导游服务规范知识.docx

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1、全国导游资格考试导游服务能力考试题库导游服务规范知识（160道）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）食、购、娱服务；（7）送站服务；（8）善后工作。3. 地陪接待阶段前的准备工作主要有哪几个方面？答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）知识准备；（4）物质准备；（5）形象准备；（6）心理准备。4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪

2、导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。5.地陪导游的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。6.地陪导游在接到旅游接待计划后，要认真阅读。应重点了解哪些方面的信息？答：（1）旅游团基本信息。包括组团社信息、旅游团队信息；（2）旅游团成员情况；（3）旅游团抵离本地情况；（4）旅游团交通票据情况；（5）特殊要求和注意事项。7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；（2）有无变更和更改后的落实情况；（3）有无返程票（若有，是否落实）。 8.常见的旅游团的种类和等

3、级是怎么分类的？答：（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；（2）旅游团的等级一般分为豪华、标准和经济三个等级。9.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。10.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。11.地陪导游要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？答：（1）抵离时间；（2）所乘交通

4、工具类型；（3）班次（车次、船次）；（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。12.地陪导游要预先了解旅游团服务项目和接待要求，主要包括哪些内容？答：（1）住房、用车、游览、餐饮等方面的特殊要求；（2）该团的特殊情况和注意事项；（3）增收费用情况；（4）特殊旅游者情况。13.地陪导游要预先落实接待事宜，主要包括哪些内容？（1）核对日程安排表（电子行程单）；（2）落实接待车辆；（3）落实住房；（4）落实用餐；（5）落实行李运送；（6）了解不熟悉的参观游览点；（7）核实旅游团（者）离开当地的出票情况；（8）落实其他计划内项目的安排情况；（9）与全陪联系；（10）掌握有关联系电话。14.地陪导游

5、核对日程安排表（电子行程单），主要包括哪些内容？答：日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。15.地陪导游如何落实接待车辆？答：（1）地陪导游应在接团前同司机商定接头的时间和地点；（2）接待大型旅游团时，地陪导游应在车上贴上醒目的编号和标记，以便旅游者识别；（3）如果地接社为旅游团安排了行李车，地陪导游应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、抵达的地点和下榻的饭店。16.地陪导游如何预先落实旅游团的住房？答：（1）在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费内是否含早餐等；（2）若接待

6、重点旅游团，可亲自到客人下榻的饭店向饭店接待人员了解其团队排房情况，告知旅游团的抵达时间和旅游车牌号，并主动介绍该团的特点，配合饭店做好接待工作。17.地陪导游如何预先落实旅游团的用餐？答：地陪导游要预先与有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。18.对于新开放的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪导游应预先做怎样的了解？答：（1）地陪导游应预先了解景点位置、行车路线、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等；（2）必要时，地陪导游可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。19.地陪导游要提前与全陪导游联系，落实哪些内容？答：（1）了

7、解该旅游团有何变化，对在当地的安排有何要求；（2）如接待的入境旅游团是首站抵达，地陪导游要与全陪导游约定见面时间和地点，一起提前赴机场（车站、码头）迎候旅游团。20.地陪导游接团前一般需要掌握哪些单位和人员的电话号码？答：（1）接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车公司（旅行社车队）、就餐餐厅、下榻饭店、旅游景区等参观游览过程中可能用到的联系电话；（2）机场（车站、码头）联系电话；（3）下站旅行社联系电话。21. 地陪导游接团前要做好哪些知识准备？答：（1）专业知识准备。根据计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列的新开放景点知识的准备。准备的过程中应注意知识的更新

8、，及时掌握最新信息。接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和术语、词汇。做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。做好客源国家（地区）有关知识的准备； （2）语言准备。若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备。在语音、语调、语法和用词等表达技巧方面，注意表达清楚、生动和流畅。22. 地方陪同导游上团前，要做好哪些物质方面的准备？答：（1）领取必要的票证、表格和费用；（2）准备工作物品；（3）准备个人物品。23.地陪导游上团前要准备必备的工作物品，主要包括哪些？答：（1）电子导游证、导游身份标识、导游旗、扩音器、接站牌、旅行社标志、宣传资料、行李牌（

