国开《企业信息管理》形考任务1-4试题及答案.docx

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1、形成性考核（-）简答题（每小题10分，共60分论述题（每小题20分，共40分）1. 一、简答题（每小题10分，共60分）L数据、信息与知识的涵义及信息的价值属性是什么？简答题（10分）数据：是对客观事物的性质、状态以及相互关系等进行记载的物理符号或是这些物理符号的 组合。信息：是数据经过加工处理后所得到的另外一种数据，这种数据对接收者的行为有一定的影 响。知识：是以某种方式把一个或各个信息关联在一起的信息结构，是客观世界规律性的总结。 信息的价值属性在于它能够消除随机不定性，对接收者的行为产生翳响，使人们可以更清楚 地了解正在发生的事情。数据、信息和知识之间的关系可以表述为：数据是原始的数字和

2、事实，信息是若干个数据经 过处理后的结果，知识是每个个体头脑处理过的信息。信息是数据的延伸，知识又是信息的 延伸。数据是信息的基础，信息又是知识的基础。答案解释：答案参阅本网络课程第-、第二章重点提示内容2什么是信息系统7信息系统的功能及其对组织的影响是什么？简答题（10分）信息系统是由人员、数据、反映业务活动的软件、网络和计算机硬件5个构件组成的一个 集成系统,其目的是支持和提高企业的日常业务运行,以及满足管理决策人员解决问题和制定 决策的信息需求。任何信息系统都具备信息采集、信息存储、信息加工、信息传输、信息提 供五个方面的功能,但不同的信息系统对这五个功能的要求是不同的,强调的重点也不同

3、。 答案解释：答案参阅本网络课程第一、第二章重点提示内容3 .企业如何通过信息技术形成自己的竞争优势。简答题CW分）信息技术本身能够转化为企业的能力和核心能力。核心通常是指那些能够使一个公司从战略 上区别于竞争者并培育出竞争者未拥有的有益行为的能力。企业可以通过下述途径将信息技 术转变为自己的核心能力寻求能够形成稀缺能力的信息技术应用关注那些能够使用增值的信息技术应用识别那些难于模仿的信息技术应用追踪那些没有战略替代物的信息技术应用。除此之外,企业还可能利用信息技术创造新的优势以增加顾客的满意度并拉开与竞争对手的距离;削弱或消除竞争对手的优势。答案解释：答案参阅本网络课程第一、第二章重点提示内

4、容4 .企业数字化转型的意义及趋势是什么简答题（10分）随着信息技术的不断发展，数字化已经成为了企业发展的必然趋势。数字化转型是指企业利 用信息技术，将传统业务模式转变为数字化业务模式，以提高企业的效率、降低成本，增强 竞争力和创造更多的商业价值。数字化转型对企业的意义不言而喻，下面我们来详细探讨一 下。提高企业效率数字化转型可以帮助企业实现业务流程的自动化和标准化，从而提高企业的效率。通过数字 化技术，企业可以实现信息的快速传递和处理，减少人工干预，降低出错率，提高工作效率。 例如，企业可以利用数字化技术实现自动化的生产线，提高生产效率和质量，降低成本。 降低企业成本数字化转型可以帮助企业降

5、低成本e数字化技术可以帮助企业实现资源的优化配置，减少浪 费降低成本。例如，企业可以利用数字化技术实现供应链的优化，减少库存和物流成本。 数字化技术还可以帮助企业实现远程办公.减少办公场所的租金和设备成本。增强企业竞争力数字化转型可以帮助企业增强竞争力.数字化技术可以帮助企业实现产品和服务的个性化定 制,提高客户满意度,增强品牌竞争力.数字化技术还可以帮助企业实现数据的分析和挖掘， 提高企业的决策能力和市场洞察力，从而更好地把握市场机会。创造更多商业价值数字化转型可以帮助企业创造更多的商业价值。数字化技术可以帮助企业实现新的商业模式 和商业机会,创造新的商业价值。例如，企业可以利用数字化技术实

6、现在线销售和服务.拓 展新的销售渠道和客户群体，创造更多的商业价值。数字化转型已经成为企业发展的必然趋势。企业应该积极推进数字化转型，利用数字化技术 提高效率 降低成本、增强竞争力和创造更多的商业价值。答案解释：答案参阅本网络课程第-、第二章重点提示内容5企业数字化转型的对策是什么？简答题（W分）制定清晰的数字化转型战略和目标。企业需要明确数字化转型的目标和路径，确保其与企业 整体战略相一致，以适应市场需求和行业趋势。加强数字化人才的培养。企业应注重提高员工的数字化素养，通过培训、引进等方式建立 一支具备数字化能力的团队。优化组织结构。调整组织结构，打破部门壁垒，实现跨部门协同，提高组织的灵活

