2022年某实验楼物业管理方案(1).docx

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1、2022年某实验楼物业管理方案(1) xx 实 验 楼 物 业 管 理 方 案 编 号： NS/200401 版 号： 01 编 制： 审 批： （未经许可，不得翻印） 深圳市xx物业管理有限公司 二00四年四月八日 版号:1 修改状态:A 0.1 物业管理方案书目 第 1 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 章节号 标 题 页 码 0.0 物业管理方案封面（批准页） 0.1 物业管理方案书目 一、 物业管理方案说明 二、 深圳市xx物业管理有限公司简介 三、 公司营业执照 四、 公司资质证书 五、 ISO9002质量体系认证证书 质量方针 管理目标 组织机构及资源 xx试验楼实务管理

2、员工培训 楼宇入伙 楼宇入伙程序 入伙须知 入伙流程图 楼宇入伙应缴费用明细表 入伙签认表 装修申报表 消防平安责任书 业主公约 楼宇入伙及装修工作流程. 4.3 小区日常事务管理 版号:1 修改状态:A 0.1 物业管理方案书目 第 2 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 章节号 标 题 页 码 4.3.1 保安服务 1. 消防管理 2. 保洁绿化工作流程和质量标准 3. 公共设施日常修理安排及实施方案 4. 房屋本体共用部位日常修理养护安排 5. 接待业主投诉 6. 火灾和紧急事故处理 7. 收费及财务管理 5.0 服务质量保证措施及法规要求 1. 管理方式 2. 管理文件 3. 检

3、测及评价方法 4. 物业管理法规要求 6.0 xx试验楼物业管理费用及效益测算 7.0 提请托付方解决的问题 8.0 与相关方的业务交往 版号:1 修改状态:A 0.2 物业管理方案说明 第 1 页 共 1 页 日 期:2004.4.8 xx试验楼位于深圳市福田区保税区新桂花村，占地面积12079M2，建筑面积49466M2，绿化面积4901M2，是由两栋17层和六栋10层组成的高、准高层混合型住宅小区。总户数为306户，已入伙286户，实际入住230户，停车位地下室57个，地上60个。 该小区配备的机电设备包括：12部三菱电梯、一台西门子发电机、二台800KV变压器和一台600KV变压器，消

4、防和给排水设备也一应俱全。 小区配备的智能化设施包括：门铃对讲系统、闭路监控系统、IC卡刷卡系统、红外线报警系统等。 为了使xx试验楼的物业管理能够满意用户的需求，给住户供应一个平安、舒适的生活环境，本物业管理方案严格根据深圳市xx物业管理有限公司现已实施的ISO9002国际质量标准要求进行编制。 由于时间仓促，加上对深大试验楼建筑状况了解甚少，我们在编写物业管理方案时，主要参照我司在中心花园和鸣翠谷的管理模式并借鉴港澳地区的先进阅历。方案所述内容仅供参考，双方一旦签定物业管理托付合同，我们将尽快制定出符合深大试验楼要求的、更加切合实际的物业管理方案。 版号:1 修改状态:A 0.3 深圳市x

5、x物业管理有限公司简介 第 1 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 深圳市xx物业管理有限公司是深圳市老牌物业管理公司之一。公司从1988年起先从事物业管理工作。目前公司持有深圳市住宅局颁发的甲级资质证书。公司现有员工382人，其中管理员工82名，大专及中级职称以上56人，全部管理员工均持有物业管理上岗证书；保洁员67人及保安员233人均在上岗前通过了专业技术培训。公司下设总经理办公室、发展部、物业管理部、安排财务部、工程技术部、保安部、清洁绿化部。 公司所管辖的小区分别位于深圳市南山区、福田区、罗湖区和宝安区，包括：鸣翠谷、银翠苑、润唐山庄、碧湖花园、鹏益花园、宝安大益广场、青海大厦、

6、金稻田公寓、半岛花园A区、半岛花园B区、怡海花园、玉华花园、临园大厦、半岛大厦、海昌大厦、招北综合楼等16个小区，管理面积共计80万平方米。 公司管辖的鸣翠谷、银翠苑为高科技智能化小区。它安装和运用了室内外防盗报警系统、紧急求助系统、出入口限制系统、可视对讲系统、煤气泄漏报警系统、闭路电视监控系统、小区外墙红外线爱护系统、水、气远程抄表系统、背景音乐和广播系统。对于上述这些高科技智能化设施，公司管理人员经过仔细的学习和实践，目前不但能娴熟操作、运用和维护，而且还针对各小区不同的特点和要求总结出一套完整的智能化设施管理方法，为今后接管智能化小区供应了珍贵的阅历。 经过几年的不断努力，公司所管辖的

