2022年工商管理学习心得总结.docx

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1、2022年工商管理学习心得总结工商管理学习心得总结篇1 21世纪,全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性改变,将来的酒店业可持续发展的主导因素是人的因素,人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的,内部凝合力,提高酒店的竞争力,必定成为一种趋势。但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以事为中心的管理模式中。本文对早已实施人性化管理的国际酒店的人力资源管理进行探讨分析,指出其中我国酒店人力资 源管理可以学习的阅历和应用方法。 在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革,快速发展之际,我国的很多酒店普遍出现以下问题:人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机

2、制不完善等,这些问题都制约着我国酒店业的发展,而这些问题的成因大多是由传统的以事为中心的管理模式所造成的。此时,人性化管理,这种以人为企业核心资源,把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式,显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中,也产生了很多历经试炼的阅历是,本文重点探讨这些可供我国酒店业思索和学习的国际化阅历。 一、将员工第一的理念放到第一 1.敬重员工,善待员工 敬重员工是实施以人为本管理的基础,员工并非简洁的劳动成本,而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。敬重员工的体现是:多和员工沟通,倾听他们的看法、关注他们的想法。管理者要公开表示对

3、员工的关切和支持,让员工明白,他们对于所在部门和整个企业的胜利至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,酒店很重视他们。 里兹酒店集团的格言:We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen,这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以员工第一,顾客其次的信条为前提,员工受到敬重,他们会对工作更有信念、感爱好,并对自己的工作满足。 要大力提倡人性化管理,员工第一的理念,要使只有开心的员工,才会有欢乐的客人的思想,深化每位酒店管理者之心。正如有的学者所言,那些看起来很不起眼的一般的员工,

4、主宰着企业的命运,把握着企业的兴衰。 2.授权 向下属授权,这是对被管理者的信任与激励。假如,员工仅仅是听从上级吩咐,而没有决策权,一则顾客的须要无法得到最快速的反应,二则员工有等待观望的心理。通过授权,给员工肯定的自由空间,能使员工增加责任感,充分发挥其内在的潜力和创建力,提高工作效率并有利于培育、造就人才。面对上级授权,员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权,也是管理者有自信念的表示。 曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工,让员工依据当时的状况对顾客的问题做出快速反应,管理人员的工作主要是督导,供应帮助与赞扬员工。有这样一项规定:任何员工不管他实

5、行什么方法,只要能就地解决顾客对酒店的不满,可动用2022美金以下的金额来处理,无须请示。此种管理方式,使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和胜利的喜悦,具有良好的激励作用。 授权有大有小,也有用人、用财、理事之权的区分,它们各有不同特点,但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括:因事择人,视能授权;用人不疑,放手运用;逐级授权,切忌越级授权;授权必需适度;对被授权者必需赐予有效的指导和监督;要担当部下工作失误的领导责任。 4.帮助员工拼搏进取,实现自己的理想 依据马斯洛的须要层次理论,自我实现是人类须要的最高层次,也是最大的追求。其实,圆员工自我实现之梦,与促使他们全

6、身心投入,为实现酒店目标而效力,只要引导得法,两者不仅可并行不悖,且可相互促进,相辅相成。个人开发,职业生涯开发均较具体设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。 个人开发即通过教化和培训活动,以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查,调查结果显示,酒店人员流淌的五个根本缘由排列依次为: 个人发展、学习学问、工资福利、成就感和人际关系,共占84.32%。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了,在学问经济条件下,酒店员工需求的方向,即渐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。 职业生涯开发包括实施职业

7、生涯安排,相识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发安排是关键,主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等,而且这种开发呈动态性,定期评估,并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展须要在企业中得以实现,员工就会对企业产生剧烈的认同感和归宿感,并情愿为企业多作贡献。 皇冠假日饭店将个人开发居于人力资源开发之首。其主要步骤:员工需求分析;制定相应的培训、开发安排,使之切合员工的实际;开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估,以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日高校。定期为管理层工作专业管理课程的培训,并为他们供应一个学习和沟通的场所。喜来登酒店集团为每个

8、员工设立培训与发展追踪档案,员工在提升前必需完成酒店的一系列培训。 3.提倡情感化管理 情感化与制度化管理并非冰炭而不相容,两者结合,体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素养的日益提高,应当逐步弱化制度管理,而强化情感管理。强调管理要讲究人情味,主管对下属要有关爱之心。 情感化管理不仅表现在对员工的工作,管理者还应从生活上多关切员工,为员工供应各种便利,解除员工的后顾之忧。譬如,首先,管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设,为员工供应各种文体活动场所,丰富员工的业余精神生活,真正为员工营造一个家外之家。其次,管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝愿;为有家

