2022年大堂经理培训心得体会.docx

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1、2022年大堂经理培训心得体会 第一，大堂经理可能不须要每一项业务都非常精通，但肯定要对全部的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务专心、对产品专心、对客户专心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清晰的相识和介绍，大堂经理要更加理解并详细向客户介绍。我们要以专业的业务学问赢得客户信任，而这样留意我们的产品对我们自身业务素养的提高也是大有帮助。 其次，大堂经理肯定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在

2、，要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户供应便利的服务心态，为他们处理来网点须要办理的业务、解决遇到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必需具备很强的号召力，主动营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户供应差异化服务。 第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感，办事效率和服务看法都给客户以宾至如归的感觉，这都是我们须要借鉴的。肥西支行的环境，充分显示了客户至上的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物朝气盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到

3、银行人性化的管理与关怀。 第四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素养，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大。 最终，再次感谢行里给我这次培训学习机会，受益匪浅。让我明白作为一位金融从业人员该有的职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会接着努力，不断提升自我学问水平，与各位同事协作好，更好的服务客户，为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力成为一名合格优秀的银行从业人员。培训虽然已经结

4、束，但是学习的道路并不会停止，我会在今后的工作中发觉自己的不足并刚好改正修补，以求不断的完善日后工作。 大堂经理培训心得体会2 20_年x月x日我参与了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务学问，以及如何更好的让客户满足。 这次给我们培训的老师是南京百特智融管理询问有限公司的周老师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色；大堂经理的卓越服务技巧；大堂经理的现场管理技能；大堂经理的主动营销技能等等。 一、大堂经理的职责 大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、询问

5、，金融产品营销，埋怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满足度管理。周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。 二、大堂经理的卓越服务技能 大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人开心舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动协作接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象肯定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人

6、的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理肯定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。 三、客户埋怨与投诉的处理 处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情；立场要坚决，看法需委婉；感谢比致歉更加重要。 一个客户对我们行有所埋怨，说明对我们还有期望。对于客户的埋怨我们要如何处理呢？首先我们隔离生气的客户，让客户发泄出心中的不满，细致倾听客户所表达内容，同时要仔细的记录下客户的问题和看法，要让客户感觉你很重视他的问题。我

7、们要真诚的感谢客户，而不是致歉，感谢远比致歉重要。然后我们复述记录下来的问题，这个时候信任客户的心情应当好了许多，最终我么再给客户一个反馈。 对于客户的投诉，周老师跟我们分析了投诉的主要缘由：实际状况与客户期望的差距；在服务过程中，感觉到受到卑视或服务人员看法恶劣；埋怨时没有人倾听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视，得到相关人员的热忱接待，获得优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的心情，面对发火的客户我们要安抚心情，耐性的倾听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，当然理解不代表赞同，适当的时候要学会

8、缄默。同时赐予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最终要学会感谢客户。在与客户沟通的过程中，我们可以收集到许多客户的信息，了解缘由等等。我们还可以运用移情法，多说正面主动的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要赐予承诺刚好反馈信息，还有不行忽视的一点就是做后续回访。 四、如何更好的分流引导客户 分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展，金融业也渐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源终归是有限的，全部业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们服务的满足度。因此，做好分流引导是非常

9、重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应当被分流的客户。其次是要擅长驾驭客户需求，这样才能胜利引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满足度。 五、识别优质客户与营销客户 优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行；客户的言行举止和素养；大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡；业务的娴熟程度；还有客户的住址等等。 营销是一门很重要的课程，周老师给我们讲了九个方法，分别是：干脆恳求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，

10、限时实惠法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这样的高柜人员，还有一句话营销，在客户办理业务结束的时候，不妨推销一下我们的理财等等。 培训过程中，老师在理论的基础上给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。培训结束后，我的行囊装满了收获，我信任这些收获会在我以后的工作中渐渐呈现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。 大堂经理培训心得体会3 作为大堂经理，每天接触的客户不尽其数。每当客户踏进银行大门时，干脆进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”

11、，他不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。 要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注意细微环节”的服务理念来为客户服务。因此，我们请来了具有银行丰富实战阅历的姚老师来给我们培训。 在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都特别的主动、仔细，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着剧烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的服务才能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到提高，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。 培训中，我们不仅学到了服务的类型、服务的层次，还学到了服

