医药门店标准作业手册.docx

《医药门店标准作业手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医药门店标准作业手册.docx（194页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、* 门 店 标 准 作 业 手 册 *手册说明本手册是依据公司制订的门店标准作业手册第一版修订而成，将门店各项操作规范及规章制度细化为便于门店员工理解与操作的工作指导书。本手册仅为企业内部适用资料，未经许可，任何人不得外借、翻印。店经理负责按此手册内容对员工培训学习，保证门店规范化作业。如公司制度发生变化，以公司下发的最新补充制度执行。店经理为本手册管理第一责任人，如发生丢失，除追究相关责任外并将对责任人处纪律违约金不少于100元。1*门店标准作业手册*目 录第 一 篇 企业篇4第一章 公 司 简 介4第二章 公 司 大 事 记4第三章 星 辰 文 化5第二篇 服务篇6第一章 服务理念及原则6

2、第二章 个 人 行 为 规 范7第一节 行 为 总 则7第二节 商 业 道 德7第三节 仪容仪表及礼仪规范8第四节 岗 位 职 责11第五节 人 员 管 理 16第三章 关 键 服 务 过 程 20第一节 接 待 顾 客 20第二节 销 售 与 导 购21第三节 会 员 服 务 23第四节 收 银 服 务 30第五节 顾 客 退 换 货 34第六节 顾客投诉和抱怨处理 36第七节 便 民 服 务 42第三篇 作业篇 44第一章 门店日常作业流程 44第一节 每日开店流程 44第二节 交 接 班 管 理 46第三节 结 束 营 业 47第四节 门 店 清 洁 48第五节 门店会议制度 49第六节

3、 基本人事管理制度 50第七节 店经理异动工作交换 57第八节 门店定期上交的表单 59第二章 门 店 商 品 管 理 602*门店标准作业手册*第一节 商品分类与商品单成份 60第二节 公司商品线及店型商品线 62第三节 商品空间管理 64第四节 库存管理补货及退化 68第五节 商品价格管理 72第六节 药房经营质量管理 73第三章 门店财务管理 78第一节 门店资产管理流程 78第二节 商品防损制度 81第三节 商品盘点作业制度 83第四节 门店手工单操作规定 87第五节 代购业务操作规定 88第六节 营业汇总表填报管理制度 88第七节 零钞备用金管理制度 90第八节 抵用券管理制度 91

4、第九节 赠品管理制度 92第十节 发票使用管理制度 93第四章 促 销 管 理 94第一节 SI 执行规范 94第二节 主 题 促 销 95第三节 终 端 资 源 管 理 97第五章 安 全 管 理 98第六章 信 息 与 文 档 管 理 102第一节 门 店 信 息 管 理103第二节 文 档 管 理104第七章 纪 律 准 则106附件：附件一：中药销售与管理 110附件二：门店设备使用管理办法 116附件三：常见顾客投诉处理应用举例 120附件四：公司易盗商品目录 125附件五：职能部门对门店服务承诺 1263* 门 店 标 准 作 业 手 册 *第三章 星辰文化一、企业标识释义1、企业

5、色彩绿色象征生命、健康、祥和。 黄色代表朝气的青春、健康的活力。红色寓示跳跃的、永恒的生命之火。2、企业名称“星辰”取义于“宇宙星辰”和“星罗棋布”,我们正在努力成为中国现代医药连锁事 业的整合和领导者，让健康之店如繁星般遍布华夏大地的每一个角落；“星辰”总是在清晨和夜晚格外明亮，它是星辰人用辛勤汗水为人们提供优质服务的 见证；进入新世纪，我们共同书写中国医药商业流通领域的新篇章，止于至善并富有个性， 成为“世纪星辰”!二、企业愿景造就中国现代医药零售领导企业。三、企业使命：海王星辰以专业的精神，优质优价的产品，全心全意为人民服务。四、企业核心价值观1、顾客至上，顾客满意；2、尊重每一位员工，