7、性和响应 能力。引进先进技术和设备。积极引入大数据、人工智能等领域的先进技术和设备，提高数据处理 能力和决策效率。创新业务模式。探索新的业务模式和盈利模式，以适应市场变化和客户需求。加快数字化转型的步伐。通过建设数字化技术高效供给体系、解决数字创新人才紧缺问题、 促进企业数字化转型的交流等措施，推动传统产业数字化转型。加强智能制造。推广智能制造，使制造业向数字化、网络化、智能化的方向发展，提高产品 质量和创新能力。建设数字化智能化示范工厂和车间“支持制造业企业开展内外部全业务流程数字化智能化转 型.实现资源共享和工作高度协同。打造工业互联网标杆示范项目。支持制造业企业运用新一代信息技术打造一批

8、工业互联网 标杆示范项目，推动制造业与互联网融合发展。建立数字化转型的指导思想和原则。贯彻落实国家关于推动数字经济和实体经济融合发展的 指示精神.坚持问题导向、战略引领等原则，科学规划企业数字化转型方案.提升企业技术创新能力。提升企业创新意愿、原始创新能力以及支撑产业高质量发展的创新 能力，通过规划要高、底座要稳、应用要深的方式，融合数字技术发展。明确数字化转型的目标和实施步骤.将数字化转型目标、转型方向、转型路径和实施步骤落 实到全体人员，优化资金投入方式，推动企业上云，加快信息技术普及应用C 答案解释：答案参阅本网络课程第一、第二章重点提示内容6 .请简要列举企业数字化转型的相关技术。简答

9、题（10分）云计算：云计算是一种基于互联网的计算模式，通过提供弹性计算、存储、网络和应用服务， 帮助企业实现资源共享、灵活扩展、成本节约和安全可靠等优势。大数据：大数据技术涉及海量数据的收集、存储、处理和分析，帮助企业发现数据中的价值 挖掘商业机会、优化决策和提升效率。人工智能：人工智能技术模拟人类智能，通过机器学习、自然语言处理、计算机视觉等技术 解决复杂问题和任务，提高效率和准确性。物联网：物联网技术通过互联网连接各种物品和设备，实现数据采集、传输和处理，帮助企 业实现智能化运营、自动化控制和远程管理。区块链：区块链是一种去中心化的分布式账本技术，实现信息的安全、透明和可追溯，帮助 企业实

10、现去信任化的交易和合作。虚拟与增强现实：VR和AR技术为企业带来全新的交互和体验方式，用于培训、产品展示、 虚报演示等场景，提升客户参与度和员工培训效果。自动化流程与机器人技术：自动化流程和机器人技术优化生产流程、提高效率，并威少人工 操作的错误，从物流到制造，从客户服务到人力资源管理。数字化营销：数字化营错包括社交媒体营销， 搜索引擎优化、内容营销等，更准确地定位受 众、提供个性化的推荐，并与客户进行更紧密的互动,答案解释：答案参阅本网络课程第-、第二章重点提示内容2-二、论述题（每小题20分，共40分）7 .完成下列表格用附件形式提交，说明三个管理层次的管理活动所要求的信息有何差别？息类型

11、 信息性盲、_业务信息管理信息刷信息信息范围信息源信息粒度信息的时间性时间跨度更新间隔期精度信息使用频率结构化程度信息安全保密性要 求加工处理方法简答题（20分）完成下列表格用附件形式提交，说明三个管理层次的管理活动所要求的信息有何差别？信息类型 信函、业务信息管理信息战略信息信息范围狭窄介于两者之间广信息源以内源为主包括内源与外源，介于 两者之间主要是外源信息粒度详细介于两者之间粗信息的时间性历史介于两者之间未来信息跨度每日/每月每月每年每年/长期更新间隔期精度高（高度精确）介于两者之间（部分主 观）低（高度主观）信息使用频率高（定期重复）介于两者之间（多半定 期）低（个案为主）结构化程度高

12、（结构化介于两者之是部分非 结构化）低（高度非结构 化）信息安全保密性要 求较高介于两者之间l加工处理方法内部管理系统， 简单介于两者之间通过决策支持系 统，借助模型和知 识库等。复杂8什么是人工智能（Al） ?举例说明人工智能技术在企业管理中的应用。简答题（20分）人工智能是计算机科学的一门研究领域。它试图赚予计算机以人类智慧的某些特点,用计算 机来模拟人的推理、 记忆、学习、创造等智能特征主要方法是依靠有关知识进行逻辑推理 特别是利用经脸性知识对不完全确定的事实进行的精确性推理。世界国际象棋棋王卡斯帕罗夫与美国IBM公司的深蓝.，计算机系统于1997年进行了六 局.人机大战，结果,深蓝以3

