2022年酒店前台述职报告.docx

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1、2022年酒店前台述职报告 一、精兵打造客房预订班组，让客人“闲”下来，塑造品牌价值 预订是客房销售特别重要的一个环节，与之相关联的各项工作可以干脆影响到客房的出租率。去年客房年平均出租率*%，散客占到总出租率的*%，是客房营收的主体。而散客当中，上门散客只占*%不到，其余散客均为预定形式。始终以来我们都是由前台兼做预订的，随着客房出租率的节节攀升，渐渐出现诸多工作效率问题，影响服务质量。 经具体考证，组建和打造客房预订班组优势如下： 1、节约人力资源; 2、可以进一步规范预定程序，将此项工作做得更深化，更细致，比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前，让客人真正闲下来; 3、减轻前

2、台工作压力，让前台员工能更加用心致志的做好接待和来宾问讯工作，体现快捷和高效。 4、加强与销售部的良好沟通与对接，提高信息精确性，削减来宾投诉。 5、创建良好的无嘈杂的预定环境，迎评定性星级复核。 6、将预定班组置于商务中心，有效整合商务中心员工工作量，变更“闲时太闲，忙时太忙”的状态。 在进行预订和商务中心整合后，将开展以下的工作：首先拟订岗位说明书，再依据岗位说明书拟订岗位工作清单，完善SOP操作流程，选择合适人员，集中培训等一系列工作。 二、精练前台技能，让接待班组“立”起来，塑造品牌形象 1、硬件改造立起来 前台因台面设计的缘由，导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息查询等工作

3、时均需低头弯腰操作，对于员工来说，劳动强度加大。今年通过*的指导，确定在前台里面的台面上再增加小接待台，便利员工操作，解决实际困难，提升服务形象。 2、软件升级立起来 现在大部份高星级酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化，假如我们升级后能使客人身份证扫描进治安系统的同时，其基本资料连入*系统，干脆完成入住登记单、押金单、欢迎卡的打印，削减手工抄写的话，整个登记入住过程将节约大量时间。我们已将状况与电脑房进行了沟通，联系*工程师进行软件升级，即便不能按我们的设想完成全部的改造，哪怕只是解决掉一半的问题都能帮助员工减轻很大的工作负担。 3、精简程序立起来 xx年即将建立和实施的SOP操作流程，我

4、们会运用文字、图片、录像的形式结合顾客需求及新版星评标准，创建最佳工作方案，订立服务规则，以期在员工培训和规范化操作方面发力，树立服务品牌。 三、打造专业的管家服务，塑造品牌专业 行政管家始终是酒店对客服务的亮点工程，但我们知道，管家服务还有很大的提升空间。我们的行政管家在为VIP客人供应服务时特殊不自信，究其缘由主要是行政管家对于要驾驭的技能心里没底。如何帮助员工有效提升呢?我们设想了两套解决方案： 1、 外聘专业人员对员工进行系统培训，或者外派人员参与专业学习： 管家的服务理念是提倡酒店的各种服务要做到精细、周到、圆满、美妙，让客人永世不行遗忘。” 据了解，xx年底正式成立并起先培育的中国

5、酒店皇金管家服务，旨在为酒店高端商旅客人供应超值服务。“主动”是基本意识，“精细、周到”是服务技能的完备体现，“圆满、美妙”是不断追求的服务效果。在他们的培训中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位皇金管家接受的专业训导，均注意与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相比照，他们强调“为了一切客人”：树立“创建舒适、卓尔不凡”的经营理念;“为了客人的一切”：履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念;“一切为了客人”：践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、规范化，到特性化服务，从宾至如归、金钥匙服务，到皇金管家服务，我们始终力求突破。 2、 店内交叉培训：

6、制定出系统的培训安排，包括中餐服务、西餐服务、酒水服务、客房服务、礼宾服务等。我们各场点都有经验过省级技能大赛的精兵强将，他们是最珍贵的财宝，也是最能帮助到我们的导师。我们安排从班组内选择合适的1-2人进行换岗培训，确保专业系统的学习。 四、打造无所不能的大副班组，塑造品牌效应b 我们现在的大副班组其实比其他岗位员工要热忱、主动，但总觉得还是缺了点什么。六年前我在*大酒店看到过这样一位老礼宾员，他的服务很简洁，问候进出酒店的全部客人，供应具体而周到的问询服务时隔六年，匆忙一瞥为何给我留下这么深刻的印象呢?因为我从那位同行身上看到了许多优秀的品质：他的眼中进出酒店的都是客人;他的问候爱护、周到;

7、他的笑是从心里、眼里透出来的，真诚，亲切，极富感染力让人打心眼里敬重他、观赏他，情愿亲近他。我想我们的大堂副理、GRO假如能多一点落落大方的气质，多一点让人过目不忘的风采，那我们的大副班组就有更大亮点! 1、大门岗做热忱： 1)、必需保证16小时在岗服务，不论什么状况都不能缺岗; 2)、现场服务应把面部表情、肢体动作、语言表达三个方面作为基础，将服务意识、心理示意等贯穿始终。 2、电梯岗做周到： 一楼电梯间应当是酒店客流量最大的地方，GRO定岗电梯间除了迎送梯服务以外，还须要供应大量的问询服务。所以，条件允许的话，电梯间也必需有专人16小时在岗服务。 3、前台岗做专业： 每天早07:00-09

8、:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，这两个时段我们的大副或GRO是会在现场跟进服务的，但是现在做得还不够，假如能系统、全面的学习和驾驭前台接待和收银的相关操作流程，实打实的为等候来宾解决问题将对我们的服务有很大的提升。 4、客户探望做真诚： 假如说以上服务都是为了树品牌形象的话，那么客户探望就是建立忠实客户关系的良好渠道。我们现在的店内探望主要为电话探望，很少会至房间当面探望。当面探望可以通过与客人的正面接触了解到客人的习惯、喜好、禁忌等，对于收集来宾信息和看法更为直观有效，同时我们还可以向客人传递主动、友善的信息，建立良性互动。 敬重的*，敬爱的各位同事，我始终信任“个人的优秀不足以说明什么，只有团队的优秀才可以证明你是真的优秀!”，只要我们前厅部全体干职员工团结一样，专心做，做精细，坚持做，我们就肯定可以不断提炼前厅核心竞争力，塑造酒店服务品牌。我情愿和大家共同努力，在这个风起云涌的时代，打造最具竞争力的*前厅部。 我的述职报告完毕，感谢大家! 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页