6、实施组织化管理；3、追求科学管理，实现永续经营；4、诚实正直，实事求是；5、自强不息，止于至善。五、企业文化释义1、经营宗旨品质保证、专业服务、顾客满意；2、企业精神善于学习、勇于创新、追求卓越、只争朝夕；3、企业风格认真、快捷、负责、荣誉。六、企业特型1、健康：我们经营的是健康美丽产品。我们为顾客建立健康档案，提供增值服务；2、专业：每一间门店都配备专业药师，为顾客提供专业服务。同时推出了会员制计划， 提供完善和长期的服务，并接受顾客的监督；3、便利：海王星辰遍布城市社区，成为社区大众的“家庭医生、健康顾客”。4* 门 店 标 准 作 业 手 册 *第二篇 服务篇第一章 服务理念及原则一、服

7、务理念海王星辰为顾客提供的优质服务(Excellent Service),我们对服务(SERVICE)的理解是： S(sincerity &smile &speed): 诚信、微笑及快捷。E(Energy): 充满活力和能力。R(Revolutionary): 新鲜且具创新性。 V(Valuable):更有价值的专业服务。I(Impressive): 为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦。C(Communicate): 顾客沟通，专业人员更需要掌握探询、甄别、咨询、教育等沟通技能。 E(Entertainment): 热忱的招待、亲切的服务、使消费充满乐趣。二、服务原则 3S+2C门店员

8、工在服务顾客时需要3S, 也就是Smile 、Speed 、Sincerity.1、3S的内涵Sincerity 诚信:为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； Smile微笑:热情主动，始终保持自然微笑面对顾客；Speed快捷:动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。2、2C的内涵Control 整理:商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用； Clean整洁:环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。三、服务注意1、谨慎：诊断疾病：药房没有为顾客进行身体诊查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口 头描述，就为顾客作出疾病诊断，否则可能会因信息不全导

9、致作出错误判断及贻误判疾病的 治疗。2、禁止：(1)开具处方：药房人员未获得处方权，不能为顾客提供开具处方的服务。(2)因未获许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供注射；伤口缝合；人 工流产等医疗服务。3、妥善处理：紧急救治：药房不是进行紧急救治的场所，遇到有相应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧5* 门 店 标 准 作 业 手 册 *急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治。第二章 个人行为规范第一节 行为总刚1、诚信：诚实、诚恳，有信无欺，是一切道德的基础和根本；2、仁爱：对别人的爱护，特别是关怀有需要的人；3、正直：愿意为了正义、理念、原则，牺牲放弃短期或自身

10、的利益。第二节 商业道德1、捍卫公司财产(1)保护公司的财产是每一个星辰人的职责。因此，如果您发现有损公司利益的行为， 您有权让您的领导知道；(2)禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。2、拒绝礼品及馈赠(1)禁止以非法占有为目的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠：(2)当收到供应商馈赠的礼品时，必须向其解释公司制度，礼品视为海王星辰公司财产。3、与供应商的关系海上星辰公司员工与供应商的关系属于商业行为关系。海王星员工必须尊重所有供应商， 平等诚恳地相待。4、商业秘密(1)海王星辰商业秘密包括：用于海王星辰运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略等信息；使海王星辰在竞争中处于有利地位的信

11、息。(2)在没有得到分部负责人或总经理许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给 任何人。(3)员工对公司秘密皆负保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密，不得借 予他人抄录、翻印及以其它方式外流，不能玩忽职守而导致秘密泄露给任何人。(4)不得越权查看公司资料。(5)员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交还给直接领导。此外，员工须在6* 门 店 标 准 作 业 手 册 *离岗后继续保守公司秘密，直至：该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知；该信息已为公众所知。5. 利益冲突(1)员工不得兼职受聘于任何竞争对手或海王星辰的供应商，无论其就职与在海王星辰的工作性质相同与否：(2)当直

