科专 业 社会学研究方向 社会工作湖南师范大学学位评定委员会办公室二。一七年五月万方数据摘要 删删党的十八届五中全会提出，全面小康是全民共享的小康，要用共享的理念引领

2、公共服务大发展。要不断缩短公共服务的差距，全面提高公共服务的共建能力和共享水平，从而让广大人民群众有实实在在的更多的幸福感，齐心协力，共同步入全面小康社会。本研究对努力提升公共服务的质量，推进公共服务均等化发展，全面建成小康社会具有无可比拟的实践意义。鉴此，本研究试图从奥利沃的期望差异模型以及海德的归因理论出发，通过问卷调查和访谈法收集数据，利用Excel以及SPSS统计软件对政府基本公共服务的公众满意度现状及其影响因素运用描述性分析、典型相关以及多元回归分析等方法进行分析，并在其基础上对所得到的结果进行分析与解释。研究发现，目前政府基本公共服务水平仍然有待提升；当公众对政府基本公共服务的期望

3、预期高于实际感知，则政府基本公共服务的满意度低；当公众对政府基本公共服务的期望预期低于实际感知，则政府基本公共服务的满意度高；政府基本公共服务质量越高，公众对其的满意度就越高；公众的受教育程度和个人年收入越高，可能导致其对政府基本公共服务的期望值越高，从而其对政府基本公共服务的满意度就越低。面向未来，需要继续完善以民生为导向的服务型政府公共服务绩效评估机制；需要加强公共服务电子化建设从而切实打造回应型政府；需要优先改善满意度过低的公共服务项目；需要加强对基本公共服务的相关信息宣传力度；需要鼓励公众积极有序参与公共服务领域的民主决策。关键同：基本公共服务；公众满意度；数据分析 万方数据ABSTR

4、ACTThe Eighth Plenary Session of the 1 8th Central Committee of theCommunist Party of China put forward that the well-off society is a well-off society for all people to share with the concept of sharing and lead thedevelopment of public servicesWe must shorten the gap between publicservices and com

5、prehensiv ely improve the CO-construction capacity andsharing level of public services SO that the broad masses of people canhave more happiness and unity Comprehensive welloff societyTherefore，we need to pay attention to the public satisfaction in the publicservice of government；the public satisfac

6、tion of the basic public servicesi s a measure of the level of government basic public service level one ofthe important criteriaIn view of this，based on the basic public servicesurvey data of ChinaS comprehensive social survey in 20 1 3，this paperdiscusses the status quo and influencing factors of

7、public satisfaction ofgovernment basic public service，and puts forward some suggestions onthe development of public servicePublic satisfaction research ongovernment public service has incomparable practice significance toimprove the quantity of public services，promote the equalization ofpublic servi

8、ces and build a welloff society in an allround wayTherefore，based on Olivers expectation difference model andHydeS attribution theory，through the questionnaire survey and interviewmethod to collect data，using the Excel and SPS S statistical software toapply the publ ic satisfaction status and influe

9、ncing factors of governmentbasic public service Descriptive analysis，typical correlation and multipleregression analysis and other methods to analyze，and on the basis of theresults of the analysis and interpretationThe study shows that the currentII万方数据level of basic public service is still to be im

10、proved；When the publicexpectation of the basic pubJ 1。service of the government is expected tobe higher than the actual perception，the public satisfaction of thegovernment basic public servicelowWhen the public expectation ofthe basiC public service of the government is lower than the actualpercepti

11、on，the public satisfaction of the government basic public servicehigh；The higher the quality of government basic public services，publicto the higher satisfaction；The higher the degree of public education andthe annual income of the individual，the higher the expectation of thebasic public service of

12、the government，and the lower the satisfaction ofthe basic public servicesFace to the future，need to continue to improve the people-orientedservice-oriented government public service performance evaluationmechanism；need to strengthen the electronic construction of publicservices in order to effective

13、ly build a responsive government；need togive priority to improve the low satisfaction of public services；need tostrengthen the basic Public servicerelated information propaganda；needto encourage the punic to actively participate in the field of publicservice in the field of democratic decisionmaking