7、各个小区均获得了住户和发展商的一样好评，住户满足率不低于98%。公司管辖的各小区、大厦多次获得深圳市优秀小区、大厦和平安文明小区称号。1998年10月，公司通过了ISO9002国际质量标准认证。 版号:1 修改状态:A 0.3 深圳市xx物业管理有限公司简介 第 2 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 随着公司管理规模的不断扩大，加上其独树一帜的管理模式，公司总经理于1998年5月在深圳市物业管理协会其次次全体会员大会 上被选为常务理事。 展望将来，公司全体员工将一如既往地秉承“敬业、奉献、创新”的企业精神，始终坚持“用户至尊，服务至上”的企业宗旨，针对新接的高档小区管理难度大、住户要求

8、水准高等特点，在全面实施ISO9002国际质量标准管理的基础上，进一步推出一系列星级酒店式的便民服务项目，以便让全部住户更加称心、满足，让xx物业公司的物业管理工作早日迈上新的台阶。 版号:1 修改状态:A 1.0 质量方针 第 1 页 共 1 页 日 期:2004.4.8 1.0 质量方针 1. 深圳市xx物业管理有限公司的质量方针是为用户供应： 平安、舒适、清洁、美丽、便利的生活和工作环境。 2. 本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础上，并与公司管理体系相一样，它基于： 1. “用户至尊，服务至上”的服务宗旨。 2. “敬业、奉献、创新”的企业精神。 3. 实行“先培

9、训后上岗”使每一个员工对公司的质量方针和工作要求及用户的需求有足够的了解，明确自己的工作对公司的整体服务水平将产生影响，确保公司的信誉和运用户满足。 4. 合理的收费。 5. 符合政府法规、法律的要求。 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目标 第 1 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 2.0 管理目标 序号 指标名称 相关评分 标准及指标 安排 指标 管理指标实施措施 责任部门责任人 1 房屋完好率 98% 98% 落实责任人，实行巡察制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。 管理员 2 房屋零修、急修刚好率 95% 95% 接到修理通知10分钟内到达现场，刚好完成并

10、建立回访档案记录。 修理工 3 修理工程质量合格率 95% 95% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保修理工程合格，满意用户须要。 修理工 4 管理费收缴率 95% 95% 根据规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。 收费员 5 绿化完好率 98% 99% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土袒露现象，发觉问题马上修复。 绿化工 6 清洁、保洁率 99% 99% 落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，确保当心内垃圾日产日清，空气清爽。 清洁工 7 道路完好率及运用率 90% 99% 落实责任人进行养护，实行巡

11、查制度，建档记录确保道路完好。 管理员 8 化粪池、雨水井污水井完好率 99% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。 管理员 9 排水管、明暗沟完好率 98% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。 管理员 10 路灯完好率 85% 95% 落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路灯无损、正常运用并进行定期清洁。 管理员 11 停车场、单车棚完好率 100% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，便利运用。 管理员 12 公共文体设施、休闲设施及标识 95% 95% 落实责任人进行保养护，实行巡

12、查制度，建档记录， 确保设施完好，美观清洁。 管理员 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目标 第 2 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 序号 指标名称 相关评分 标准及指标 安排 指标 管理指标实施措施 责任部门责任人 13 大厦内治安案件发生率 0.1%以下 0 保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次一小时，以保障保安队伍的素养和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡察制度，以确保小区的平安 保安队长 14 消防设施设备完好率 100% 100% 落实责任人，实行巡察制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设备完好无损、正常运用。 保安队长 15 火灾发生率

13、0.1%以下 0 管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣扬，设置专人负责日常巡察发觉隐患，刚好处理并通知管理处，以确保小区消防平安。 保安队长 16 违章发生率与处理率 发生率 处理率95% 0.1% 100% 建立巡察制度，跟踪管理，刚好发觉、刚好处理，并加强宣扬工作，取得用户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。 管理员 17 用户有效投诉率及处理率 投诉率1%月处理率95% 1% 100% 根据政策规定，做好各项工作，同时加强与用户的沟通，定期实行用户恳谈会，了解用户的愿望和要求，满意用户的须要，发生投诉刚好处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 管理处 主任 18

