物业管理之车辆管理情景演练指南.docx

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1、一、为省事小区内车主不愿把车放在停车场上怎么办？1、首先我们的当值安管员要有礼貌（先敬礼，再纠正违章。）。2、告之顾客这里是消防通道（除室内、外停车场，临时停车场），讲其危害性。3、讲明把车停放此处，当值安管员也很难照料，安管员要有人情味。4、对顾客的配合，当值安管员要真诚的感谢。5、作为安管员若顾客确实不听劝阻的，及时向领班汇报。二、收临时停车费时车主与管理员发生争议怎么办？1、当值安管员要及时报告当值领班。2、当值领班赶到后，处事要有分寸，耐心解释，恰到好处（作为物业管理从业人员在执勤过程中，吃一点亏就非要找回来，或者说一定分清谁是谁非不可，必要时给顾客一个台阶）。3、类事的事件一般是安管

2、员坚守原则，事后对当值安管员要鼓励、表扬，提高安管员工作中的积极性。4、但事后要作为案例分析，引导我们的安管员在执勤过程中的处事能力和应变能力。三、社区内发生车位少车辆多的矛盾时如何应对？1、重新细致、合理的规划小区的停车位。2、小区张贴“温馨提示”，告之别墅顾客，将自己的车停放在自家车库，否则将另行收费。3、若条件许可的话，可在附近的停车场与顾客联系停车位。四、出入口发生车辆堵塞现象如何应对？1、当值安管员及时了解事况，如果顾客的卡失效，立即联系上级领导，避免发生纠纷，先让顾客把车停放在不影响交通的地方。2、顾客若不讲理，也不把车开走，当值安管员要对顾客讲明停车场出入口的重点和要害。3、可根

3、据事态，打122报交警，将其车辆挪开。4、事情的经过了解清楚后，给顾客一个满意的答卷。5、对停车场的岗位人员要严格培训，且要有较强的应变能力和服务意识。五、社区内发生车辆乱停放现象时怎么办？1、处理矛盾的过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通。2、待之以礼、管之得法、晓之利害、不卑不亢，同时也不到于给顾客发泄和对立寻找借口（对业主的配合要表现出真诚的感谢）。3、若不听劝告，公司有权通知交通部门来拖车。六、社区内发生车撞人事故怎么处理？1、当值安管员立即通知领班、主任。在第一时间向公安机关报案。2、对当事人及车辆不得让其离开现场，并保护好现场。3、固定现场的目击证人。4、若伤者严重，立即通知急救

4、中心救护（拔打120电话）。并联系伤者的家属。5、当值安管员作好完整的事故记录，配合公安机关取证、查实。七、停车场车辆发生损坏事故怎么办？如何判断与界定车辆的刮碰是在进入小区之前还是在之后发生的？1、停车场车辆发生损坏事故：1.1当值安管员保护现场，通知领班、主任，在第一时间取证，最好用相机拍摄现场，不放过任何丝毫线索。1.2安抚和稳定损车顾客当时的情绪。1.3查看监控室的闭录系统及停车场出入的登记证明。1.4协助损车顾客准确分析、判断、决策，起决定性作用。1.5真凭实据时，处理一定要有分寸，有礼貌，灵活处理损车顾客与撞车顾客之间的关系。1.6配合保险公司及政府相关部门的取证。2、如何判断与界

5、定车辆的刮碰是在进入小区之前还是在之后发生的：2.1当值安管员保护现场，通知领班、主任，在第一时间取证，最好用相机拍摄现场，不放过任何丝毫线索。2.2查看进出口车辆的闭录监控资料，准确的判断是否在小区发生的。2.3没有闭录监控系统的小区，查看车辆进入小区的道口岗登记资料，回忆当进入小区的情形。2.4在以后的工作中，引导我们安管员在车辆进入时多留意车辆的外观，有异常情况及时提醒顾客，并作好书面记录，很大程度就可以避免类似事件发生。八、如何提高停车场管理员专业技能？1、具有军人的职业敏锐、体能，团队的协作精神，客户的服务技巧。2、熟悉停车场所有明示标示、服务项目、收费标准。3、熟悉停车场的管理职责

