2022年客户服务电话的接听技巧.docx

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1、2022客户服务电话的接听技巧很多人都有这样的经验，与一位挚友或客户常常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发觉他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。假如你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有望见，也同样可以感觉得到。因此，你须要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，其次张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必需要用声

2、音把这第三张脸做得特别特别完备，让别感觉声音真的很优美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。事实上许多时候你须要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。许多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中许多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户供应一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的详细状况吗？您

3、能谈一下您的希望、您的要求吗？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清晰客户想要什麽，你能赐予什麽。通过提问，可以让生气的客户渐渐变得理智起来。客户很生气，遗忘向你陈述事实，客户服务人员应当有效地利用提问的技巧：您不要焦急，肯定给你解决好，您先说一下详细是什麽问题，是怎麽回事儿？客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，心情就会从不理智而渐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有.这个时

4、候，客户服务人员可能会问：那您今日早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细微环节。当不知道客户的答案是什麽的时候才运用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发觉问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您挚友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，或许会说不知道，客户只能回答是或者不是.3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要留意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：您什麽时候买的，您的发票是什麽

5、时候开的呀、 当时发票开的抬头是什麽呀、当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不情愿回答，懒得回答。我早忘了，客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候，肯定要说明缘由 麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为，这叫了解性问题。4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀，通话质量特殊差，根本听不清晰。北京有一家手机专卖店中复电讯，常常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知

6、道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什麽样子，您能具体地描述一下吗？是一种什麽样的差？.了解客户投诉的真正的缘由是什麽，事态有多严峻，这叫澄清性问题。5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看 ？类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做确定，以体现客户是上帝.比如，客户埋怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就须要告知他一个解决方案：您便利的话，可以把您的机子拿过来，可能须要在这 放一段时间。这就是我的解决方案.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发觉的确有质

7、量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？.为什麽他不说後一句，因为您知道对方确定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽视了运用性的问题来结束你对客户的服务。6、服务性问题服务性问题也是客户服务中特别专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满足。您看还有什麽须要我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会常常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是

8、否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在一般地方您就很难享受得到。7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲解并描述事实的。比方说：您能说说当时的详细状况吗？您能回忆一下当时的详细状况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。自我检查：请思索最近您身边发生的令您觉得很满足，或者特别不满足的客户服务案例。第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页