2022年游客服务中心工作总结.docx

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1、2022游客服务中心工作总结 【篇一】一、同心协力，品牌管理，我部工作呈现三大亮点。业务接待炉火纯青。自游客中心投入运用以来，我部门先后接待客人xx人，每位导游平均接待次数。我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的常常性工作的基础。这游客当中，不仅有社会名流，更有来此考察的领导干部，据统计，今年我们接待了处级以上的领导干部xx次，受到了当地政府和集团领导的高度赞许。在景点实地带团中，我们能根据规定、流程办事，以“耐性、细致、文明、礼貌”的方针供应服务，深得客人的确定。xx次带团中，我们不但把漂亮的太湖举荐给外

2、地游客，也让客人深深的留恋于这片热土。值得一提的是，重阳节当日，我们破纪录的接待了1400余位游客，我们有条不紊的按原安排落实推动，顺当圆满的打响、打好了这场攻坚战，为游客中心将来的大规模接待供应了珍贵阅历。服务技能不断求进。在办公室的亲切指导下，我部门通过组织学习，不仅规划化了服务流程，也加强了我部导游员业务素养的提升，树立了“以人为本”的服务原则。同时，专心比照“三亮、三创、三评比”的工作思路来塑造品牌化效益。还通过参与各类活动和竞赛，以点带面，提升技能水平。一年来，我部成员先后参与了区旅游培训、区志愿者培训、集团DIY讲师培训以及集团竞走竞赛、集团职工学问竞赛、集团勤廉书画展景区公司导游

3、员大赛，景区公司主持人大赛等各类活动，争先创优，敢为人先，并取得肯定成果，其中包括区级荣誉2项(组织1项、个人1项)，景区公司“优秀奖”4项，“激励奖”2项。近日，又有两位同志将入围决赛，代表我部参与区讲解员大赛。员工成长突飞猛进。我部门通过例会，不断提升组织影响力。人人参加，建言献计，先后确立了“岗位责任制”、“专人专事制”，有效分担了部门常常性工作，不仅让权利在阳光下运行，同时也起到了熬炼人的功能。一年来，我部有1位同志上调至集团工作，1位同志上调至游客中心办公室并主持工作，2位同志担当游客中心中层一职。现有的12位成员中，本、专科率101%，中共党员2位，持国导证成员7位。这些成果充分说

4、明我部人才辈出，是为公司供应“新星”的摇篮。二，脚踏实地，稳扎稳打，抓好平日工作中心。自游客游客中心运行以来，在上级的领导下，我们边查边改，整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点，让成员在服务台上坐下来、静下心，深刻领悟“万丈高楼平地而起”的至理。自10月以来，我部接手了团区委的太湖绿“V”站服务台，通过资料发放、解问答疑、爱心助力等活动，让志愿者精神在我部成员间传递。三，响应上级，部门互助，让“一家亲”的精神持续给力。随着工作步入正轨，我们也主动协作领导，做好其他部门工作的帮助。协作物业部发放4D眼镜，协作食堂做好餐前打算，协助办公室做好餐饮服务，如此等等。在办公室确定的巡检小组名单中，我部有

5、6位同志入选。今年以来，我部成员比奉献，比付出，比汗水，与公司一起成长翱翔。据统计，截至12月，我部成员共存调休天，餐厅加班服务xx次。在数据面前，我们仍认为，比起公司的成长，我们付出的还很少。步入14年，我们将沿着集团发展的方向付出更多的努力!过去的一年极不平凡，取得的成果也来之不易，我们切不行傲慢，不行自满。如今，我们的任务还相当艰难，存在的问题也摆在我们面前。面对工作中的懈怠，面对接待中的不到位，面对导游中的随意性，我们要肃穆对待，仔细整改。让我们用共同的才智，共同的担当，务实创新，开拓进取，协力齐心，为太旅集团的明天更美妙而奋勇前行!【篇二】20xx年，中心在集团公司的正确领导下，在各

6、相关部门的支持和帮助下，严格根据旅*业服务规范，主动为游客供应各类服务，受到游客的一样好评。中心全年无重大旅游投诉事务和平安生产事故发生，圆满完成了20xx年游客接待任务。其中，“酒博会”、“*会”以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下：一、主要工作内容1、经营安排完成状况：20xx年，我中心仔细根据集团公司“增收节支”工作会议要求，加强内部管理，做好旅游服务接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20xx年增长45%;投诉服务部共接待游客投诉63起，其中对景区观光车投诉22起，景区交通投诉7起，天星洞被堵投诉3起，对景区工作人员投诉6

7、起、对天星桥索道因修理停运投诉2起、景区实惠票办理投诉5起，景区内游客意外受伤引起的投诉4起，景区摄影投诉8起，商品街消费5起。对于以上投诉事务，我部分别进行了有效处理和刚好转到相关职能部门进行处理，防止了投诉事务发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入园管理，稽查票证不符及运用假证入园等状况，查补查补全额票631张、五折票425张，累计为集团公司挽回干脆经济损失达151830元。2、加强培训和学习，提高业务水平：为给游客供应更好的服务，我部严格根据5A级景区和标准化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了服务礼仪、礼貌、一般话、微