9、行李标签）、通讯录等；（2）按旅游团人数发放的物品，如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品等。24.地陪导游上团前要准备必备的个人物品，主要包括哪些？答：名片、手机及充电器、防护用品（雨伞、遮阳帽、润喉片等）、常备药品、记事本、工作包等。25.地陪导游上团前如何做好个人形象准备？答：（1）导游的着装要符合导游的身份，要方便旅游服务工作；（2）导游的衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，导游要准备好适合这些场合的正装或民族服装；（3）导游的头发要保持清洁、整齐。26.地陪导游在接团前要做好哪几个方面的心理准备？答：（1）准备面临艰苦复杂的工作

10、；（2）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。27.地陪导游的迎接服务包括哪几个环节？答：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）赴饭店途中的服务。28.旅游团抵达前，地陪导游应当做哪些服务安排？答：（1）接团当天，确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；（2）与旅游车司机联系；（3）如配行李车，要与行李员联系；（4）到达接站地点后，再次核实航班（车次）抵达的准确时间；（5）持接站牌迎候旅游团。29.地陪导游如何提前确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间？答：（1）接团当天，及早与旅游团全陪或领队联系，了解旅游团所乘交通工具的运行情况；（2）

11、到达接站地点后，应再次通过APP、问讯处或航班（车次）抵达显示牌确认航班（车次）抵达的准确时间。30.地陪导游迎接旅游团时提前与旅游车司机联系，包括哪些内容？答：（1）通知旅游车司机出发的时间，商定见面地点；（2）确保提前半小时到站等候，并告知司机旅游团活动日程和具体时间；（3）到达接站地点后，与司机确认旅游车具体的停车位置。31.地陪导游到达接站地点后，再次核实航班（车次）抵达的时间时，被告知所接航班（车次）晚点，该怎么办？答：（1）如推迟的时间不长，地陪导游可留在接站地点继续等候旅游团；（2）如推迟的时间较长，应立即将情况报告接待社有关部门，听从安排。32.旅游团所乘交通工具抵达后，地陪导

12、游如何迎候旅游团？答：（1）地陪导游应在旅游团出站前，通过短信或电话联系对方，并持接站牌站立在出口醒目的位置，面带微笑迎候旅游团；（2）接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人姓名。33.旅游团抵站后，地陪导游应当提供的服务包括哪些？答：（1）认找旅游团；（2）认真核实人数；（3）集中清点行李；（4）集合登车。34.请你说说地陪导游在出站口怎样认找旅游团？（1）站在出站口明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；（2）同时，通过手机与全陪或领队联系，了解出站情况；（3）还可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析

13、判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防接错。35.地陪导游接到旅游团后，如何核实旅游团的人数？答：（1）先向领队（或客人）做自我介绍，再与领队和全陪核实实到人数；（2）如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便变更住宿、餐饮的安排；（3）如所接待的旅游团无领队和全陪，地陪导游要与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。36.接到旅游团后，地陪导游如何集中清点行李？答：（1）协助该团旅游者把行李集中到指定位置清点行李件数；（2）如果乘飞机抵达，要提醒他们检查行李是否有缺少或损坏，如有，应协助当事人到机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续；（3）若旅游团

14、配备行李车，应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并填写行李卡。行李卡一式两份，由地陪和行李员双方签字。37.接到旅游团后，地陪导游和司机怎样做好旅游团集合登车？答：（1）地陪要提醒客人带齐行李物品，引导客人前往旅游车停放处；（2）旅游车司机应当打开大巴车底层行李箱或者后备箱，帮助客人码放行李；（3）地陪要站在车门旁，搀扶或协助客人上车；（4）客人上车后，地陪应帮助旅游者将放在行李架上的手提行李整理好；（5）待客人坐定后，地陪要在车上清点人数，无误后示意司机开车。38.地陪导游带团赴饭店途中要做好哪几项工作？答：（1）致欢迎辞；（2）调整时间；（3）首次沿途导游；（4）宣布当日或

