对客识别培训.ppt

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,对客识别培训,课程内容,对客识别的定义,对客识别的好处,对客识别的分类,酒水促销的识别,如何做好对客识别的培训,什么是对客识别？,你知道吗？,对客识别的定义,对客识别：通过对顾客的观察和沟通，了解顾客的需求，从而达成顾客满意。,对客识别的好处？,你知道吗？,对客识别的好处？,满足顾客需求,提高顾客满意,减少客诉可能,减少浪费节约成本,活动：,这两种顾客的表现可能是什么,原因呢？,1,、餐盘剩余较多烤品的顾客,2,、有位妇女拿着空奶瓶四处张望,大家来讨论,同样的事情，好的对客识别和不好的对客识别会有怎样的

2、结果？,了解肢体语言的信号,特征,可能的情况,措施,左顾右盼,需要提供服务,及时上前询问是否需要帮助,将钱放在餐桌上,买单,询问是否需要买单,酒杯剩余,1/3,需要酒水,询问是否需要加酒,取餐时四处张望,需要取餐盘,及时告知餐盘位置,把餐巾纸盒放在桌边,需要添加纸巾,及时补充,餐盘剩余食品较多,对味道不满意,及时进行满意度调查,新老顾客识别,新老顾客的识别,不同年龄段的识别,不同消费类型的识别,新老顾客识别,新顾客特征,老顾客特征,走路较慢,走路较快,询问较多，对产品不了解,主动要求服务，对产品较熟悉,经常东张西望,主动为同伴介绍,喜欢与服务员搭讪,新老顾客采取的行动方案,新顾客：,1,、服务

3、员在为顾客做餐前介绍的过程中便能区分出来，采取直接问顾客的形式“您是第一次光临金汉斯吧,?”,，客人会告诉您答案，我们可以有针对性的为客服务。,2,、对于新顾客要详细的介绍金汉斯的优惠活动、洗手间、取餐区、饮料区等具体位置及买单、用餐注意事项。,新老顾客采取的行动方案,老顾客：,1,、对于老顾客则侧重于拉近与顾客的感情，欢迎顾客再次光临金汉斯，,2,、详细的了解顾客的喜好，比较喜欢的特色烤品，同时告知切肉师，以便在为客服务时满足顾客的特别需求，提高服务的水准。,不同年龄段的识别,儿童：,1,、如有需要，提供儿童椅，有条件的可准备玩具。,2,、喜欢坐在热闹宽敞的地方。,3,、喜欢吃甜品和 水果，

4、看到什么都想要但一定又都吃不了，尽可能的满足他们对餐品的需求。,4,、切肉师上肉时可讯问家长或儿童本人的意愿来切肉,5,、提醒家长注意儿童的人身安全并在其远离家长或人员密集处时及时将儿童带回,不同年龄段的识别,青年（学生）,:,1,、多为同学聚餐,2,、对菜品和口味比较挑剔,3,、喜欢独立的空间和热闹的环境,4,、满足其个性化的需求，适当增加超值服务如点歌、赠送蛋糕等,不同年龄段的识别,中年人：,1,、对餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤其在乎上肉的速度。,2,、要求服务细致，尽可能的主动询问其需求及时满足。,3,、在酒水销售上可重点介绍和促销,不同年龄段的识别,老年人：,1,、喜欢安静舒适的

5、就餐环境,2,、对餐品要求不高，但有选择性，喜食清淡、低糖、易消化的食品,3,、服务员可主动告知优惠活动，最好记住他们的姓氏便于建立良好关系,4,、切肉师多提供易消化或他们喜欢的烤品如烤肠、大虾、香蕉等烤品,活动讨论,不同形式的消费类型都有哪些特征？,讨论以下三种情况：,公司聚会,朋友聚会,家庭聚会,不同消费类型的识别,公司聚餐：,1,、人数较多，有组织者，互相间以职位称呼，经常有相互间的敬酒和其他活动，喜欢有独立空旷的场地。,2,、可直接与组织者联系并提供服务,3,、可提前与切肉师沟通备肉量，将比较受欢迎的烤品及时奉上,4,、服务员在提醒勤拿少取,不同消费类型的识别,朋友聚会：,1,、年龄差

6、距小，相处比较亲热，喜欢自己组织一些活动，气氛比较活跃。,2,、喜欢独立的空间。,3,、切肉师上肉时可对上肉量对于顾客沟通。,不同消费类型的识别,家庭聚会：,1,、年龄层多样，经常主动寻求帮助更多,2,、体现在对老人和儿童的关注上,不同类型聚会的区别,类型,特点,服务,切肉,注意事项,公司,人数多需求大,尽量促销酒水,开始速度快量大,关注特殊需求顾客,朋友,年龄差距小气氛活跃,适当促销酒水,主动询问烤肉需求,及时满足服务需求,家庭,年龄层多 需求多样,重点关注老人儿童,针对不同人群上肉,重点服务老人儿童,酒水销售的识别,类型,特点,如何促销,优势,公司聚餐,量大优惠,气氛活跃,制定团队套餐与餐费捆绑，多促销大容量啤酒,人多集中便于服务和组织协调，扩大消费面,朋友聚会,沟通感情,根据人数、性别、年龄进行针对促销,根据不同特点针对性的促销,家庭聚会,气氛惬意,主要依据啤酒的健康特点进行介绍,培训客人对健康饮酒的概念,如何做好对客识别的培训,学习是循序渐进的，实践是检验真理的唯一标准,学习五步法,第一步：熟练背记,第二步：实际演练（情景演练）,第三步：楼面上教练一对一、肩并肩实操,第四步：自我分析总结,第五步：经理、主管追踪结果,谢 谢！,