14、Keywords：public services；public satisfaction；data analystIII万方数据目录摘要l lI；STRACT1 l1绪论111研究背景l12文献综述113研究问题814研究意义82理论与假设1 021相关概念界定1022理论基础与假设1 13研究方法1331数据来源1332变量测量1433统计方法164结果分析1 741政府基本公共服务公众满意度现状分析1742政府基本公共服务的公众满意度影响因素分析215结论与建议2551结论与讨论2552建议与对策27结语33参考文献35附录38致谢41万方数据政府基本公共服务的公众满意度研究一基于CGSS

15、(2013)数据分析1绪论11研究背景基本公共服务是由以政府为主导的公共部门以及其他组织为保障全体人民生存与发展基本需要、与经济社会发展相适应、供全社会共同消费、平等享用的公共产品和服务。享有基本公共服务是公民的基本权利，保障人人享有基本公共服务是政府的重要职责，而推进基本公共服务体系的建设，是全面建成小康社会的应有之义。这不仅有利于建设人民满意的服务型政府，也有利于维护社会公平正义。自“十二五”以来，我国基本公共服务建设取得了不少成绩，公众对政府基本公共服务的满意度也进一步得到了提升。然而，我国基本公共服务的发展中依然存在着城乡资源分配不均、服务水平差异较大、基本公共服务设施不足或利用不够等

16、问题。2016年是“十三五”时期的开局年，随着经济发展全面进入“新常态”，各项改革事业进入“攻坚期”，全面建成小康社会也终于进入了决胜阶段。在这个重要的历史节点，我们应坚持“公民本位”，从与民生问题息息相关的基本公共服务入手，以“充足性、普惠性、均衡性、便利性”为方向，不断健全基本公共服务制度，提升与完善服务项目质量，强化公共资源投入保障，努力提升人民群众的获得感与公平感，实现全体人民迈进全面小康社会。公众对政府基本公共服务的满意度程度是衡量政府基本公共服务水平高低的重要标准之一。因此，我们需要把注意力集中到政府基本公共服务的公众满意度测评上，只有将社会公众对基本公共服务的满意度摆在首要位置，

17、才能促进政府基本公共服务水平的提高。12文献综述在全面建成小康社会的背景下，基萃公共服务发展的不均衡，加上广大人民群众目益增长的公共服务需求与公共服务供给不足之问的矛盾，使得各种社1万方数据硕士学位论文会问题纷涌而至，这无疑不利于社会的和谐发展。为了缓和社会矛盾、改善民生、促进社会有序发展，构建一个让社会公众更满意的服务型政府迫在眉睫。121国内政府基本公共服务的公众满意度研究状况在对相关文献进行全面梳理后可知，国内学术界对于政府基本公共服务的研究视角主要集中于三个方面：基本公共服务满意度的现状研究、公共服务测评方法与模型、公共服务的理论研究。本文回顾了国内外学术界关于基本公共服务的相关研究，

18、并对其进行了评价和展望，以期促进服务型政府建设。首先，关于基本公共服务满意度的现状研究，主要是基于我国政府基本公共服务满意度的特点、影响因素以及如何提升政府基本公共服务满意度。其一，关于我国政府基本公共服务满意度的特点研究。大体可以总结为以下几点：第一，政府基本公共服务的公众满意度总体不高，基本公共服务质量依旧还有很大的提升空问。例如，黄欢在其调查研究中指出受访居民中对政府提供的基本公共服务持积极态度(强口表示很满意和基本满意)占348，认为政府提供的基本公共服务水平一般占323，对政府提供的基本公共服务持消极评价(即表示不太满意和很不满意)占328。再有，杨仕婷也在其调查研究中指出公众对当地

19、政府基本公共服务总体表现评分为“很满意”(910分)、“比较满意”(7-8分)、“一般满意”(弘6分)、“不太满意”(34分)和“很不满意” (02分)的比例分别为101、2222、6180、1286和211。6180的公众对政府基本公共服务总体表现为“一般满意”。罾第二，政府基本公共服务的公众满意度具有不均衡性。朱亚兰对西部地区四省市公共服务进行了公众满意度的调查研究后，通过分析发现，公众满意度较高的基本公共服务是基础教育，满意度较低的是食品安全。马秀玲、张宾在研究中发现，不同地区的人民对其政府提供的各项具体公共服务的满意度也不相同，满意度较低的三个项目是基本社会保障、公共卫生、就业服务。第