9、庭后顾之忧的员工供应托儿与家庭关照服务。假如员工家里有什么困难,应尽力供应支持与帮助。另外,酒店还可以考虑一部分员工的特别须要,为员工供应弹性工作时间、工作分担等方式,以便利员工。 此外,提倡情感化管理还应加强与员工的沟通、沟通对话,要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感,以致很难与酒店建立一种密切关系。当这些干脆和顾客接触的员工知道他们的看法和顾客一样受到饭店重视时,会极大的提高工作的主动性。西方酒店特殊注意信息共享,其主要表现在:让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等;让员工能运用顾客信息,作为特性化服务的依据;确保酒店信息

10、的上传下达与横向流淌的顺畅与刚好,强化内部沟通。 经营管理胜利的世界闻名酒店管理集团,在诸多胜利的缘由中,给员工营造一个家的感觉和环境,都是其中的一条。万豪的管理哲学是照看好你的员工,你的员工就会照看好你的客人,你的客人就会不断地回头。万豪的管理者们所要做好的就是照看好员工。令员工欢乐。万豪从关切员工的切身的薪酬福利到人文关怀,从完善的培训到供应个人发展机会,从公允对待到开放沟通,无一不是为了令员工欢乐。 二、其他方面 1.很多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措,坚持岗前和在本岗培训,达标持证上岗,从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利

11、、英国、荷兰、埃及、新加坡等很多国家,对旅游职业资格都比较重视,要求也比较严格。 2.旅游、酒店行业协会,在人力资源开发发挥了不行替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能,而且把为会员单位开展各种各样的培训工作,强化人力资源开发,作为一项常常性的重要的行业活动。 3.美、日、欧等的企业均甚重视把ES策略引入企业的人力资源管理中,从而给人力资源的开发与管理,开拓了新视野。提出要着力在管理中培育员工对酒店的认同感和忠诚意;在管理中既要有法必依,管必从严,又要注意感情,严中有情;敬重员工,善待员工。 三、校企合作 校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业须要的

12、是技能型、操作性以及兼具肯定理论学问储备的人才,为培育这种人才,国外很多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系,产学结合。合作的方式包括,学校对学生规定肯定的企业岗位实习时间;学校为酒店业供应应用科研、询问和培训;以企业为主,与学校共同办学,形成企业的培训基地;此外,很多院校聘请老师不论是专职还是兼职,对酒店实践阅历都提出严格的要求,以使老师讲授内容能够和实践紧密结合,增加培育学生对酒店业发展的适应性。 瑞士有大量优秀的酒店管理学院,如:这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系,为毕业生供应各种就业机会。又如,美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿高校合作举办的希尔顿酒店管理学院,就以其教化针对性

13、、技能性、操作性强而著称于世。 四、结语 在将来激烈的人才竞争中,只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜,才能在激烈的竞争中立于不败之地。 管理大师彼得德鲁克曾说过:员工是资产和资源,而不是成本和费用。人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用人这一核心资源绽开的,它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而绽开。我国的酒店业在人力资源管理过程中,可以充分思索并学习国外酒店所实施的人性化管理的细微环节方法,可以避开多走弯路。 工商管理学习心得总结篇2 为提高各级经营管理人员的专业技能，培育其创新经营和现代管理意识，使其在工作中进一步更新观念、理清思路，公司举办了为期33天的工商

14、管理培训班。我有幸参与了培训，学习了现代企业制度、企业战略管理、管理经济学、市场营销、电子商务、财务报表分析、公司理财、国际商务与WTO基本规则、人力资源开发、组织行为学、企业经济法律制度十门课程和余弦管理、高绩效的中层管理两个专题讲座，初步了解了工商管理的主要学问。 一个月的培训，课程多、时间紧，研讨和沟通的机会很少，但是通过培训，拓宽了学问面，提高了相识。相识的提高主要表现在两方面：一方面是对自我的相识，相识到自身的不足，须要不断提高自己的专业学问、管理学问和职业素养;另一方面是对企业管理的相识，以前主要停留在本职工作和本部门管理的相识。通过学习对管理的相识上升了一个层次，现在经济全球化、