13、.5比2.5的总比分获胜。说明采用了人工智能技术的计算 机具备了一定的分析问题、解决问题的能力。目前研究开发的专家系统,机器翻译系统、模式 识别系统、机器学习系统、机器人等都是人工智能技术的应用。在企业管理中,专家系统是模 拟人类专家解决问题的思路和经验,来解决现实企业复杂问题的一类软件系统。一个实际的 专家系统不仅能够为用户给出相关领域的专冢水平建议或决策.而且能够通过解释机制,以用 户容易理解的方式解释专家系统的具体推理过程。形成性考核1-一、简答题侮小题10分，共60分）L什么是数据果集？数据采集依据的原则和果用的方式是什么？简答题CLO分）数据采集,又称数据获取.是利用一种装置从系统外

14、部采集数据并输入到系统内部的一个接 口。这里通常是利用全站仪或其他测量仪器在野外对地形信息进行采集使得模拟量转换为数 字量。数据采集依据的原则数据的正确性和准确性.确保收集的数据真实可靠,没有错误或偏差。 数据收集的时间性自及时获取最新的数据，以保证数据的时效性和实用性。合法性。遵守相关法律法规，确保数据采集活动的合法性，不侵犯他人隐私或知识产权O有效性。注意数值期限的有效性，确保所收集的数据在分析时仍然有效和可用。数据测图数据采集方式主要有;野外数据采集,底图数字化数据采集和数字摄影测量数据采集. 大比例尺数字测图野外采集主要有全站仪测量方法和GPS-PTK测量方法。答案解释：答案参阅本网络

15、课程第三至第七章重点提示内容2 .什么是数据存储？数据存储技术面临的挑战及发展趋势是什么？简答题（1。分）数据存储是指将数据保存在物理或逻辑存储介质中，以便日后使用。它包括文件系统、数据 库、数据仓库、数据湖等多种形式，通过数据存储，可以将数据进行持久化保存，以便在未 来的时间内进行检索、分析和处理。数据存储具力持久性、可扩展性、安全性、高效性等特 点，并且需要进行数据管理，包括数据的备份、恢复、迁移、清理等操作，以保证数据的完 整性和可靠性。数据存储技术面临的挑战包括容量不足、性能瓶颈和数据安全问题.为了应对这些挑战，出 现了多种存储解决方案，如RAlD技术、数据压缩技术和数据分片技术等。此

16、外，数据隐私 与安全的挑战也是重要的考虑因素，包括隐形的数据暴露、数据公开与隐私保护的矛盾 数 据动态性以及大数据能耗的挑战。数据存储技术的发展趋势包括软件定义存储和虚拟化技术，这些技术使得存储能够更加1 灵活和可扩展。物联网和人工智能的快速发展也对数据中心存储技术提出了新的要求和挑 战，预计数据中心存储技术将进一步创新和发展，与物联网和人工智能相互融合。未来十年，存储架构将由集中式为主的时代发展为混合模式时代，分布式存储逐渐会成为企 业追求的重要目标。数据存储平台将从独立分散的状态发展为统-融合化平台.以适应企业 业务的高融合度和对数据的战略利用，此外.全闪存阵列成为企业级数据存储的标配，3

17、E） NAND创新刺激存储芯片厂商持续军备竞赛，这些都是推动数据存储技术发展的趋势。 答案解释：答案参阅本网络课程第三至第七章重点提示内容3什么是数据库？数据库管理系统的功能是什么？简答题（10分）数据库管理系统（DBMS）是指位于用户与操作系统之间的一层数据管理软件,它为用户或应用 程序提供访问数据库的方法,包括数据库的建立、查询、更新及各种数据控制是数据库系统 的核心软件。功能:数据定义功能数据操纵功能数据的完整性检查功能数据库的安全保护功能（5） 数据库系统的故障恢复功能（6）在网络化环境下访问数据库的功能 答案解释：答案参阅本网络课程第三至第七章重点提示内容4 .简述计算机网络的定义及

18、组成简答题（10分）计算机网络的定义：利用通信线路和设备,将分散在不同地点、具有独立功能的多个计算 机系统互连起来,按网络协议互相通信,在功能完善的网络软件控制下实现网络资源共享和信 息交换的系统，网络是现代通信技术与计算机技术结合的产物.计算机网络的组成：主计算机 承担数据处理.终端：直接面对用户,实现与网络连接.通信处理机（节点）：通信控制和处理. 通讯设备：数据传输设备,包括：集中器：将终端用低速线路集中起来信号变换器：提供不 同信号间的变换.通信线路：连接以上各组成部分.路由器：实现网间的互连 组成:第台地理上分散的独立计算机系统通信协议传输介质和网络设备。答案解释答案参阅本网络课程第