20、三，公众对政府基本公共服务的满意度存在城乡差异。王硕霞、骆永民在研黄欢县级政府基本公共服务公众满意度研究D湖北：湖北工业大学，2014：35杨任婷惠州市政府绩效公众满意度实证研究D广东：华南理工大学，2015：2528朱亚兰西南四省市农村基本公共服务满意度调查ju究D重庆：重庆大学，2015：37马秀呤，张宾县级政府公共服务公民满意度研究一基于广东、河南、甘肃三县问卷调查的比较分析J兰州大学学报(社会科学版)，2016(1j：1491592万方数据政府基本公共服务的公众满意度研究一基于CGSS(2013)数据分析究中指出，城市居民比农村居民的基本公共服务的满意度要高。黄怡宁在城乡基层公共服务公

21、众满意度绩效研究中指出，对城市社区和农村公共服务满意度 ，进行比较后发现城市整体满意度比农村稍高。g其二，关于我国政府基本公共服务满意度的影响因素研究。公共服务公众满意度受诸多因素影响，基本上是从公众的个人特征以及基本公共服务的特征来展开的。第一，公共服务公众满意度受公众的个人特征影响。彭瑾、李娜等人表明公众的性别、户籍所在地、受教育程度等影响政府基本公共服务的公众满意度；冯菲、钟杨表明公众对政府的公信力越强，其对基本公共服务的公众满意度越高；w刘贵忠表明公众对于基本公共服务的期望影响着公众对政府服务的满意度。第二，公共服务公众满意度受基本公共服务的特征影响。徐金燕、范学工等人表明基本公共服务

22、的绩效越高，公众就越满意，反之则越不满意；嘞唐娟莉、刘春梅等对我国农村地区的公共服务满意度及其影响因素进行研究后表明农民满意度的影响主要来自农村道路、农村基础教育、农村医疗、农田水利设施、饮水设施、政府信用度、农村生活垃圾处理、年龄、村务收支状况等；。喻甜甜在研究中表明公共服务质量越低，公众满意度越低。固其三，关于提升我国政府基本公共服务满意度的对策研究。第一，从内部入手提升基本公共服务公众满意度。罗潇在对荆州市公共服务满意度现状及提升策略进行研究后指出：加快职能转变，树立服务意识；建立沟通反馈机制，提升服务态度；加强培训，提升服务质量；加强信息反馈，提升服务监督；强王硕霞、骆永民城乡基本公共

23、服务满意度现状及影响因素研究J安徽工业大学学报(社会科学版)，2014(1)：2729黄怡宁城乡基层公共服务公众满意度绩效研究一基于湖北省宜昌市的调查与分析D湖北：华中师范大学，2014：58彭瑾，李娜，郑爽，刘波农民工流入地基本公共服务满意度的影响因素分析一基于深圳P新区的调查J西安交通大学大学学报(社会科学版)，2016(6)：6873冯菲钟杨中国城市公共服务公众满意度的影响因素探析一基于10个城市公众满意度的调查J上海行政学院学报，2016(2)：5862刘贵忠政府服务的公众满意度测评研究D湖南：湘潭大学，2005：14徐金燕，范学工，蒋利平我国城市社区公共服务居民满意度的现状及其影响因

24、素研究一以长沙市为例J，城市发展研究，2015(2)：7一lO唐娟莉，朱玉春，刘春梅农村公共服务满意度及其影响因素分辑一基于陕西省32个乡镇67个自然村的调研数据J当代经济科学，2010(1)：110一116喻甜甜基于服务质量差距模型的县级市公共就业服务满意度研究一以湖北省天门市为例D湖北：华中师范大学，2013：29303万方数据硕士学位论文化责任意识，提升服务效率等。叫陈新宇、裴志军在研究中指出应结合我国国情来构建具有中国特色的政府公共服务供给满意度体系。汪娉在研究中指出要提高政府服务公众的水平，可以从破除城乡二元结构，助力农村发展以及加大财政部门投入力度，充分发挥“开发性金融”的作用入手