8、机操作等业务工作学问，门禁系统的相关应急措施;协作公司作好景区20xx年旅游市场相关实惠政策宣扬执行;投诉服务部收集整理的旅*业相关法律、法规和景区各项实惠、管理制度不断进行培训和学习，以期通过对这些学问的理解，娴熟驾驭投诉处理技巧，提高投诉服务部的业务服务水平;为游客供应更周到、更完善的服务。3、平安生产工作方面：平安生产工作重于泰山。我中心为搞好平安生产，坚持“平安第一、预防为主”的方针，根据“属地管理”，本着“谁主管、谁负责”的原则，加大对中心各部平安重点区域的监控力度，提高员工的平安责随意识，将平安责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行平安检查、检修。尤其是对索道、商品点和有价证

9、券存放地和库房，加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的平安保障力度，刚好消退平安隐患，避开平安事故的发生。全年无平安事故发生。4、接待工作方面：圆满完成了全年各项政治、节日、节庆的旅游接待、入园工作;为保证节日期间旅游商品的供应，商品销售部主动联系供应商，做好旅游商品各节日、节庆期间的旅游商品的协调供应;协作集团公司仔细做好“酒博会”、“*会”以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。在各项接待工作中，员工始终秉承以人为本、游客至上的服务意识。5、切实维护旅游环境秩序：加大对摄影人员持证入园管理。景区摄影人员大多是当地黄果树“半边街”上的搬迁户，由于景区开发等诸多历史缘由，

10、以照相谋生。这部分人员平常无组织纪律性，自由散漫、不听从管理、入园不带证、用别人的证件佩戴入园等现象时有发生，我中心工作人员阻挡常常会遭到无端的谩骂。但从大局动身，为了景区下一步发展，搬迁工作能顺当进行，不扩大、不激化社会冲突。在维护景区形象，规范摄影排号工作的同时，我中心工作人员真正做到忍辱负重，面对无端的挑衅经常是骂不还口、打不还手，维护了景区的旅游秩序。6、提高服务质量方面：作为景区对外窗口，中心代表了景区的形象。为游客供应优质的服务，不仅是景区的生存之本，更是景区发展的根本保证。中心狠抓服务质量和服务水平，用实际行动为游客供应便利。汛期到来，部门在各景点醒目位置张贴平安告知，使游客刚好

11、了解巡游平安信息;如遇涨水，刚好向游客告知水帘洞和天星景区下半段封闭状况，耐性向游客作好说明。协调旅游特色商品供货销售，满意广阔游客的须要。接待、处理、转接各类询问电话共计1402个，内容涉及旅行社业务询问、景区旅游秩序管理、旅游线路、瀑布水量、门票价格、门票实惠方法、景区住宿、购物等，为安排出行的各地游客供应了比较全面和具体的景区资讯服务。7、门禁系统及监控系统的修理、维护和更新以及摄影人员的管理：为保证门禁系统的完好和正常检票，提高检票效率。我部多次与安顺市邮政局联系，对门禁检票系统和监控系统进行修理和维护，对不能正常运用的闸机进行修复，保证检票工作的正常开展。同时，因为门禁系统和监控系统

12、的设备过于老化，我部在九月份对天星桥和陡坡塘景区的门禁系统进行了全面更新;在十月份对大瀑布景区的门禁系统和整个景区的监控系统进行了更新。二、工作中存在的问题和不足：1、中心所辖各部都存在旅游旺季人手惊慌的实际状况，请集团公司酌情赐予考虑加派人手。2、对摄影人员的管理，因我部无行政管理权和执法权，并且公司属企业，摄影个体户的管理应交有行政管理权和执法权的政府职能部门管理。因此，建议公司将此业务移交相关职能部门。三、明年的工作准备：1、仔细根据上级的要求，加强部门三个建设，特殊是在当前要在部门作风建设和环境建设上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。2、申请两名全职门禁系统维护员，对门禁系统进行全面

13、维护，保证系统的正常运行。3、加强索道站的平安营运管理。4、加强部门制度化建设，健全管理制度，作好岗前培训，不断提高员工的整体素养。5、加大成本限制，努力做好增收节支，力争完成20xx年公司下达的各项指标。6、向管理要效益，仔细抓好标准化、规范化服务的管理工作，不断提高服务质量，真正达到“让游客兴奋而来、满足而归”。仔细抓好员工礼仪、礼节，文明礼貌服务，注意办事效率，一切为游客着想，视游客为上帝，自觉抵制不正之风，促进服务质量的显著提高，树立良好的部门整体形象。7、仔细作好本职工作，加强售票核查、检票稽查力度，利用好门禁监控设备，杜绝无票无证人员入园。8、根据集团公司的总体要求，主动完成公司交办的各项任务，主动协作各部门做好各项工作。9、协作集团公司做好20xx年度景区宣扬促销工作，节庆活动期间的入园接待服务工作。10、丰富旅游商品的内涵，提高旅游商品档次，主动探究旅游商品与黄果树本土文化的融合，让旅游商品不但是集团公司的一项重要收入，还能成为提高黄果树知名度、美誉度的宣扬平台。第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页