19、三至第七章重点提示内容5 .简述计算机网络的拓扑结构、功能及主要类型简答题10分）计算机网络的拓扑结构主要有:总线型拓扑、星型拓扑、环型拓扑、树型拓扑、网状拓扑和混 合型拓扑。1）总线型结构由一条高速公用主干电缆即总线连接若干个结点构成网络。网络中所有的结点 通过总线进行信息的传输。这种结构的特点是结构简单灵活,建网容易,使用方便,性能好。其缺点是主干总线对网络起决定性作用,总线故障将影响整个网络。2）星型拓扑由中央结点集线器与各个结点连接组成。这种网络各结点必须通过中央结点才能 实现通信。星型结构的特点是结构简单、建网容易,便于控制和管理。其缺点是中央结点负担 较重,容易形成系统的瓶颈，线路

20、的利用率也不高。3）环型拓扑由各结点首尾相连形成一个闭合环型线路。环型网络中的信息传送是单向的,即 沿一个方向从一个结点传到另一个结点;每个结点需安装中继器,以接收、 放大、发送信号。 这种结构的特点是结构简单,建网容易.便于管理。其缺点是当结点过第时.将影响传输效率不 利于扩充。4）树型拓扑是一种分级结构。在树型结构的网络中,任意两个结点之间不产生回路,每条通路 都支持双向传输，这种结构的特点是扩充方便、灵活,成本低易推广,适合于分主次或分等级 的层次型管理系统: ，5）网型拓扑主要用于广域网曲于结点之间有多条线路相连,所以网络的可靠性较搞高。由于 结构比较复杂,建设成本较高。答案解释：答案

21、参阅本网络课程第三至第七章重点提示内容6简述信息处理的方式、技术及企业信息系统面临的安全问题。简答题QO分）信息处理的方式和技术包括用户身份认证（如静态密码、动态密码、USBKEY、IC卡、数字 证书、指纹虹膜等）、防火墙访问控制系统）等.这些技术和方法用于保护信息系统免受 外部入侵和内部人员泄密。企业信息系统面临的安全问题主要包括缺乏法律规范的推动力和 约束、安全管理缺乏系统管理的思想、重视安全技术而忽视安全管理、不够重视人的因素、 缺乏懂得管理的信息安全技术人员、企业安全意识不强、员工接受的教育和培训不够等。此 外，信息系统还面临着多种安全风险，如身份验证风险、数据泄露风险、网络攻击风险和

22、物 理风险等，需要采取多重身份验证、严格的访问控制措施、加密存储和传输数据、定期更蕾斤 系统软件和应用程序、配置防火墙和入侵检测系统等措施来保护信息系统的安全。解决企业 信息安全问题需要全员参与，采取综合措施，包括加强内部教育与培训、使用多层次的防护 措施、实施安全策略与风险评估、建立安全管理体系、加强合作与信息共享等。答案解释：答案参阅本网络课程第三至第七章重点提示内容2.二、论述题（每小题20分，共40分）7.著名的数据管理专家威廉.德雷尔说过：没有卓越的数据管理，就没有成功高效的数据处 理，更建立不起整个企业的计算机信息系统。试分析这句话的含义是什么？简答题（20分）这句话强调了数据定义

23、和数据标准化是数据管理的前提;数据管理需要成功高效的数据处理 信息系统;数据库管理系统是计算机信息系统的核心和关键。由于数据定义不同对问题分析造成了较大的困难,对于信息系统的建设而言.数据管理和数 据标准化都是基础性的工作。数据是一切信息系统的基础,数据管理和标准化如果产生缺乏, 将大大限制企业信息系统的发展。因此,必须严格规划企业的数据基础。而要做好数据规划 必须懂得从数据源头确立整合的思想。企业信息系统的建设,必须从数据资源开始进行整体 规划,到数据源头去,从数据开始规划而非从技术开始规划,是信息化建设回归本源的关键。在20世纪70-80年代发达国家首先遇到了 数据处理危机。美国学者威廉德

