2022年银行大堂经理服务心得.docx

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1、2022年银行大堂经理服务心得银行大堂经理服务心得篇1 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在，绝大部分的客户事实上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户致歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取

2、得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要耐性的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他须要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就须要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户始终耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，仅此而已。 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你可以轻松

3、的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积累，你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。 客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样看法不好，我们的看法肯定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并时常冲你来得，但你要看法恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，爱护好自己非常重要。 无论上班时遇到什么样的客户

4、，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和挚友调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不开心记忆犹新。 银行大堂经理服务心得篇2 假如把建行比作枝叶茂密的大树那我就是树上的小鸟，情愿用生命为她的葱郁恒久地歌颂，银行大堂经理工作心得。这是我内心最真实的想法，决不是矫揉造作。因为，对我来说，是建行给了我其次次生命，我没有理由不为她的旺盛昌盛贡献我全部的力气。 2022年，由于身体不好，行里出于照看的目的，支配我到营业部当大堂经理。因为当时大家对大堂经理的定位和概念还很模糊，认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答一些问题而已，应当比较轻松。接到通知以后，生性要强的我感到特别失落，觉得自己成了无用的废物，暗自难

5、过。没想到的是，正是这个岗位，激发了我全部的工作热忱，使我的聪慧才智得到淋漓尽致的发挥，人生价值得到了充分的体现。 理念。在摸索中渐渐清楚上岗第一天，我呆呆地坐在大堂办公桌前，不知道应当做些什么，茫然、悲观、悲观的心情压得我抬不起头来。那时候，客户对大堂经理也不了解，远远地看一眼就走开了，根本没人过来询问。苦痛、压抑的一天最终过去了，回到家里我一头扑到床上大哭起来。其次天，我硬着头皮又坐在了营业大厅。中午时分，一个大娘提个布包怯生生地走了过来，小声问我可不行以换零钱换整。我赶忙站起来说：可以可以，然后把大娘领到柜台前，帮大娘把一布兜的零钱换成了整钱。大娘临走时抓住我的手干恩万谢：姑娘，真是太感

6、谢你了!我跑了好几家银行，他们都嫌麻烦不给换，还是你们好啊!以后我还要来。听了大娘的话，我心里比蜜还甜，思想和精神也为之大振!原来，我的工作是有价值的，能给别人供应帮助，能给建行带来客户，能给自己创建欢乐。俗话说予人玫瑰，手有余香。这不正是我梦寐以求的工作吗?我起先用崭新的目光重新谛视这份工作，起先琢磨怎样做一个称职的大堂经理，把营业大厅这一亩二分地经营好、经营红火。 把这三点想清晰后，我豁然开朗，马上付诸行动。然而，说起来简单做起来难，尤其是对从没有做过大堂经理、又没有现成榜样的我来说，困难可想而知。做好一天的服务很简单，难的是恒久坚持，我用雷锋精神来不断鞭策自己，从李向党身上吸取力气：不懂

7、业务学问，我抓住一切机会学习;不会公关礼仪，我自学公共关系学、礼仪服务，每天回家对着镜子微笑，练习表情;为了扩大学问面，我仔细学习投资与理财、演讲与口才，功夫不负有心人，很快，我在实践中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要动，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圆，脸要笑，业要熟，脑要记。驾驭了这八个要领，在300多平方米、客户熙熙攘攘的营业大厅里，我好比十字路口的警察，眼观六路，耳听八方，接一、待二、呼三，引导有序，指挥若定：好比客户的贴心人，有问必答，有事必办，有难必帮，有求必应。在我的不懈努力下，工作很快见了成效，大厅里秩序好了，气氛融洽了;客户投诉少了，业务量上去了。同志们刮目相看，客户啧啧

8、赞扬。 感情，在服务中升华服务是一门学问，也是一门艺术，只有专心去做，才能达到更高的境界：只有真诚，才能换来客户的信任。在六年的大堂经理生涯中，我用真情和奉献与很多客户建立了深厚的感情，赢得了他们的信任和友情。 2022年1O月，青海省广播电视厅一位离退休干部来到营业大厅，面带笑容地说：陈经理，你还相识我吗?我去年病时，来您这取款，自己行动不便利，是邻居陪伴我来的，是您帮我填写的取款凭条，并帮我取了钱。我就要回上海定居了，今日特地来看看你。没想到一件小小的、再一般不过的事，让老人如此记忆犹新，我特别感动，抓紧扶老人坐下，询问他的近况。原来老人因重病缠身，要回上海治疗。因治病须要一大笔钱，我又帮

