2022年最新客服中心年底工作总结.docx

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1、2022最新客服中心年底工作总结转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自己，肯定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：遇到问题不要胆怯，英勇面对，要去想解决问题的方法这才是关键给了我很大的激励，更坚决我要管理好客服中心的决心。十月中旬，王经理对我们的工作刚好跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经

2、理提出的五个针对性问题，并得到了刚好回复，给我的回复中让我印象最深的是：作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又特别有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细微环节这些都是关键的地方。这句简洁却特别贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。感谢领导的激励和指导，也特别感谢各位同事的支持。站在这个位置上，肯定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。在管理整个客服上，贯穿让全部优秀的人的力气凝合到一起，打造一个优秀团队的思想。在管理中依据每个客服管理人员的优势,明确分工。依据所分工作做刚好跟踪督促。在整个客服中心的管理上，依据客服现状，从业务提高和人员思想动身，

3、列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整风光貌的改观。一、提高业务技能方面1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容刚好更新，供座席人员查阅学习。4、试行首问负责制。简洁投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到独立解决。二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予服务之星荣誉称号，在精神上赐予激励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上相识自己的不足,最终达到提高其服务质量。三、针对客服中心由史以

4、来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率1、提出技术需求，将选择性接听改为干脆接听，在肯定程度上提高了一次接通率。2、在话务量高峰期，人员不足的状况下，实施新的补班安排，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。4月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩铃：47%11月份月均一次接通率：12581：92%12582：97%彩铃：84%以上的数据，告知我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。四、创建了客服中心一个全面沟通的文

5、化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必需是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上听从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却是须要渐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个特别有效的沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，依据所反映的问题在最短的时间内赐予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺

6、畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，马上让其它部门协作，立刻实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告知其缘由。假如思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。创建客服中心沟通文化环境时，激励并给大家创建机会，让全部客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员心情较稳定，人员流淌量降低到0.02%,并且对客服团队有了信任,以前的看法箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的发展，让我体会了沟通的重要性。五、文化建设方面1、7月份益智大比拼，使员工从惊慌的晋级考试

7、中得已缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。2、客服主办的中秋晚会圆满胜利，在这个全家团聚的特别节日里，让员工感到公司对大家的关切和照看。从而能更踏实的投入到工作中去。3、主动激励客服员工参加公司举办的我行我秀文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了整体效果奖团队协作奖最佳创意奖三项大奖，让我也再次体会到了团队凝合力是不估量的。六、制度完善方面依据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。1、示忙制度更规范。2、班长工作流程的规范。3、客服考勤制度的完善和运用。通过以上六个方面的努力，使客服中心整风光貌有了肯定的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又特别有成就感的事情。一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，肯定要有实力把全部人优秀的力气综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝合力是不行估量的。以此体会来作为我总结。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页