24、雷尔指 出,早期的计算机信息系统开发,由于缺乏关于数据结构的设计和管理方面的科学方法,致使许多新的应用难以真正实现。企业信息系统应以数据为中心,数据是稳定的而数据处理是多 变的。如果做不好数据组织和数据管理,信息化应用只能是表面文章。企业到底该有怎样的数据基础才能适应信息系统应用之树的生长呢?如北京有一家羊绒生产 企业.多年来信息部门最大的一件事就是对生产业务过程中的物料、产品进行编码。他们不 厌其烦地按品种、按分类一个一个编L套一套地理。虽然他们的ERP软件不是什么国内外 的大品牌。但他们可以自豪的说.他们的应用是成功的。他们从多年闷头苦干的实践经验中 总结的秘诀，就是三分技术、七分管理、十

25、二分数据。十二分数据不是只把书面 资料简单数字化。威廉.德雷尔有句名言：没有卓越的数据管理,就没有成功高效的数据处理L 更建立不起整个企业的计算机信息系统信息资源管理的核心,就是进行总体数据资源规 划,通过对企业的基础数据的重新组织,建立统一的数据标准,才能为企业信息系统的建设打 下良好的基础。&通过网上搜索.分析数据仓库和数据挖掘技术在企业管理中的典型应用。简答题20分)数据仓库和数据挖掘技术的典型应用力客户的细分。客户的细分是将一个大的消费群体划分成一个个细分群体的过程。客户细分 的主要用途包括营销策略的制定 企业客户群的分析、客户行为的分析、竞争态势分析等, (2)客户赢利能力分析。在现

26、实的商业竞争中,企业如果不知道客户的赢利能力,则市场营销策 略就会非常盲目。客户的获取与保持分析。企业的增长需要不断地获得新的客户,并保持原有的客户。在企 业获取新客户的过程中应用DM技术的目的是建立一个分析模型,寻找那些已知信息与想要 得到的行为模型之间的关系。市场营销中的应用。企业利用DM技术从销售记录中挖掘关联信息,了解某些商品具有关 联销售的可能性进而向已经购买相关商品的客户推销关联商品。企业也可以利用DM技术 进行一对一营销以及交叉销售。形成性考才1. 一、简答题(每小题10分，共60分)L什么是ERP ? ERP的核心管理思想是什么7简答题(10分)ERP系统是企业资源计划(Ent

27、epriseResource Planning )的简称,是指建立在信息技术基础上 集信息技术与先进管理思想于一身,以系统化的管理思想伪企业员工及决策层提供决策手段 的管理平台。核心管理思想;实现对整个供需链的有效控制答案解释答案参阅本网络课程第八至第十一章重点提示内容2 .简述ERP系统的主要功能模块有哪些？简答题CLO分)ERP系统主要包括以下几个功能模块;(1)财务管理子系统财务管理子系统是以价值形式反映 出企业资源运动中的资金流动过程,与其他子系统。相比其综合性最强,它是ERP的核心。计划决策子系统该系统功能是进行辅助经营决策与制定综合计划。主要包括经营决策、生产 决策、提高经济效益决

28、策和长期计划决策。物资管理子系统该系统功能是保证材料物资的 供应,合理地控制库存降低物料消耗,加速物资的周转。主要包括物质供应计划、采购合同管 理、原材料消耗定额管理、 限额发料、物资储备定额、在途材料与库存材料物资管理、物资 供应统计等模块。（4）人事薪酬子系统其管理目标是合理配置使用人力资源以提高劳动生产 率,更好地体现用公平性原则来留住人才。主要包括人员基本情况、劳动定额、岗位定员、业 绩考核、工资计划、奖金、工资统计等模块。生产管理子系统该系统功能是有计划地组织 均衡生产、缩短生产周期、加速资金周转。主要包括各种产品工序排序方案、各种产品生产 周期 各种产品经济批量、年度与季度生产计划

29、、月份生产作业计划、在产品与自制半产品 管理、生产统计分析等。（6）销售管理子系统该系统功能是提高商品的市场占有率,增加销售 收入.降低商品库存。主要包括商品销售计划、商品库存管理、销售合同管理、用户管理、销 售分析等。其他子系统还有成本管理、 商业智能、BOM管理等子系统。涉及知识点:生产 物流 答案解释：答案参阅本网络课程第八至第十一章重点提示内容3 .简述供应链的涵义、特征及模式。简答题QO分）涵义：供应链是生产及流通过程中,涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企 业所形成的网辘结构，特征协调性和整合性。选择性和动态性。复杂性。虚拟性。交叉性。面向用 户需求。模式:企业的内部供