14、 管理人员专业培训合格率 80% 100% 员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素养。 发展部 19 修理服务回访率 50% 对于进行修理的项目，实行回访制度，建档记录，以确保修理服务满意客户的须要。 管理员 20 用户对物业管理满足率 95% 98% 在日常工作中刚好收集用户的需求信息，尽可能的满意用户的须要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满足。 管理处 主任 版号:1 修改状态:A 3.0 组织

15、机构及资源 第 1 页 共 6 页 日 期:2004.4.8 3.0 组织机构及职责权限 3.1 xx试验楼管理处设主任壹名、收费管理员壹名、工程主管壹名、操作水电工贰名、监控值班员壹名、保洁员肆名、绿化工壹名，全部人员均从深圳市xx物业管理公司抽调，上述服务人员均已通过ISO9002技术培训并持证上岗。 xx试验楼管理处组织机构图 总经理 总工程师 总经理助理 清洁绿化部 安排财务部 发 展 部 物业管理部 保 安 部 工程技术部 总经理办公室 半岛花园管理处 怡海花园管理处 蛇口散片管理处 青海大厦管理处 银湖管理处 玉华花园管理处 金稻田管理处 鹏益花园管理处 碧湖花园管理处 xx试验楼

16、管理处 监控值班员壹名 管理处主任壹名 收费员壹名 工程主管壹名 操作水电工贰名 绿化工壹名 保洁员肆名 版号 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 2 页 共6页 日 期:2004.4.8 第一节 规章制度 3.1 职责权限 3.2 规章制度与档案建设 汲取国际及国内同行的先进物业管理思想，结合深圳市x x物业管理有限公司的实际状况，在制订管理规章制度时留意 做到使物业管理有法可依，有章可循。 为进一步统一规范管理，我公司将根据已实施ISO9002国 际标准及本公司的质量体系文件的要求，对试验楼实施专业 化、规范化管理，实现社会效益、环境效益和经济效益三丰收。 在此，我们摘录与

17、试验楼物业管理有关的部分公众管理制度， 内部岗位责任制、管理运作手册。 一、 公众管理制度（书目摘录） 1、 业主公约 2、 精神文明公约 3、 楼宇运用及维护管理规定 4、 物品搬进（出）管理规定 5、 治安管理规定 6、 清洁卫生管理规定 7、 园林绿化管理规定 8、 消防管理规定 9、 交通车辆、停车场管理规定 10、 环境爱护管理规定 11、 电梯运用管理规定 12、 智能化设施管理规定 13、 供水、供电、供气管理规定 二、 内部岗位职责 3.2.1 管理处主任职责 管理处主任是由公司聘任，授权到试验楼实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9002物业管理质量体系的责任人，对公司和业主委

18、员会负责，保证明验楼的环境美丽、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、社区文化活动丰富多彩、住户生活安静，为实现公司与业主委员会签订的管理目标而履行下列职责： 依据房管法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管理合同的服务要求，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设备、设施组织验收、接管。 业务上接受物业部和上级部门的指导和监督，做好不合格服务的处理。 合理配置管理处各种资源。协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关切员工生活、确保员工有良好的精神面貌和主动的工作看法；本着“取之于民，用之于民”的收费和运用原则，管好、用好住宅区的管理资金。 负责住宅区物业的装修

19、审批，协调违章和投诉的处理工作，落实平安、防火管理。 监督检查住宅区的清洁、绿化、消杀工作，并做好日检记录。 负责费用收取、统计、核算工作，办理银行托收，对欠费用户，应电话或上门催收。 负责管理处考勤汇总。 负责管理处文档管理。 负责仓库物品管理。 对业主（住户）的来信来访，热忱接待，刚好处理不合格服务的投诉，并定期回访。 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 3 页 共6页 日 期:2004.4.8 组织开展社区文化活动，丰富住户生活内容，搞好精神文明建设。 主动协作政府相关部门做好住宅区的有关工作。 每半个月组织管理处员工召开例会，每月月底做好本月管理工作总结及下月的工作安排