12、务的黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。在服务中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会创建更多的价值！ 作为大堂经理，服务的目的.是什么呢？是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。那么什么是服务营销呢？“服务营销”是一种通过关注顾客，进而供应服务，最终实现有利的交换的营销手段。 老师不仅仅给我们传授了服务礼仪和营销学问，也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些打算工作，班中要注意网点形象，班后要多加总结。我们的团队中的每一位大堂经理听得兴致勃勃。 现培训结

13、束后，我们总结了一下所学到的学问：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能牢记心中，因为我们有大局意识、责随意识、核心愿识和看齐意识。我们不仅有着剧烈的四大意识，更具备团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成合力，融洽氛围，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。 大堂经理培训心得体会4 怀着期盼与新奇,怀着无比的向往与憧憬,我融入了xx商xx银行这个大家庭,我觉得人生仿佛雨后的彩虹,起先呈现出绚烂夺目的光线,于是,和同样怀着幻想的同事在一起,最终迎来了xx商会镇银行第一期员工培训. 通过这几天的培训,让我们体验到了军事化的管理和魔鬼般的训练,每天六点钟一

14、到就要参与体能训练,对于我们来说,的确是个考验,但是老师们的博文广识,生动的讲解,精彩案例,又让我们受益匪浅.收获多多. 老师告知我们,一个团队要有目标,敢于创新,敢于突破,敢于思索,要团结互助,并且学会感恩,要怀着一颗感恩之心投入工作,少埋怨,多做事. 作为一个企业的形象代言人,首先要醒悟地相识到服务的重要性,，应当说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在详细的接待服务工作中，不是我们渐忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发觉别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品尝;了解交际要点，提高交际实力，把握

15、每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信任，增加客户;用包涵的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美妙的印象。 银行经营学问和客户的金融需求，作为一名大堂经理,首先要搜集客户资料和信息,了解客户,才能有针对性推介适合客户产品需求,发掘客户隐藏性的需求,呈现金融理解专家对客户的了解的帮助,向客户介绍时语言要清楚,不能用客户听不懂的专业语言介绍. 有限的大堂,无限的客户,我们要把学到的理论学问好好地运用到工作中去,.创新变更行业.思想变更命运,拼搏创建将来. 大堂经理培训心得体会5 2022年xx月xx日公

16、司起航股份-领时人才与岱岳农商银行举办了大堂经理专题培训，短短一天让我收获颇丰，不仅从思想上变更了观念，从提升服务水平到业务和技能上也得到了提高。 感谢公司赐予的本次培训，公司对于这次培训特别重视，与总行协调沟通一样后组织了培训，确保我们都能学到丰富的学问，确保培训的支配合理。公司为我们请来的授课老师特别专业，很擅长调动课堂的气氛，每一位学员都特别投入，感谢公司和银行对每位员工无微不至的关怀和热忱的支持。 作为银行业务的前沿阵地，大堂经理是客户最先接触的人，大厅是客户接触最干脆最常见的场所。 大堂经理的形象代表了银行的形象，所以大堂经理要做到五声服务：来有迎声、走有送声、问有答声、帮有谢声、怨

17、有歉声。银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。 做为一名大堂经理，我认为让客户满足是我的服务宗旨，客户满足是对大堂经理最大的奖赏。大堂经理不但要负责柜面服务管理，还有管理进驻人员的职责，同时还身兼多职，如柜员助理、保安员、保洁员等。在工作中，须要依据业务繁忙状况刚好与主管、柜员、客户经理沟通，形成有效互动，合理支配营业窗口，还要把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，依据客户状况合理分工，保证每个区域都有服务人员，给客户供应全面优质的服务。在工作中还须要有很强的营销实力和沟通实力，通过自然的跟客户闲聊的方式，既不显得是在极力推

18、销，又要让客户感觉到是在为他着想。 公司与银行赐予的培训才让我真正相识到这些，每位员工都有着巨大的进步和变更。这种潜移默化的，也让我们看不见摸不到，但却是对每一位员工心灵世界的洗礼。 大堂经理工作中其中最难的就是处理客户投诉，据我的阅历，客户纯粹来找茬的事情几乎很少，绝大部分的客户事实上并不想来找气受，也就是说我们首先要换位思索，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 假如客户找到了我，向我反映我们存在的问题，这时我不能急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，就算驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。 首先须要真诚的向客户致歉，在取得客户对我的好感后，再进行很好的沟