30、应链（包括单一企业的内部供应链、 集团企业供应链）产业供应链 全球网络供应链。答案解释：答案参阅本网络课程第八至第十一章重点提示内容4 .简述客户关系管理的含义、特点及类型,简答题CLO分）含义：客户关系管理.即企业为提高核心竞争九通过改进对客户的服务水平,提高客户的满意 度和忠诚度,所树立的以客户为中心的经营理念。特点:Q）客户关系管理首先是一种管理思想。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之 间美系的新型管理机制。（3）客户关系管理是一套人一机交互系统。类型：运营型客户关系管理哈作型客户关系管理;分析型客户关系管理 答案解释：答案参阅本网络课程第八至第十一章重点提示内容5 .简述电子商务概

31、念、基本要素及类型。简答题（1。分）概念：电子商务的概念是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由交易主体、电子 市场、交易事务、信息流、资金流、物资流等基本要素构成。电子商务的任何一笔交易包 含三种基本的流，即物资流、资金流、信息流。物资流主要是指商品和服务的配送和传 输渠道。资金流主要是指资金的转移过程，包括付款、转账、兑换等过程。信息流既包括商 品信息的提供、促销营销、技术支持、售后服务等内容。要素：1.网络2.用户3.认证中心4.物流中心5.网上银行类型：与传统商务相比电子商务不但涵盖的业务范围很广而且种类也比较多。按照不同的 划分方法,电子商务可以分为不同的类型。按照交易双方主体

32、的不同,电子商务可分为企业与企业、企业与消费者、企业与政府、政府与 个人等四类电子商务。按照商务在网上实现程度的不同,电子商务可分为完全电子商务和不 完全电子商务。按照辐射范围的不同,电子商务可分为本地电子商务、 国内电子商务和国循 电子商务。按照使用的网络类型的不同,电子商务可分为EDl商务Cntemet商务和Intranei 商务。按照商务活动的内容不同,电子商务可分为贸易型电子商务和服务型电子商务。 答案解释：答案参阅本网络课程第八至第十一章重点提示内容6 .简述电子商务的盈利模式。简答题（1。分）广告赢利模式，通过广告收入获得赢利；订阅赢利模式，通过提供信息和服务收 取订阅者的费用；（

33、3）交易赢利模式.通过授权和进行交易收取费用（佣金）；（4）销售 赢利模式，销售产品、服务的收会员制赢利模式，通过业务推荐收取费用。 答案解释：答案参阅本网络课程第八至第十一章重点提示内容2.二、论述题侮小题20分，共40分）7 .分析并举例说明企业实施供应链管理对提高企业竞争力有什么作用？简答题（20分）企业实施供应链管理对提高企业竞争力的作用体现在：供应链管理的基本概念是建立在这样一个合作信念上的.即效率能够通过分享信息和共同计 划使整体物流效率得到提高。最初的从供应商采购到最终消费者接受的、所有物流作业一体 化管理的整个供应链。供应链管理是使渠道安排从一个松散地联结着的独立企业的群体,变

34、 为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。在本质上,它是从每一个独立参与者进行 存货控制变为一种渠道整合和管理。如对于电脑制造商便顾客感到是一种准确、快速、简 单而有价值的交付,可以使其成为其它厂商努力奋斗的基准。供应链管理的背后动机是增加 渠道的竞争力。其包含两个基本的信念:合作行为将减少风险提高整个物流过程的效率排除 浪费和重复努力，在传统的渠道中配置的大量存货构成了极大的风险。分享信息和共同计划 可以排除或减少与存货投机相关的风险。那么什么是供应链关系成功的因素呢7对制造商而言是信息的共享、相互利益的认同、控制 和执行、资源贡献和利益实现；对零售商而言,高层次的合作、目标的相似、明确

35、通信交流科 存货控制等都是成功的可能性因素。方案例子:用友针对商业企业出现的实际问题,用友集团及时推出了基于先进管理模式下完善的商业企业整 体解决方案。采购:通过销售和运营计划对果购业务进行监控,并据此安排和调整采购. 库存:库存管理为采购、销售提供实时、准确的库存信息,以使整个库存水平处于较低的状态， 而同时又能满足各个客户及分销的需求,保持一种动态平衡C同时还提供详尽的库存商品状 态分析,判断商品是否畅销或呆滞积压,为企业及时提供商品采购销售及市场战略的决策依据。 销售:通过多种渠道来取得市场的信息,制订合理的销售计划拼以与之对应的销售计划执行 报告加以监测,确保企业的销售活动在既定的轨道