12、系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。 6 . 其它(1)拾到他人财物应及时与失主联系或上交店经理；(2)门店员工到公司开会、培训和办事需佩戴工牌。第三节 仪容仪表及礼仪规范每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司 的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：一 、仪容仪表要求：1. 面部：面部清洁无油腻，鼻毛无外露。男士不留胡须。女士着淡妆，忌浓妆艳抹。女士口红接近自然红色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。2. 头 发男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。禁止剃光头。女士刘海不过

13、眉，长发梳成发簪，使用公司统一的头花。发簪上缘平耳廓上缘；短发 前不过耳际，后不过衣领。勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。 3 . 手手保持干净，滋润。手指甲勤修剪。指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。4. 口腔卫生注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。7* 门 店 标 准 作 业 手 册 * 若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。二、着装要求：1. 上班时穿着公司统一的制服，全店冬、夏装保持一致，禁止新旧版工服搭配。2. 保持制服干净、平整，无污

14、渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。 3.不得将裤脚及袖口挽起。4.女士着裙装时必须穿肉色(5号)长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花 色袜子。5.男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超过2厘米)。6.男士着深色袜子。7. 男士必须系领带，女士必须系领结(若制服中有领结)。8. 女药师服装： 夏季：在公司统一的工装内着白色背心。春夏：在公司统一的工装内着统一的白色小方领衬衣(不可有蕾丝边)。冬季：在公司统一的工装内着黑色中低领毛衣。9. 男药师服装：夏季：在公司统一的工装内着白色短袖衬衣，系深色领带(同健康顾问领带)。冬季：在公司统

15、一的工装内着白色衬衣，系深色领带(同健康顾问领带)。10. 店经理店经理上任后，统一着药师服装。11. 工牌、徽章上班时间必须佩戴对应岗位的工牌。工牌保持清洁，不得在工牌内装置其他物品。上班期间佩戴星级徽章，统一佩戴在左胸前口袋上方。工牌、徽章若有破损及时更换，禁止佩戴已破损的工牌、徽章。 12.饰物上班期问不得佩戴夸张的饰物：如手链、手镯、脚链、戒指、耳环、项链，可佩戴结 婚戒指。不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。不能佩戴手机、 MP3 等之类的物品。男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品。13、罚则： 违犯规范中任一项，对当事人缴纳纪律违约金10元/项/次。 若门店当班有2人以上有违规项目，值

16、班经理负连带责任，缴纳纪律违约金20元/次。8* 门 店 标 准 作 业 手 册 *三 、员工行为规范1.1员工行为要求标准站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和 其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立时 不能斜靠在货架或柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起

17、!”。上班期间不能在卖场接听、拨打手机，因工作需要，每班只允许当班责任人(或店经理) 接听手机(尽量用集群网短号)。上班期间不能听 MP3 等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。不能偷吃、偷盗店内商品。 1.2员工行为要求不得在上班期间私自会客。不能让非公司人员无事逗留在休息室内。上班期间不得在休息室内休息，特殊情况要征得当班经理许可。不能议论顾客。不可在同事之间搬弄是非。不能在卖场吵架、打架。收银员切忌边打电话边收银。不能在工作时间扎堆聊天。2. 言谈、表情要求接待顾客、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。与顾客交谈时要全神贯注，

18、仔细聆听；目光正视顾客，不得斜视。顾客进店，员工用普通话招呼顾客，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调 平和、热情、亲切、尊重。招呼顾客时，选择适当的称呼：“先生”、“小姐”,熟悉的顾客冠以姓氏称呼：“王 先生”“李小姐”等等；对老人家可以冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等，根据风俗习惯 称呼。顾客离店时，要礼貌告别： “请慢走!”“请走好!”与顾客交谈时，要用敬语“您”。9* 门 店 标 准 作 业 手 册 *与顾客交谈保持平静，不能顶撞顾客。3. 电话礼仪 应在电话铃响三声之内去接听电话。 标准用语：“您好!海王星辰*店”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等!”。

