2022年医院电话回访工作总结.docx

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1、2022医院电话回访工作总结工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查。下面是我我为您打算的“医院电话回访工作总结”3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。医院电话回访工作总结一为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的看法。13月第一季度出院病人回访工作如下：共回访43101个；1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、一般外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共

2、20个科室。2、回访内容：回访病人出院后康复状况，进行健康指导，例如：指导病人康复熬炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和看法，提示病人按时复诊等。每月月底到病房做了满足度调查，共24个科室，做回访医疗服务满足度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满足度和对本院的建议和看法。3、回访结果：（1）有145个号码错误和空号，回访失败；（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；（3）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有

3、的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，干脆挂机；（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）4、建议看法提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治状况的交接工作；爱护和敬重患者隐私权；联系不到主治医生等。通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题刚好向病人说明或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回

4、到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关切、帮助，将我们医院的关爱干脆的深化到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。医院电话回访工作总结二20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满足，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满足，总满足度为98%，说明我院广阔医护人员的辛勤付出仍

5、旧得到了广阔病员及家属的认可和赞扬。总体上医生的工作看法好于护士工作看法，从回访不满足的反馈中了解到存在下列缺陷：一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。二、临床实习护士穿刺技术差。三、B区收费室工作人员服务看法差、不了解状况、又不说明、专横、机械、工作方法简洁、不耐性、不热忱。四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通沟通病情。五、存在医疗费用过高。六、医院环境差（如厕所太脏）。七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。八、逐日清单显示，记了协助检查化验费，但实际状况又未做该检查，属于乱计费。九、自费药品、自费检查

6、比例过大，涉及报销的比例少、个人担当比例大。十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未刚好于病人沟通、说明其缘由，引发误会和医疗告知信息缺乏。十一、个别医护人员对病人呼叫应答不刚好、巡察少、说明不耐性。十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。2月回访状况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满足的，同时也反映出在我们的工作中，特殊是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“仔细”或“负责”二字不落实，都不涉及、违反诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗

7、服务方面的缺陷、不热忱、不耐性、不细心、不仔细、告知说明不刚好、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思索，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满足度下降。所以，我们广阔医务人员及职工，在工作中必需不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量恒久要第一、服务恒久要超前。医院电话回访工作总结三一、职责1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应修理金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满足的问题时，刚好的反馈给相关部门。2、客户对公司的希望或不

8、满刚好登记在回访资料里，避开出现遗忘。3、刚好反馈客户埋怨，刚好的跟进和回访。4、能刚好核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避开出现不必要的工作环节。5、做好客服的工作，须要与销售部、售后服务部相互紧密的沟通是很重要的。6、对上海大众产品、性能、价格，修理的费用、相关的修理常识等不是特别系统的了解。在日常工作中无论是客户了解询问有关销售的信息、售后服务、产品在运用中所发觉的常见问题都未能能刚好为客户供应信息服务。二、日常工作1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，刚好记录并反馈。2、修理保养的回访：针对客户来店保养修理的内容进行回访。假如客户在修理保养后发觉一些问题或所

9、修理的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解状况后邀请客户来店检查刚好为客户解决问题。3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间刚好反馈，具体了解状况，刚好为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示致歉，争取客户的谅解。处理完一刚好与客户联系，了解客户是否能真正满足。表示能得到他的宽恕我们特别感谢，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，修理保养后，在节假日发出祝愿短信，真诚感谢客户的购车，并关切车辆最近的运用状况，让客户了解到我们刚好周到的服务。4、三个月内对购车的用户进行首保的提示工作。确保保客户接受到首保，并在客户将来店

10、进行刚好的回访跟踪。避开客户因为耽搁首保时间。5、针对半年以上将来店的客户通过电访询问缘由。假如因上次的修理保养工作影响到客户的来店，具体了解客户的埋怨状况，刚好向客户说明。（假如遇到通过电话客户不能理解的，应刚好登门探望、致歉，并刚好把埋怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）6、用户满足度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的看法、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的看法及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的状况。7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户看法投诉处理总结、客户对店内的期望及看法汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满足度。第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页