36、上进行。用友产品的销售管理系统使企业能够拥有一套灵活合理的价格管理体系.系统可根据不同的 用户,为其提供产地价、出厂价、批发价”、一级批发价、二级批发价、三级批发价、“零售价等七种基本销售价格的定义每一级价格都可以在上一级的基 础上根据加价率自动生成其生成的价目表可以直接作为给客户的报价单。此外,还包括严格 的信用控制、发货销售控制、科学完整的考核及统计分析等。财务:通过客户信用的控制,将应收账款的发生降低到最低程度.在应收管理中加强应收款的 管理。用友产品的应付款管理综合供货商的信誉及应付款情况,来组织付款节奏,并通过对付款的分 析来确定对自身最为有利的付款方式,依据供货商的信誉确定预付款的

37、发生。有效控制成本;用友产品强调对信息的管理.面向上下相关企业的资源管理与合理配置。它又 提供了多种核算方式,通过对商品的统一管理,将成本落实到每笔业务的每一商品中,及时准 确计算每笔业务或全部业务的成本,分析销售利涧率对于过高的成本可及时发现、及时解决, 从而有效控制采购成本以求企业利润最大化。8以某个典型企业为例，分析其客户价值评价体系。简答题QO分）中国电信企业客户价值评价体系：由于市场竞争程度激烈，电信竞争主体增多，电信企业之间为了自身效益展开了全方位的市 场竞争和业务竞争。客户成为企业生存与发展的基础，但并不是所有的客户对企业的利润贡 献都是相等的，按照2/8法则，企业的少量客户创造

38、了企业绝大部分的利润。因此，如何更 好地挖掘有价值的客户，抛弃那些无利可图的客户，针对不同价值的客户制定有差别的营销 策略才是企业的生存之道。而现实中电信企业的客户一般是这样划分的：固定电话客户主要按住宅和单位进行划分， 分为大客户、商业客户、公众客户；移动电话用户则按ARPU值（AverageRevenue PerUSer） 被分为钻石、金、 银、贵宾、 普通级别。还有按照区域、年龄等变量进行的细分，或是两三 个变量组合分类，这样的划分只能够回答客户年龄分布如何、客户主要来自哪个区 这类简单的问题。虽然这些划分比较容易理解，但却无法满足诸如哪些客户的潜在价值更 高、哪些客户的资信程度更高等复

39、杂分析的需求，不能为电信业务的发展方向做出预 测。（-）客户价值的评价指标本研究采用HVUnSeok、Taes。的做法，把客户忠诚引入客户生命周期价值模型，提出当 前价值-潜在价值-客户忠诚三维客户价值评价模型。根据选择的模型，本研究的一 级评价指标如图1所示。L当前价值。客户当前价值gtomerCurrentValue, 8V）是指，假定客户现行购买行为模 式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。某客户的当前价值表示，如果 公司将客户关系维持在现有水平上时，可望从该客户处获得的未来总利润.根据这-定义 可简单地认为，客户当前价值等于最近一个时间单元（如月/季度/年）的客户利润乘

40、以预期的 客户生命周期长度，再乘以总的折现率。其计算公式如下： 注：PO为最近一个时间单元（如月/季度/年）的客户利润； d为当前折现率；r为客户生命周期，n=l, 2 n；t 为时间，t=L 23根据当前价值的计算方式，衡量当前价值的指标包括：客户利润、客户生命周期。其中，客 户利润取决于客户消费量和客户成本,，而客户生命周期不仅在总长度上影响客户的当前份i值，而且由于客户在不同生命周期的阶段内价值有所不同，所以客户生命周期也是一个衡量 客户价值的指标，用客户固定电话的在网时间长度来衡量.在电信业务中，客户消费量主要表现为业务应用强度，即客户的业务使用量大小，衡量指 标包括：通话时长、交易金

41、额、户均话机数量、使用频次、宽带渗透率、带宽业务费用。客 户成本主要表现为企业为向客户提供服务所支付的费用，包括客户在网时间内移动运营商支 出的用于销售和服务的费用，如营业成本、话费补贴成本、手机补贴成本、客户服务成本等, 当前价值的评价指标如图2所示。2.潜在价值。客户潜在价值(CUStOmCrPotentiaWEue, CPV)是指，客户改变购买模式行为， 在将来为公司创造的利润增量现值.客户潜在价值的大小是决定公司资源投入预算的最主要 依据。客户的潜在价值取决于客户增量购买和交又购买的可能性，即：客户的潜在价值-客户增量购买价值+客户交叉购买价值其中，客户增量购买价值(CustomerU

42、p-BuyingVaIue, CUBV)是指由客户增量购买带给 企业的价值,是客户增加已购产品的交易额C客户增量购买的可能性与大小决定于客户份额、 客户美系的水平和客户业务总量.客户份额是客户给予本公司的业务量占其总业务量的比 例，显然客户份额越小，增量购买的可能性越大，如果一个客户已将10眺的业务给了本云 司，则已没有增量购买的余地。增量购买的可能性还决定于客户关系的水丑客户关系水平 越高，说明客户对公司的产品和服务越满意，对公司越信任，因而，客户加大交易量的可能 性越大；反之，客户可能缩小给予本公司的业务份额。客户业务总量主要决定增量购买的大 小,一个业务总量很大的客户，即使客户份额增加一