19、通。因为我代表的不仅是自己，更是整个支行整个银行的形象。我会先弄清晰客户的需求是什么，尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要做到耐性的倾听，给他一个发泄的渠道，因为有些客户可能并不是真的要逆着我们的制度办事，他须要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到这儿发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就须要一个良好的心态。 公司在处理大堂经理日常事务上有着成熟的体系和细致的指导，有了公司的启蒙加上在工作中的阅历，在投诉和处理紧急事物上我也会显得游刃有余。 服务，在延长中完备，我也深知对客户的服务是无止境的，只有时时到处做个有心人，把服务融入每个细微环节中，急客户之所急，想客

20、户之所想，才能赢得客户的心。客户到银行来，除了办业务，也会有其他的需求，例如有许多客户到银行只是向我打听路怎么走，坐哪班公车能到，旁边有些什么好玩地方，甚至询问生活中的业务能否解决等。 所以我明白，我是大堂经理，为客户供应完备的服务是我的追求。起航股份-领时人才是培育专业大堂经理的公司，和岱岳农商银行有密切的合作关系，我很荣幸成为公司与银行的桥梁成为合格的大堂经理，有幸见证了公司优秀培训和我的成长，大堂经理是一个重要的岗位，专业的公司培训培育显得尤为重要。 作为大堂经理，我深知我的一言一行都会在第一时间受到客户的关注。我会在有限的工作时间里，大量的汲取学问与能量，散发出自己的光和热，主动向上、

21、追求进步的力气，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉绚丽起来。我会在这样优秀的集体里不断的充溢和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。 大堂经理培训心得体会6 离开那天，武汉的狂风暴雨丝毫没有减弱我们前往长院学习的决心，26个小时的长途跋涉丝毫没有削减我们我们对职业实力提升的渴望，就这样，从湖北到吉林，整整26个小时后我们到达目的地长春。 火车上，大家各自谈论网点里的奇闻轶事，相互共享胜利的案例，每个人在谈到自己的工作时都是那样的骄傲，不管工作中遇到的客户有多纠结，不管那些局外人是多么的不理解，不管这个季度的任务有多重，大家脸上洋溢着的恒久是工商银行般的笑容。不知

22、不觉，大家已经离开湖北到了河南，火车上早早的熄了灯，各自躺在狭小的铺上辗转难眠，不知道过了多久，恍恍惚惚觉得天已经亮了，大家都起床看向车窗外，原来火车已抵达首都北京，这样我们也算踏上了我国北方的热土。这一天好像特别漫长，大家挨个排着队去洗漱、打水、泡面。我想常年银行的工作让我们每个人都把拿号排队带到了生活中的每一个细小环节，不争不抢，团结和谐。 到达长春金融研修学院的其次天，便起先了我们惊慌并有力的实力提升学习，我们的培训班一共有95名学生，而来自湖北省分行武汉营业部的同学就有40人，我们不仅是人数最多的队伍而且是最统一团结的队伍。在这次大堂经理实力提升培训班里，有来自西藏、四川、云南、广西、

23、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一统一着装的唯有我们湖北分行。不管在哪里，只要望见身穿白色衬衫藏蓝色西裤黑色皮鞋的，那肯定是湖北省分行的。对于09年进行的我而言，这就是团队意识!每一个人都在为我们的团队多加一分努力着! 坐在教室里，教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，让我心中非常佩服他们的口才，佩服他们的自信，佩服他们的敏锐，佩服他们学问的渊博，我们仔细的听着教授讲课，主动的参加课堂互动，在我们并不是很认可的一般话在这里却变得引以为豪。 学习其实就像吃饭睡觉一样，是我们必不行少的生活方式。比照自己的工作实际，将所学学问为我所用，为工行所用! 大堂经理培训心得体会7 2022年5月13日至15日我参与