15、次日的活动安排；（5）宣布集合时间、地点和停车地点。39.地陪导游致欢迎辞一般包括哪些内容？答：（1）问候语：真诚问候旅游者；（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机；（4）希望语：希望旅游者配合自己的工作，并多提意见和建议；（5）祝愿语：预祝旅游者旅游愉快、顺利。40.地陪导游首次沿途导游的内容一般包括哪几点？答：（1）本地情况介绍；（2）风光风情导游；（3）介绍下榻的饭店。41.地陪导游在首次沿途导游中，如何做好风光导游？答：（1）地陪应在行车途中对道路两旁的人、物、景做好风光导游，以满足旅游者初到一地的求知欲；（2）风光

16、导游的讲解要简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要恰当，要见人说人、见物说物，与旅游者的观赏同步；（3）可适当采用类比的方法使旅游者听后有亲切感和对比感。42.地陪导游在首次沿途导游中介绍本地情况，一般包括哪些内容？答：包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。43.地陪导游在首次沿途导游中介绍下榻饭店的情况，一般包括哪些内容？答：包括饭店的名称、位置、距离机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等。44.地陪导游带领旅游团入住饭店服务包括哪些内容？答：（1）协助办理入住手续；（2）介绍饭店设施；（3）带领旅

17、游者用好第一餐；（4）处理旅游者入住后有关问题；（5）照顾行李进房；（6）确定叫早时间。45.地陪导游如何协助领队或全陪办理好住店登记手续？答：（1）请领队或全陪收齐旅游者证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台；（2）拿到房号和房卡（钥匙）后，请领队根据准备好的住房名单分发房卡，填写分房名单表；（3）请前台复印分房名单表，前台、地陪、全陪、领队各一份；（4）把在前台处领取的印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者；（5）如旅游团既无领队也无全陪，可请团长分房；（6）地陪若留宿饭店，要将自己房间号告知全陪和领队，如不住饭店，应将自己的电话号码告知他们，方便联系。46.入住饭店后，地陪导游如何

18、向旅游者介绍饭店设施？答：（1）地陪应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间的位置以及在店内如何使用Wifi、网络连接，并讲清住店注意事项；（2）如客房内无保管箱，提醒旅游者将贵重物品交前台保管；（3）告知房内小酒吧、长途电话等收费项目；（4）告知饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。47.地陪导游如何带领旅游者用好第一餐？答：（1）旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间和就餐形式；（2）全体团员到齐后，带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的座次后，再带领旅游者到指定的餐桌入座；（3）告知用餐的规定、餐费所包含的内容；（4）

19、在用餐前，还要将领队介绍给餐厅经理或主管，告知该团用餐的特殊要求和饮食忌讳。48.地陪导游在旅游者进房后，如何照顾行李进房？答：（1）地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李；（2）然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间；（3）若个别旅游者未拿到行李或拿到的行李有破损，地陪应尽快查明原因，采取相应措施。49.地陪导游如何确定旅游团的叫早时间？，答：地陪导游在结束当天活动离开饭店之前，应与领队确定第二天的叫早时间，请领队通知全团旅游者，并将商定的叫早时间通知饭店前台办理。50.地陪导游如何确定核对、商定日程的时间、地点和对象？答：（1）商定日程的时间应在旅游团抵

20、达的当天，最好选在游览活动开始之前。对于一般观光旅游团，可在首次沿途导游途中进行，也可在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行。对于重点团、专业团等，则应当在旅游团到达饭店后进行；（2）商谈地点一般在饭店大堂内，也可租用饭店会议室；（3）商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定。对一般旅游团，可与领队、全陪商谈，也可由领队请团内个别或几个有名望的人参加；对于重点团、专业团等，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈；如果旅游团没有领队、全陪，可与全团旅游者一起商定。51.地陪导游在与相关人员核对、商定日程时可能会出现哪些不同的情况？答：（1）对方会提出一些较小的修改意见；（2）对方提出的