19、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不 超过3分钟。通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。 接听电话应面带微笑。4. 其他各级管理人员不能在顾客面前斥责员工。5. 罚则：违犯以上规范任一项，当事人缴纳10元/项/次。 若当班人员违规5项以上，当班负责人负连带责任，缴纳纪律违约金20元/次。第四节 岗位职责一、店经理1. 本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下 达的经营目标及管理目标。2. 领导责任： 对本门店的经营计划、工作质量负责。 对本店员工工作

20、质量、管理目标负责。 对本店的作业整体效率负责。 对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。 3.主要职权：对属下人员的绩效评估提出惩、晋升的建议权。 对属下人员进行指导、监督与考核。4.工作内容：目标管理：制定并分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益分析，进行效益 管理。组织门店员工积极完成经营目标。商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置， 有效陈列；合理控制库存；组织适合本店的商品营销措施；达到商品最大效率化。10* 门 店 标 准 作 业 手 册 *人员管理：人员的工作安排、指导，在岗培训与培养，员工的绩效评估与激励，建

21、立 良好的战斗团队，达到最大人效化。顾客管理：不断提高门店的服务质量和服务技能，进行顾客维护和开发；对门店客流 分析总结，制定适合本店的顾客维护措施和开发计划；建立顾客档案、处理顾客异议，培养 忠实顾客。卖场管理：维护门店的形象，使卖场的布局合理、陈列活性化，保持门店整理整洁； 维护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等。信息管理：对公司的各种指令执行准时到位，门店各种信息及时准确的反馈给公司。 对门店的各种文档记录准确、及时，按规范管理文档；对公司的各种营销信息保密。促销与商圈管理：及时掌握门店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况， 针对商圈的变化及时采取、

22、提出应变策略；扩大门店在商圈内的覆盖和影响范围。同时严格 按要求执行每期主题促销活动，亦可根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请并负责现场 促销工作安排、员工调配、促销用品清点、赠品管理及促销活动效果评估。财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责；掌握控制门店收银过程的规范 化，确保门店的收入及时准确的存入公司帐户；妥善保管各种财务记录、凭证；组织门店员 工参加盘点工作；合理控制门店的各种费用支出，对门店的盈亏状况负责。、5.直接责任：对门店的经营状况及目标达成负责。对公司的作业规范、规章制度、各种指令在门店的执行情况负责；对公司作业规范、 制度、指令在门店执行情况负责。对顾客反馈信息及

23、对顾客服务质量负责。 6 .考核指标KPI营业额、毛利润及各项营业指标达成率。费用控制率。基础管理。7. 任职资格： 认同公司企业文化及价值观；大专以上学历，并有一年以上相关工作经验；有一定的组织协调能力及较强的计划分析、管理能力。二 .值班经理1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证值 班期间的营业指标达成及规范化作业。2.工作内容：值班期间代表店经理对店面负责。11* 门 店 标 准 作 业 手 册 *当班人员的管理与工作安排、指导、监督。负责值班期间商品的补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等流程作业。负责值班期间公司各种指令的传达和执行。负

24、责当班门店整理与整洁工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟踪。负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。当班紧急事情的处理与报告。协助店经理作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。3. 直接责任及任职资格： 对门店当班营业目标达成负责；对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责；对值班期问顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。有一定的协调能力和管理能力，入司至少半年以上，且熟练掌握公司的各项流程。三、药师1. 岗位目标通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经营商品的安全、有效； 提高门店的专业服务水平

25、及公司形象和竞争力；努力确保顾客安全、合理用药，提升所服务 顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。2. 岗位责任因为药师的工作责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面的原因，特别重的是药师 要正确地遵守国家药品管理的法律、法规以及本公司的制度与规范：药师需对顾客的健康负责，质量不合格的商品和错误的指导将严重影响顾客的健康， 某些只能由药师承担的职责不能指派给他人。药师需要为自已的行为负法律上的和专业上的的责任；药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房的印象，需对药房的形象负责。 3.工作内容(一)药房形象管理药品经或许可证、营业执照、药师执业证明等悬挂在店内明显的地方。药品、非药品，处