24、了贵州省分行组织的大堂经理其次期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务学问，以及如何更好的让客户满足。 贵州省分行非常重视此次培训，给我们支配的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管顾问有限公司的方瀚德方老师。他的授课恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的驾驭其内容。我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户；形象大使的优质服务；营销技巧与话术大全；分流管理技巧；客户投诉处理技巧、实战演习等等。 为了加强大家的团队协作精神和凝合力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训的学员都是来

25、自贵州各个地区，因此都互不相识。分组竞赛使得生疏的学员在短短的时间内形成一个团队。而且方老师竞赛的方式比较独特，大家主动发言，发言或者探讨主动的、正确的赐予一次抽牌的机会，依据最终牌的分数来确定冠亚军。这种敏捷的、诙谐的教学方式让全部学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从学问方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括： 一、看法确定一切 要做好一件事情，看法是先决条件。就算你再有学问、再有实力，但是你没有一个好的看法，你也不会胜利的。作为一个大堂经理， 我们须要的是热忱与变更。我们要把每一天都当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的

26、热忱与目标。只有我们充溢了热忱，我们才能在自己的岗位上欢乐的工作。就像方老师说的，有欢乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要想变更萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们须要做到以下三方面：供应客户希望得到的服务，提高客户的满足度和忠诚度；提高我们的销售实力，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景；提高员工满足度，激发员工的潜能。 二、形象的重要性 大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人开心舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动

27、协作接受服务。工行的大堂经理是为客户服务的最前台，客户对工行的第一印象肯定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理肯定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。 三、如何更好的分流引导客户 分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特殊是在工行，这一 职责显得尤其重要。因为作为全国最大的银行，我们拥有的客户群也是最浩大的。随着经济的快速发展，金融业也渐渐成为老百姓日

28、常生活的一部分，因此，工行每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源终归是有限的，全部业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对工行服务的满足度。因此，做好分流引导是非常重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应当被分流的客户。其次是要擅长驾驭客户需求，这样才能胜利引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满足度。 四、识别优质客户与营销客户 优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。现在工行的叫号机有识别优质客户的功能，因此，在BB机提示过后大堂经理要

29、主动主动的将优质客户引导到贵宾理财区，了解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进行深化的维护。 营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销的状况，该运用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如客户说他不须要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不须要保险是因为他没有发觉他的需求。人生到处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为大堂经理，要在实战中提高自己的营销实力， 为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。 五、正确处理客户投诉 最终老师给我们讲诉

30、了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出缘由，界定限制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参加，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。 培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我信任这些收获会在我以后的工作中渐渐呈现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。 大堂经理培训心得体会8 首先我要感谢各级领导给我供应了这次难得的学习机会，

31、在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务学问。大堂经理业务技能培训已经结束了，作为其中的一名学员，我有幸参与了2022市_大堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其他四县及四区学员的沟通与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了很多东西，这是我人生中难忘的一段经验，特殊是在集训的日子里 首先这次学习给我留下了特别深刻的印象，这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经验，自身经验特别丰富，给我们供应了敏捷多样的课堂学习 我们这次学习，老师实行互动的方式，我们共分6个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组探讨，学员们针对服务礼仪与无缝交接服

32、务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。 礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、保持亲切的微笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都特别适用。 无缝交接，指的是为客户的服务达到一种特别顺畅的连接，要发挥团队投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。 在处理投诉中，我们要留意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何埋怨与不满时，你就是代表信用社负责处理客户的心情。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我

33、们信用社的错，为什么要我处理？因此，就对客户的埋怨与不满，进行一连串的说明、反问与推托，反而使客户心情不断积累、埋怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应当主动向客户表达歉意，此时的致歉是针对客户产生的“生气、生气”的心情而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以马上缓和客户的心情，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中常常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满心情。这时，我们在客户面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的方法，同时委婉的告知客户我们的风险点，呈现出我们处理事情的热忱与诚意

34、。 通过这种形象化的训练，使我相识大堂经理工作的重要性，它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。 通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全面的相识： 大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，建立一支高素养的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。我们2022X的领导非常重视考核大堂经理的全面素养，首先，大堂经理可能不须要每一项业务都非常精通，

35、但肯定要对全部的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务专心、对产品专心、对客户专心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清晰的相识和介绍，大堂经理要更加理解并详细向客户介绍。我们要以专业的业务学问赢得客户信任，而这样留意我们的产品对我们自身业务素养的提高也是大有帮助。 其次，大堂经理肯定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真