21、要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格；（3）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。52.核对、商定日程时，对方提出较小的修改意见，地陪导游应如何处理？答：（1）首先，地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而可能满足的项目，努力予以安排；（2）其次，如对方提出增加新的游览项目，而新增项目需要收费，地陪应及时向旅行社有关部门反映，并事先向领队和旅游者讲明，若他们同意，订立合同，按规定收费。新增项目不得影响计划项目实施；（3）最后，对无法满足对方要求的项目，地陪要耐心做好解释和说服工作。53.核对、商定日程时，对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，地陪导游

22、应如何处理？答：对于这种要求地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如经领队和全体旅游者提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关领导，按领导指示办理。54.核对、商定日程时，领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪导游应如何处理？答：（1）地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，向领队和全体旅游者致歉，并及时做出调整；（3）若责任不在接待方，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队向旅游者做好解释工作。55.地陪导游参观游览服务包括哪些内容？答：（1）出发前的准备；（2）赴景点途中的服务；（3）抵达景点后的导游

23、服务；（4）回程途中的导游服务。56.地陪导游在带领旅游团参观游览服务时，要做好出发前的准备，主要准备哪些事项？答：（1）做好出发前的准备；（2）提前到达出发地点；（3）核实实到人数； （4）提醒注意事项；（5）准备集合登车。57.开车后，地陪导游要做好赴景点途中的服务，主要有哪些服务内容？答：（1）重申当日活动安排；（2）沿途风光导游；（3）简要介绍旅游景点；（4）活跃气氛。58.在前往景点的途中，地方陪同导游应当怎样进行风光导游？答：（1）地陪应介绍沿途的主要景物，并相机向旅游者介绍当地的风土人情、历史典故等，以加深旅游者对目的地的了解，并回答旅游者提出的问题；（2）讲解中要注意所见景物与

24、介绍“同步”，并留意旅游者的反应，以便对其中的景物做更为深入的讲解。59.在赴景点途中，地陪导游如何介绍即将参观的景点？答：（1）在抵达前往的景点前，地陪应对该景点做简要介绍，尤其是其形成原因、价值和特色；（2）介绍要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解景点有关知识的心理，激发其游览该景点的欲望，同时也为即将参观游览该景点做一个铺垫。60.地陪导游抵达景点后的导游服务包括哪几项？答：（1）交代游览中的注意事项；（2）游览中的导游讲解服务；（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。61.地陪导游带领旅游团抵达景点后需要交代哪些游览中的注意事项？答：（1）地陪在下车前要讲清和提醒

25、旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间以及集合时间和地点等；（3）此外，地陪还应向旅游者讲明游览参观中的注意事项，如不乱刻乱画、不在禁烟区吸烟、不在禁止拍照处拍照等。62.地陪导游如何做好游览中的导游讲解服务？答：（1）讲解前，应对讲解的内容预先有所构思和计划，即讲解内容先后有序，中间穿插典故、传说、奇闻异事恰到好处，讲解的主要内容应包括景点的历史背景、特色、地位和价值等；（2）讲解的语言要生动、优美、富有表现力，不仅使旅游者增长知识，而且能得到美的享受。此外，应结合有关景物或展品宣传环境和文物保护知识；（3）在计

26、划时间和费用内，能使旅游者充分地游览、观赏，注意做好导游与讲解的结合，适当集中与分散的结合，劳逸结合，以及对老弱病残旅游者的关照。63.在景点游览过程中，地陪如何预防旅游者走失和意外事故发生？答：（1）为防止旅游者走失，地陪要与领队、全陪密切配合，随时清点人数；（2）为防止旅游者发生意外事故，地陪还应注意和提醒旅游者在游览中提高警惕，防止小偷小摸等治安事故的发生。64.一天的旅游活动结束后，在返程途中，地方陪同导游应做好的导游服务工作包括哪些？答：（1）回顾当天活动；（2）进行风光导游；（3）提醒注意事项；（4）宣布次日活动日程；（5）安排叫早服务。65. 地方陪同导游在旅游活动中遇到的宴请活