25、。第二，从外部入手提升基本公共服务公众满意度。徐娜在研究中指出信息公开不但有利于增加政府的透明度，更有利于提升群众对政府工作满意度评价参与的积极性。固孙聚兴在研究中指出，合理引导公众预期使之对公共服务产生正确合理的准确评价，这有利于提升基本公共服务公众满意度。臧文晓在对崂山区新型农村社区进行了基本公共服务满意度实证研究后指出，要想提升基本公共服务公众满意度，一方面要加强农村社区基本公共服务的宣传，另一方面也要积极拓展新型农村社区居民参与新型农村基本公共服务的渠道。叫其次，关于公共服务测评方法与模型的研究。大体包括有顾客满意度指数模型构建研究以及公共服务质量指标评价体系的构建研究这两大类。其一，

26、顾客满意度指数模型构建研究。2002年，中国标准化研究院与清华大学在学习与借鉴了美国的ACSI模型和欧洲的ECSI模型的基础上，又结合了我国自身的国情特色与社会需求，开发了中国顾客满意测量指数模型CCSI。2007年，梁燕构建了包括产品质量感知、服务质量感知、总体质量感知、价值感知、顾客满意、企业形象、顾客关系和顾客忠诚8个结构变量在内的顾客满意度指数模型。q2009年，刘武等人根据我国政府公共服务的特点对美国公共罗潇荆州市公共服务满意度现状及提升策略研究D湖北：华中师范大学，2015：2530陈新宇，裴志军。居民收入、受教育程度对政府公共服务供给满意度的影响一基于2012年中国家庭追踪调查的

27、实证分析J福建农林大学学报(哲学社会科学版)，2016(4)：8390汪娉新型城镇化背景下山东省基本公共服务水平提升策略研究D山东：山东财经大学，2016：4851廷)徐娜基于公众满意度的政府公共服务绩效测评及提升策略研究一以厂东、江苏、湖北、江西、广西、吉林6省份问卷调查结果为分析依据D湖北：华中师范大学，2011：5760孙聚兴农村公共服务满意度研究一以石家庄市为例D河北：河北经贸大学，2 01 2：3 73 8臧文晓崂山区新型农村社区基本公共服务满意度实证研究D山东：中国海洋大学，2015：4143梁燕，金勇进顾客满意度模型的样本量研究J统计研究，2007，24(7j4万方数据政府基本公

28、共服务的公众满意度研究一基于CGSS(2013)数据分析部门顾客满意度指数模型进行了改进后，构建了行政服务中心公共服务满意度指数模型。其二，公共服务质量指标评价体系的构建研究。赵晏、刑占军等人依据专家调查法和统计方法，结合我国具体情况，构建了一套主客观相结合的包含37项指标的公共服务质量指标评价体系。刘利宁在智慧旅游公共服务方面提出了包括硬件支持、综合应用和价值评价三个方面的智慧旅游“三指标”评价体系。最后，关于公共服务的理论研究。“公共服务”作为学术研究范畴明确被提出，始于19世纪末期。其一，新公共服务理论。该理论是关于在以公共服务、民主治理和公民参与为中心的治理系统中新公共行政的相关思想理

29、论。国姜惠基于新公共服务理论针对我国城乡基本公共服务均等化的实现路径提出相关对策与建议：第一，完善公共财政体制；第二，建立公共服务的多元参与机制；第三，转变政府职能，建立科学有效的管理机制：第四，改变城乡二元结构，建立城乡统一的基本公共服务制度。 ，其二，社会资本理论。1980年，法国社会学家皮埃尔布迪厄正式提出“社会资本”的概念，该理论指出，入与人之间的信任、合作、互惠和规范等一因素可以降低交易成本，有效化解集体行动的困境，促进公共事务的治理。胡洪彬通过研究发现，信任社会资本可以增进农村民众对公共文化服务供给的价值认同，而规范社会资本可以促进农村公共文化服务供给的制度化。其三，整体性治理理论

30、。20世纪90年代中后期，随着新公共管理的渐衰以及信息数字技术的发展， “整体性治理”呼之而出。希克斯吸收新涂尔干理刘武，刘钊，孙宇公共服务顾客满意度测评的结构方程模型方法J科技与管理，2009(4)：40-44赵晏，刑占军，李广政府公共服务质量的评价指标测度J重庆社会科学，2011(10)：113一120刘利宁智慧旅游评价指标体系研究科技管理研究3-2013(6)：6771美珍妮特登哈特等新公共服务：服务而不是掌舵M丁煌译，中国人民入学出版社。2004：22姜慧我国城乡基本公共服务均等化问题研究D山东：山东师范大学，2012：2940：eorgina Blakeley，Valer J e B