43、个很小的比例,增加的交易量也很可观， 反之则不然，客户交叉购买价值CustOmer Cross- BuyingValue, CCBv)是指由客户交叉购买带给企业的 价值，是客户购买以前从未买过的产品类型，或拓展与企业的业务交易范围。客户交叉购买 的可能性取决于两个因素：一是本企业能提供而客户又有需求的产品数量(当然这些产品是 客户以前从未购买过的)，这种产品数量越多，客户交叉购买的可能性越大；二是客户关系 的水平，客户关系水平越高，客户交叉购买的可能性越大。客户交叉购买行为主要发生在光乡 成期后期和稳定期，在此之前客户对企业尚没有形成足够的信任，一般不会采取交又购买行客户的潜在价值取决于客户增

44、量购买和交又购买的可能性，在电信业务中，客户增量购买 的可能性主要表现为业务核心应用价值，即客户对现有电信核心业务价值的认可度，主要衡 量指标包括：对固话业务的价值判断、对集群网业务的价值判断、对宽带业务的价值判断.、 对信息化业务的价值判断。交叉购买的可能性主要为业务核心价值的延伸，表现为客户果用 电信新推出业务的可能性，即增值/转型业务的可能性。潜在价值的评价指标如图3所示。3客户忠诚。客户忠诚是客户在对于企业的信任、依赖心理下产生的支持、迎合行为，表可 为长期保持购买、 推荐和建议。但在现实中仅凭行为表现难以辨别真伪忠诚。只有真正的忠 诚才对企业有益，企业也需要寻找出这部分客户以回馈忠诚

45、。目前学术界中，客户忠诚是指 企业的客户保持率，即：客户保持率=I-退出率(ChUrnRate)其中，客户保持率的计算方法是在一个时间段内的(如月、年)老客户数总客户数，客户 保持率越高，说明有越多的客户对企业忠诚。若是有利可图的客户群，其保持率越高，时间 越长，对企业忠诚度越高，对企业贡献就越大。退出率是指老客户中选择与企业终止关系的客户所占的百分率。在电信业务中，客户退出 率主要表现为业务可替代性，即客户转向其他服务提供商的比率。主要衡量指标为：客户流 失可能性。客户忠诚的评价指标如图4所示。（二）电信业客户价值评价指标体系综上所述，本文开发的电信业客户价值评价指标体系如图5所示。基于客户

46、生命周期的电信企业客户价值评价指标体系，可将分析结果以量化、可视化的方 式展现和保留，并将不同价值的客户区别对待，使得企业能够更为合理地划分客户群组，并 因地制宜地制定营销方案,从而帮助企业把有效的精力集中在最有价值的客户和最有发展潜 力的客户身上，全面提升企业的盈利能力和竞争能力。诚然，电信企业的客户价值评价指标 体系的研究还是一个新课题,本文虽然系统地论述了客户生命周期价值的理论和电信业客户 价值评价指标体系模型.但还只是在该体系的初步探索，仍需要在实践中进一步验证O形成性考核（四）1 一、简答题（每小题10分，共60分L企业信息化战略规划为什么需要高层领导的参与7简答题（10分）如果没有

47、领导参与缺乏权威付诸实施各个部门不可能对企业的整体业务活动有充分理解如果只有技术人员来完成任务他们很难理解管理者的意图和设想只有通过领导才能确定各种优先顺序,保证信息化顺利实施 答案解释：答案参阅本网络课程第十二、十三章重点提示内容，教师据此酌情给分。2T项目的含义和特点是什么？简答题CLo分）IT项目是指月有限的资源、力限的时间为特定客户完成特定目标的阶段性工作（一次性任 务）。IT项目的一种通用分类为：lT产品研发类项目、IT应用软件系统开发项目、IT系统 集成类项目、汗管理咨询类项目、汗系统维护与服务类项目。 特点： L独特性没有完全一样的项目，这一特性在IT领域表现得更为突出。与其他产品相比。客户对 IT产品（尤其软件产品）的要求都更加特殊化。时间的紧迫性和阶段性。任何项目都有周期 限制，但是IT行业的特点决定了其在这方面有更加严格的要求。随着信息技术的飞速发展, IT项目的生命周期越来越短。时间甚至成为项目成功的决定性因素，因为市场时机稍纵即 逝。