27、动有哪些？答：地方陪同导游在旅游活动中遇到的宴请活动包括宴会、冷餐会、酒会等。66.旅游团（者）来到用餐地点正式用餐前，地方陪同导游应提供哪些服务？答：（1）地陪应当引领旅游者进入餐厅；（2）清点人数；（3）介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置；（4） 告知餐饮标准所包含范围与自费项目；（5）向领队告知全陪和地陪的用餐地点，以及餐后全团的出发时间。67.旅游团在用餐过程中，地陪应当提供哪些服务？答：（1）巡视旅游团用餐情况1至2次；（2）解答旅游者在用餐过程中提出的问题；（3）监督、检查餐厅是否按照标准提供服务，以及解决用餐过程中可能出现的问题。68.地陪导游如何做好旅游团计划

28、内的娱乐服务？答：（1）对于计划内安排的文娱活动节目，地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点；（2）到达演出场所后，地陪要引领旅游者入座，并介绍有关演出设施与位置，解答旅游者的问题；（3）在演出过程中，对入境旅游者，地陪要做好剧情介绍和必要的翻译工作；（4）演出结束后，要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场；（5）在大型娱乐场所，地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。69.地陪导游如何做好旅游团计划外的娱乐服务？答：（1）对于旅游者要求观看计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票

29、，但一般不陪同前往；（2）对于旅游者要求观看格调低下的不健康的文娱节目，地陪应礼貌劝阻。70. 地方陪同导游安排旅游者购物时，应当遵循的法律及规定有哪些？答：（1）严格按照中华人民共和国旅游法的规定来操作；（2）根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物；（3）不擅自增加购物次数和延长停留时间，更不得强迫旅游者购物；（4）对于不愿参加购物活动的旅游者，要做出妥善安排，如就近参观其他景点，或安排到环境较好的地点休息等候等；（5）导游不得私自收取商家给予的购物“回扣”。71.旅游者在购物时，地陪导游如何做好购物服务？答：（1）地陪应向全团讲清停留的时间和有关购物的注意事项，并介绍

30、本地商品的特色及有关商品知识；（2）入境旅游者购物时，地陪不仅要承担翻译工作，并做好商品的促销，而且当他们要求办理托运时向他们介绍托运的手续以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定，并予以相应的协助；（3）对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者利益；（4）对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。72.地陪导游送行前的工作主要包括哪几项？答：（1）核实旅游团的交通票据；（2）商定出行李的时间；（3）商定集合、出发时间；（4）商定叫早和早餐时间；（5）提醒旅游者结账；（6）及时归还旅游者证件。7

31、3.送行前，地陪导游如何做好旅游团交通票据的核实工作？答：（1）旅游团离开前一天，地陪应认真核实旅游团离开的机（车、船）票，包括团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、开船）时间、在哪个机场（车站、码头）离开等事项，然后交给全陪；（2）如果航班（车次、船次）和时间有变更，地陪应问清计调部门是否已通知了下一站，以免造成漏接；（3）若是乘飞机离境的旅游团，地陪除了核实机票内容外，还应掌握该团机票的种类，并提醒领队和旅游者提前准备好海关申报单，以备海关查验。74.地陪导游送行前要对交通票据进行核实，其中对时间要做到“四核实”，请问“四核实”具体指什么？答：是指核实交通票据的

32、四个时间，分别是“计划时间”、“时刻表时间”、“票面时间”、“问询时间”。75.地陪导游送行前如何与相关人员商定出行李时间并安排出行李？答：（1）地陪应先与接待社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间，然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间；（2）在上述四方交接行李时间确定后，地陪再与领队、全陪一起商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项；（3）普通旅游团不安排行李车，客人行李随车运送，地陪通知旅游者出发时间时一并提醒他们带上行李即可。76.地陪导游送行前如何与相关人员商定旅游团集合、出发时间？答：（1）

