饭店服务质量的检查与控制.docx

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1、饭店服务质量的检查与控制一、饭店服务质量的调查方法（一）饭店服务质量的调查方法 要提高服务质量，管理人员必须认真听取本企业的外部顾客、竞争对手企业和本企业的内部员工等三方的意见。这就要求饭店建立服务质量信息系统，并经常进行服务质量调查1、服务质量信息系统的作用（1）便于作决策（2）全面了解饭店服务质量的相关信息（3）了解服务人员的状况，确定员工的报酬2、服务质量的调查方法（1）交易调查在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈（2）暗查调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用（3）新顾客与流失的顾客调查调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少

2、的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因（4）专题座谈会调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议（5）顾客咨询委员会通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议（6）服务实绩评论定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价（7）顾客投诉、评论和问讯记录旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误（8）整个市场调查调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价（9）员工现场报告采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信

3、息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价（10）员工调查员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见（11）经营数据记录系统企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩3、管理人员直接听取顾客意见建立服务质量信息系统之后，管理人员人必须直接听取顾客的意见，而不能只听取调研人员汇报量化的调研结果。应该直接地向顾客学习，获得大量、生动、可信的信息，更深入地理解顾客的需要（二）饭店服务质量的检查方法1、例行检查按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查例

4、行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容即包括硬件又包括软件例行检查必须坚持经常化、制度化、要严格按标准检查，检查要认真细致，发现问题要及时记录并责令有关部门解决2、抽查事前不做任何通知的检查抽查一般不像例行检查那么正规，它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为特点3、夜检查（1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以饭店要害部门为主（2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备（3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁（4）要检查客房安全情况和停车场情况（5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象4、暗访暗访质量检查中最为有效的手段，它不仅能发现对客人服务

5、的各种问题，还能对饭店管理水平做出客观评价暗访一般都是选择一位颇有经验的内行人，以普通客人的身份进驻饭店，按事前约定，店方不向任何人透露暗访信息，员工也不认识检查人员，一切检查都在秘密中进行5、专项检查是针对某个具体的服务内容进行的检查活动（1）按部门检查（2）按专题检查（3）根据特殊需要检查二、饭店服务质量的分析与控制加强饭店德服务质量管理是提高服务质量的基本保证过。饭店的服务质量管理活动一般按照计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段来展开，称为PDCA循环法，运用PDCA循环法管理服务质量的基础工作是服务质量分析。通过服务质量分析，可依找出饭店存在

6、的主要服务质量问题以及引起这些问题的原因，从而采取有效的方法加以控制（一）饭店服务质量的分析1、排列法又称主次因素图、帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决问题四个程序：（1）确定关于饭店服务质量问题的信息收集方式（2）对搜集到的有关质量问题进行统计、排列、制作统计表（3）根基统计表绘制排列图（4）进行分析，找出主要质量问题2、因果分析图因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具在饭店经营过程中，影响饭店服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用带箭线表示出来分析步骤：（1）确定要分析的质

7、量问题，即通过排列图找出A类问题（2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因（3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系反映到图上3、对策表对策表即措施计划表。当排列表找出主要因素又经因果分析图找出主要原因后，就要针对主要因素制定对策，即制定改进措施和计划。将这些措施和计划汇集成表，就是对策图。他是改进服务质量的一种有效控制方法（二）服务质量PDCA工作循环在推行服务质量管理的方法时，普遍运用PDCA工作循环的方法1、PDCA循环的步骤（1）计划阶段明确质量管理的任务，建立质量管理的机构，设立质量管理的标准，制定管理问题检查、分析和处理程序（2）实施阶段完成上述计划制定的各

8、项质量管理任务，主要是实施质量标准，按质量标准进行作业（3）检查阶段对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所作的是否有效（4）处理阶段对现存的质量问题立即进行纠正，同时对未来质量的改进方案不断提出建议2、具体应用（1）对饭店服务质量的现状进行分析，PDCA 分析法找出主要质量问题（2）运用因果分析法分析产生质量问题的原因（3）从分析的原因中找到关键的因素（4）制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者（5）按已定的目标、计划和措施执行（6）运用ABC分析法对饭店服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序（1）所发现的质量问题进行对比，以检查(4

9、)中提出的解决质量问题的各种措施和方法的效果，同时检查在完成（6）的过程中是否还存在其他问题（7）对已解决的质量问题提出巩固的措施（8）提出（1）所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入到下一个循环中去解决，从而与下一循环的步骤衔接起来（三）饭店服务质量控制饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现1、饭店服务质量控制的特点和任务特点：（1）全方位：指饭店的每一个岗位都要参与服务质量管理（2）全过程：指饭店每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量管理（3）全人员：指饭店所有员工都要参加服务质量管理2、饭

10、店服务质量控制的保证体系是指饭店在设施设备质量、产品质量和劳务质量等方面对客人所提供的担保饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体建立服务质量保证体系有三个层次：（1）应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态（2）各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实（3）班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题3、饭店服务质量控制的基础工作（1）服务质量信息工作包括：接待业务过程中服务质量信息资料 服务后的服务质量信息资料 国内外同行业的服务质量信息资料（2）制定服务程序（3）服务质量教育工作4、饭店服务质量控制的方法（1）事前服务质量控制主要包括四个方面：设施质量控制物品供应质量控制食品原材料质量控制服务人员的思想准备（2）服务过程中的服务质量控制层级控制现场控制（3）事后服务质量控制