15、学问化、信息化，还有更新的提法知本经济时代，因此学习无论对于个人还是企业都至关重要，而且特别迫切，企业和个人必需在不断学习的过程中重塑自我，提升自我，更新观念，不断创新，增加竞争实力。最先进的组织是学习型的组织，只有不断学习，对企业全部员工进行管理培训，全面普及管理学问，一部分人通过培训驾驭最前沿的学问、技能和管理方法，才能为企业供应全面的加强管理和提高效益的解决方案，只有自身素养的提高和综合竞争实力的加强才能适应这个唯一不变的是改变的社会，抓住机遇，迎接挑战。下面结合公司实际简洁谈谈自己对企业管理的一些相识： 企业要持续稳定的发展，必需提高自己的核心竞争实力，核心竞争实力是企业独特的竞争优势

16、。我个人认为目前执行实力是我们企业的核心竞争实力。企业的活动大致可分为经营与管理两大部分，经营活动主要在市场机会与内部实力间求取最大的平衡与发展，以战略为主，我们的企业战略核心内容是巩固自然碱，发展自然气，进入高科技。 战略制定好后，主要是在管理上贯彻执行，当然也受到外部环境的影响和制约。管理活动支持经营的确定，因而战术性的意味较大，企业的管理有执行和决策两部分，工作不外乎就是想和做，想是决策，而做就是执行。象客户订单的承接、选购、验收、付款、出货、收款、记帐等一系列活动都是执行过程，执行管理就是我们对各项交易做记录、分析应用，并设法提升其效益的活动，因此，执行的对象也就是一般所说的企业职能。

17、我们现在不是没有决策，没有制度，而是决策、制度不能很好的贯彻执行，各企业、企业各职能部门没有充分发挥其应有职能，而且制度在落实过程中随着层面的增加偏离程度越远。制度不能很好贯彻，管理有许多不规范行为，考核制度滞后，不能完全监控企业的行为，更不能达到事前稽核的功能是影响企业发展的重要缘由。 胯助信息化手段可以提高执行实力，可能达到执行的规范与快速。目前伊化的信息化已经付诸实施，进入调研选型阶段，ERP的核心实力在整合，被整合的对象就是企业的各职能，执行职能整合的效益很大，企业须要它的帮助来使交易和数据管理都上轨道，提高执行速度，降低信息处理的成本，大幅度提升竞争力，之后，可以再藉ERP来提升决策

18、管理的实力。其实在大多数的状况下，企业管理不是好不好的问题，而是能不能的考虑。在执行方面，是可以干脆寻求ERP的帮助的，只要把数据整理清晰，把单据内容正确地录入，ERP的整合功能自然可以替企业带来省力、正确、刚好等自动化的好处。若学习了足够正确的观念，ERP还可将很多事后的管理工作提前为事前的管理，因而强化了事前稽核的功能。 但是 ERP的实施是一项系统工程，有一个总体规划、突出重点、分步实施的过程，我们不能坐着等ERP项目上马来规范管理，加强执行实力，利用现有资源伊化信息网站架构可以提高我们的工作效率，从以下几方面提高公司的执行实力： 一、网络为领导者供应管理工具 通过网络进行有针对性、有目

19、的的沟通是高层与员工保持良好沟通的重要方式。在网上可以不分地域时间即使是出差也能与公司、员工保持沟通和联络，进行思索甚至进行决策;可以远程批复员工的请示、报销、预算申请等，不会因为出差在外而对公司的有效运作、各项项目的进展而有所耽搁;在任何只要有电话线的地方上网，进入公司的信息网络，可以看到最新的销售状况、财务支出等，从而对下属发布指令，保持对全局的了解和限制。伊化是一个地域跨度较大的集团，公司高层常常在不同城市、不同企业奔波，利用信息化进行管理，就不会因为领导出差而影响或耽搁企业内部的正常运作。 二、网上的上传下达 管理者了解和理解公司的政策、发生的事务以及公司业绩、人事改变、产品策略等等是

20、一项日常且必需的工作。利用电子邮件、网上办公室或网上会议可以进行快捷地沟通。当公司有重大的策略调整和重要事务发生时，在网上，全部与此事有关的人员，不论其职务凹凸，大家都可以充分地发表自己的看法，即使是没有见过面的人，也相互知道他人的观点，假如有其它缘由不能出席会议，也可以事先或事后以电子的方式将自己的观点和确定通知大家，这样使得决策的程序简化而速度加快，避开了繁多的会议和不间断的请示汇报，也避开了因会议规模对人员的限制，使得不分级别的人可以自由地不受高层的影响，真实地发表自己的看法，员工也可以通过这种方式参加沟通、提出合理化建议并参加决策，缩短了上传下达的沟通时间，削减了沟通的偏离程度。 三、