26、方药、非处方药，内服药、外用药等，按法律规范和公司要求分区 分类陈列。类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传。协助店经理进行门店的整理、整洁管理。(二)商品、赠品管理协助店经理补货，确保商品的供应与合理库存。12* 门 店 标 准 作 业 手 册 *负责门店进货的质量验收，质量合格方可上架销售或赠送。 负责商品在门店的质量管理，效期商品的跟踪管理。 按规定进行门店拒收商品、有质量问题商品的退换、报损、信息报告。门店赠品的质量管理。(三)健康咨询与用药指导了解顾客需求，获得顾客健康信息(病情、既往病史，用药情况、过敏史等),为顾客 提供用药及健康咨询。 指导顾客正确选

27、购非处方药品(OTC)进行自我药疗。(四)处方的判读与调剂 判读、审核顾客拿来的医师处方。 根据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。 确认顾客知道如何服药。 正确回答顾客或医务人员的咨询，对处方中所用药物做出评价。(五)顾客投诉或疑议的处理与汇报顾客投诉或报怨的处理与汇报。质量疑议、药物不良反应(ADR)的调查与报告。(六)门店员工培训有关药品管理的法律、法规、政策。公司制度、门店管理要求与操作。顾客服务知识与技巧。门店商品知识、医药专业知识及最新进展。(七)文档资料、设施设备的管理(八)疗效管理追踪与管理病人之服药顺从度(Patient Compliance),监督治疗确认顾客

28、按处方 医生的要求服药。为医师提供咨询，调整用药与处方医生一起商讨改进顾客的治疗方案。 病例管理对特殊病患提供专业药学跟踪照顾服务。(九)信息的管理与传递 按公司要求在顾客、门店员工、公司之间，进行有效的信息管理与沟通。成为民众与政府及药学机构间的信息桥梁。成为民众健康与医药资讯之来源。为提高顾客的生活质量发挥更积极的角色。辅导和 关注病人，提供准确、全新的医药和健康资讯。(十)顾客关系维护顾客健康档案的建立与维护13* 门 店 标 准 作 业 手 册 *顾客关系维护方案的建立与实施。4. 主要权力与义务否决不合格商品。制止和纠正不合法的宣传。拒绝调配有配伍禁或超剂量的处方。 5.主要考核指标

29、门店的经营指标达成。门店质量管理水平。门店专业服务水平。顾客关系维护效果。门店员工满意度。6. 药师的任职资格药师以上资格或职称，并通过公司的上岗考核。 能自觉遵守药师职业道德。掌握较全面的医药学知识，特别是临床医药、中医中药等知识，能满足药房管理和为 顾客进行健康服务的备种需求。四 、收银员1.工作内答：严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用POS 机，规范、迅速、准确 完成收银操作过程。收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正确 处理顾客异议。负责做好责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作， 熟悉掌握商品陈列的位置、数

30、量、质量、效期等情况。负责管理好当班营业款，存款及时、准确，并遵守收银制度。做好防盗工作，严防商品丢失。负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持准确无误。负责特殊情况手工单的销售记录工作。为顾客开具发票。办理会员卡并负责会员资料准确录入。离职或调店时及时在店经理的指导下清除或更改收银工号。 2.直接责任：收银作业的准确性；收银作业规范的执行情况；14* 门 店 标 准 作 业 手 册 * 本班营业额款项的保管及店经理安排的其他完成事项。五、健康顾问1.工作内容：严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范。 每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等

31、工作。熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。做好本区域内的销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提 供依据。掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供 优质服务。 执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。 每天做好商品的核查登记和交接班工作。店经理交待的其它工作。会员卡办理及会员资料准确录入。 2.直接责任：严格遵守公司岗位制度及作业规范。做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常 进行。熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项，并不断提高服务及专业 水平，为顾客提供优质服

