2022年暑期电信服务质量调查报告.docx

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1、2022暑期电信服务质量调查报告调查的主题：电信服务质量调查调查的时间：.8.10.8.17调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区调查的对象：社区居民调查的目的：了解电信服务质量和消费者满足度调查的方式：问卷调查及网上资料调查。如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着 3g商用的日益接近，移动通信市场的竞争环境将更加困难。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社

2、会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满足度进行问卷调查。近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放电信服务调查问卷230份，一百零一分之一百零一回收问卷。一、问卷内容问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本状况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：一、用户基本信息1、您的职业：a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农夫 d、学生 e、其它2、您的年龄是:a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上二、电信服务普及基本状况3、为您供应固定电话服务的运营商是:a、网通 b、电信

3、 c、铁通4、为您供应个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通三、总体评价7、您对所运用的固定电话服务质量的评价是：a、特别不满足 b、不太满足 c、一般 d、比较满足 e、特别满足8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满足度是：a、特别不满足 b、不太满足 c、一般 d、比较满足 e、特别满足四、电信资费24、您认为固定电话和宽带初装费应当取消或降低吗?a、属于霸王条款,应当取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好c、不应当取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：a、太多太

4、乱，无法了解详细内容，对消费者不利b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐事实上降低了收费标准d、套餐只是电信运营商玩弄的一种嬉戏，事实上并没有降低多少五、客户服务32、您对投诉处理不太满足/特别不满足，最主要缘由是：a、接待人员服务看法不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少一、调查结果(1)认为电信行业收费项目清晰的占43.13%;不清晰的占50.87%。(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。(3)认为工作人员能否刚好供应话费清单的占68.70%不

5、能刚好供应话费清单的占28.26%。(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不同等格式条款的占40%;不存在不同等格式条款的占54.78%。(5)认为营业人员服务看法、业务水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。(7)认为一些套餐和资费项目的宣扬存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%;没有收到过的占24.78%。(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很便利的占32.17%;认为较好的占25.65%;认为一般

6、的占3%;认为不太便利的占5.21%。(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%;不知道的占 44.78%。(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%;找工商部门解决问题的占3.04%;找消协解决问题的占34.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%;怕麻烦自认倒霉的占6.52%。二、调查结果分析消费者对电信服务业的服务质量满足度一般。 服务项目满足率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题情愿找电信部门解决的比例能够占到5

7、1.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严峻影响社会的稳定和人们身心的健康。三、建议：(一)、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满足度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上很多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满足度，稳定顾客，提高自身竞争力。(二)、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要实行措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广阔电信顾客一个良好的运用环境。(三)加强用户权益爱护。改善通信服务必需把满意人民群众切实利益放在重要的位置。要注意疏导和化解冲突与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解冲突的实力，妥当做好用户申诉处理工作。(四)进一步完善电信资费监管。主动稳妥地推动电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公允的电信资费监管机制。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页