21、进行网上产品销售 实施电子商务的基础是企业管理流程、供应链流程、销售流程的电子化。客户在销售系统下单订货，系统将订货信息进行整理，然后发给生产工厂，工厂接到新的订单根据网上订单进行加工;销售机构按期把销售状况登录到销售系统，公司可以刚好、便利地在线了解相关的销售、订货状况，这些数据可以供不同权力管理人员进行查询，对整个销售状况了如指掌。同时销售人员或代理商也可以查询相关销售数据，进行比较，了解差距，做出改进。 从管理上来讲，通过网络对公司业绩进行管理是最有效的一种方法，网上的文件易于保存，不易伪造，格式规范，直观性强，而且通过网络，我们特别简单发觉销售环节中的问题出在哪里，这样我们就简单作出科

22、学的决策，分别管理人员的责任，找到技术或者程序上的解决方案，提前作好打算或变更某种格局的支配，提高销售水平。 通过网络销售还能最大限度地克服一些商业中的腐败行为，让一切过去在传统业务中简单出现的问题一目了然，全部销售业务的参加者可以看到销售全过程，同时，也能激励员工的上进心，产生于无声处见力气的效果。这也正是解决我公司长期以来形成的产品销售不规范行为的主要途径。 四、利用网络管理公司一切事务 依据不同的权限由不同的人在网上签署大量的单据。以选购为例，全部的选购，无论是货品还是服务的选购，每人都必需到网上填写选购单，系统将填好的选购单根据预先的设置发给填写人的经理，经理批复后，将自动转到财务处，

23、由财务人员依据公司的制度来处理上述财务事宜。这就使得过去非常困难的财务程序变得简洁，而且杜绝了原材料选购的黑幕交易;工资的发放和定股票期权等事宜也可以在网络上进行，每个员工上公司信息网，找到自己的财务户口，就可以随时了解自己的工资状况，核对自己的财务状况;在公司信息网上设立常规和专业化培训项目，使得公司的培训打破时空和地域的限制，不管是出差、旅行还是下属成员企业员工都可以自行访问，按安排进行自我培训和完善，使更多想提高自身素养的人参加培训，同时为公司节约大量的培训费用。培训项目可由信息资源部和各职能部室尤其是人力资源部合作，按安排适时推出一些培训项目，可以确定培训时间，为了检验培训效果，也可以

24、在培训完成后进行网上考试，对成果优秀的员工可以进行适当的嘉奖，以增加网上培训的吸引力。还可以在网上开展新加入公司的毕业生入厂教化，使高校生较快了解企业、熟识企业，进入工作状态。 目前我正在开设网上工商管理培训栏目，栏目内容主要是为更多想提高自身专业水平、管理水平和职业素养的人供应一个网上学习的平台;公司常常有各种形式的学习培训，学习完成后干脆在网上提交学习总结、汇报，供大家了解、学习，还可以相互沟通，人力资源部干脆在网上打印存档;各学科领域新理论、新观念还有员工对公司的一些好的管理思想，定期推出到观点碰撞，广阔员工结合公司实际进行探讨，随着时间的推移可能会形成企业独特的管理文化。 可以说，今日

25、的社会有两个网，一个是社会这张大网，一个是技术虚拟的互联网，我们通过虚拟的网络来管理真实的社会，这是一个公司在网络时代的必由之路，伊化即将起先用虚拟的网来完善和提升企业管理，作为公司的一员，期盼着公司通过信息化走出逆境，走向规范运作、管理科学、高效发展的具有综合竞争实力的现代化工企业。 工商管理学习心得总结篇3 由于惊慌的工作，学习虽被支配为一个重要的环节，但许多学习时间不能保证，加班、出差这样不定期的突发事务不仅打乱了学习节奏，甚至使整个学习安排成为泡影。这就使上网学习显得尤为重要。在网上学习既可以做到随时起先学习，学习进度也可以自己支配，不再为时间太忙而苦恼，而且不用把时间奢侈在路上，在家

26、、在办公室随时都能上网学习。 同时，由于工商管理学是一门综合性学科，这一学科的特点确定了网上学习的可操作性。管理过程的动态性、困难性和管理对象的多样性确定了管理所要借助的学问、方法和手段要多样化。管理学又是一门软科学。影响管理的因素许多，有的还是不行控和不确定因素。在管理学中没有千古不变或永恒的定理，必需对详细问题作详细分析。管理学更是一门实践性很强的学科。管理对象的困难性和管理环境的多变性确定了运用管理学问的技巧性、敏捷性和创建性。在学习中我们知道，仅靠学校的理论学习是造就不出合格管理者的，因此必需在实践中学会它。而资讯发达的网络正为现代的管理学供应了一个特性化的平台。 网络这种全新的学习形