9、老人办了张龙卡，细致地教给他运用方法。老人临走时握住我的手说：闺女，有机会到上海，你肯定要来看我啊!。 服务，在延长中完备我深知，对客户的服务是无止境的，只有时时到处做个有心人，把服务融入每细微环节中，急客户之所急，想客户之所想，才能赢得客户的心。客户到建行来，除了办业务，还会有其他的需求。为了解答一些客户提出的非专业性问题，我常常利用节假日、双休日到旁边的医院、供电局、邮政局、移动通信公司等单位学习了解他们的一般业务常识，驾驭这些单位的基本状况和所在的方位、地段等，以便为客户供应详尽的询问服务。有位客户笑称我是万事通，有什么事都喜爱先向我打听状况。有位客户向我打听小桥储蓄所怎么走，我具体地告

10、知他坐几路车，在哪里下车，旁边有些什么标记性建筑物。他感慨地说：问别人，只告知我在城北：问你，一清二楚。我说，我是大堂经理，为客户供应完备的服务是我的追求。为了解决客户的时常之需，我自己打算了一个便民服务箱，备有纸、笔、针头线脑、胶带、眼镜、常用药等，大家笑称是百宝箱。就是这个不起眼的百宝箱，为客户解决了不少难题，也为建行带来了不少忠实的客户。很多客户说，到建行来图的就是家的感觉。 银行大堂经理服务心得篇3 大堂经理是客户进入银行之后接触到的第一位工作人员，其服务干脆影响客户对我行的第一印象。金海棠分理处自设立大堂经理岗位以来，不断加强对大堂经理的礼仪指导与业务培训，通过大堂经理把客户、综合柜

11、员和客户经理紧密地连接起来，使其真正发挥出纽带与桥梁的作用。那么大堂经理怎样才能向客户供应优质高效的服务呢?通过一年多的大堂经理工作，我总结出以下几点心得： 一、眼睛要明 作为营业大厅的现场管理者，大堂经理必需眼观六路、耳听八方，时时刻刻关注客户的需求，起到维持秩序、引导分流的作用。当客户进入营业大厅时，大堂经理要以真诚的笑容进行迎接，让客户感受到热忱的服务。当客户等待办理业务时，大堂经理要关注客户所办理业务的类型，对有不同需求的客户进行引导：对于持银行卡办理小额取款业务的客户，将其引导至ATM机以减轻柜面压力;对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台填写好各种单据，避开客户长时间占用

12、柜台。当客户对服务出现不满心情时，要刚好把客户引导至相对封闭的区域，了解客户投诉缘由，快速稳妥地处理客户提出的指责性看法，避开客户与柜员发生干脆争吵。 二、心思要细 首先要细心解答。作为大堂经理，必需具备的一个素养是：熟识本行的业务流程和金融产品，能够随时解答客户的各种业务询问。办理贷款须要什么手续?开立银行结算账户须要什么材料?存款利率是多少?当客户问到这些问题的时候，大堂经理要能够热忱而精确的给出答案，刚好为客户答疑解惑，这样才能够体现出我们银行服务的专业化。其次要细心指导。当客户在填单时遇到不解时，大堂经理要耐性的进行指导，指导时要留意语气与措辞，避开使客户产生不悦心情;并且一次性要指导

13、完毕，避开客户多次填单。 三、手脚要勤 首先要勤于问候，当客户在大厅等候时，大堂经理要对客户一一进行问候，为等待时间较长的客户送上茶水、报刊杂志等，缓解客户的焦躁心情。其次要勤于营销，大堂经理要依据客户的需求对本行的金融产品进行宣扬与推介，争取吸取优质客户，增加支行存款。在客户排队等待办理业务的时候，大堂经理可以适时的为客户递上我行的宣扬单页，主动地向客户营销我行的金融产品和交易方式，为其当好理财参谋。 大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐性说明;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完备无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页