33、由于司机对路况比较熟悉，出发时间一般由地陪首先与司机来商定；（2）然而，为了安排得更合理，地陪还应与领队、全陪商议，商定后应及时通知旅游者。77.地陪导游送行前如何商定叫早和早餐时间？答：（1）地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并及时通知饭店有关部门和旅游者；（2）如果该团是乘早班机或火车离开，需要改变用餐时间、地点和方式，地陪要及时做好有关安排。78.旅游团离店前，地陪导游要提醒哪些相关人员和部门结账？答：（1）地陪应提醒、督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等；（2）若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理理赔事宜；（3）地陪应将旅游团离店时间及时通

34、知饭店总台，提醒其及时与旅游者结清账目。79.地陪导游办理离店服务一般包括哪几项工作？答：（1）集中交运行李；（2）办理退房手续；（3）集合登车。80.地陪导游的送行服务一般包括哪几项工作？答：（1）回顾行程；（2）致欢送辞；（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车；（4）办理离站手续；（5）与司机结账。81.地陪导游致欢送辞的主要内容包括哪些？答：（1）回顾语：简要回顾在本地的旅游活动；（2）感谢语：对旅游者及领队、全陪、司机的合作表示感谢；（3）惜别语：表达友谊和惜别之情；（4）征求意见语：诚恳地征询意见和建议，若有不尽人意之处，借此机会致歉；（5）祝愿语：表达美好的祝愿，期待再次

35、相逢。82.地陪导游送站要提前带团到达机场（车站、码头），最好提前多长时间？答：（1）乘坐出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间；（2）乘坐国内航班提前2小时；（3）乘坐火车、轮船提前1小时。83.地陪导游如何办理国内航班（车次、船次）的离开手续？答：（1）送国内航班（火车、轮船）时，地陪应协助办理离站手续；（2）如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。（3）当旅游者进入安检区时，地陪应热情地与他们告别，并祝一路平安。旅游团进入安检区后，地陪方可离开。84.地陪导游如何办理国

36、际航班（车次、船次）的出境手续？答：（1）送国际航班（火车、轮船）时，地陪应在核实行李后，将行李交给每位旅游者，由旅游者自己办理行李托运手续，必要时可协助旅游者办理购物退税手续，并向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往安检区；（2）如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。（3）当旅游者进入安检区时，地陪应热情地与他们告别，并祝一路平安。旅游团进入安检区后，地陪方可离开。85.地陪导游送走旅游团后，后续工作还有哪些？答：答：有处理遗留问题、结账、接团小结、提交物品等。

37、86.全陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？答：答：全程陪同导游服务包括：（1）准备工作；（2）首站接团服务；（3）进住饭店服务；（4）核对商定日程; （5）沿途各站服务；（6）离站、途中、抵站服务；（7）末站服务。87. 全陪导游的准备工作包括哪些？答：（1）熟悉接待计划；（2）知识准备；（3）物质准备；（4）与首站接待社联系。88.全陪在接团前要熟悉旅游团的基本情况，主要包括哪些内容？答：（1）记住旅游团的名称（或团号）、旅游者国别、人数和领队姓名；（2）了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和生活习惯等；（3）掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残

38、疾人、儿童、高龄老人等）的情况。89.在全陪导游的业务准备中，要熟悉旅游团的行程计划，主要包括哪些内容？答：（1）记下旅游团所到各地接待社的名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话；（2）记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是需要确认、有无变更等情况；（3）了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；（4）了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时需要解答的问题；（5）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；（6）了解重点旅游团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。90.全陪导游做好有关知识的准备

39、十分必要，请问主要准备哪些知识？答：（1）对象国（地区）知识。了解旅游者所在国家（地区）的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等方面的知识；（2）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。了解和熟知旅游线路上各地的主要景点情况，尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点情况；（3）专题知识。应根据旅游线路的不同、旅游者的特点的不同，准备不同的专题知识；若接待的是专业旅游团，则还要准备相关专业方面的知识。91.全陪导游上团前，要做好必要的物质准备，主要准备哪些东西？答：（1）必带的证件，即本人身份证、电子导游证及标识，前往个别管制区域要求办理的证明文件等；（2）结算单据和费用，费用