27、式具有开放性、互动性、网络性、虚拟性的特点,为我们的自主学习，老师的教学供应了很多便利条件。 目前，互联网上学习资源中，管理方面的资源极为丰富;收费、 互助、免费无奇不有;形式与内容多种多样。除了丰富的网上教学资源外，网上探讨、网上视频直播、VBI、IP课件、电视直播等方式，此外，还有录音教材、CAI课件、直播课堂等等。 全部这些资源为我们的学习供应了有力的保障。可以依据自身的状况，敏捷地选择适合自己的资源进行学习。 如何有效利用这些资源，是我们必需重视的问题。不适当的选择，会奢侈精力，奢侈时间。面对瀚如大海的学习资源，如何选择呢?肯定要依据自身实际状况，根据最须要原则进行选择最为合适。 随着

28、信息沟通技术日新月异的发展及在远程教化中的广泛运用，远程教化形成了多层次、多维度的教化模式。远程教化的含义远远超出了传统的远程教化的范围，这种教化模式不仅为那些不能接受面授教化的人们，供应一种敏捷的高质量的教化机会，同时也为接受面授教化的学生，通过融入远程教化的形式，创建新的学习环境，提高学习效果。目前，远程教化已经成为一个国家实现终身教化和教化全民化的重要模式。因此，面对飞速发展的时代，我们更有必要提高自身的综合素养。我在企业管理方面的工作阅历，能够成为学习工商管理系统学问的支点，同时能在学习中把理论与实践结合起来，把学习内容能与工作内容结合起来，提高工作效率，促进对学习的热忱和保持学习的毅

29、力。 两年来，通过自己的实际学习得到了一些珍贵的阅历，比如在学习管理睬计学这门课程时，参照了洪恩在线管理睬计学全真试题，在线课堂等内容，对这门功课有了更深化的理解。而在财务管理与会计报表等学科的学习中，通过登陆亚太管理网了解了一些一般财务学问，企业如何进行全面预算以及最新财务学问、财务分析方法等方面的介绍，感觉受益非浅。同时，在日常工作中，常常登陆一些网站，阅读经济方面的新闻和最新动态，又如，东方会计网上的有关会计信息网络化、中国财务软件的发展趋势、可扩展企业报告语言及其对会计的影响等方面的文章都特殊留意，对于网上的经济论坛主动参加，多听取别人的看法和建议。 当然，不仅在网络中，在日常学习中我

30、们还须要做到： 要心细、戒躁。拿宏观经济学来说吧，它的基本学问其实并不难理解，只要大家好好理解这类课程，端正看法就可以了。 要注意思维的逻辑性和严谨性。就像穿袜穿鞋谁先谁后那般，我们都会选择先穿袜子后穿鞋，没有人会先穿鞋子再穿袜。学习管理也同样如此，它要求有很强的逻辑性和严谨性。假如不多加留意，就会出现一些麻烦。 注意实践。我们要把所学的学问进行实践，实践是检验理论正确与否的唯一标准。 要对所学的课程感爱好，爱好是最好的老师。有些同学认为这些课程太枯燥，其实不然。学习的最大乐趣莫过于学以致用。我们现在学习的信息管理，将来更多的是要为经济管理作贡献，所以对有关经济的信息管理课程的学习是非常必要的

31、。我们在学过之后，不仅要加深对学问的理解，还要提高自身的敏捷运用实力。 上课时留意听讲，不断加深对内容的理解。信息学问的学习原本就不易，加之相关的经济学问的学习更是困难。所以要注意理解，切忌死记硬背。死记的东西是别人的，只有深刻理解了而且可以敏捷运用的才是自己的。 由于此课程内容较多，学习起来有肯定的难度，所以仅靠课堂上的学习是远远不够的。因此，我在原作息时间上每天抽出肯定的时间来特地学习课程，这样相当于每天多上一节经济法自习课。练习题和案例分析，更进一步巩固上课所学的内容。平常上课时我把不能理解的概念和案例等都写下来，回去利用空余时间去思索和分析，实在搞不懂就请教老师。我知道管理的范围很广，

32、死记硬背解决不了问题，关键要在理解的基础上将它敏捷运用到实际案例当中，并且应用得恰到好处。这就是说不仅须要驾驭基本理论学问，更须要培育自己运用理论学问对实际状况进行综合分析的实力。 学习中主要还应抓以下几点： 一是理解并记住各种学科及相关的名词说明，并了解该学科应在何种状况中应用,务必弄清这两者之间的对应关系。 二是对于基础学问的学习，不但要知其然，而且还要知其所以然。为此我理出几条基本线索，在理解基础上按系统、按类别进行理解性记忆。 三是多看第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页