20、支配。 完成公司交办的其他工作任务。 3.2.2 工程主管职责 在管理处主任的领导和工程部经理的指导下，确保住宅区的公共设备正常运行、公共设施的正常运用。 负责管理处的修理管理工作。 负责制定住宅区的设备、设施的修理保养安排，并负责组织支配实施；重大修理养护安排，报公司及业主委员会批准后实施。 执行政府部门制定的有关行业平安法规及公司的各项操作规程，加强平安管理和平安教化，建立平安制度，防止发生平安事故。 对设备、设施的运行、修理和保养工作进行定期和不定期的 检查，现场督导重要修理及配套设施的完善、施工工作。 切实执行“三干净”（设备干净、工作场地干净、机房干净）、 “三不漏”（不漏水、不漏油

21、、不漏电）、“三良好”（运用性能良好、密封性能良好、调制性能良好）的标准，监督操作严格执行机电设备平安操作规程和设备修理保养制度。设备发生故障刚好组织抢修，发觉隐患刚好组织处理，做好技术把关工作，保证系统设备处于良好的技术状态。负责组织操作工协作工程部做好住宅区的技术文件资料、设备、设施的 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 4 页 共6页 日 期:2004.4.8 验收、接管工作，并建立台帐。 负责修理物品、工具的选购安排申报并帮助选购。 组织修理工对住宅区的水、电表抄录、核对。 协同做好业主的装修验收。 领导水电操作工为业主（住户）供应刚好周到的修理服务。 完成主任交办的其

22、他工作。 3.2.3 操作水电工职责 在工程主管的指导下，对住宅区的公共设备、设施进行操作、修理、养护、管理和向业主（住户）供应修理服务。 帮助住宅区公共设施、设备的验收、接管工作。 熟识住宅区各水、电、气管线空调的管道走向、分布状况以及管线主控位置。 3 严格按规范做好负责住宅公共设备、设施的操作修理、检查、 保养工作，并做好相应的各项记录。 4 遵守修理操作规程，做到高效、优质、平安地完成修理任务。 5 为业主（住户）供应修理服务时，做到修理刚好，“工完场清”，保证质量。 6 完成主管交办的其他修理任务。 7 遵守修理操作规程，做到高效、优质、平安地完成修理任务。 8 遵守修理操作规程，做

23、到高效、优质、平安地完成修理任务。 为业主（住户）供应修理服务时，做到修理刚好，“工完场清”， 保证质量。 9 完成主管交办的其他修理任务。 3.2.4 监控室值班员职责 负责监控住宅区监控系统的运行，收集治安信息，确保 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 5 页 共6页 日 期:2004.4.8 住宅区平安。 熟识住宅区的四周环境及人员状况，驾驭监控系统器材的布置、性能及其监控范围；发觉可疑状况刚好通知相关人员处理。 受理业主（住户）的治安投诉，作好记录，依据轻、重、缓、急状况，实行相应措施转达相关部门处理。 值班时间不得随意离开值班室，不准看书报，不准与他人闲聊，不准吸烟、

24、喝酒，不准瞌睡，不准擅离岗位。 非工作所需严禁私人占用电话，制止非值班人员进入值班室。 严格执行交接班制度，做好值班记录和交接班手续。 完成领导交办的其他任务。 3.2.5 保洁员职责 佩带工作证，按规定着装。 按时对自己责任区的地面、楼梯及公共设施进行保洁，并达到服务标准的要求。 完成保洁责任区的保洁任务，做好垃圾收集、分类清运工作。 利用非工作日时间，定期对空调风口、天花、照明灯具、门 窗、窗帘、办公设施等进行清洁，使之保持整齐。 5 接受管理员的保洁工作检查，改进不合格服务。 6 正确运用和保管清洁物品和工具。 7 努力学习清洁业务技术，提高技能。 3.2.6 绿化工职责 佩带工作证，按

25、规定着装。 2 做好对花木的松土、施肥、浇水、补苗等工作。 版号:1 修改状态:A 第 6 页 共6页 日 期:2004.4.8 3 刚好对花木、草坪进行修剪、整形，做到造型美观、景观丰富。 4. 对修剪整形的树枝、杂草等刚好清理。 5. 防治花木病虫，保证花木长势优良，不污染环境。 6. 负责消杀工作的实施、检查，保证四周环境无虫害，绿化植 物无病虫害。 1. 接受公司管理员的检查，改进不合格服务。 正确运用和保管绿化施工用具。 努力学习绿化业务技术，提高技能。 三、管理运作制度（文件书目） 1、 管理处工作手册 2、 消防工作手册 3、 保安工作手册 4、 修理工作手册 5、 智能化设施设