31、rysonContemporary Political Concepts：ACritical IntroductionJPluto Press，2002，198214胡洪彬农村公共文化服务有效供给的现实困境与策略创新一基于社会资本理论的视角J重庆邮电大学学报(社会科学版)，2012(2)：71725万方数据硕士学位论文沦和组织协调的思想，将其具体阐述为“公民需求为导向，以信息技术为手段，以协调、整合和责任为机制，在组织层级、功能、公私部门关系上予以政策规则、供给和监督的疏导与统筹，不断从分散、部分和破碎走向集中、整体和整合，为公民提供无缝隙服务的政府治理图式。”叫卢潇潇基于整体性治理理论对完善

32、城市社区公共服务供给提出了相关对策：确立城市社区公共服务供给整体性治理观念；大力构建政府主导的多元主体差异性供给机制；建立和完善城市社区公共服务的政策体系和保障制度。锄学者们围绕新公共服务理论、社会资本理论、整体性治理理论等对公共服务进行了大量丰富的研究。不同的理论相互补充促进，共同促进了公共服务的理论发展。122国外政府基本公共服务的公众满意度研究状况国外学者针对基本公共服务的公众满意度研究则主要集中于对政府公共服务公民满意度测评模型的构建。有几种比较有代表性的关于公共服务公众满意度的测评模型，如下所示：首先，全世界第一个顾客满意度指数模型是瑞典顾客满意度SCSB测评模型。美国密歇根大学国家

33、质量研究中心的学者Claes Fornell及其团队早在1989年就为瑞i开发了SCSB(Sweden Customer Satisfact Jon Barometer)模型，该模型主要包括顾客预期质量、感知表现、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这5个结构变量。其次，一种以顾客为中心来评估并改善组织绩效的一种新型的测评体系在SCSB模型之后被提出来，即美国顾客满意度ACSI模型。1994年，美国密歇根大学商学院研究提出了顾客满意指数模型ACSI(Ar：orican CustomerSatisfaction Index)。该模型主要包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾佩里希克斯，戴安娜利特，金伯特

34、舒尔茨，加里斯多克迈向整体性治理：新的改革议程M帕尔格雷夫出版社2002：9-1l。卢潇潇整体性治理视角下的城市社区公共服务研究一以广西南宁为例D广西：广西大学，2015：3345国家厄。鱼总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心中国顾客满意指数指南M，北?，中国标准出版社，2003：16国家质检总局质量管理司，清华大学中国全业研究中心中国顾客满意指数指南M，北京。中国标准出版法，2003：176万方数据政府基本公共服务的公众满意度研究一基于CGSS(2013)数据分析客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这6个指标，该模型现今依然被许多国家和地区采用与借鉴。叫最后，在ACSI模型之后，欧洲地区提出了欧

35、洲顾客满意度ECSI模型。2000年，欧洲质量组织 (EOQ)构建了 ECSI(Europe CustomerSatisfaction Index)模型，这是顾客满意度模型的又一次新发展，该模型继承和借鉴了ACSI模型的基本框架和核心理念，例如顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚等，被广泛地应用于欧盟的12个成员国的不同行业的调查与研究。就“顾客满意度指数模型”而言，各个国家与地区之问无论是构思思路还是设计理念上普遍存在着较大的共性，只有与时俱进，结合我国自身的国情特色与不断变化的社会需求才能不断完善符合国情的中国顾客满意度模型。123文献综述小结学术界关于政府基本公共服务的公众满意度研究

36、众多，主要研究特点体现在以下几个方面：其一，无论是从经济发展情况、公共服务供给机制还是公众的心理特征与行为习惯来看，国内和国外都存在极大的差异，因此，在加强“服务型政府”建设的今天，我国需要一套完整的结合我国国情的中国特色社会主义公共服务满意度评价指标体系和评价标准；其二，国内关于政府基本公共服务的公众满意度测评研究起步晚且研究不够深入。根据文献搜索统计结果显示，关于公众满意度测评研究文献数量直到2000年开始才逐年呈上升趋势。再有，研究成果中定量分析和实证研究虽有增加可总量依然较少，很多都是对国外研究的经验介绍、梳理和总结；其三，国内现有研究中关于不同社会群体的公共服务需求分析较少，难以满足