32、务，努力提高营业业绩。第五节 人员管理(一)门店排班、考勤制度一 、排班操作指引1. 店经理对门店员工各方面的情况如：工作能力、性格特点、工作经验、专业特长等要 充分了解，才能做到合理排班；2. 排班的原则：新老员工结合、不同专业互补、男女员工搭配；3.每周六即排好下周的班，排班前，询问员工有无特殊需求，查看公司有无特殊安排， 再排班，排好的班尽量不要改动；若员工因特殊原因需要调整，必须经店经理同意，由店经 理协助调班，员工不能擅自调班；4. 门店员工人手不够、商圈客流有明显的规律，门店距员工住处较近，可以安排一个弹15* 门 店 标 准 作 业 手 册 *性班；如：流动班：早10:3013:

33、00 下午：17:3021:00 或中班：11:0018:00,以达到合理的人力成本控制；5. 若门店员工短期休假等其他原因门店员工暂时减少，与员工沟通，个别员工本周不排 休、人员充足后补休；6.合理分工、明确责任：选择合适的当班责任人，在排班时明确标明当班责任人、收银 员等特殊岗位人员。二、考勤作业指引店经理每月根据排班给本店员工打考勤表，考勤表是人力资源部核算员工工资的依据。1. 店经理按考勤表的填写要求(表后有标注)、按照每日排班给每位员工填写考勤：2.考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、事假、旷工、迟到、早退等员工本月出 勤方面的各种情况：3. 考勤表上对新调入、新入司、调出、离职

34、员工要特别标明； 4,考勤表上标明公司所要求标明的事项：如主、副收银员等；5. 考勤表每月按分部人力资源部的要求时间交区域经理审核，由区域经理在规定日期前 交人事部；6. 考勤表签写后，由每位员工对自己本月的考勤签字确认；7. 填写考勤表的责任人为店经理，店经理在考勤表上签字确认。三 、注意事项1. 门店排班是员工上班的依据，所以店经理要认真对待；2. 门店若安排中班、流动班，必须在排班表上注明时间，如*中班(11:3018:30)3. 补休产生的条件：.因门店人员暂缺，不能正常安排员工休息时，人员到岗后安排员工补休、调休。 .因公司营运方面的原因员工未能正常休息：如社区推广、门店改建、开业造

35、势等原 因需要延长的工作时间，可以安排补休、调休。四 、纪律准则：1. 若门店违反规定产生的不合理的补休，一经查出，所休的假按事假或旷工处理，并给 予店经理及员工通报批评；2. 若店经理漏打员工考勤、或门店考勤不能如期交给公司而延误员工工资发放，给予店 经理通报批评并处纪律违约金50元。(二)见习员工基本要求及带教指导关注入司前3个月的新员工成长，使新员工尽快适应工作环境，掌握工作技能，为公司建立人才梯队。店经理是门店新员工带教的第一责任人，负责新员工在门店工作、学习的指 16* 门 店 标 准 作 业 手 册 *导、考核、评估。一 、新员工带教指导1. 新员工接待新员工持人力资源部的分配单到

36、门店，店经理或值班经理及员工要热情接待，需要住 宿的员工要先安排住宿； 店经理负责将新员工介绍给门店所有员工认识，让新员工能很快融入团队； 介绍本店基本情况，告知新员工本店上、下班时间及必须按排班准时上班等工作基本 要求；告知本店一些特殊的注意事项。2. 指定带教老师 店经理是新员工带教的第一负责人，也可以根据本店具体情况安排药师(须转正)或经 验丰富的值班经理(入司至少1年以上)指导、督促、考核新员工学习，不许新员工带新员工。 为新员工制定见习期学习计划； 带教老师在工作中指导新员工各种操作技能并考核。同时要求记录带教内容、考核结 果。若带教人员非店经理，店经理必须每周检核考核结果； 督促新