36、正树立以客户为中心的服务理念和为客户供应便利的服务心态，以对待亲人、挚友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点须要办理的业务、解决遇到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必需具备很强的号召力，主动营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户供应差异化服务。 第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他的内涵。这是一个综合的素养，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深

37、、收获更大! 这就是我在集训的日子所经验过的、所收获的，我写下情愿与你、与他、与千千万万个想要为2022银行和2022银行奉献的一般员工一起共享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创建我们信用社美妙的明天! 大堂经理培训心得体会9 首先，感谢行领导给我们这次珍贵的机会到分行培训中心学习。五天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过理论学问的学习充溢了头脑，又通过团队和个人展示提高了应变、协作实力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么？如何干好大堂经理？强化了服务为本，竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍实行的先进营销模式，我行作为新上市的国有商业银行，已经与全球接轨，迎接新的市场挑

38、战，已成为必定。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越相识到占据市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满足度和忠诚度，已成为目前银行的一项核心工作。让冰冷的玻璃变得平易近人；让凌乱的产品变得因人而异；让热闹的大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我们带来的欣喜改变，作为银行与客户的纽带，大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要： 一、彼此敬重 这是大堂经理处理客户投诉和危机事务的首要原则，也是建行员工素养的重要体现。我们所提倡的敬重是基于同等的敬重，到我行办理业务的每一个客户，无论是工作职位、文化程度、年龄资格还是存取款上有多大的悬殊差距，都应当得到我们的敬重和重视。当客户出现不满心情时

39、，他希望得到正值权益的获得、应有权利的主见、个人意愿的满意，我们就应当敬重他，倾听他的倾诉，从客户的埋怨声中获得我们想知道的，记录下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解冲突，查找工作中的不足，获得有用的信息。彼此的敬重必需是以彼此的付出为前提的，己所不欲，勿施与人，假如不珍惜自己的形象，不在乎个人的言行、不懂得敬重别人，那必定也很难获得别人的敬重。 二、彼此理解 也就是换位思索。老师曾经这样问我们：“作为服务者我们应当把客户当作什么？”有学员答：“是上帝”，也有人说：“应当当作亲威、挚友”，而老师给一个更加贴切的答案：“应当把客户当作自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们自己以一

40、种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时，就应当用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求，也是敬重人性的必定要求。人与人相交，贵在相知，这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败得失都能被正确的相识，而我们也要努力去理解别人。我们常常有这样的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的回报都无所谓，但最怕四周的人不理解甚至是误会造成心灵的损害。作为一个大堂经理就应当理解客户排队时的埋怨、得不到满足服务时的生气，用一颗感恩、理解的心去服务客户，急客户之所急、想客户之所想，最终通过我们的理解沟通，来感化客户，留住客户。 三、彼此团结 彼此团结是维系一个组织、团队

41、的重要精神力气。作为部门领导心里要时刻装着员工，员工才能把建行当成自己的家，有了一流的员工，才有一流的服务，有了一流的服务才有一流的客户，有了一流的客户才有一流的业绩，有了一流的业绩才有一流的团队。而大堂经理和柜员之间更应当精诚团结，好的大堂经理要擅长查颜观色，而一个优秀的柜员更应当见机行事。大堂经理和柜员就象 是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台，相互拆台、必定毁台”，这是一句朴实真实的心里话，同时体现出员工间团结的重要性。每个人的实力都是有限的，现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋，只有来自团队的力气才能使得个人变得更加坚毅。假如部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的协作，相互之间冷眼旁

42、观，个人自扫门前雪，不但无法真正实现团队的力气，反而会挫伤彼此的信任，同样客户也会对我们失去信念。“团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢”这首团结就是力气是我在军营体会最深的一首歌，但在这次培训团队展示过程中让我对它的相识更是得到了升华。一朵自命不凡的花只是漂亮，一片相互依偎着而怒放的锦绣才会绚丽。我们生活在一个集体里，唯有团结，才能为团队增光，为自己加彩。 四、彼此学习 建行股改上市后获得了美洲银行先进管理阅历，步入了超常规发展的快车道，日新月异的产品和科学的管理理念让我们顾此失彼，学习提高已燃眉之急。大堂经理要驾驭产品理论学问，更要学会观赏别人的特长。在与客户不经意间的彼此观赏学习，不仅为