37、社会公众的需要。政府只有结合公众服务需求致力于提高服务质量，以公众满意度为目的与归宿，才能坚持以人为本，努力建设出人民满意的服务型政府。，Forneii C，John。、n M，D AndersonThe American Customer Satisfaction index：Nature，Purpose and FindingsJJournal of Marketing，1996，60(4)：7-18国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中，中国顾客满意指数指南J，北京中国标准出版社，2003：197万方数据硕士学位论文综上所述，对如何推进政府公共服务体制建设仍然需要长期的理论和实践

38、分析，最终让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐，早日实现“中国梦”113研究问题近年来，我国经济社会发展总体平稳，稳中有进，这使得人民生活水平在逐年提升，但与基本民生问题休戚与共的基本公共服务仍然是社会建设和发展的重点内容。2016年开始，我国开始进入到全面建成小康社会的关键期，在这个过程中，基本公共服务发展的现状如何?政府作为具体公共服务的丰要挺供者，公民的满意度如何?满意度又受哪些因素的影响?应如何提高政府基本公共服务的公众满意度?对这些问题的研究无疑对政府部门如何完善基本公共服务制度、保持经济长期平稳较快发展具有莫大帮助。为了回答这些问题，本文基于CGSS(2013)

39、的调查数据，从整体上分析了政府基本公共服务建设的现状、公众对当前政府基本公共服务的满意度情况等，有针对性地提出了提高政府基本公共服务公众满意度的政策建议。1。4研究意义基本公共服务是政府为居民提供最低保障的一项普惠性服务，努力提升公共服务的数量与质量，推进公共服务均等化发展是全面建成小康社会的一项重要内容。随着政府工作重心由政府本位向公民本位的转变，政府部门更加强调为公众提供优质的公共产品与公六服务，而开展政府基本公共服务的公众满意度研究就可以为建设公众满意的服务型政府提供进一步的指导。理论和实践证明，开展政府基本公共服务的公众满意度研究具有一定的理论与现实意义。(一)理论意义其一，拓展了颐客

40、满意度理论的应用领域。目前关于顾客满意的研究多数是针对企业向顾客提供产品或服务时进行的。虽然政府基本公共服务与企业服务在性质、服务内容、服务对象等方面不同，但政府公共服务与企业服务并没有本质上的不同。因此，本论文将顾客满意理论运用于政府部门，研究政府基本公共服务的公众满意度，在一定意义上拓展了顾客满意相关理论应用领域。其二，为服务型政府的建设提供一定的指导。公众满意度测评的本质是促使政府提供服务的过程由单向的、被动的转向一个与公众互动的双向过程。即不断8万方数据政府基本公共服务的公众满意度研究一基于CGSS(201 3)数据分析提高公共产品和服务的质量，体现以人为本的思想，满足社会公众的公共需

41、求。服务型政府也强调公民本位，要建立一个公众满意的政府。由此可见，开展政府公共服务公众满意度测评可以为服务型政府建设提供一定的指导。(二)现实意义其一，有利于推动政府基本公共服务水平的提高。尽管公共服务设施与服务水平在逐年不断提高，然而民众对公共服务的需求也是水涨船高。通过公众对公共服务满意度测评，不仅可以弄清楚公共服务中所存在的不足、政府基本公共服务公众满意度的影响因素，还可以了解公众对公共服务的需求，从而真正使政府服务凝聚到满足公众的需要上来。因此，衡量政府基本公共服务水平高低的一个重要标志就是能否有效实施了公众满意度测评。其二，有利于更好地建成全面小康社会。基本公共服务是政府为居民提供最