40、结算单、银行卡（或支票）和少量现金等，以备在旅途中使用；（3）接团资料和物品，如接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗等；（4）个人物品，如手机和手机充电器、备用药品等。92.全陪导游的首站（入境站）接团服务，主要分为迎接客人和入境介绍两部分，请问全陪导游怎样迎接客人？答：（1）迎接入境旅游团时，全陪应在接团前一天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况；（2）与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，迎候旅游团。全陪要协助地陪认找应接的旅游团，防止错接；（3）认准旅游团后，全陪要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，然后应立即询问

41、和确认该团实到人数。如实到人数与接待计划有出入，应及时通报组团社，由组团社通知各接待社；（4）将旅游者的行李集中，并与领队、地陪一起进行清点，然后移交给行李员。93.全陪导游的首站（入境站）接团服务，主要分为迎接客人和入境介绍两部分，请问全陪导游入境介绍包括哪些内容？答：（1）致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游者致欢迎辞，内容一般包括：表示欢迎，自我介绍并将地陪介绍给全团，真诚地表达提供全程服务的意愿，预祝旅行顺利愉快等；（2）全程安排概述。全陪应将各站的主要安排向旅游者做简要介绍，对于沿线中可能存在的住宿或交通问题也要让他们适当了解，使其有心理准备；（3）介绍途中的注意事项。94.在旅游

42、团入店服务中，全陪导游应当做哪些工作？答：（1）协助领队办理入住手续；（2）请领队分配住房；（3）照顾行李进房及处理问题；（4）照顾旅游者住店期间的安全和生活。95.请问全陪导游怎样与领队商谈日程？答：（1）商谈日程应以接待计划为依据。商谈中本着服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商的原则；（2）全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照。如果领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，全陪应向组团社报告；（3）如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无法安排，应作详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社；（4）日程商定后，请领队向全团正式宣布。96

43、.全陪导游的沿途各站服务包括哪几项内容？答：（1）联络工作；（2）协助地陪工作；（3）检查监督各站服务质量；（4）维护和保障旅游者安全；（5）提供旅行过程中的服务。97.抵站服务是全陪导游带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要包括哪几项内容？答：（1）通报旅游团情况；（2）带领旅游团出站；（3）做好与地陪的接头工作；（4）转告旅游团情况。98.旅游团在各站停留期间，全陪导游应当怎样协助地陪和领队工作？答：（1）进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握名单；如果饭店压缩预订房，而预订房单位是组团社，全陪要负责处理；如果地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团的责任；（2）景点

44、游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。如果有旅游者走失，一般情况下应由全陪和领队分头寻找，而地陪则带领其他旅游者继续游览；（3）旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。99.旅游团在各站停留期间，全陪导游应当怎样维护和保障旅游者安全？答：（1）入住饭店时，要提醒旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；（2）每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；（3）景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向，尤其要关注团中爱好拍照而滞后的旅游者和“好动的人物”，

45、并注意周围环境有何异常，根据情况适时做出提醒或提供援助；（4）旅游团抵离各站时，负责清点行李。100.旅游团在各站停留期间，全陪导游应当怎样检查各站服务质量？答：（1）通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；（2）若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，要及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；（3）若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要的调整；（4）在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游的职责。101.全陪导游的“离站服务”包括

46、哪些工作？答：（1）提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如离开时间有变化，全陪要迅速通知下一站接待社；（2）离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁；（3）协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；（4）离站前，要与地陪、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢；（5）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；（6）进入候机厅后，如遇航班延误或取消的情况，全陪应立即向机场有关方面确认。当消息得到证实后，全陪应主动与相关航空公司联系，协助航空公司安排旅游者的餐饮或住宿问题。102.全陪导游如何做好抵达下一站的“途中服务”？答：（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位，无领队的旅游团，则由全陪负责此项工作。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等；（2）如果乘飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机；（3）如有晕机（车、船）的旅游者，全陪要给予重点照顾。若有旅游者途中突患疾病，要通过广播系统在乘客中寻找医生急救，并设法通知下一站尽早落实车辆，送患者就近救治；（4）长途旅行中，全陪应在旅途中加强与旅游者