43、自己带来收获，更令对方受到鼓舞增加对建行的信任。每天我们身边的人形形色色，每个人都有他值得观赏学习的地方。对于功成名就的，我们要报以赞扬观赏，对于身处逆境受到挫折的，我们更要学会去发觉和观赏在他们身上所隐藏的潜能和特长。彼此学习，就是不满意现状，从客户身上学到的学问、阅历和了解到的需求加以总结，以自己不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力，要让建行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。 五、彼此信任 彼此信任是构建和谐人际环境的基础。当每一位客户步入建行时，无论是办理什么业务，都是彼此信任的起先。客户对建行的信任

44、无处不在：钱存入建行信任没有风险、兑换钱信任建行没有假币、询问业务信任建行最权威。作为大堂经理对客户同样也要持信任的看法，对客户的建议应当信任是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户供应的信息信任是确有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了一个集体，关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信任。而我们彼此间信任的建立，则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此敬重、理解、关切和观赏，因此，彼此信任是我们建设良好营销环境的动身点和落脚点。 大堂经理培训心得体会10 做为一名基层行处的个金员工，我有幸参与了12月8日至10日在省分行举办的大堂经理培训班。短短的

45、三天时间，哈培的三位老师以他们的博学多才，以他们的热忱敬业精神深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的学问和理念传授给我们，像一条滔滔的江河为我们倾注，虽然我们的杯子很小，可是留下的这一杯已足以让我们回味良久，受益非浅。 杨慧秋老师亲善可亲，主讲的是大堂经理工作职责及流程，以及如何为客户供应询问服务。可以说，这是我们日常工作的细微环节指引。她特殊提到内蒙行长座谈会，总行把个人银行业务提高到重中之重、生死攸关、制高点的位置，并提出在08年底全部网点要实现转型。这无疑对我们的大堂经理提出了历史责任的挑战。因为在转型的两点目标中，提高网点销售量、提高客户满足度，都有赖于大堂经理素养的大幅提高。大堂经

46、理的角色定位极需我们重新相识和重视。由过去的导储员观念转变为同进负有管理职能和营销职能。仅仅有一张微笑的脸庞确定是不够的。我们有没有实力负起这个职责呢?杨慧秋老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件?亲和力，特别了解所销售产品的特色，具备让客户依靠的专业信念，以客户能了解的方法来介绍产品内容，对任何购买后的可能改变详加说明，以较长远的眼光为客户询问和解决问题，信守承诺且诚恳不欺。并为我们讲解了很多营销服务过程的实战策略，如何注意沟通礼仪，举荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。一些生动好玩的小故事，使我们茅塞顿开。并通过放映美国银行的网点图片，使我们开阔了眼界，打破常规观念。 孙永辉老师为我们

47、讲了个人理财基础，使大家对理财有了全新的相识。理财的目的不是追求客户投资收益的最大化，而是为平衡现在与将来收支，实现财务自由与财务平安。这为我们在向客户举荐我们的金融产品供应了更为客观科学理性的依据。 杨家宏老师为我们讲授了自我激历与管理，营销沟通与技能训练。他在讲课时总是走在我们的旁边，以使影响力达到每一个人。恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使大家与他的沟通特别简单。课堂上时常爆发出笑声和掌声。给我印象最深的是他为大家语重心长提出的一些理念。 人和人的竟争是学习力的竟争，要树立终身学习的理念。 设定目标，目标肯定要聚焦，就如滴水穿石，是因为水总是不停地滴，而且总是滴在同一个地方，而聚光镜能够使纸燃烧。 一屋不扫，无以扫除天下，要脚踏实地地努力工作。 人生若想进步，必需打破舒适区。每天进步一点点，厚积才能薄发，要超越自我，提升价值。 保持良好的心态，不要为心情所左右。面对这个速度、多变、危机的时代，我们所能做的，只有不断学习，不断变更和调整自已，并努力创业。 这些话使我的心颇有触动。对待工作，我们做惯了，能够从容应对，可我们是不是应当做得更好，是不是可以做得更好?很明显，假如我们不变更，不进步，停留在现在的水