42、低保障的一项普惠性服务，推进基本公共服务的发展，既是普遍提高人民生活水平和质量的重要保障，也是经济发展的重要动力，更是全面建成小康社会的重要内容。9万方数据硕士学位论文2理论与假设21相关概念界定211基本公共服务的界定基本公共服务是揩以政府为主导的公共部门以及其他组织为保障全体人民生存与发展基本需要、与经济社会发展相适应、供全社会共同消费、平等享用的公共产品和服务。首先，基本公共服务是为了保障人类的基本生存权或生存的基本需要。为了实现这个目标，需要政府及社会为每个人都提供基本就业保障、基本养老保障、基本生活保障；其次是为了满足人民基本尊严和基本能力的需要。为了实现这个目标，需要政府及社会为每

43、个人都提供基本的教育和文化服务保障；最后，基本公共服务是为了满足人民基本健康的需要。为了实现这个目标，需要政府及社会为每个人都提供基本的健康保障。伴随着社会经济的日益发展以及人民对物质文化生活的要求不断提高，r这对基本公共服务提出了更高的要求，需要政府和全社会逐步扩大基本公共服务的供给范围，同时提升基本公共服务的质目 里。综上所述，笔者认为，政府基本公共服务的质量与城乡居民的生活质量和福利水平有直接关联。因此，本文把公共教育、医疗卫生、住房保障、社会管理四项关乎民生的基本公共服务纳入本次研究的范围。212公众满意度概念的界定在私人物品和服务的供给领域中，顾客满意度被定义为一名顾客将其在购买某件

44、商品或是使用某种服务前所预期的效用与其在购买或是使用后的实际经验相对比，对所形成的差距的认知。在顾客满意度被引入到基本公共服务领域后就形成了公众满意度。即当实际经验与期望保持一致时，顾客将感到满足；实际经验低于期望值时，则感到失望即不满意；而实际经验高于期望值时，则感到很陈颖城乡居民的基本公共服务满意度研究D上：每：华东师范大学，201l：081010万方数据政府基本公共服务的公众满意度研究一基于CGSS(2013)数据分析满足即非常满意。由此可见，公众满意度是一种比较期望值与感知价值的过程，而这个过程会形成公众日后对此公共产品或服务的一种持续性的态度。22理论基础与假设271期望差异模型理论

45、与假设 一1980年时，学者奥利沃提出了期望差异模型理论，用于零售服务业中的消费者满意度研究。该理论假设消费者在购买和消费一项产品或服务之前就已经具有该产品或服务的相关认识，即消费前期望。当消费结束后，消费者会将感知实绩与消费前期望进行对比，如果两者不一致就会出现差异，正差异意味着实绩高于期望，这时消费者会感到非常满意；负差异意味着实绩低于期望，消费者会感到失望。该模型可用数学公式表达为：S=PE(S表示评价分值，P表示感知实际值， E表示期望值。其扩展表达见图2一l。攀鋈i!i菱萎i薹：一I；。j i i- j荔藜ij篱|：。； i黧臻薹i - ； i 。?j i I：I i期望自苴糍叠叠薯

46、i。“i1iji-一i 11|爹粪j岛童主幽毒采豢螽釜i曩。|善 一 jj。：j i-|_jj j j i一正的而致EE较满意矗_i。_。、 +一。_量 j譬_“j毫_ 。 。一一誓j曩， 11 =1 o !_I。i ： 誓曩一瓣|一0_“g叠l 一一- 。：耋：W；j_ 一。j j感知蓼；冁速，1j|。i 。0一i，o j_j 毒：曩f| j !=_； ii一一奠叠。i矗二曩”一羹曩，赫0誊艘鼍嚣j薯薯_，i窭酮蒸一一鲧薯毒鬻满鬻萄i iii毒囊委荔I藜I慧纛i|i：，jf：|iii：”。 _一 i a繁纛。 i i蠢=薯i鎏攀豢j_。i；?j一。漤攀jj镳o =：1 i ii i 00曩i j? j臻曩蠹|o_一o2鬻鼍萎I o图2一l期望差异模型扩展表达式期望差异模型理论表明，公众的满意度受公众对政府所提供的某项基本公共服务的期望预期与对某项基本公共服务的实际感知之间差距的影响，如果实际感知超过期望预期，公众就感到满意；反之，则不满意。基于此，笔者提出假设H1。H1：当公众对政府基本公共服务的期望预期高于实际感知，则政府基本公共服务的公众满意度低；当公众对政府基本公共