绿城物业案场服务礼仪标准.ppt

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1、案场服务案场服务礼仪标准礼仪标准前言前言 4 4第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 5 5第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 20 20第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 32 32第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 40 40结束语结束语 47 47目目 录录 案场服务作为物业管理的早期介入，案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵

2、生活潜质，从而为房产品的销售起到尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。子公司参考。 前前 言言第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准一、站一、站 姿姿 ( (一一) )男式站姿男式站姿 1. 1. 双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝

3、紧靠）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽） 礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式 1 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体重心，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。髋部上提。 3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。夹，髋部两侧略向中间用力。 4 4脊柱、后

4、背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。 7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。 8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式 1. 1.两脚左右分开，与两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。平行。 2.2.双手交叉于后背，双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。女子不宜采用。 （二）女士站姿（二）

5、女士站姿 1.1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分） 女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微肩膀：两肩宜平衡、勿高耸

6、，肩应自然并稍微往后。往后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。姿态。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。实感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。叉于腹前。 双脚呈垂直方向接触双脚呈垂直方向接触, ,其中一脚跟靠在另一脚其中一脚跟靠在另一脚窝处窝处, ,两脚尖对两斜

7、角两脚尖对两斜角, ,如一如一“丁丁”字。字。 双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双脚成双脚成V V字型，即脚字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两脚尖张开，距离约为两拳。拳。双脚直立八角式双脚直立八角式二、走二、走 姿姿( (一一) )男式标准走姿男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，以身

8、体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之潇洒、豪迈，展示阳刚之美。美。两人成行两人成行 三人成列三人成列( (二二) )女士标准走姿女士标准走姿 女 士 行 进 线 路女 士 行 进 线 路 , , 尽量为一直线，步幅尽量为一直线，步幅恰当恰当, ,以一脚为宜，双以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平臂自然摆动，目光平视前方。视前方。 女步略小，步伐女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。 三、指三、指 引引 为客户提供指为客户提

9、供指引服务时应面向客引服务时应面向客户微笑示意。户微笑示意。 右手伸出，指右手伸出，指示方向，左手自然示方向，左手自然下垂或置于背后。下垂或置于背后。 伸出手掌指示方向伸出手掌指示方向 掌心向外掌心向外 四指并拢四指并拢 拇指内扣拇指内扣 手势规范手势规范第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 1. 1.礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2. 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述一、礼宾岗位描述二、二、形象岗礼宾规范形象岗礼宾规范 1. 1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、值勤期间

10、确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。时，行礼致意。 3.3.和客户交流时要注视对方，不得出现和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。象。 1.1.前行动作前行动作 双手前平举，前双手前平举，前手臂上举，手掌向手臂上举，手掌向内。内。 前手臂朝内三次前手臂朝内三次动作（配合口令）。动作（配合口令）。 此动作亦适用于此动作亦适用于倒车。倒车。三、车辆指引三、车辆指引2.2.推行动作

11、推行动作 身体立正姿势。身体立正姿势。 双手前平举，双手前平举，手掌向外，做推手掌向外，做推行动作重复三次。行动作重复三次。 一般用于车前一般用于车前示意倒车。示意倒车。 3.3.车前左分车车前左分车 左手前平举，手左手前平举，手掌向外。掌向外。 右手臂向右打开，右手臂向右打开，手掌向外，重复三手掌向外，重复三次。次。 右转动作，手势右转动作，手势相反。相反。4. 4. 车后左分车车后左分车 右手前平举，前手右手前平举，前手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三右手前手臂朝内三次动作。次动作。 左手平举向外打开，左手平举向外打开，手掌向外手掌向外 。重复三。重复三次动作。次动作

12、。 倒车右转动作，手倒车右转动作，手势相反。势相反。5.5.停车动作停车动作身体保持立正姿势，身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。左手平举，手掌向前。示意停车。示意停车。1.1.客户车辆停客户车辆停稳后，礼宾人员迅稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立速走向车辆，站立于车辆左前方，微于车辆左前方，微笑等候客人下车。笑等候客人下车。四、开门护顶四、开门护顶 2. 2.左脚向前左脚向前迈一步，右手开迈一步，右手开启车门，左手挡启车门，左手挡住门框的上方，住门框的上方，为客户开门。为客户开门。 3. 3.开门护顶的同时，开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。微笑欢迎客

13、户参观。 客户下车后提醒客客户下车后提醒客户带好随身物品。户带好随身物品。 若同时有几位客户，若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。同时兼顾其他人。第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 1. 1.接待来访客户接待来访客户 2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁面清洁 4.4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁作，保持工作台的整洁一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述二、托盘端姿二、托盘端姿 托

14、盘规范托盘规范 1.1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 2. 托姿：左手臂弯成托姿：左手臂弯成9090度角，掌心向上，度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、茶水服务三、茶水服务 1. 1. 客户入坐

15、后，客户入坐后，及时送上茶水（茶水及时送上茶水（茶水八分满），并用规范八分满），并用规范手势微笑示意客户用手势微笑示意客户用茶。茶。 2.2.时刻关注客户时刻关注客户饮水情况，及时添加饮水情况，及时添加茶水（一般茶水（一般1010分钟一分钟一次）。次）。 3.3.客户离开后，客户离开后，及时撤杯，保持桌面及时撤杯，保持桌面清洁。清洁。 4. 4.当茶几比较低当茶几比较低时，为表示尊敬，应时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。采用蹲式服务。 以一膝微屈为支以一膝微屈为支撑点，将身体重心移撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女弯上身、

16、低垂头；女员工穿裙装时，注意员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。两腿要靠紧。 1 1、在添加茶水时、在添加茶水时如发现烟缸内有二个如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。烟蒂应立即更换。 2 2、更换烟缸时，、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。将干净的放于原处。 3 3、所有动作宜轻、所有动作宜轻、柔、稳。柔、稳。四、更换烟缸四、更换烟缸 4. 4.如果烟缸如果烟缸不适合叠放或者不适合叠放或者比较大时比较大时, ,可将口可将口布布( (或纸巾或纸巾) )先盖先盖住需更换的烟缸住需更换的烟缸, ,再撤走。

17、然后换再撤走。然后换上干净的烟缸。上干净的烟缸。第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述 1.1.接待参观客户接待参观客户 2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3.3.检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作 4.4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总二、客户迎候二、客户迎候 样板房管家应以样板房管家应以标准站姿站立于门侧，标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。 客户到达样板房客户到达样板房时应面向客户微笑相时应面向客户微笑相迎。迎。 行鞠躬礼必须伸直腰、行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖

18、处微微脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。中，之后抬头直腰。三、递送鞋套三、递送鞋套 递送鞋套时应当递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。双手递送。 向客户微笑致意，向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。礼貌请客户更换鞋套。 接待重要客户或接待重要客户或行动不便的客户时需行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。户穿上鞋套。 四、指引客户参观四、指引客户参观 客户穿上鞋客户穿上鞋套后，样板房管套后，样板房管家立于门侧，微家立于门侧，微笑指引客户进室笑指引客户进室内参观。内参观。 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。务更具统一性、规范性。 注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部20102010年新款夏装。年新款夏装。结结 束束 语语谢谢 谢！谢！