6、和各项规章制度。4、执行政府公安交管部门的管理规定，负责进出道口的检查、登记。5、熟练操作、引导顾客车辆停放，掌握停车场的防火、防盗等安全防范技巧。九、停车场发生丢车问题时如何应对？被盗后官司如何取证？1、停车场发生丢车问题时：1.1当值安管立即报告领班、主任，第一时间打122电话报交警。1.2安抚顾客的情绪，保护丢车现场，并现场拍照。了解顾客丢车事件的全部过程，作现场记录。1.3查看监控室闭录系统资料及道口岗车辆出入记录时间。1.4协助顾客报保险公司，配合公安交警部门及保险公司的调查工作。1.5在配合调查中要积极的协助，只有这样才有助于顾客解决纠纷，又能分清自己应不承担的责任和应承担多大责任

7、等问题。1.6公司可通过保险公司分散风险2、被盗后官司取证：2.1全面加强证据搜索，查看监控室闭录系统资料及道口岗车辆出入记录时间。2.2协助、配合公安交警部门及保险公司的调查、取证工作。十、停车场发生车辆内物品被盗事件怎么办？1、当值安管员立即通知领班，汇报情况。并保护好现场。2、了解顾客丢失物品的全部过程。3、根据物品的丢失价值和顾客的正确要求，由安管主任决定是否报警。4、查看停车场的监控系统资料和车辆进入停车场的时间记录。5、若丢失物品贵重和顾客的要求需要报警的，及时由主任打报警电话，并协助公安机关侦察。提供有力证据。十一、如何处理好停车场经营者与保险公司、车主三者的关系？1、经营者是保

8、险公司的合作伙伴，协同做好车主的服务工作。2、经营者是车主信赖的好朋友，也是服务员。3、经营是荣誉、服务是顾客、管理是物。十二、如何理顺经营停车场的法律关系？1、停车场是没有产权，至少国家现在对小区车位的产权规定还没有出台。2、小区的停车场是开发商作为住宅配套的附属基地，其使用权应该属于全体业主共有，其收益权也应该属于全体业主（地下车场属开发商所有权，但一般由开发商签发的合同而定）。3、停车场的收费较为低，是一种服务工作。4、停车场的收费是一种对停车场的管理维修费和车位占用费。十三、如何进行停车场的经营手续报批？申请机动车停车场道路运输经营许可证的企业或者个体工商户，应当向该停车场所在地的区、

9、县级市交通行政管理部门提交下列资料：(一)经营许可申请书；(二)场地使用权证明(附列明停车场面积的四至图)。租用他人场地的，应当提供合法有效的租赁合同。临时占用城市道路设置停车场的，应当提供市政管理部门发给的临时占用道路许可证；(三)工商行政管理部门核发的营业执照(四)场内交通标志和标线以及消防、环保等符合规定的批准文件(五)具有与其业务量相适应的固定资产及流动资金的合法资信证明或者资金担保证明(六)符合法律、法规、规章规定的其他条件的证明资料十四、社区内停车位被无车主（找不到车辆主人）长期占用怎么办？1、类似情况是物业公司最无奈的事件，为小区的整体面貌，相关工作人员还要定期打扫卫生。2、首先

10、确定该车是否是小区业主的车辆，如果是最好联系车的主人。3、长时间的无人来认领车后，请求公安交警部门来拖车，管理处就付拖车费、登记和办理相关手续。4、发现初期时，可用最笨而又可行的方法，就是将车拖到又偏又很少有顾客停车的位置。十五、车辆噪音的紧急处理办法？1、及时赶到现场，了解原委。2、礼貌而有耐心的给顾客解释，小区有噪声的危害性。3、在小区加强张贴“温馨提示”，强化车主的宁静意识（例：宁静致远一鸣惊人）（例：全心全意全为你）。十六、停车场地如何进行车位划线与标识？1、根据停车场的特点，合理规范小区的停车位，按停车场的构造和设置而定，例：将进车口与出车口分开，或分多个停车场进、出口。2、停车场内可设置“人车分流”或“人车共存”等方案，确保车主的安全。3、合理的划分车主的停车位，每位顾客的停车位进行编号并悬挂车牌号码，让每位顾客的车辆有序的停放在自家的车位。4、停车场出入、车场内、转弯处必须有明显的标示牌（例：限高标示牌、限速标示牌、转弯标示牌、出口标示牌等等）。十七、停车场收费标准如何确定？目前国内还没有出台统一停车场收费标准的法规。我们公司按照东莞市物价局规定进行收费。十八、什么情况下可以免收停车服务费？1、停车场内停车不足30分钟可免收停车费。2、对执行公务（任务）的军车、警车、消防车、救护车、救灾车、工程抢险车等免收停车服务费。