2022年客房服务员培训计划.docx

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1、2022客房服务员培训计划员工培训尤其是基于胜任实力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出培训逆境的斗争中，具有战略性、特别性的作用。下面是我收集整理的客房服务员培训安排范文，欢迎借鉴参考。客房服务员培训安排(一)一、说明培训安排按中级客房服务员技术等级标准编写。二、培训目标使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论学问，娴熟驾驭本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作的水准。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1. 客房接待服务2. 客房会议接待3. 客房卫生学问4. 客房常用设备的维护与保养5. 饭店管理学问6. 旅游地理学问7. 主要客源国

2、的风俗习惯8. 旅游法规与饭店平安保卫9. 绿色饭店学问10. 外语学问(二)专业技能1. 会议服务2. 客房做夜床服务3. 管理基本技能4. 计算机操作客房服务员培训安排(二)一、本课程培训的基本要求：1、了解客房产品学问2、驾驭客房清洁服务规范要求3、驾驭客房接待服务规范要求4、学会运用客房服务的基本礼节5、树立平安意识，驾驭基本防范措施6、熟识辽宁地区的旅游交通、景点等综合学问7、驾驭标准的一般话，坚持用一般话对客服务8、驾驭客房服务工作常用英语，并能简洁应答二、培训要求与内容：第一章 客房产品概述培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗

3、位职责和素养要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素养要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素养要求其次章 客房清洁服务培训要求：1、驾驭客房日常清洁的规范要求2、驾驭楼层安排清洁的实施要求3、清洁用品的运用与保养学问培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的留意事项二、安排清洁1、安排清洁的概念2、安排清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的运用与

4、保管第三章 客房接待服务培训要求：1、熟识客房接待服务内容2、驾驭客房接待服务程序与要求培训内容：一、服务打算工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务1、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4、开床服务5、物品租用6、其他服务四、来宾离店服务1、送客服务2、查房工作第四章 客房服务礼节培训要求：1、驾驭饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、驾驭客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章 客房平安学问培训要求1、具备平安意识2、驾驭预防和应付事故的基本常识

5、3、驾驭职业平安的要求培训内容：一、饭店平安概述1、饭店平安内容、重点及原则2、相关法规二、饭店平安管理1、对住宿来宾的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、来宾财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对来宾遗留物品的处理三、消防学问1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应留意的问题四、职业平安1、操作平安2、身心平安第六章 旅游地理(辽宁地区)培训要求：熟识辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容：1、辽宁的食2、辽宁的住3、辽宁的行4、辽宁的游5、辽宁的购6、辽宁的娱第七章 英语培训要求学会常用英语l00句，并能用简洁的礼貌用语应答。培训

6、内容：1、熟识通用英语l00句2、简洁的礼仪应答客房服务员培训安排(三)1 目标:加强员工的专业学问和技能培训,增加员工队伍的整体文化素养.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,驾驭餐厅服务基础学问和各项操作技能.2 对象:酒店全部在职服务人员.3 培训形式:半脱产,分批培训.4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素养,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采纳情景模拟,提高学员参加爱好,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采纳口述问答,模拟操作等形式.5 培训时间:分两批轮番培训,周一,三,五上

7、午8:00-11:00 ,共20天6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员7 经费:讲师讲课费用:20xx0道具费:3000场地费:4000资料费:5000合计:320xx元8 培训限制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的平安，特制定新员工培训纪律及要求：1、全部入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;2、报到后必需听从入职培训的相关要求与管理;3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。4、学员间要团结互助、相互关切、相互爱互，确保培训任务圆满完成。5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，仔细做好笔记，努力的上好入职后的第一课。客房服务员培训安排(四)培训要求;

8、一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。三：培训期间不允许说笑、闲聊、乱动、有问题喊报告。通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合实力，以优质的服务让客人完全满足。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。四：培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。理论学问课占总课时的40%。理论学问各部分的比重为：职业道德10%，基础学问30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位15分钟

9、：贯彻服务员领位礼貌用语。30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程其余员工接着形体领位礼貌用语：听从领导开档前卫生工作的支配，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切打算工作。我们是一个整体，要有全局观念，要相互合作，相互帮助。一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。二、贵宾几位，有预定的房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您支配中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?申请参与中级工鉴定者必需取得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购

10、商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思索匆忙做出的确定应谨慎稳重，适度提示，防止他们懊悔退货;敏感性的消费者，对须要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的打算，对产品的要求很高。营业员应依据他们的要求，须要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点;六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。七、楼层接待贵宾几位!八、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。九、贵宾您好，您的房间这边请。十、您的房间到了，祝您玩的开心。VT对客语言：A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定

11、的房间吗?B1.五位给我支配个房间.A1.贵宾您好为您支配中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?B2.有房间211在哪?A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.A X楼层接待贵宾几位?C收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的开心!岗位培训课程设置采纳实力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。客房服务员培训安排(五)一、说明本培训安排按劳动和社会

12、保障部颁发的国家职业标准编写。二、培训目标通过培训，使学员具备肯定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论学问，娴熟驾驭本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房平安礼节6、旅游地理(辽宁地区)7、外语学问(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的一般话第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页