26、备管理工作手册 6、 机电设备工作手册 7、 清洁绿化工作手册 四、ISO9002国际质量体系文件 1、 物业部工作文件 2、 工程部工作文件 3、 保安工作文件 4、 清洁绿化部工作文件 5、 程序文件 6、 质量手册 7、 质量体系表格 其次节 档案建设管理 系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。物业管理者履行物业管理名同试验楼的物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，根据建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档

27、案管理真正为管理服务。 一、 档案资料管理的流程图 发展部供应的资料 管理处建立的发档资料 文档管理员登记 文档管理签收记录 分类归档管理 借阅文档 张 贴 文 件 复 印 文 件 一般文档 管理员登记 文档 （主任批准） 管理登记 作废文件 登记销毁 档案资料分类意图 类别 资 料 内 容 基 础 管 理 工程建筑产权资料 1、规划图纸、项目批文、用地批文 2、建筑许可证、投资许可证。开工许可证 3、拆迁安置资料、丈量报告 4、相关验收批文 工程技术资料 1、红线图、总平面图 2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 3、工程合同、工程预决算 4、工程设计变更通知及技术核算单 5、竣工图：

28、A单体建筑、结构、设备竣工图 B附属工程及地下管网竣工图 6、房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书 7、钢材、水泥等月要材料的质量保证书 8、新材料、构配件的鉴定合格证书 9、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料 10、砂浆、混凝土块试压报告 11、绿化工程竣工图 12、其他技术资料 按管验收资料 1、接管验收手续 2、接管验收设备确认凭证 3、接管验收房屋本体确认凭证 4、保修期设备、房屋本体返工验收资料 管理合同资料 1、前期物业管理服务协议 2、物业管理托付合同 业主委员会资料 1、筹备成立文件 2、成立后运作文件 类别

29、资 料 内 容 基 础 管 理 基金资料 修理基金的建立、管理、运用、续筹的文件 管理目标及方案 1、争创物业管理“示范小区”规划 2、物业管理实施方案 规章制度 1、公众管理制度 2、管理运作制度、工作文件 3、公众制度 基 础 管 理 员工管理资料 1、员工个人资料、聘用表 2、员工业绩考核及将罚记录 3、员工培训安排和个人成长记录 4、员工培训考核记录 5、员工外出考核及参与演记录 6员工住房及内务管理记录 计算机管理资料 1、计算机管理软件及运用说明 2、计算机网络管理及记录 行政文件资料 1、管理处值班记录 2、政府部门及月管领导部门文件 3、xx物业公司及业主单位相关文件 4、规章

30、制度、通知、通报等文件 5、接待来访参观记录表 业主、客户资料 1、业主、客户管理资料、业主公约、装修申请。费用托收协议 2、业主、客户档案 3、业主、客户修理档案 业主反馈资料 1、服务质量回访记录表 2、业月看法调查、 修理资料 1、修理申报表 2、修理服务派工单 3、修理回访记录表 房屋管理及修理养护 标识、导示资料 1、试验楼、楼层、房号平面示意图 2、引路方向平面图 大厦房屋平安管理类 1、禁止违章搭建及装修的规定及处理记录 2、装修验收记录 3、房屋平安检查记录 类别 资 料 内 容 共 用 设 备 管 理 综合类 1、设备平安运行规程 2、各设备运行岗位责任制度 3、定期巡回检查记录 4、运行记录 5、运行记录 6、设备修理档案 7、设备机房管理规定 8、相关岗位技术人员资质证书 供电系统 1、送电、停电通知及记录 2、临时用电管理措施 3、停电应急处理措施 弱电系统 1、智能化行记录 2、智能化设施定期保养记录 公 用 消防系统 1、消防24小时值班记录 2、消防设施设备清单 3、消防设施设备运用方法 4、消防应急方案、消防疏散图 5、相关消防宣扬资料及法规 6、火灾隐患检查记录 设 备 管 理 电梯系统 1、电梯准用证 2、年检合格证 3、电梯操作及保养人员资质证书 4、电梯应急处理措施及