37、员工按时参加公司组织的新员工培训及考试，店经理必须检核新员工对培训内 容的掌握情况。3. 新员工实习情况评估、鉴定新员工实习期满，按人力资源部安排参加笔试考试，由店经理、区域经理为新员工见 习期实际工作中的业绩、能力、素质、态度方面的全面评估意见填写在(员工转正考核表)及 时上交人事部；见习期满后期跟进；当员工转正后，公司统一举行转正培训、晋级授星等，店经理也要在门店例会上为转 正员工表示祝贺，并对以后工作提出要求；对延期转正的员工，针对未转正的原因给予继续指导帮助，直至转正。4. 门店新员工见习期基本要求新员工必须参加公司的入司培训，培训后方可进入门店工作，因特殊原因未培训先分 配到门店的，

38、人力资源部须近期受排参加培训，新员工务必参加。入司培训是新员工的必修 课； 新员工按照带教计划，努力掌握门店各种操作技能、熟悉商品知识；见习期满应该熟 练门店的各项作业流程和操作技能，掌握一定的销售技巧，详见新员工见习期学习跟进表。 新员工见习期原则上不允许请事假、婚假等，若因特殊原因休假，转正将根据休假情 况延期；详细参见人事制度。17* 门 店 标 准 作 业 手 册 *(三)门店员工离职手续办理指引18一 、门店员工离职手续办理流程图：流程填写离职申请表店经理审批签字区域经理审批签字人力资源部 审批签字OK填写离职交接表办理离职手续权责准备离职员工店经理(面谈)区域经理(面谈)人事主管(

39、面谈)店经理人力资源部相关依据文件、表格离职申请表离职申请表离职申请表离职申请表离职交接表二、注意事项：1. 已转正员工必须提前一个月、未转正员工提前一周交离职申请；2. 各分部每周办理离职手续时间以分部人力资源部确定；3. 离职交接表在提出离职员工上完最后一个班后，店经理按表上要求的事项与员工 办理、签字；店经理在离职交接表上签字后，不得再安排离职员工上班；4. 离职交接表在办理离职手续日交人力资源部；5. 办理离职手续当日，不能安排离职员工上班；* 门 店 标 准 作 业 手 册 *6. 若门店有员工擅自离职，店经理必须在第一时间内电话通知人力资源部。三、纪律准则：1. 若发现店经理提前为

40、离职员工填写离职交接表或安排办过离职手续的员工上班， 给予店经理记过处分；由店经理承担因此而引起的不良后果；2. 店经理对擅自离岗员工不及时通知人力资源部，给予店经理通报批评，由店经理承担 因此而此起的一切不良后果。第三章 关键服务过程第一节 接待顾客一 、接待顾客要求1. 仪容仪表符合公司要求，精神饱满。2. 熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识。二、工作内容1.顾客进店时，应面带微笑招呼顾客“小姐/先生：您好!欢迎光临海王星辰。”2. 随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要 什么帮助。3. 当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐

41、，您好，欢迎光临海王星辰!请问有什么可以帮到您?”对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小 朋友”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”,如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨” “王老伯”等。4. 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请 稍等，我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。5. 遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请 能听懂该语言的人员协助。6. 服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走。” 7.打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务。三、接待用语先生/小姐，您好!先生/小姐，请问有什么

42、可以帮到您? 先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗?请您稍等，我马上过来。抱歉，让您久等了!19* 门 店 标 准 作 业 手 册 *谢谢您，再见!四、服务禁语1. 顾客挑选商品时，禁止说：不要摸商品，以免弄脏了。人比较多，请你快点!挑了这么久还不买?2. 顾客退换货时，禁止说：你才买的，怎么又要换?买的时候干啥去了?你买的时候怎么没看清楚?这不是我卖的，我不知道!肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题!这商品不符合退货条件，不能退。3. 当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：我正忙着 我没空不耐烦地说“等一下”。4.打烊后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要 下班了。”第二节 销售与导购一 、销售技巧1.不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。2. 如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生 的副作用，对有试用装的商品和医疗器